Менеджмент в сервисе и туризме

МЕНЕДЖМЕНТ 

В СЕРВИСЕ 
И ТУРИЗМЕ

В.М. ПИЩУЛОВ

3-е издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано 

ФГБОУ ВО «Российский государственный университет 

туризма и сервиса» в качестве учебного пособия 

к использованию в образовательных учреждениях ВО, 

реализующих образовательные программы 

высшего образования по направлениям подготовки 

43.03.02 «Туризм», 43.03.01 «Сервис»  
(квалификация (степень) «бакалавр»)

Москва

ИНФРА-М

2022

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

УДК 379.851(075.8)
ББК 65.433я73
 
П36

Пищулов В.М.

П36  
Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / В.М. Пи-

щулов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 
284 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/24346.

ISBN 978-5-16-012517-6 (print)
ISBN 978-5-16-105674-5 (online)
В учебном пособии рассматриваются вопросы управления компаниями 
в специфической сфере сервиса и туризма. Анализируется практика 
построения системы управления в данной сфере, особо выделены 
проблемы определения основных понятий, используемых в вузовском 
курсе менеджмента, и формирования системы этих понятий. 

Соответствует требованиям Федерального государственного образовательного 
стандарта высшего образования последнего поколения.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направле-

ниям подготовки «Туризм» и «Сервис», а также аспирантов, преподавателей 
и практических работников.

УДК 379.851(075.8)

ББК 65.433я73

Р е ц е н з е н т:

Решетникова Т.В., кандидат экономических наук, профессор ка-

федры финансовых рынков и банковского дела Уральского государ-
ственного экономического университета

ISBN 978-5-16-012517-6 (print)
ISBN 978-5-16-105674-5 (online)
© Пищулов В.М., 2017

Учебное пособие удостоено диплома первой степени по результатам 

конкурса Русского географического общества «Педагогическое мастерство 

в области туризма, сервиса и гостиничного дела»

А в т о р:

Пищулов Виктор Михайлович, доктор экономических наук, про-

фессор кафедры финансовых рынков и банковского дела Уральского 
государственного экономического университета

Предисловие

Теория менеджмента является одной из наиболее востребо-
ванных практикой отраслей экономической науки. Менеджмент 
представляет собой одно из направлений научных исследований 
и занимает особое место в системе экономических наук. Как от-
расль научных знаний менеджмент появился относительно не-
давно: история развития современных представлений о процессах 
управления, протекающих в самых разнообразных структурах, на-
считывает немногим более ста лет. 
Наука управления в организациях, или наука менеджмента, рас-
сматривает самые разнообразные социально-экономические струк-
туры, представленные фирмами, предприятиями, объединениями 
фирм, государственными организациями и учреждениями, отрас-
левыми и территориальными социально-экономическими образо-
ваниями. При этом имеют место отраслевые особенности управ-
ления социально-экономическими процессами.
Специфика менеджмента в туристической отрасли проистекает 
из самих особенностей данного вида деятельности. Следует заме-
тить, что часть производственных процессов социально-экономи-
ческих структур, которая входит в понятие туризма, довольно мно-
гообразна и специфична. Производимый в данной сфере продукт 
представляет собой в значительной мере услуги, имеющие мно-
жество специфических особенностей.
Сфера услуг охватывает весьма обширную область экономи-
ческой деятельности. В экономически развитых странах доля сферы 
услуг в создании валового внутреннего продукта составляет от 80 
до 90%. Можно выделить много групп видов деятельности, пред-
ставляющих эту чрезвычайно обширную и многообразную сферу 
экономической активности различных организаций. Туризм как 
совокупность определенных видов экономической деятельности 
являет собой довольно значительную и важную часть сферы услуг.
Главным отличительным признаком компаний, организаций, 
действующих в сфере туризма, является специфика продукта, пред-
ставленного в значительной своей части услугами. 
Место туризма как отрасли производства в системе обществен-
ного производства определяется тем, что результатом потребления 
продукта, производимого этой отраслью, является воссоздание как 
собственно человека через реализацию рекреационной функции, 
так и определенных общественных отношений. 

Менеджмент туризма призван обеспечить высокую эффектив-
ность организаций, действующих в данной сфере деятельности. 
Эффективность функционирования сферы туризма проявляется 
в повышении физических и социальных возможностей человека 
в осуществлении профессиональной деятельности, как результат 
потребления продукта сферы услуг, с одной стороны, и снижении 
затрат ресурсов, обеспечивающих функционирование этой отрасли, 
с другой стороны.
Общей задачей менеджмента в сфере туризма является повышение 
качества жизни населения страны, определенной территории, 
что неизбежно ведет к развитию экономики в целом.
Учебные курсы (учебные дисциплины) «Менеджмент туризма», 
«Менеджмент в туристской индустрии» охватывают историю развития 
науки менеджмента, основные положения теории менеджмента, 
сведения по практике осуществления функций менеджмента. 

