Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?

Ю.А. Лукаш

ВАШ КЛИЕНТ: 

КТО ОН, 

КАК С НИМ ОБЩАТЬСЯ 

И ЧЕГО ОЖИДАТЬ?

Учебное пособие

Москва

Издательство «ФЛИНТА»

2022

УДК 174
ББК 60.524.224.3

Л84

Лукаш Ю.А.

Л84 
Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать? : учебное посо
бие / Ю.А. Лукаш. — Москва : ФЛИНТА, 2022. — 129 с. — ISBN 978-59765-5170-1. — Текст : электронный.

Пособие посвящено особенностям формирования взаимоотношений с 

клиентом, а также изложены определения характерных особенностей человека 
по внешнему виду с использованием физиогномики, вопросы профилактики 
конфликтных ситуаций и управления ими в случае их возникновения и развития.

Для широкого круга читателей.

УДК 174
ББК  60.524.224.3

ISBN 978-5-9765-5170-1
© Издательство «ФЛИНТА», 2022

СОДЕРЖАНИЕ

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом......................................................... 4
Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации ...................................... 4
Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии....................... 5
Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации................................................... 6
Внешний вид и одежда человека и связанные с ними особенности...................... 8
Защита от конкретных проявлений криминала......................................................18
Информационное значение невербальных коммуникаций...................................25
Искусство говорить выразительно ..........................................................................30
Искусство речевого общения...................................................................................33
Качества, необходимые для позитивного межличностного  общения................36
Конфликтогены и их недопустимость при общении с клиентами.......................37
Критика, её особенности и восприятие...................................................................38
Мошенники (как распознать мошенника) ..............................................................39
Невербальные коммуникации и иные проявления  характеров людей ...............43
Особенности делового телефонного общения .......................................................57
Паравербальные коммуникации (паралингвистика)  и информационные 

особенности звучания устной речи .................................................................64

По наблюдениям психологов впечатление о речи говорящего складывается 

у слушателя:.......................................................................................................69

Поведение в конфликтных ситуациях.....................................................................70
Поведенческая модель обеспечения результативности работы с клиентами.....71
Правила делового взаимодействия..........................................................................75
Противодействие манипуляциям на «подавление» собеседника.........................76
Различие людей по их характерам...........................................................................77
Распознавание лжи собеседника..............................................................................86
Способы самозащиты в деловых контактах...........................................................91
Способы убеждающего воздействия, используемые в построении 

убедительной речи ............................................................................................92

Стили конфликтного поведения ..............................................................................96
Техника самообороны воздействия оппонента......................................................98
Типичные черты уверенного в себе человека ........................................................99
Типы человеческого телосложения и присущие их обладателям характерные 

особенности .....................................................................................................100

Управление конфликтной ситуацией....................................................................103
Управление стрессом ..............................................................................................105
Управление эмоциональным напряжением в конфликтных ситуациях............109
Физиогномика как средство выяснения и изучения партнера, конкурента 

или даже просто собеседника ........................................................................110

Характерные черты обладателей различных групп крови..................................117
Характерные черты склонных к преступлению лиц ...........................................119
Характерные черты проблемной личности ..........................................................122

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:
- этап «контакт»: 

- красивое профессиональное приветствие;
- доброжелательный взгляд; 
- улыбка; 
- фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;
- интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

- этап «ориентация»: 

- открытые вопросы, которые побуждают человека 
предоставить о себе информацию. Не следует задавать 
более 5-7 вопросов во избежание появления «эффекта 
допроса»;
- проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак...»;
- интонация мягкая в стиле «добрый доктор»; 

- этап «набрасывание вариантов»:

- «раскладывается» пасьянс возможностей;
- интонация в стиле «консультант»;
- на данном этапе «продается» компетентность и потому 
основную роль играют аргументы и убеждение;

- этап «принятие решения»:

- конкретность;
- немногословность;

- этап «выход из контакта»:

- сохранение взаимной симпатии;
- ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего 
взаимодействия;
- интонация в стиле «радушный хозяин прощается со 
своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации 

заключается в следующем (поэтапно):

- контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фра
за);

- ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно по
казать ему свое сочувствие;

- сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания 

играет по тем правилам, которые она устанавливает);

- повторные извинения;
- конец беседы, прощаемся с клиентом;
- выражение надежды, что следующий контакт будет для человека мак
симально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает го
лос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

- прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпу
стить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому 
при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным
— т.е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких 
фраз способно только обострять ситуацию;

- затем нужно, что называется, «принять во внимание» — т.е проявить ре
акцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует 
интерес и заботу, а признание — понимание и участие;

- на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. 

Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко 
понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, 
когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента — лучше 
просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам 
с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе 
не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не 
входит в мои обязанности», «Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии 

Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть 

представлен следующим образом:

- прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиен
том устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент 
находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому, как только он 
сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, 
н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное 
слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что...», «Я полностью разделяю вашу точку 
зрения о том, что...», «Если я вас правильно понял, вы...», «Как я понял, вы хотите...», «Таким образом, вы хотите сказать...» и т.п.; 

- при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы пра
вильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

- надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;
- следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо 

его право на выражение этих эмоций;

- в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. 

Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, 
надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

- необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и 

согласовать их с клиентом; 

- намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать 

выполнение.

Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации

Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на 

преодоление противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на 
противоречие или дезинтеграцию является стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.

Конфликтологи выделяют пять традиционных стратегий поведения в 

конфликтных ситуациях, как то:

- доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);
- уход (избегание, игнорирование);
- уступчивость (иногда описывается как приспособление);
- сотрудничество (кооперация, интеграция);
- компромисс (некоторые рассматривают компромисс как форму сотруд
ничества).

Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста 

взаимоотношений сторон, который обусловлен:

- характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооператив
ные отношения порождают ориентацию участников не только на достижение 
своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем);

- прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия раз
ногласий или их успешного преодоления в прошлом становится положительным фактором, а негативный опыт — отрицательным фактором, влияющим на 
развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений формируются установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером);

- наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе тре
тьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта;

- поведением партнера в ситуации. 
Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная:
- стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих 

позиций и действий;

- существованием правил конфликтного взаимодействия;
- культурными и этическими нормами конфликтного взаимодействия.
Участники конфликтного взаимодействия могут иметь тенденцию к про
тивопоставлению себя и другого. В человеческом восприятии преобладает тенденция к возложению на другого индивида ответственности за конфликт и приписыванию ему отрицательных качеств — этим достигается обесценивание позиции противника и усиление собственной. Критерием морального обоснования своей позиции для участников конфликта служит понятие справедливости. 
Однако представление о справедливости само зависит от позиции участника 
взаимодействия и потому не может выступать реальным критерием в регуляции 
отношений

Конфликтное взаимодействие происходит по правилам, которые могут 

иметь скрытый характер, приниматься участниками взаимодействия как нечто 
само собой разумеющееся и потому не всегда осознаваемым ими. Сами правила 
взаимодействия могут изменяться в зависимости от особенности ситуации. В 
конфликтном взаимодействии участники либо стараются оказать одностороннее влияние на противоположную сторону, либо стремятся выстроить с партнером диалог. Существуют определенные виды психологического влияния (воздействия на мотивы, ценности партнера, на его представления о сложившейся 
ситуации, эмоциональные состояния и т.д.): убеждение, внушение, заражение,
просьба, принуждение, игнорирование, манипуляция и др. Большая часть видов 
влияния может носить как конструктивный, так и деструктивный характер —
всё зависит от целей партнеров и особенностей ситуации. Прежний опыт разрешения конфликтов задает определенную установку участников на тот или 
иной тип взаимодействия. Установки в свою очередь начинают определять та

кие характеристики конфликта как преследуемые цели, восприятие партнера по 
ситуации, объём предмета разногласий, характер взаимодействия с партнером,
используемые средства воздействия на него. В соответствии с этим выделяются 
модель сотрудничества, модель кооперации и модель конкуренции.

Сотрудничество ориентировано на сохранение позитивных отношений и 

поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. Кооперация предполагает 
стремление участников конфликта решить проблему. Кооперация — это стратегия, направленная скорее на достижение формальных решений и оставляющая нерешенными проблемы отношений сторон. Такую стратегию можно считать уходом от разрешения конфликта. Конкуренция как тип взаимодействия 
характеризуется отсутствием у участников желания разрешить возникшее между ними противоречие. Целью их взаимодействия становится победа над противостоящей стороной. Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия, включавшим негативные эмоциональные компоненты — неприязнь, 
враждебность и т.д.

Внешний вид и одежда человека и связанные с ними особенности

Встречают, как известно, по одежке — именно одежда формирует у нас 

первое впечатление о человеке. Первое впечатление может быть обманчивым 
лишь в том случае, если мы не подвергаем его глубокому анализу — не пытаемся выяснить, что именно послужило причиной возникновения тех или иных 
впечатлений.

