Управление качеством

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА» 

 

Институт экономики и финансов 

Кафедра «Экономика и управление на транспорте» 

 

 

Е.А. ИВАНОВА,   В.А. ШЛЕИН  

 

 

 
УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ 

 

Учебное пособие 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА – 2020 

 
 

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА» 

 

Институт экономики и финансов 

Кафедра «Экономика и управление на транспорте» 

 

 

Е.А. ИВАНОВА,  В.А. ШЛЕИН 

 

 

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 

 

 

Учебное пособие 

для студентов бакалавриата 

по направлениям «Менеджмент», «Торговое дело»  

и «Экономика» 

 

 

 

 

 

 

 

МОСКВА – 2020 

 
 
 

УДК  658 

И 21 

 

Иванова Е.А., Шлеин В.А. Управление качеством: Учебное пособие для студентов 

бакалавриата по направлениям  «Менеджмент», «Торговое дело» и «Экономика». - М: РУТ 

(МИИТ), 2020. – 54 с. 

 

 

Представлен обзор методических подходов к классификации показателей качества, 

методов оценки и контроля качества, нашедших отражение в трудах зарубежных и 

отечественных представителей школ менеджмента качества. Представлены известные 

методы управления качеством продукции и услуг. Рассматривается развитие системы 

международных стандартов ИСО и сертификации качества продукции. 

 

 

Рецензенты: и.о. заведующего кафедры «Современные технологии социально
экономического образования» РУТ (МИИТ), к.э.н. И.И.Соколова; начальник Отдела 

стратегии 
развития видов 
бизнеса 
Департамента 
экономической 
конъюнктуры 
и 

стратегического развития ОАО «РЖД» Г.В. Куприянова.  

 

 

 

 

 

 

 

© РУТ (МИИТ), 2020  

   

 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

Стр. 

ВВЕДЕНИЕ 

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА 

1.1 Термины и определения в области качества  

1.2 Классификация промышленной продукции. Классификация услуг 

1.3 Классификация показателей качества продукции 

1.4 Показатели качества продукции на транспорте 

2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА 

2.1 Квалиметрические методы оценки качества 

2.2 Экспертная оценка качества продукции 

3. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА  

3.1 Простые инструменты контроля качества 

3.2 Семь новых инструментов контроля качества 

4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ 

4.1. Сущность и принципы управления качеством 

4.2. Развертывание (структурирование) функций качества 

4.3. Системный подход к управлению качеством 

4.4. Развитие отечественных систем управления качеством 

4.5. Существенные нововведения, определяющие развитие менеджмента и 

бизнеса 

5. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ 

МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО 

5.1 Развитие международных стандартов семейства ИСО 9000 

5.2 Сертификация продукции и систем менеджмента качества 

5.3 Процессный подход и система менеджмента качества 

заключение 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

ЛИТЕРАТУРА 

4 

5 

5 

8 

11 

15 

18 

18 

23 

26 

26 

32 

41 

41 

42 

43 

46 

46 

 

49 

 

49 

50 

51 

 

53 

53 

 

 

 

 
 