Целью подготовки учебного пособия является обеспечение достаточно 
высокого уровня знаний студентов, подготовка квалифицированных 
специалистов в области менеджмента туризма.
В результате изучения данного курса студент должен:
знать
 
• основные потребности и деятельность компаний сервиса и туризма;
 
• 
структуру обслуживания потребителей услуг с учетом природных 
и социальных факторов;
уметь
 
• находить пути благоприятного разрешения психологических 
конфликтов;
 
• соблюдать требования профессиональной этики и современного 
этикета; 
 
• определять стратегию потребительского спроса, обновления ас-
сортимента и услуг; 
 
• прогнозировать спрос и предложения на услуги, планировать 
издержки и финансовые результаты деятельности компаний 
сервиса;
владеть
 
• навыками обеспечения оптимальной инфраструктуры обслужи-
вания с учетом природных и социальных факторов; 
 
• методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем 
в процессе сервисной деятельности; 
 
• навыками менеджмента в сервисе.

Глава 1 
Предмет курса,  
оПределение основных Понятий

1.1. Предмет и метод менеджмента  
в сервисе и туризме

Менеджмент представляет собой одно из направлений эконо-
мических знаний. Как ветвь экономической науки менеджмент 
связан с другими экономическими науками. Методологической 
основой теории управления являются фундаментальные поло-
жения, принципы современной философии. Исследования в сфере 
менеджмента непосредственно опираются на общие методы по-
знания, такие как метод научной абстракции, метод индукции, 
дедуктивный метод, исторический метод, анализ, синтез и др. Ме-
тодологией всей совокупности экономических наук выступает эко-
номическая теория. 
Как известно из экономической теории, объектом изучения 
экономических наук выступают разнообразные социально-эко-
номические структуры и протекающие в них процессы. Объектом 
менеджмента как экономической науки является особенная часть 
социально-экономических структур, а именно организации, пред-
ставляющие собой по большей части субъекты хозяйствования. 
Определенная часть таких структур представлена государственными 
учреждениями, ведомствами.
Менеджмент как отрасль научного знания имеет собственный 
предмет изучения, или предмет исследования, — систему специ-
фических экономических отношений в сфере управления произ-
водственными процессами в различных социально-экономических 
структурах.
Теория менеджмента непосредственно связана с другими кон-
кретными экономическими науками, такими как экономика от-
расли, экономика фирмы, финансы и кредит, маркетинг, регио-
нальная экономика, учет и экономическая статистика и др. 
Общая теория менеджмента распадается на ряд конкретных на-
правлений исследований, во-первых, в соответствии с отраслевым 
делением производственных процессов, во-вторых, в соответствии 
с функциональным делением процессов производства на раз-
личных уровнях социально-экономических структур. 

В данном курсе мы рассматриваем теорию менеджмента в при-
ложении к определенной конкретной сфере экономической дея-
тельности — менеджмент сервиса и туризма. Особенности такой 
специфической сферы деятельности, какой выступают сервис 
и туризм, накладывают свой отпечаток на процессы управления, 
определяющие функционирование производственных подразде-
лений этой обширной отрасли. Данное обстоятельство очевидным 
образом обусловливает специфику объекта, предмета и методов 
исследования в предлагаемом направлении теории менеджмента. 
Таким образом, менеджмент сервиса и туризма, будучи более узкой 
специализированной наукой, чем теория менеджмента, имеет соб-
ственные объект и предмет изучения.
Объектом изучения менеджмента сервиса и туризма являются 
организации, действующие в такой специфической сфере хозяй-
ственной деятельности, как сервис и туризм.
Предметом изучения менеджмента сервиса и туризма являются 
отношения управления, представляющие собой составную часть 
организаций, действующих в сфере сервиса и туризма.
Будучи отраслью научного экономического знания, менеджмент 
сервиса и туризма использует научные методы познания. Это от-
личает данную отрасль знаний, исследовательской деятельности 
от религии, основанной на вере, или от идеологии, предопреде-
ляемой направленностью на защиту интересов отдельных групп 
населения. Развитие данной отрасли экономической науки осуще-
ствляется как на уровне чувственного познания, так и на уровне 
рационального познания посредством построения абстрактных 
моделей в форме гипотез, теорий, отслеживания причинно-след-
ственных связей.
В процессе изучения, исследования объекта и предмета данной 
специфической науки мы исходим из оптимистической позиции, 
состоящей в том, что экономический мир в принципе познаваем. 
Отечественная экономическая наука традиционно стоит на по-
зициях материальности мира, а значит, и материальности эконо-
мического мира. В силу последнего мы считаем, что основу мето-
дологии исследования в области менеджмента сервиса и туризма 
составляет материалистический метод. Другой важнейшей состав-
ляющей методологии в данной отрасли знания является диалек-
тический метод, противопоставляемый метафизическому методу. 
Таким образом, в экономических исследованиях используется все-
общий философский диалектико-материалистический метод.
В экономических исследованиях, и в частности в менеджменте, 
находят свое применение общенаучные методы. К общенаучным 

