Практика эффективной коммуникации

Екатеринбург
Издательство Уральского университета
2021

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

ПРАКТИКА 
ЭФФЕКТИВНОЙ 
КОММУНИКАЦИИ

Учебно-методическое пособие

Рекомендовано методическим советом 
Уральского федерального университета
в качестве учебно-методического пособия
для студентов вуза, обучающихся
по всем направлениям подготовки и специальностям

© Уральский федеральный университет, 2021

Авторы:
В. И. Бортников, Т. В. Ицкович,
Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева

Под общей редакцией
В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой

Р е ц е н з е н т ы:
кафедра общего языкознания и русского языка
Уральского государственного педагогического университета
(заведующий кафедрой доктор филологических наук, профессор Т. А. Гридина);
М. В. Стурикова, кандидат педагогических наук, доцент
(Российский государственный профессионально-педагогический университет)

УДК 811.161.1’373(075.8)
ББК Ш141.12-933
 
П69

Практика эффективной коммуникации : учебно-методическое пособие / В. И. Бортников, Т. В. Ицкович, Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева ; 
под общ. ред. В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой ; Министерство науки 
и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный 
университет. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2021. — 140 с. : ил. — 
Библиогр.: с. 103–108. — 30 экз. — ISBN 978-5-7996-3286-1. — Текст : 
непосредственный.

ISBN 978-5-7996-3286-1

В учебно-методическом пособии рассматриваются принципы эффективной коммуникации в профессиональной сфере. Подробно характеризуются жанры устной и письменной 
деловой речи, приводится система соответствующих упражнений. В конце каждого раздела 
обозначены контрольные вопросы для самопроверки.
Адресовано студентам, осваивающим дисциплину «Практика эффективной коммуникации», а также всем, кто стремится к совершенствованию собственных коммуникативных навыков.

П69

УДК 811.161.1’373(075.8)
ББК Ш141.12-933

ISBN 978-5-7996-3286-1

Предисловие ........................................................................................................................... 4
1. Основы теории коммуникации ...................................................................................... 5 
 
1.1. Коммуникация и общение. Коммуникативные качества речи ................................. 5
 
1.2. Принципы эффективной коммуникации ................................................................. 14
 
1.3. Речевой этикет ............................................................................................................ 26
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 1 ....................................................................... 35

2. Устная деловая коммуникация: правила эффективности ..................................... 36
 
2.1. Деловая беседа ........................................................................................................... 37
 
2.2. Деловой телефонный разговор ................................................................................. 40
 
2.3. Small talk ..................................................................................................................... 45
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 2 ....................................................................... 50

3. Письменная деловая коммуникация: правила эффективности ........................... 51
 
3.1. Языковое воплощение качеств хорошей речи 
 
в письменной деловой коммуникации ............................................................................ 51
 
3.2. Жанры деловой коммуникации ................................................................................ 64
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 3 ..................................................................... 101

Список рекомендуемой литературы .............................................................................. 103
Приложение 1. Образцы деловых бумаг........................................................................... 109
Приложение 2. Образцы заявлений УрФУ ....................................................................... 114

ОГЛАВЛЕНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ

Умение выстраивать устную и письменную коммуникацию в рамках профессиональной деятельности необходимо для каждого молодого специалиста. 
Дисциплина «Практика эффективной коммуникации» представляет собой 
междисциплинарный курс, который преподается в Уральском федеральном университете у студентов разных направлений подготовки: научно-гуманитарных, 
научно-естественных, научно-технических. Студенты знакомятся с представлением об эффективной коммуникации в разных аспектах: психологическом, 
философском, лингвистическом. Данное учебно-методическое пособие связано 
с лингвистической (языковой) частью курса. 
Составители учебно-методического пособия учли, что у студентов разных 
специальностей языковая часть курса отличается количеством часов и соотношением теоретических и практических занятий. В пособие включен достаточно 
объемный теоретический раздел, связанный с трактовкой понятия «коммуникация» в языкознании и смежных областях. Этот раздел призван помочь студентам 
разобраться в базовых понятиях теории коммуникации в формате дистанционного 
обучения. Однако бóльшая часть пособия приходится на практические разделы: 
представлены сведения о специфике устной и письменной деловой коммуникации (разделы 2 и 3). В практической части курса реализован жанровый принцип 
описания (обучающие знакомятся с самыми значимыми разновидностями устной 
деловой речи (беседа, телефонный разговор, small talk), а также текстовыми стереотипами личных документов, которые позволят студентам разных специальностей уверенно чувствовать себя во внутрикорпоративной и внешней деловой 
коммуникации. В приложении содержится справочная информация, которая 
необходима студентам для выполнения упражнений.
Желаем коммуникативных успехов! А к коммуникативным неудачам относитесь как к необходимому опыту!

