Ключевые показатели эффективности. 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер

КЛЮЧЕВЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ЭФФЕКТИВНОСТИ

Harlow, England • London • New York • Boston • San Francisco • Toronto • Sydney • Auckland • Singapore • Hong Kong 
Tokyo • Seoul • Taipei • New Delhi • Cape Town • Sao Paulo • Mexico City • Madrid • Amsterdam • Munich • Paris • Milan

Key
performance
indicators

The 75 
measures every
manager needs
to know

Bernard Marr

Москва
Лаборатория знаний
2021

КЛЮЧЕВЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
75
ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
КОТОРЫЕ  ДОЛЖЕН  ЗНАТЬ 
КАЖДЫЙ  МЕНЕДЖЕР

5-Е ИЗДАНИЕ, ЭЛЕКТРОННОЕ  
 

Перевод с английского 
канд. техн. наук, РМР А. В. Шаврина

Б. Марр

УДК 65.0
ББК 65.290-2

М28

Марр Б.

М28
Ключевые показатели эффективности. 75 показателей,
которые
должен
знать
каждый
менеджер
/
Б. Марр
;
пер.
с
англ.
А. В. Шаврина. — 5-е
изд.,
электрон. — М. : Лаборатория знаний, 2021. — 343 с. —
Систем. требования: Adobe Reader XI ; экран 10". —
Загл. с титул. экрана. — Текст : электронный.
ISBN 978-5-93208-523-3
Книга описывает 75 действительно значимых ключевых
показателей
эффективности,
как
широко
известных,
так
и новых. В ней разъясняется, что такое ключевые показатели
эффективности,
дается
краткое
описание
каждого
показателя и объясняется, как их эффективно использовать.
Кроме того, раскрываются особенности сбора информации,
описываются целевые значения, частота и риски измерений.
С помощью приведенных примеров вы научитесь понимать,
оценивать
и
интерпретировать
наиболее
важные
аспекты
любого бизнеса.
Для экономистов, менеджеров среднего и высшего звена,
бизнес-консультантов, а также всех тех, кто интересуется
вопросами менеджмента.
УДК 65.0
ББК 65.290-2

Деривативное издание на основе печатного аналога: Ключевые
показатели
эффективности.
75
показателей,
которые
должен
знать
каждый
менеджер
/
Б. Марр
;
пер. с англ. А. В. Шаврина. — 5-е изд. — М. : Лаборатория
знаний, 2021. — 340 с. : ил. — ISBN 978-5-00101-331-0.

В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений,
установленных
техническими
средствами
защиты
авторских
прав,
правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков
или выплаты компенсации

ISBN 978-5-93208-523-3

© Bernard Marr 2012.
This translation of KEY
PERFORMANCE INDICATORS (KPI):
THE 75 MEASURES EVERY
MANAGER NEEDS TO KNOW, First
Edition is published by arrangement
with Pearson Education Limited.

© Перевод на русский язык, оформление.
Лаборатория знаний, 2015

Числа — это результат счета, но в 
жизни гораздо больше того, чего нельзя 
посчитать.

Я посвящаю эту книгу тем, кто дал 
мне безмерное понимание и счастье: 
моей жене Клэр и нашим трем детям 
Софии, Джеймсу и Оливеру. 

Содержание

Выражение признательности издателя ...........................................11

Введение ................................................................................................................12

Часть I. Финансовые показатели .......................... 17

 1. Чистая прибыль .........................................................19

 2. Маржа чистой прибыли ..............................................24

 3. Маржа валовой прибыли .............................................27

 4. Маржа операционной прибыли ....................................31

 5. Прибыль до вычета процентов, налогов,  
износа и амортизации .................................................34

 6. Темп прироста дохода .................................................38

 7. Совокупный доход акционеров ....................................42

 8. Экономическая добавленная стоимость .........................46

 9. Доходность инвестированного капитала ........................51

 10. Рентабельность используемого капитала .......................56

 11. Доходность активов ....................................................60

 12. Доходность капитала ..................................................63

 13. Соотношение между заемными и собственными  
средствами ................................................................66