методам относят индуктивный метод, применяемый на эмпири-
ческом этапе познания, а также дедуктивный метод, используемый 
на теоретическом этапе процесса познания. 
Вполне очевидным видится то обстоятельство, что в эконо-
мических исследованиях, в том числе осуществляемых в рамках 
менеджмента сервиса и туризма, используются частные или спе-
циальные методы, предопределяемые особенностями той сферы 
экономической деятельности, в рамках которой производится спе-
цифический продукт, каким является услуга. На основе всеобщих, 
общенаучных и частных методов формируются методики, приме-
нимые в определенных конкретных исследованиях.
Методы исследований в менеджменте отличаются особенно-
стями, проистекающими из специфики самой отрасли сервиса 
и туризма как части сферы услуг. Различные методы исследований 
применяются на последовательных этапах и уровнях исследования. 
На эмпирическом этапе исследования находят свое применение 
такие способы получения информации, как наблюдение и экспе-
римент. Экономические исследования отличаются от естественно-
научных тем, что проведение эксперимента в экономике гораздо 
труднее осуществимо, чем в других отраслях науки. В то же время 
именно исследования в сфере менеджмента, осуществляемые в ор-
ганизациях, открывают большие возможности для проведения 
эксперимента, чем иные экономические исследования, где пре-
обладает наблюдение. 
С учетом экономических фактов строится исходная база данных, 
которая подлежит дальнейшей обработке и на основе которой стро-
ятся разнообразные модели экономической реальности. Эмпири-
ческие данные, полученные в результате наблюдений и экспери-
ментов, обрабатываются с помощью методов анализа и синтеза. 
Анализ представляет собой разделение исследуемого предмета на со-
ставляющие его части; синтез — это обратная операция, т.е. соеди-
нение составляющих предмет исследования частей. В исследова-
ниях такого рода, которые проводятся в рамках менеджмента, при 
обработке эмпирических данных находит свое применение метод 
индукции как способ обобщения имеющихся в наличии фактов 
и данных. Индукция в экономических исследованиях так же, как 
и в иных случаях, означает движение от частного к общему. Следует 
учитывать, что экономические наблюдения в сфере менеджмента 
сервиса и туризма чрезвычайно многочисленны и разнородны. 
Обратное движение от общих положений, абстрактных моделей 
к объяснению частных фактов экономической реальности осуще-
ствляется посредством использования дедуктивного метода.

Методы исследования (анализ, синтез, индукция), используемые 
на его эмпирической стадии, позволяют формировать классифи-
кации экономических явлений в сфере менеджмента сервиса и ту-
ризма.
На теоретическом этапе исследований в менеджменте сервиса 
и туризма используется метод создания экономических абстракций, 
на основе которого формируются понятия, используемые в этом 
направлении менеджмента. Для создания моделей реальных яв-
лений в менеджменте используется такой подход, как нахождение 
достаточных аналогий между разнообразными явлениями, осно-
ванный на всеобщей связи и подобии явлений окружающего мира.
В случае отображения в сознании сложных объектов опреде-
ляющее значение имеет способ идеального движения от абстрактной 
модели к отображению конкретного явления. Построение теории 
возможно двумя методами — логическим и историческим. Истори-
ческий метод подразумевает отслеживание реального процесса воз-
никновения и развития объекта исследования. Логический метод 
построения теории предполагает отвлечение от реального истори-
ческого процесса, развитие и построение абстрактной модели яв-
ления в том виде, в котором оно существует в настоящее время. 
В идеальных, мысленных построениях важен способ перехода 
от абстрактных моделей к непосредственно воспринимаемым кон-
кретным явлениям, отображаемым в сознании. Аксиоматический 
метод состоит в построении исходных для данной отрасли знаний 
(в нашем случае — для менеджмента) понятий, в формулировании 
некоторых изначальных, не доказуемых логическими средствами 
положений — аксиом или постулатов. Все прочие утверждения, 
суждения в построенной таким образом идеальной системе или 
теории формируются на основе дедуктивного метода по некоторым 
принятым или установленным правилам, в частности по правилам 
логики.
Представляется вполне понятным то обстоятельство, что исходные 
понятия и аксиомы в такой идеальной системе создаются 
или формируются посредством применения индуктивного метода.
Дальнейшее изложение позволяет проследить применение указанной 
методологии и отдельных методов в изложении такой отрасли 
экономической науки, как менеджмент сервиса и туризма.

