Практика эффективной коммуникации

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА
ПРАКТИКА 
ЭФФЕКТИВНОЙ 
КОММУНИКАЦИИ
Учебно-методическое пособие
Рекомендовано методическим советом 
Уральского федерального университета
в качестве учебно-методического пособия
для студентов вуза, обучающихся
по всем направлениям подготовки и специальностям
Екатеринбург
Издательство Уральского университета
2021

УДК 811.161.1’373(075.8)
ББК Ш141.12-933
 
П69
Авторы:
В. И. Бортников, Т. В. Ицкович,
Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева
Под общей редакцией
В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой
Р е ц е н з е н т ы:
кафедра общего языкознания и русского языка
Уральского государственного педагогического университета
(заведующий кафедрой доктор филологических наук, профессор Т. А. Гридина);
М. В. Стурикова, кандидат педагогических наук, доцент
(Российский государственный профессионально-педагогический университет)
П69
Практика эффективной коммуникации : учебно-методическое пособие / В. И. Бортников, Т. В. Ицкович, Ю. Н. Михайлова, Ю. Б. Пикулева ; 
под общ. ред. В. И. Бортникова, Ю. Б. Пикулевой ; Министерство науки 
и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный 
университет. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2021. — 140 с. : ил. — 
Библиогр.: с. 103–108. — 30 экз. — ISBN 978-5-7996-3286-1. — Текст : 
непосредственный.
ISBN 978-5-7996-3286-1
В учебно-методическом пособии рассматриваются принципы эффективной коммуникации в профессиональной сфере. Подробно характеризуются жанры устной и письменной 
деловой речи, приводится система соответствующих упражнений. В конце каждого раздела 
обозначены контрольные вопросы для самопроверки.
Адресовано студентам, осваивающим дисциплину «Практика эффективной коммуникации», а также всем, кто стремится к совершенствованию собственных коммуникативных навыков.
УДК 811.161.1’373(075.8)
ББК Ш141.12-933
ISBN 978-5-7996-3286-1
© Уральский федеральный университет, 2021

ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие ........................................................................................................................... 4
1. Основы теории коммуникации 
...................................................................................... 5 
 
1.1. Коммуникация и общение. Коммуникативные качества речи 
................................. 5
 
1.2. Принципы эффективной коммуникации ................................................................. 14
 
1.3. Речевой этикет 
............................................................................................................ 26
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 1 ....................................................................... 35
2. Устная деловая коммуникация: правила эффективности ..................................... 36
 
2.1. Деловая беседа ........................................................................................................... 37
 
2.2. Деловой телефонный разговор 
................................................................................. 40
 
2.3. Small talk 
..................................................................................................................... 45
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 2 ....................................................................... 50
3. Письменная деловая коммуникация: правила эффективности ........................... 51
 
3.1. Языковое воплощение качеств хорошей речи 
 
в письменной деловой коммуникации 
............................................................................ 51
 
3.2. Жанры деловой коммуникации ................................................................................ 64
 
Вопросы для самоконтроля по разделу 3 ..................................................................... 101
Список рекомендуемой литературы 
.............................................................................. 103
Приложение 1. Образцы деловых бумаг........................................................................... 109
Приложение 2. Образцы заявлений УрФУ ....................................................................... 114

ПРЕДИСЛОВИЕ
Умение выстраивать устную и письменную коммуникацию в рамках профессиональной деятельности необходимо для каждого молодого специалиста. 
Дисциплина «Практика эффективной коммуникации» представляет собой 
междисциплинарный курс, который преподается в Уральском федеральном университете у студентов разных направлений подготовки: научно-гуманитарных, 
научно-естественных, научно-технических. Студенты знакомятся с представлением об эффективной коммуникации в разных аспектах: психологическом, 
философском, лингвистическом. Данное учебно-методическое пособие связано 
с лингвистической (языковой) частью курса. 
Составители учебно-методического пособия учли, что у студентов разных 
специальностей языковая часть курса отличается количеством часов и соотношением теоретических и практических занятий. В пособие включен достаточно 
объемный теоретический раздел, связанный с трактовкой понятия «коммуникация» в языкознании и смежных областях. Этот раздел призван помочь студентам 
разобраться в базовых понятиях теории коммуникации в формате дистанционного 
обучения. Однако бóльшая часть пособия приходится на практические разделы: 
представлены сведения о специфике устной и письменной деловой коммуникации (разделы 2 и 3). В практической части курса реализован жанровый принцип 
описания (обучающие знакомятся с самыми значимыми разновидностями устной 
деловой речи (беседа, телефонный разговор, small talk), а также текстовыми стереотипами личных документов, которые позволят студентам разных специальностей уверенно чувствовать себя во внутрикорпоративной и внешней деловой 
коммуникации. В приложении содержится справочная информация, которая 
необходима студентам для выполнения упражнений.
Желаем коммуникативных успехов! А к коммуникативным неудачам относитесь как к необходимому опыту!

