Организационная конфликтология

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ 
КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Рекомендовано 
Учебно-методическим объединением вузов России 
по образованию в области экономики, менеджмента, 
логистики и бизнес-информатики в качестве учебного пособия 
для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлению подготовки «Менеджмент»

Москва
ИНФРА-М 
2022

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Государственный университет «Высшая школа экономики»
Факультет менеджмента
Кафедра управления человеческими ресурсами

К.В. РЕШЕТНИКОВА

УДК  658.3(075.8)
ББК  65.290.2я73
 
P47

Р е ц е н з е н т ы:
канд. соц. наук, профессор Московской академии 
государственного и муниципального управления  Л.Н. Цой;
д-р соц. наук, профессор Российского гуманитарного 
университета  В.В. Щербина

Решетникова К.В.
Организационная конфликтология : учебное пособие / 
К.В. Решетникова. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 175 с. 
— (Высшее образование).

ISBN 978-5-16-003512-3

Учебное пособие «Организационная конфликтология» представляет 
собой методическую и содержательную основу преподавания дисциплины с общим названием «Конфликтология», включенную в учебные планы 
целого ряда менеджериальных специальностей. Оно призвано познакомить студентов с существующими подходами к определению понятия 
«организационный конфликт», помочь разобраться в природе, причинах 
конфликта, изучить проблемы исследования и диагностики конфликтов, 
основные технологии управления конфликтами в организациях.
Предназначено для студентов факультетов менеджмента, студентов 
социологических и психологических специальностей, ориентированных 
на консультативную деятельность в бизнес-организациях, государственных и муниципальных управленческих структурах, и преподавателей.

 
ББК 65.290.2я73

ISBN 978-5-16-003512-3 
   ©   К.В. Решетникова, 2009

Р47

ВВЕДЕНИЕ

Деятельность менеджера подразумевает интенсивное взаимодействие в системе «человек–человек». По сравнению с такими типами деятельности как «человек–машина» или «человек–природа» эта деятельность насыщена межличностными 
противоречиями. Конечно, это не значит, что работа менеджера сплошь и рядом состоит из конфликтов. Социально-психологическая компетентность менеджера, умение предвидеть 
возможные варианты развития событий, оптимизация своей 
повседневной деятельности — все это создает условия для результативного взаимодействия.
Прогнозирование возможных конфликтов является главной 
предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Кроме того, менеджер упорядочивает повседневную жизнедеятельность предприятия. Поэтому прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой 
деятельности по регулированию противоречий на предприятии.
Управление конфликтами характеризуется рядом существенных моментов. Главным является компетентность менеджера: чтобы управлять проблемными и предконфликтными 
ситуациями, менеджер должен быть сведущ в области конфликтологии.
Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере 
возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. 
Эти знания могут быть либо следствием их теоретической подготовки, либо богатого жизненного опыта.
Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную и содержательную информацию о конкретной 
ситуации. Мера вмешательства менеджера в конфликты не 
должна превышать глубины его знаний о них, ведь управлять 
можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае 
управление может привести к худшим результатам, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

Учебное пособие подготовлено в рамках 
Инновационной образовательной программы ГУ-ВШЭ «Формирование системы аналитических компетенций для 
инноваций в бизнесе и государственном 
управлении»

Для формирования конфликтологической компетентности 
менеджеры должны обладать знаниями о характере, видах, 
причинах возникновения организационных конфликтов, умением провести диагностику конкретной ситуации и принять 
соответст вующие решения, минимизирующие негативные 
последствия конфликтов для организации и использующие его 
конструктивные возможности.
Эти задачи определяют структуру учебного пособия, представляющего собой систематическое изложение сравнительно 
новой дисциплины, включенной в учебные планы целого ряда 
менеджериальных специальностей. Организационная конфликтология не сформировалась на данный момент как отдельная научная дисциплина, и представляет собой междисциплинарную область исследования. Кроме того, это сравнительно 
молодая междисциплинарная область, продолжающая свое 
формирование. Зарубежные и отечественные исследования 
в области социальных конфликтов заложили основные методологические и методические основы изучения социальных 
конфликтов в различных сферах человеческой деятельности. 
В каждой из них социальный конфликт приобретает свои специфические черты, особенности. До сих пор многие вопросы 
остаются открытыми, и в первую очередь это касается именно 
тех проблем, с которыми приходится сталкиваться при изучении конфликтов в различных сферах их развертывания. Особое значение в этом смысле приобретают конфликты в организациях, поскольку именно организации являются основными 
ячейками современного общества, и любой человек на протяжении своей жизни включен в целый ряд различных организаций. Вместе с тем эта область конфликтологии недостаточно 
разработана по сравнению, например, с политической конфликтологией или конфликтологией этнонациональных отношений. Связано это, на наш взгляд, с целым рядом моментом.
Во-первых, изучение организаций как особой формы объединения людей для совместной деятельности началось сравнительно недавно, на рубеже ХIX–XX вв. Какая бы наука (социология, психология, экономика, теория организаций и т.п.) 
ни занималась проблематикой организационных взаимодействий, на данном этапе продолжается активное накапливание эмпирического и теоретического материала. Поэтому и 
вопрос исследования конфликтов в организациях имеет сравнительно недавнюю историю.
Во-вторых, такое запаздывание в развитии именно организационной конфликтологии связано с тем, что достаточно долгое время конфликты в организациях оставались как бы «вне 
закона», не признавались в качестве нормального и естественного явления, как это произошло в других сферах их развер