Почти 55 процентов информации, из которой складывается первое впечат
ление, собеседник черпает из того, как вы выглядите, 38 — из манеры разговора и только 7 — из того, что, собственно, вы говорите. Поэтому не следует думать, что превосходные деловые качества и грамотная речь могут компенсировать неряшливый вид. Помните, что при прочих равных условиях успеха добьется тот, кто производит более солидное впечатление. Если вы будете выглядеть как президент компании, то рано или поздно станете им. Поэтому нелишним будет запомнить несколько основных правил, которые помогут вам всегда 
выглядеть уместно.

Пожалуй, ключевое слово для имиджа делового человека — «умерен
ность». Это относится к цвету костюма (серый, темно-синий, черный), длине 
юбки (до колен), высоте каблука (максимум шесть сантиметров), но обувь без 
каблука могут носить только очень высокие женщины.

Кроме того, надо присмотреться, как одеваются ваши коллеги, и постарать
ся соответствовать общекорпоративному имиджу. На работе и тем более на деловом приёме недопустимы фольклорный, авангардный, романтический и дру

гие стили, которые уводят мысли смотрящего на вас в сторону от работы. Волосы у мужчин должны быть длиной 3-7 сантиметров, у женщин распущенные 
волосы не должны быть длиннее линии плеч, в противном случае их лучше собрать в причёску.

Мужчина, который претендует на звание «деловой», всегда, даже в 40
градусную жару, обязан быть в рубашке с длинным рукавом и в галстуке, а 
настоящая бизнес-вумен — в чулках.

Для женщин допустимы и брюки, но только костюмные. Дамам не стоит 

пренебрегать макияжем, но он должен быть неброским. Очень хорошее впечатление производит одна капля дорогих духов. Если вы носите очки, то отдайте 
предпочтение металлической и очень тонкой оправе.
Тщательно подбирайте аксессуары. Не стоит экономить на сумках, перчатках, 
портмоне и галстуках — это именно те мелочи, на которые обращают внимание 
прежде всего. И забудьте навсегда о пластиковых пакетах — они наводят на 
мысли о рынке и картошке.

Специалисты в области психологии выявили несколько обстоятельств, на 

которые прежде всего, целесообразно обращать внимание при общении с незнакомыми людьми. 

Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни 

было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером. 
Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных проблемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических 
патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность). Грязные и 
неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодостаточности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважительно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, 
которым занимается.

Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги — это де
монстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая 
ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, 
значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь 
не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная — значит, в 
иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается 
заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо 
проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято 
в деловом мире. Специалисты считают, что как бы ни было жарко, какой бы 
длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или колготках, платье или блузка — иметь рукава, а декольте пусть остается в вечерних платьях и пляжных нарядах.

Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового 

партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторжение. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы выбросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги 
вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все перечисленные места обуславливают определенное состояние и настроение, отличительная черта которых — расслабленность. Именно та черта, которая абсолютно несовместима с деловитостью.

Как свидетельствуют социологические опросы, если раньше кожаная курт
ка ассоциировалась с чекистом, потом — с шофером, теперь же — с дельцом 
средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком. Кожаные изделия 
никогда не бывают нейтральными. Кожаное белье продается в секс-шопах. Кожаные мини-юбки и жилетки — в магазинах для продвинутых тинейджеров. 
Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его 
босса — длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных 
имиджей соответствует образу сотрудника, которого вы хотели бы видеть в 
стенах компании.

Дисгармония в одежде встречается сплошь и рядом. — стремление к ком
форту вполне объяснимо и оправданно, но одежда еще и отражение внутреннего мира. Она не только формируется исходя из нашего настроения, состояния, 
но и формирует их. Многие компании требуют от своих работников определенного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважающей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атрибуты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой —
способствуют поддержанию единого делового стиля поведения. Соискатель, 
явившийся на интервью в какой угодно, но только не в деловой одежде, либо 
никогда не работал в команде, либо противопоставляет себя ей, либо просто не 
готов к командным действиям.

Неряшливость — черта характера. Она не может проявляться только в 

одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, 
не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое дело до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств 
в любом бизнесе делать нечего.

Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, 

подчеркивают женственность, вкус и состоятельность — качества отнюдь не 
первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе. Соискательница, разумеется, заранее знает, на какую позицию в фирме она претендует, но 
тогда надо призадуматься над тем почему лна не стремилась подчеркнуть 
именно те свои качества, которые соответствуют этой позиции? Вполне воз