Сервисология (человек и его потребности)

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ПСИХОЛОГО-СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Н.А. Коноплёва

СЕРВИСОЛОГИЯ

Человек и его потребности

Учебное пособие

3-е издание, стереотипное

Рекомендовано редакционно-издательским советом 
Российской академии образования 
к использованию в качестве учебного пособия

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2018

УДК 159.922(075.8)
ББК 88.4я73

К64

К64

Коноплёва Н.А.

Сервисология (человек и его потребности) : учебíîå 
пособие /Н.А. Коноплёва. — 3-е изд., стер. — Мîñêâà : ФЛИНТА, 
2018. — 246 ñ. — ISBN 978-5-9765-3803-0. — Òåêñò : 
ýëåêòðîííûé.

Цель пособия — научить взаимодействию с потребителем и стать 
успешным специалистом в сфере сервисного обслуживания. В пособии 
раскрываются основные подходы к человеку с учетом его потребностей. 
Прослежены внешние и внутренние факторы, мотивирующие поведение 
потребителя в процессе продаж. Рассмотрены сервис как система 
индивидуального обслуживания, особенности функционирования сферы услуг, типология потребителя и способы взаимодействия с ним.
Äëÿ ñòóäåíòîâ, àñïèðàíòîâ è ïðåïîäàâàòåëåé âóçîâ.

ISBN 978597653803-0 

УДК
159.922(075.8)
ББК
88.4я73

Р е ц е н з е н ты:

др филос. наук, проф., зав. каф. социологии

и социальной психологии ДВГТРУ Е.В. Кулебякин

канд. ист. наук, науч. сотр. отдела этнографии,
этнологии и антропологии Института истории ДВО РАН Г.Г. Ермак

© Издательство «ФЛИНТА», 2008

Г л а в н ы й  р е д а к т о р  Д.И. Фельдштейн

З а м е с т и т е л ь  г л а в н о г о  р е д а к т о р а  С.К. Бондырева

Ч л е н ы  р е д а к ц и о н н о й  к о л л е г и и:

О.С. Анисимов, A.Г. Асмолов, С.В. Дармодехин, А.А. Деркач,
A.И. Донцов, И.В. Дубровина, Ю.П. Зинченко, Е.А. Климов ,

A.А. Кузнецов, Н.Н. Малофеев, В.М. Розин, М.В. Рыжаков, Э.В. Сайко

Введение . ............................................................................................ 5

Р а з д е л  I ВВЕДЕНИЕ В ПРЕДМЕТ.

ПОДХОДЫ К ПОНИМАНИЮ ЧЕЛОВЕКА И ЕГО 
ПОТРЕБНОСТЕЙ

Т е м а  1.
Человек как смысловая модель мира. Представление

о человеческих потребностях в исторической

ретроспективе . ................................................................ 12

Т е м а  2.
Системный подход к проблеме сущности человека.
Единство и взаимосвязь биологического

и социального в человеке . ............................................... 42

Т е м а  3.
Человек в различных аспектах ,существования.
Индивид, личность, индивидуальность .......................... 60

Т е м а  4.
Психологические теории личности о человеке
и его потребностях. Основные положения,

касающиеся природы человека ....................................... 72

Т е м а  5.
Направленность личности, мотивация

и мотивы . ...................................................................... 110

Т е м а  6.
Понятие потребностей, и их классификация . ............... 142

Р а з д е л  II СЕРВИС КАК СФЕРА УСЛУГ

Т е м а  7.
Особенности функционирования сферы услуг . ........... 166

Т е м а  8.
Основные характеристики сервиса,

как сферы услуг . ............................................................ 176

Т е м а  9.
Модели поведения потребителя .................................... 199

Заключение ...................................................................................... 241

Библиография .................................................................................. 242

Курс «Сервисология (человек и его потребности)» является

базисным для изучения цикла дисциплин, связанных с сервисной тематикой.

Одной из основных характеристик современной социальной

среды стал рынок. В современной российской культуре специалисты столкнулись с ситуацией, когда для достижения успеха в
той или иной деятельности недостаточно обладать знаниями и
умениями для выполнения какихто поставленных задач, необходима способность вступать в «состязание» со многими другими специалистами. В современной культуре мы становимся
свидетелями тому, как рыночные отношения не только проникают в экономику, но и влияют на формирование современного
человека.

В таких условиях каждый стремится полнее использовать

свои силы, что предполагает глубокое постижение окружающей
социальной реальности, а также изменение ее посредством активной собственной деятельности.

Главным действующим лицом все в большей степени становится конкретный потребитель, отличающийся своеобразием
темперамента, характера, особенностями мотивационной и потребностной сфер. Именно он и его ближайшее окружение решают, какие товары (услуги) приобрести, где и как учиться, лечиться, отдыхать и т.п. Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и затем создавать
товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны (Ф. Котлер). Именно потребитель решает,

какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как отдохнуть, какие идеи поддержать и др.

Работа с потребителем — анализ, прогноз, по сути, управление его поведением — повседневная составляющая профессиональной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере
продаж различных товаров и услуг. С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции в России работа с потребителями становится все более актуальной. Значимость потребителя и успех работы с ним становятся все более важными для
каждого предпринимателя, поскольку он удовлетворяет желания и потребности покупателя. «Потребитель, а не компания
находится в центре. Компании вращаются вокруг клиента, а не
наоборот» (Р. Кейт).

Центральная фигура потребителя на современном рынке

потребовала детального и глубокого изучения особенностей его
поведения в диалоге «товар — покупатель».

В связи с ростом значения «фигуры» потребителя существенно возрастает роль окружающего социума, его качество,
привлекательность, комфортность и т.д. Необходимо создавать
специальные социальные структуры, формы, методы, правила
и т.п., способствующие успешному «обслуживанию» индивида — потребителя.