1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

1.1. Коммуникация и общение. 
Коммуникативные качества речи

Теория коммуникации — область научного знания, которая возникла примерно в середине XX в. в США. В России теория коммуникации получает свое 
развитие на рубеже XX–XXI вв. Коммуникационный бум объясняется развитием 
науки и техники, изобретением новых средств связи, что привело к изменениям 
в процессе передачи информации.
Термины «коммуникация», «информационный обмен» получили широкое 
распространение в разных областях знания: в кибернетике, математической теории 
коммуникации и современных средств связи, биологии, социологии, философии, 
психологии, политологии, лингвистике и ряде других. Сегодня насчитывается 
несколько сотен определений понятия «коммуникация». Приведем только некоторые из них. 

Êîììóíèêàöèÿ — ìåõàíèçì, ïîñðåäñòâîì êîòîðîãî îáåñïå÷èâàåòñÿ 
ñóùåñòâîâàíèå è ðàçâèòèå ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé, âêëþ÷àþùèé â ñåáÿ âñå 
ìûñëèòåëüíûå ñèìâîëû, ñðåäñòâà èõ ïåðåäà÷è â ïðîñòðàíñòâå è ñîõðàíåíèÿ 
âî âðåìåíè (×. Êóëè). 

Êîììóíèêàöèÿ — îáìåí èíôîðìàöèåé ìåæäó ñëîæíûìè äèíàìè÷åñêèìè 
ñèñòåìàìè è èõ ÷àñòÿìè, êîòîðûå â ñîñòîÿíèè ïðèíèìàòü èíôîðìàöèþ, 
íàêàïëèâàòü åå, ïðåîáðàçîâûâàòü (À. Óðñóë). 

Êîììóíèêàöèÿ — â øèðîêîì ñìûñëå ñîöèàëüíîå îáúåäèíåíèå èíäèâèäîâ 
ñ ïîìîùüþ ÿçûêà èëè çíàêîâ, óñòàíîâëåíèå îáùåçíà÷èìûõ íàáîðîâ ïðàâèë 
äëÿ ðàçëè÷íîé öåëåíàïðàâëåííîé äåÿòåëüíîñòè (Ê. ×åððè).

Êîììóíèêàöèÿ åñòü èíôîðìàöèîííàÿ ñâÿçü ñóáúåêòà ñ òåì èëè èíûì 
îáúåêòîì — ÷åëîâåêîì, æèâîòíûì, ìàøèíîé (Ì. Êàãàí). 

Êîììóíèêàöèÿ — ýòî ïðåæäå âñåãî ñïîñîá äåÿòåëüíîñòè, êîòîðûé îáëåã÷àåò âçàèìíîå ïðèñïîñîáëåíèå ïîâåäåíèÿ ëþäåé... Êîììóíèêàöèÿ — ýòî 
òàêîé îáìåí, êîòîðûé îáåñïå÷èâàåò êîîïåðàòèâíóþ âçàèìîïîìîùü, äåëàÿ 
âîçìîæíîé êîîðäèíàöèþ äåéñòâèé áîëüøîé ñëîæíîñòè (Ò. Øèáóòàíè). 

Êîììóíèêàöèÿ — ýòî àêò îòïðàâëåíèÿ èíôîðìàöèè îò ìîçãà îäíîãî 
÷åëîâåêà ê ìîçãó äðóãîãî ÷åëîâåêà (Ï. Ñìèò, Ê. Áýððè, À. Ïóëôîðä). 

Êîììóíèêàöèÿ (áèîë.) — ýòî ïåðåäà÷à ñèãíàëîâ ìåæäó îðãàíèçìàìè èëè 
÷àñòÿìè îäíîãî îðãàíèçìà, êîãäà îòáîð áëàãîïðèÿòñòâóåò ïðîäóöèðîâàíèþ 
è âîñïðèÿòèþ ñèãíàëîâ. Â ïðîöåññå êîììóíèêàöèè ïðîèñõîäèò èçìåíåíèå 
èíôîðìàöèè è âçàèìíàÿ àäàïòàöèÿ ñóáúåêòîâ (Ä. Ëüþèñ, Í. Òàóýð). 

Êîììóíèêàöèÿ — ñïåöèôè÷åñêèé îáìåí èíôîðìàöèåé, ïðîöåññ ïåðåäà÷è ýìîöèîíàëüíîãî è èíòåëëåêòóàëüíîãî ñîäåðæàíèÿ (À. Á. Çâåðèíöåâ, 
À. Ï. Ïàíôèëîâà)1.

Задание 1. Проанализируйте приведенные определения понятия «коммуникация», выделите в каждом из них идентификационные признаки, составьте 
собственное определение «коммуникации».
Понятия «коммуникация» и «общение» часто воспринимаются как синонимы. 
Однако контексты употребления этих терминов показывают, что их следует различать. В табл. 1 представлены некоторые трактовки этих базовых понятий.