1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ
1.1. Коммуникация и общение. 
Коммуникативные качества речи
Теория коммуникации — область научного знания, которая возникла примерно в середине XX в. в США. В России теория коммуникации получает свое 
развитие на рубеже XX–XXI вв. Коммуникационный бум объясняется развитием 
науки и техники, изобретением новых средств связи, что привело к изменениям 
в процессе передачи информации.
Термины «коммуникация», «информационный обмен» получили широкое 
распространение в разных областях знания: в кибернетике, математической теории 
коммуникации и современных средств связи, биологии, социологии, философии, 
психологии, политологии, лингвистике и ряде других. Сегодня насчитывается 
несколько сотен определений понятия «коммуникация». Приведем только некоторые из них. 
Коммуникация — механизм, посредством которого обеспечивается 
существование и развитие человеческих отношений, включающий в себя все 
мыслительные символы, средства их передачи в пространстве и сохранения 
во времени (Ч. Кули). 
Коммуникация — обмен информацией между сложными динамическими 
системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, 
накапливать ее, преобразовывать (А. Урсул). 
Коммуникация — в широком смысле социальное объединение индивидов 
с помощью языка или знаков, установление общезначимых наборов правил 
для различной целенаправленной деятельности (К. Черри).
Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным 
объектом — человеком, животным, машиной (М. Каган). 
Коммуникация — это прежде всего способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление поведения людей... Коммуникация — это 
такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая 
возможной координацию действий большой сложности (Т. Шибутани). 
Коммуникация — это акт отправления информации от мозга одного 
человека к мозгу другого человека (П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд). 
Коммуникация (биол.) — это передача сигналов между организмами или 
частями одного организма, когда отбор благоприятствует продуцированию 
и восприятию сигналов. В процессе коммуникации происходит изменение 
информации и взаимная адаптация субъектов (Д. Льюис, Н. Тауэр). 
5

Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания (А. Б. Зверинцев, 
А. П. Панфилова)1.
Задание 1. Проанализируйте приведенные определения понятия «коммуникация», выделите в каждом из них идентификационные признаки, составьте 
собственное определение «коммуникации».
Понятия «коммуникация» и «общение» часто воспринимаются как синонимы. 
Однако контексты употребления этих терминов показывают, что их следует различать. В табл. 1 представлены некоторые трактовки этих базовых понятий.
Таблица 1
Определения понятий «общение» и «коммуникация»
Общение
Коммуникация
— Информационная связь субъекта с тем 
или иным объектом.
— Пути сообщения.
— Формы связи (телеграф, радио, телефон).
— Общение, связь между людьми для 
передачи и получения информации.
— Массовая коммуникация — процесс 
сообщения информации с помощью технических средств — средств массовой 
коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение) численно большим 
рассредоточенным аудиториям.
— Передача речевой информации 
от отправителя к получателю и прием этой 
информации получателем от отправителя.
— Взаимные отношения, деловая или 
дружеская связь2 (С. И. Ожегов).
— Это реальная деятельность, разворачивающаяся процессуально и протекающая 
преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).
— «Люди, общаясь, создают друг друга»3 
(Д. С. Лихачев).
— Это деятельность, при которой происходит не только совместное решение 
каких-либо предметно-практических 
задач, но и духовное общение, в ходе 
которого происходит духовно-информационное взаимодействие. 
— Речевое взаимодействие между людьми
— Это процесс выработки новой информации, единой для общающихся людей 
и рождающей их общность или повышающей степень их общности при сохранении неповторимой индивидуальности 
каждого.
1 См.: Гуляев Д. Ю. Коммуникация как тип социальной связи: к вопросу о теоретической 
идентификации // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Лингвистика 
и межкультурная коммуникация. 2008. № 3. С. 275.
2 Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка : 80 000 слов и фразеологических выражений. М., 2006. С. 440.
3 Лихачев Д. С. Земля родная. М., 1983. С. 43.
6

Окончание табл. 1
Общение
Коммуникация
— Одно из условий существования 
культуры: столкновение противоречивых 
тенденций между объединением и обособлением, социализацией и индивидуализацией, что также становится движущей 
силой развития и обогащения всех участников общения.
— «Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается 
и “человек в человеке”, как для других, так 
и для себя самого»4 (М. М. Бахтин).
— Ценностный характер общения — признание необходимости существования 
«другого» для существования личности.
Задание 2.4
 На основе табл. 1 докажите, что в основе различения понятий 
«общение» и «коммуникация» лежат особенности отношений между участниками 
этого процесса, которые, по М. М. Бахтину, характеризуются как отношения трех 
типов: 1) отношения между объектами: между вещами, между физическими явлениями, химическими явлениями, причинные отношения, математические отношения, логические отношения, лингвистические отношения и др.; 2) отношения 
между субъектом и объектом; 3) отношения между субъектами — личностные, 
персоналистические отношения: диалогические отношения между высказываниями, этические отношения и др.5
Термины «коммуникация» и «общение» имеют оттенки значения, которые 
отражают две основные группы ситуаций:
1. Ситуации, когда целью коммуникативного акта является передача константной информации;
2. Ситуация, когда целью коммуникативного акта является выработка новой 
информации.
Что касается первой ситуации, Ю. М. Лотман писал: «Ценность всей 
системы определяется тем, в какой мере текст — без потерь и искажений — 
передается от адресанта к адресату»6. Всякое несовпадение между кодом говорящего и слушающего будет рассматриваться как помеха. Изменения, которым 
может подвергаться текст в процессе коммуникации, делятся на закономерные 
4 Бахтин М. М. Проблемы поэтики Достоевского. М., 1963. С. 338.
5 См.: Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества. М., 1979. С. 342–343.
6 Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект // Лотман Ю. М. 
Статьи по семиотике и топологии культуры. Таллинн, 1992. С. 26.
7