 14. Цикл конверсии наличности .......................................71

 15. Коэффициент оборотного капитала ..............................75

 16. Коэффициент операционных расходов ..........................79

 17. Отношение капитальных затрат к выручке  
от продаж .................................................................82

 18. Показатель доходности акций .....................................85

Часть II. Клиентские показатели .......................... 89

 19. Показатель лояльности клиентов  ................................91

 20. Коэффициент удержания клиентов  .............................97

Ключевыепоказателиэффективности

 21. Индекс удовлетворенности потребителей  ................... 102

 22. Рейтинг прибыльности клиента  ................................ 107

 23. Пожизненная ценность клиента  ................................ 112

 24. Коэффициент текучести клиентов  ............................. 117

 25. Вовлеченность клиентов  .......................................... 121

 26. Претензии клиентов  ................................................ 126

Часть III. Маркетинговые показатели 
и показатели продаж ........................................131

27. Темп роста рынка  .................................................... 133

28. Относительная доля рынка  ....................................... 136

29. Капитал (ценность) бренда  ........................................ 141

30. Цена за лид  ............................................................. 146

31. Коэффициент конверсии  ........................................... 150

32. Рейтинг поисковых запросов  
(по ключевому слову)  
и отношение числа кликов к числу показов  ............... 154

33. Показатель просмотра страниц  
и показатель отказов  ............................................... 158

34. Уровень онлайн-вовлеченности клиентов  .................... 163

35. Доля онлайн-голосов  ................................................ 169

36. Покрытие социальных сетей  ..................................... 173

37. Клаут-рейтинг  ......................................................... 178

Часть IV. Показатели операционной 
деятельности и логистики .................................181

38. Уровень шести сигм  ................................................. 183

39. Коэффициент использования производственных  
мощностей .............................................................. 187

40. Уровень производственных потерь  ............................. 191

41. Логистический цикл  ................................................ 196

42. Полнота и своевременность поставок  .......................... 200

43. Коэффициент потерь 
товарно-материальных ценностей .............................. 204

44. Отклонение по срокам проекта  .................................. 207

Содержание

45. Отклонение по стоимости проекта  .............................. 211

46. Показатель освоенного объема  ................................... 215

47. Потенциал потока инноваций  .................................... 219

48. Доходность инвестированного в инновации  
капитала  ................................................................ 223

49. Время вывода нового продукта на рынок  .................... 226

50. Норма качества  ....................................................... 230

51. Коэффициент переделок  ........................................... 234

52. Показатель качества  ................................................ 238

53. Общая эффективность оборудования  .......................... 242

54. Время простоя процесса или оборудования  ................. 247

55. Показатель разрешения проблем с первого  
обращения  .............................................................. 250

Часть V. Показатели, относящиеся к персоналу .... 255

56. Добавленная стоимость человеческого  
капитала  ................................................................ 257

57. Доход на одного сотрудника ....................................... 261

58. Индекс удовлетворенности персонала .......................... 265

59. Уровень вовлеченности персонала ............................... 270

60. Показатель лояльности персонала .............................. 274

61. Коэффициент текучести персонала ............................. 278

62. Средний стаж непрерывной работы ............................. 282

63. Фактор абсентеизма Бредфорда .................................. 285

64. Оценка полного цикла обратной связи ........................ 289

65. Коэффициент конкурентоспособности  
зарплат ................................................................... 294

66. Время набора персонала ............................................ 298

67. Окупаемость инвестиций  
в обучение персонала ................................................ 301

Часть VI. Показатели корпоративной 
социальной ответственности ............................. 307

68. Углеродный след ...................................................... 309

69. Водный след ............................................................. 315

Ключевыепоказателиэффективности

70. Энергопотребление .................................................... 320

71. Экономия за счет преобразований  
и совершенствований ................................................ 323

72. Длина логистической цепочки .................................... 326

73. Коэффициент снижения содержания отходов ............... 329

74. Коэффициент переработки отходов ............................. 333

75. Коэффициент вторичной переработки 
продукции ............................................................... 337

Об авторе ..........................................................................................................340