1.2. основные Понятия курса

Менеджмент. Понятия, используемые в данном курсе, приняты 
в теории и практике менеджмента (управления). Термину «менеджмент» (
от англ. management), пришедшему в российскую экономи-

ческую литературу из английского языка, наиболее соответствует 
термин «управление». 
Вместе с тем понятие «управление» по своему объему шире, чем 
понятие «менеджмент». Принято считать, что в английском языке 
нет аналога, в полной мере соответствующего термину «управление». 
Нам следует уяснить различие или степень несовпадения 
этих центральных для данного курса понятий. Главное, что опре-
деляет их различие, — эти термины могут отображать явления, 
во многом сходные, но протекающие в высшей степени несхожих 
системах. Понятие «управление» применяется для описания про-
цессов, протекающих в следующих объектах: во-первых, это про-
цессы в технических устройствах, во-вторых, это процессы в ор-
ганизмах животных, в-третьих, процессы в социально-экономи-
ческих структурах, в частности в организациях. 
Понятие «менеджмент» используется для описания процессов, 
имеющих место только в организациях. 

Историческая справка

Норберт Винер

Американский инженер и математик Норберт Ви-
нер (1894–1964) одним из первых указал на сходство 
определенных процессов, протекающих в организмах 
животных и в технических устройствах — автомати-
ческих машинах. Он был признан отцом киберне-
тики — новой науки, появившейся в середине XX в.
Свое видение проблемы Н. Винер изложил в ра-
боте, изданной в 1948 г., которая известна русско-
язычному читателю под названием «Кибернетика, 
или управление и связь в животном и машине». На-
звание работы в оригинале — Cybernetics: Or Control 
and Communication in the Animal and the Machine. Тер-
мин «управление» присутствует только в русскоязыч-
ной интерпретации названия работы. В оригинальном 
названии работы смысл термина «управление» пере-
дается термином «контроль». Это обстоятельство ука-
зывает на то, что именно англоязычный термин control 
(«контроль») по характеру своего применения в наи-
большей степени соответствует термину «управление».

В силу того что процессы, описываемые общим термином 
«управление», имеют определенное сходство, будучи наблюдае-
мыми как в технических устройствах (автоматических машинах) 
и в организмах животных, так и в социально-экономических 
структурах (т.е. организациях), представляется разумным и есте-

ственным начать рассмотрение этих процессов в их простейших 
формах проявления. 
Далее употребляется термин «объект, в движении которого имеет 
место феномен (явление) управления». Этот термин представляет 
собой не более чем имя определенного явления. Выделение группы 
явлений, имеющих какие-либо общие признаки, осуществляется 
посредством метода индукции. Следующим после выделения 
сходных явлений шагом является классификация этих выделенных 
определенным образом явлений. Первым уровнем самой общей 
классификации рассматриваемых нами объектов явилось уже упо-
мянутое ранее разделение таких объектов на три группы: 1) техни-
ческие устройства, 2) животные и 3) социальные объекты. Каждая 
из указанных групп объектов может последовательно разделяться 
по каким-то признакам, или классифицироваться. 
Различие между первыми двумя и третьей группой объектов 
состоит в том, что действие внутренних функциональных систем 
технических устройств и внутренний воспроизводственный процесс 
животных осуществляются не посредством управления, а в иных 
формах (например, гомеостаз). Если мы рассматриваем социаль-
ный объект, в движении которого имеет место феномен управ-
ления, как некоторое целое, то функционирование практически 
любой части этого целостного объекта также характеризуется фе-
номеном управления. 
Далее нас будут интересовать объекты третьей группы, т.е. со-
циальные объекты или социально-экономические структуры. Для 
того чтобы проникнуть в сущность тех сходных явлений, которые 
отображаются термином «управление», следует в соответствии 
с методом индукции первоначально осуществить относительно несложные 
логические операции по выделению, сбору и обобщению 
достаточного количества наблюдений, фактов, связанных с данным 
явлением. 
В первую очередь отграничим явления, в которых имеет место 
феномен управления, от всех прочих явлений, т.е. таких, в которых 
этот феномен отсутствует. Затем нужно дать имя этому общему 
классу явлений. Мы уже назвали эти явления «феномен управления», 
или «явление управления». Далее требуется указать самую 
общую классификацию такого рода явлений. Такая классификация 
также фактически уже представлена — это явления, наблюдаемые 
в технических устройствах, животных и организациях.
Главное различие между применением терминов «управление» 
и «менеджмент» состоит в том, что понятие «управление» отображает 
некоторый тип явлений, свойственных живым организмам