Таблица 1

Определения понятий «общение» и «коммуникация»

Общение
Коммуникация

— Взаимные отношения, деловая или 
дружеская связь2 (С. И. Ожегов).
— Это реальная деятельность, разворачивающаяся процессуально и протекающая 
преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).
— «Люди, общаясь, создают друг друга»3 
(Д. С. Лихачев).
— Это деятельность, при которой происходит не только совместное решение 
каких-либо предметно-практических 
задач, но и духовное общение, в ходе 
которого происходит духовно-информационное взаимодействие. 
— Речевое взаимодействие между людьми
— Это процесс выработки новой информации, единой для общающихся людей 
и рождающей их общность или повышающей степень их общности при сохранении неповторимой индивидуальности 
каждого.

— Информационная связь субъекта с тем 
или иным объектом.
— Пути сообщения.
— Формы связи (телеграф, радио, телефон).
— Общение, связь между людьми для 
передачи и получения информации.
— Массовая коммуникация — процесс 
сообщения информации с помощью технических средств — средств массовой 
коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение) численно большим 
рассредоточенным аудиториям.
— Передача речевой информации 
от отправителя к получателю и прием этой 
информации получателем от отправителя.

1 См.: Гуляев Д. Ю. Коммуникация как тип социальной связи: к вопросу о теоретической 
идентификации // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Лингвистика 
и межкультурная коммуникация. 2008. № 3. С. 275.
2 Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка : 80 000 слов и фразеологических выражений. М., 2006. С. 440.
3 Лихачев Д. С. Земля родная. М., 1983. С. 43.

Общение
Коммуникация

— Одно из условий существования 
культуры: столкновение противоречивых 
тенденций между объединением и обособлением, социализацией и индивидуализацией, что также становится движущей 
силой развития и обогащения всех участников общения.
— «Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается 
и “человек в человеке”, как для других, так 
и для себя самого»4 (М. М. Бахтин).
— Ценностный характер общения — признание необходимости существования 
«другого» для существования личности.

Задание 2.4 На основе табл. 1 докажите, что в основе различения понятий 
«общение» и «коммуникация» лежат особенности отношений между участниками 
этого процесса, которые, по М. М. Бахтину, характеризуются как отношения трех 
типов: 1) отношения между объектами: между вещами, между физическими явлениями, химическими явлениями, причинные отношения, математические отношения, логические отношения, лингвистические отношения и др.; 2) отношения 
между субъектом и объектом; 3) отношения между субъектами — личностные, 
персоналистические отношения: диалогические отношения между высказываниями, этические отношения и др.5

Термины «коммуникация» и «общение» имеют оттенки значения, которые 
отражают две основные группы ситуаций:
1. Ситуации, когда целью коммуникативного акта является передача константной информации;
2. Ситуация, когда целью коммуникативного акта является выработка новой 
информации.
Что касается первой ситуации, Ю. М. Лотман писал: «Ценность всей 
системы определяется тем, в какой мере текст — без потерь и искажений — 
передается от адресанта к адресату»6. Всякое несовпадение между кодом говорящего и слушающего будет рассматриваться как помеха. Изменения, которым 
может подвергаться текст в процессе коммуникации, делятся на закономерные 

4 Бахтин М. М. Проблемы поэтики Достоевского. М., 1963. С. 338.
5 См.: Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества. М., 1979. С. 342–343.
6 Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект // Лотман Ю. М. 
Статьи по семиотике и топологии культуры. Таллинн, 1992. С. 26.

Окончание табл. 1

и незакономерные. Первые (свертывание информации до пересказа) имеют обратимый характер и позволяют восстановить текст в его исходном виде. Вторые — 
ошибки, описки — являются коммуникативными паразитами, т. е. «шумом», 
помехами, нарушающими адекватность понимания. Этот тип ситуаций, о которых 
пишет Ю. М. Лотман, свойствен коммуникации.
В ситуации второго типа есть свои особенности. «Здесь ценность системы 
определяется нетривиальным сдвигом значения в процессе движения текста 
от передающего к принимающему. Нетривиальным мы называем такой сдвиг значения, который однозначно не предсказуем и не задан определенным алгоритмом 
трансформации текста»7. Текст, получаемый в результате такого сдвига, будет 
новым не только для адресата, но и для автора. «Возможность образования новых 
текстов определяется как случайностями и ошибками, так и различием и непереводимостью кода исходного текста и того, в направлении которого совершается 
перекодировка»8. Новый текст — это текст, который не поддается адекватному 
обратному «переводу» в исходный, поскольку в процессе общения произошла 
система перекодирования, нарушившая тождество исходного и итогового текстов9.