ВВЕДЕНИЕ 
В условиях развития конкурентных условий на современных рынках успех 
современной организации напрямую зависит от ее способности удовлетворять потребности и 
запросы потребителей в части качества предоставляемых товаров и услуг. Только освоение 
данной компетенции позволяет организации поддерживать устойчивый спрос на ее 
продукцию и сохранять необходимые конкурентные позиции.   
Цена продукции, сроки поставки или готовность предоставления услуг, сервисное 
обслуживание и другие элементы рыночного предложения компании также определяют 
конкурентоспособность продукции организации, однако непосредственно качество товара 
или услуги в среднем определяет более 70% этого показателя. 
Понятие «качество продукции» - сложная, многоаспектная категория, и в силу 
постоянного изменения требований потребителей к качеству производители и продавцы 
должны эффективно управлять им на протяжении всего жизненного цикла продукции. 
Современная теория и практика управления качеством исходят из того, что деятельность по 
управлению качеством будет эффективной, если ведется на всех этапах проектирования и 
создания продукции: от маркетинговых исследований, подготовки производства, до создания 
товаров или услуг, эксплуатации (потребления) и утилизации.  
Современный менеджмент качества обладает обширной теоретической базой, 
основанной на многих науках, однако остается при этом прикладной дисциплиной. Его 
главные задачи: спланировать, организовать и обеспечить качественные продукцию, 
системы управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и др. Решение этих задач 
осуществляется через разработку и внедрение в организациях прикладных систем 
менеджмента качества. 
Всеобщий менеджмент качества включает теоретические принципы и практические 
методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы 
экономической теории и анализа процессов, которые направлены на достижение главной 
цели – непрерывное совершенствование качества. Всеобщий менеджмент качества – это 
подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за 
счет вовлечения всего персонала в деятельности по совершенствованию работы. Целью 
повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми 
заинтересованными сторонами (потребители, владельцы бизнеса, работники, менеджеры, 
бизнес-партнеры, поставщики, государство или региональные, муниципальные органы 
власти и др.) и обществом в целом.  
Поэтому в подготовке студентов управленческих и экономических направлений 
изучение теории и практических подходов к управлению качеством все более выдвигается на 
первый план. 
Представленное учебное пособие подготовлено для студентов бакалаврских программ 
направления «Менеджмент», «Торговое дело» и «Экономика», в нем изложены методы 
оценки и контроля качества продукции организации, подходы к управлению качеством, 
включая международные стандарты системы менеджмента качества. Обсуждаются подходы 
к оценке расходов на качество. 
 
 

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА 
1.1 Термины и определения в области качества 
Исторически развивались философский, а позднее технологический и социальноэкономический аспекты понятия качества, которые, безусловно, взаимосвязаны. 
Качество как философская категория определяет сущность предмета или явления. 
Аристотель в III в. до н.э. определил качество как меру различия между предметами. Гегель 
(XIX в.) писал, что качество есть тождественная с бытием определенность, и нечто перестает 
быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Г. Гегелем  доказана органическая 
взаимосвязь качества с количественной определенностью. Закон перехода количественных 
изменений  в качественные изменения впервые был сформулирован Гегелем и развитие 
получил  в трудах Ф. Энгельса и К. Маркса. Ф.Энгельс (1820–1895 гг.) писал: «качество 
объекта обнаруживается в совокупности его свойств». 
Технико-экономическое и социальное понятие «качество продукции», в отличие от 
философского понятия «качество», охватывает только те свойства  продукции, которые 
связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или 
личных потребностей в соответствии с ее назначением. Шухарт (1931г.) отметил два аспекта 
качества: объективные физические характеристики и субъективное восприятие (насколько 
вещь «хороша»). К. Исикава (1950г.) определил качество как свойство, реально 
удовлетворяющее потребителей. Дж. М. Джуран (1979г.) определил качество продукции как 
ее пригодность для использования (соответствие назначению), отмечая также субъективную 
сторону (качество есть степень удовлетворения потребителя). Таким образом, для 
реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою 
продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям.  
Повышение качества товаров и услуг приводит к росту уровня жизни населения, в 
этом проявляется социально-экономический смысл качества. Также, поскольку природные 
ресурсы невосполнимы, будущее благополучие нации обеспечивается интенсивными 
способами 
производства, 
наукоемкими, 
ресурсосберегающими 
и 
безотходными 
технологиями, осуществление которых возможно при высоком качестве ресурсов, процессов 
и технологий.  
В соответствии с ГОСТ 15467-79 «Качество – совокупность свойств продукции, 
обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в 
соответствии с ее назначением». Управление качеством продукции – действия, 
осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях 
установления, 
обеспечения 
и 
поддержания 
необходимого 
уровня 
ее 
качества. 
Международный стандарт ИСО 8402-86 определяет качество как совокупность свойств и 
характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять 
обусловленные или предполагаемые потребности. 
Качество продукции зависит от качества ее составляющих, элементов, материалов, 
механизмов, примененных  при ее изготовлении.  
Качество – также экономическая категория. С этой точки зрения все усилия в области 
качества 
продукции 
направлены 
на 
повышение 
ее 
конкурентоспособности. 
Конкурентоспособность означает более высокое по сравнению с аналогичной продукцией 
соотношение совокупности её качественных характеристик и затрат на приобретение и 
потребление при соответствии требованиям рынка.