и незакономерные. Первые (свертывание информации до пересказа) имеют обратимый характер и позволяют восстановить текст в его исходном виде. Вторые — 
ошибки, описки — являются коммуникативными паразитами, т. е. «шумом», 
помехами, нарушающими адекватность понимания. Этот тип ситуаций, о которых 
пишет Ю. М. Лотман, свойствен коммуникации.
В ситуации второго типа есть свои особенности. «Здесь ценность системы 
определяется нетривиальным сдвигом значения в процессе движения текста 
от передающего к принимающему. Нетривиальным мы называем такой сдвиг значения, который однозначно не предсказуем и не задан определенным алгоритмом 
трансформации текста»7. Текст, получаемый в результате такого сдвига, будет 
новым не только для адресата, но и для автора. «Возможность образования новых 
текстов определяется как случайностями и ошибками, так и различием и непереводимостью кода исходного текста и того, в направлении которого совершается 
перекодировка»8. Новый текст — это текст, который не поддается адекватному 
обратному «переводу» в исходный, поскольку в процессе общения произошла 
система перекодирования, нарушившая тождество исходного и итогового текстов9.
Задание 3. Прокомментируйте различия между представлением об «общении» и «коммуникации», сформулированное в исследованиях Ю. М. Лотмана. 
Согласны ли вы с утверждением о том, что в процессе общения в результате 
перекодирования рождается новый смысл, тогда как в рамках коммуникации для 
собеседников важно сохранить исходный объем информации? Приведите примеры, подтверждающие вашу точку зрения. 
Обратимся к книге М. С. Кагана «Мир общения» и сравним его представление 
о понятиях «общение» и «коммуникация» (табл. 2).
Таблица 2
Понятия «общение» и «коммуникация» (по М. С. Кагану)
№
Общение
Коммуникация
1
Всегда «двухслойно»: оно имеет 
и практический, и духовный 
(информационный) характер
В своем прямом значении является 
исключительно информационным процессом, адресованным человеку, животному, машине (может осуществляться 
и на искусственных языках)
7 Лотман Ю. М. Мозг — текст — культура — искусственный интеллект. С. 27.
8 Там же.
9 Там же. С. 25–33.
8

Продолжение табл. 2
№
Общение
Коммуникация
2
Возможно только между субъектами, т. е. между людьми, ощущающими свою индивидуальность 
и уникальность
Предполагает информационную связь 
субъекта с тем или иным объектом. При 
этом в роли объекта может выступать как 
человек, так и животное или машина
3
Процесс взаимодействия, он двусторонен и диалогичен
Прежде всего процесс передачи информации. Процесс односторонен и монологичен
4
Субъект — субъект.
Уникальность личности.
Индивидуальный подход
Субъект — объект.
Информация общая, не адаптированная.
Получатель не искажает информацию 
личностными интерпретациями
Процесс однонаправленный, информация 
течет только в одну сторону
5
Одновременное взаимодействие, 
т. е. не только передача информации, 
но и ее переработка, обсуждение
Количество информации уменьшается, 
либо остается неизменным.
Отсутствие ответной информации 
от объекта
6
Количество информации увеличивается, она обогащается, расширяется в процессе циркуляции за счет 
структурирования и приращения 
смыслов в процессе понимания
Предназначена для передачи и приема 
информации, т. е. для ее сохранения
7
Выполняет функцию не только хранения, но и развития информации 
в процессе диалога
Ограничивается информационным обменом как продуктом предшествующей 
речемыслительной деятельности
8
Предполагает процесс выработки 
совместной информации, который 
характеризуется двусторонностью 
(многосторонностью) относительно участников процесса.
Свойственна содержательная 
двуслойность: помимо предмета 
речи (логической информации) 
присутствует эмоционально-оценочная информация об отношении 
к предмету речи и к партнерам 
по общению
Предполагает сообщение логической или 
эмоционально-оценочной информации. 
Фатическая составляющая отсутствует
9
Помимо информационной и эмоциональной присутствует и фатическая составляющая, под которой 
подразумевается понимание самого 
человека и установление с ним 
личностных отношений
9