Задание 3. Прокомментируйте различия между представлением об «общении» и «коммуникации», сформулированное в исследованиях Ю. М. Лотмана. 
Согласны ли вы с утверждением о том, что в процессе общения в результате 
перекодирования рождается новый смысл, тогда как в рамках коммуникации для 
собеседников важно сохранить исходный объем информации? Приведите примеры, подтверждающие вашу точку зрения. 

Обратимся к книге М. С. Кагана «Мир общения» и сравним его представление 
о понятиях «общение» и «коммуникация» (табл. 2).

Таблица 2

Понятия «общение» и «коммуникация» (по М. С. Кагану)

№
Общение
Коммуникация

1
Всегда «двухслойно»: оно имеет 
и практический, и духовный 
(информационный) характер

В своем прямом значении является 
исключительно информационным процессом, адресованным человеку, животному, машине (может осуществляться 
и на искусственных языках)

7 Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект. С. 27.
8 Там же.
9 Там же. С. 25–33.

№
Общение
Коммуникация

2
Возможно только между субъектами, т. е. между людьми, ощущающими свою индивидуальность 
и уникальность

Предполагает информационную связь 
субъекта с тем или иным объектом. При 
этом в роли объекта может выступать как 
человек, так и животное или машина

3
Процесс взаимодействия, он двусторонен и диалогичен
Прежде всего процесс передачи информации. Процесс односторонен и монологичен

4
Субъект — субъект.
Уникальность личности.
Индивидуальный подход

Субъект — объект.
Информация общая, не адаптированная.
Получатель не искажает информацию 
личностными интерпретациями

5
Одновременное взаимодействие, 
т. е. не только передача информации, 
но и ее переработка, обсуждение

Процесс однонаправленный, информация 
течет только в одну сторону

6
Количество информации увеличивается, она обогащается, расширяется в процессе циркуляции за счет 
структурирования и приращения 
смыслов в процессе понимания

Количество информации уменьшается, 
либо остается неизменным.
Отсутствие ответной информации 
от объекта

7
Выполняет функцию не только хранения, но и развития информации 
в процессе диалога

Предназначена для передачи и приема 
информации, т. е. для ее сохранения

8
Предполагает процесс выработки 
совместной информации, который 
характеризуется двусторонностью 
(многосторонностью) относительно участников процесса.
Свойственна содержательная 
двуслойность: помимо предмета 
речи (логической информации) 
присутствует эмоционально-оценочная информация об отношении 
к предмету речи и к партнерам 
по общению

Ограничивается информационным обменом как продуктом предшествующей 
речемыслительной деятельности

9
Помимо информационной и эмоциональной присутствует и фатическая составляющая, под которой 
подразумевается понимание самого 
человека и установление с ним 
личностных отношений

Предполагает сообщение логической или 
эмоционально-оценочной информации. 
Фатическая составляющая отсутствует

Продолжение табл. 2

№
Общение
Коммуникация

10
Преимущественная форма речевой 
активности участников процесса — 
диалог.
Монолог как развернутая реплика 
внутри общего диалога, даже если 
ответом будет молчание.
Обмен информацией происходит 
взаимно и одновременно

Монолог, главная цель которого — передать или принять информацию.
Далеко не всегда предполагает ответную 
реакцию.
Ответная реакция — часто запрос 
на новую информацию или ответ на запрос, 
т. е. попеременный обмен информацией, 
смена монологов

11
Одновременно активны все участники (в большей или меньшей 
степени), поскольку слушание или 
чтение включает не только прием 
информации, но и ее интерпретацию, и активную реакцию на нее.
Предполагает определенный 
вклад усилий, идей со стороны 
каждого для получения общего 
продукта.
Речевое творчество каждого 
как обязательное условие участия 
в общении

Всегда активен один, остальные выполняют роль получателя информации

12
Развивается импровизационно 
и непредсказуемо, будучи процессом взаимодействия индивидуальностей

Поддается точному планированию как 
преимущественно однонаправленный 
процесс

13
Общение предполагает взаимную 
точную адресованность речи всех 
партнеров

Бывает аксиальной (от лат. axis — ось), 
адресованной конкретному получателю, 
и ретиальной (от лат. rete — сеть, невод), 
адресованной всем сразу. Количество 
получателей не влияет на тип коммуникации: аксиальной может быть коммуникация, направленная на большой коллектив, 
а ретиальной может быть реклама, которую воспринимают поодиночке

14
В общении эффективность оценивается по тому, поняли ли партнеры 
друг друга.
Понимание может осуществиться 
только в том случае, если у партнеров есть общая база.
Понимание обязательно

Эффективность оценивается по степени 
адекватности отправленной и полученной 
информации.
Нет обязательной цели понимания 
информации получателем.
Понимание факультативно

Окончание табл. 2