Менеджеры и профессионалы в сфере услуг в современной

российской культуре столкнулись с необходимостью повышения качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов
на высоком уровне. Вместе с тем своеобразие услуг: их неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества — создают значительные проблемы для менеджеров в сервисной деятельности. Маркетинговая система в
данной сфере должна опираться не только на исследование
рынка, рекламу, продвижение услуги, но прежде всего на понимание человека, его потребностей и психологические закономерности их мотивации и удовлетворения. При этом следует все
более стремиться к индивидуализации обслуживания, учитывая
не только внешние факторы, мотивирующие поведение потре

бителя, такие как культура, социум, экономика, но и внутренние — жизненный стиль, личностное и психологическое своеобразие клиента, его запросы и потребности. Наука, изучающая
эти явления, получила название сервисология.

Наряду с сервисологией в современном российском обществе

«рождены» рынком и такие дисциплины, как менеджмент, маркетинг, имиджелогия, конфликтология, паблик рилейшнз и др.

Вместе с тем усиливается исследовательский интерес и к таким традиционным дисциплинам, изучающим человека и общество, как социология, история, психология, социальная антропология и др. На базе углубляющегося и расширяющегося
знания в области перечисленных дисциплин происходит, с одной стороны, специализация наук о человеке и обществе, а с
другой — их интеграция. Одной из форм такой специализации
и интеграции может быть сервисология, которую вполне можно
представить как междисциплинарную, включающую в себя знания всех вышеперечисленных дисциплин. Междисциплинарность сервисологии предполагает также использование знаний
в области техники, технологии и организации всех форм обслуживания как такового. Именно поэтому в структуру данного
учебного курса включены вопросы не только из социальнопсихологической области, но и из области организации сферы
обслуживания, влияния различных факторов на формы и виды
обслуживания населения и поведение потребителя. Акцент при
этом сделан на индивидуализации в обслуживании, что и является основным отличием сервиса от обслуживания.

Итак, сервисология — это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающих индивидуальность человека как целостной личности, его
потребности, интересы и ценностные ориентации.

Предметом изучения сервисологии являются организация,

формы и методы индивидуального обслуживания человека.
Можно сказать, что речь идет о социальном менеджменте качества в сервисных сферах деятельности.

Объектом изучения данной дисциплины служит человек с

определенными потребностями, интересами, ценностными

ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и
жизненным стилем.

Дисциплина дает студентам понимание человека как индивида, как личности — носителя определенных ролей и субъекта общественноисторической деятельности как индивидуальности.
Комплексный подход исследования человека как целостности
дает представления о нем как социальноприродном существе.

В учебном курсе изучаются система потребностей, их формирование, динамика и основные классификации. Значительное
место в курсе отводится взгляду на человеческие потребности,
мотивацию деятельности в аспекте современных психологических и психоаналитических знаний. Прослежены место и роль
сервиса в удовлетворении человеческих потребностей; методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от
психологического своеобразия потребителя и личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности. Изучаются
условия обеспечения оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природной и социальной сущности человека.

Курс направлен на формирование у студентов знаний о человеке, его сущности и потребностях, методах удовлетворения
потребностей индивида и общества, способах подходов к потребителю в сфере услуг, изучение места и роли сервиса в удовлетворении человеческих потребностей, на освоение методологических подходов к человеку в сфере сервиса.

Проблема человеческих потребностей раскрывается с философских, психологических, социологических, экономических и
других позиций, что придает курсу интеграционный характер и
позволяет студентам синтезировать полученные ранее знания в
гуманитарной области.

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда образовательных задач.

Изучить человека как индивида, как личность — носителя определенных ролей и субъекта общественноисторической деятельности.

Проследить становление знаний о человеке и его потребностях в исторической ретроспективе.

Исследовать систему потребностей человека, их динамику, формирование.

Изучить структуру и классификации потребностей человека.

Рассмотреть место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей.

Освоить методологические подходы к человеку в сфере
сервиса в зависимости от психологического своеобразия
потребителя и личностных проявлений профессионала в
сервисной деятельности.

Освоить психодиагностические методики, направленные на выявление выраженности различных потребностей личности.

Освоить методику диагностики социальнопсихологических установок личности в мотивационнопотребностной сфере.

Освоить психодиагностическую методику «ценностные
ориентации» М. Рокича.

Освоить методику «диагностика мотивационной структуры личности».

Проблемная область материала, излагаемого в курсе, возникает на пересечении ряда направлений научной мысли и учебных дисциплин: философия, философская антропология, теология, социальная психология, психология (воли, мотивации и
мотивов, личности), социальный менеджмент, этикет и др.

В результате изучения курса студенты должны:

Изучить предмет и объект сервисологии.

Приобрести понимание необходимости системного подхода к проблеме сущности человека.

Овладеть знаниями по пониманию человека и его потребностей в исторической ретроспективе.

Приобрести понимание потребностей человека в аспекте
современных психологических теорий личности.

Изучить структуру и классификации потребностей.

Приобрести знания по мотивации потребителя, психологическим разновидностям потребителей, особенностям обслуживания потребителя с учетом их темперамента, характера, типологии.

Научиться соотносить свои личностные характеристики
с психологическим своеобразием потребителя.

Овладеть знаниями по влиянию социокультурных, экономических, психологических факторов на модель поведения потребителя в процессе принятия решения.

Изучить типологию потребителей и подходы к ним в
процессе сервисной деятельности.

Изучить сервис как сферу услуг. Сущность и классификацию услуг.

Освоить методики исследования социальнопсихологических установок личности в мотивационнопотребностной сфере.

Изучить методику выявления ценностных ориентаций
личности.