тывания. Именно эту тенденцию Л. Козер связывал с тем, что 
менеджеры в организациях, ориентируясь на сохранение институционального порядка, всегда заинтересованы в рассмотрении конфликтов как некой дисфункции, причем дисфункции 
не структурной, а скорее носящей психологический характер. 
Отсюда и их «заказ» на изучение проблем «психологической напряженности» как источника организационных конфликтов, 
вопросов снятия конфликтов, а не их разрешения или тем более управления конфликтами.
Как следствие, на данный момент имеет смысл не просто 
излагать некие сложившиеся в данной научной области общие представления, а стоит обсуждать спектр открытых пока 
вопросов и вариантов поиска решений. Каждая глава пособия 
рассматривает определенный комплекс проблем данной дисциплины: будет очерчено общеметодологическое проблемное 
поле организационной конфликтологии, определены подходы 
к формированию ее предмета. Затем будут рассмотрены источники и причины организационных конфликтов, проанализированы современные подходы к созданию их типологии. Особое внимание в учебном пособии уделяется методам диагностики конфликтов в организации, проблемам их применения в 
реальных ситуациях. Отдельный раздел посвящен управлению 
организационными конфликтами, стратегиям действий менеджеров, существующим технологиям управления конфликтами 
и проблемам их разработки.
Каждая изучаемая проблема рассмотрена с позиций специалистов, представляющих разные научные дисциплины: теорию организаций, социологию организаций, организационную 
психологию, а также разработки консультантов-практиков.
Учебное пособие содержит список литературы, которая 
разделена на основную и дополнительную. К основной литературе отнесены источники, непосредственно посвященные 
проблемам организационной конфликтологии. Однако в силу 
того что организационная конфликтология находится на этапе 
становления, многие вопросы в той или иной степени раскрываются в экономической, социологической, психологической 
литературе. Такого рода источники вынесены в список дополнительной литературы.
Каждая глава снабжена вопросами для обсуждения, позволяющими использовать учебное пособие для самостоятельной 
работы студентов и подготовки к семинарским занятиям.

Глава 1.  ПРОБЛЕМНОЕ ПОЛЕ 
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ 
КОНФЛИКТОЛОГИИ

Конфликтология представляет собой сложную 
междисциплинарную область. Степень развитости основных 
форм и направлений деятельности в науках, занимающихся 
проблемой конфликтов, различается. С одной стороны, более 
развитые науки, получившие выход в практическую деятельность и имеющие четкое разделение труда между тремя уровнями науки: фундаментальной или академической, прикладной 
наукой и инженерной практикой, могут обогатить конфликтологию своим видением проблемы конфликтов и предложить 
свои технологии и методы управления ими. С другой — каждая 
наука рассматривает эту скорее комплексную проблему с точки 
зрения своего предмета, ограничивая тем самым возможности 
ее всестороннего изучения, а тем более диагностики. Эти две 
противонаправленные тенденции и формируют проблемное 
поле организационной конфликтологии.

§1. 
ОБЩЕМЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ 
ИССЛЕДОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ 
КОНФЛИКТОВ

Осмысление феномена конфликта было начато в рамках философии, и традиции изучения конфликтов восходят еще 
к древнегреческим философам, которые разрабатывали учения 
о противоречиях и борьбе противоположностей (Гераклит, 
Платон). Однако собственно научное исследование конфликтов, как правило, связывают с развитием классической социологии.  Само понятие «социология конфликта» было введено в 
научный оборот Георгом Зиммелем, немецким философом и 
социологом, который так назвал одну из своих работ, изданную 
в начале ХХ века.
Исторически развитие конфликтологии характеризуется 
постепенным переходом от теоретических описаний к практике 
управления конфликтами. Парадокс заключается в том, что такой путь не является свидетельством развитости академического 
уровня науки. Скорее наоборот, доминирующее развитие имен

но практических подходов связано с целым рядом теоретических неудач, признаваемых специалистами-конфликтологами. 
Вполне понятно, что без определения ключевых понятий невозможно построение никакой общей теории. Неразработанность 
общей теории конфликта рассматривается большинством конфликтологов как серьезная проблема, без решения которой исследования в этой области будут носить разрозненный и разнонаправленный характер. Поскольку конфликтология представляет 
собой не какую-то вполне определенную науку, имеющую четко 
обозначенный предмет исследования, а междисциплинарную 
область, вопрос об определении самого понятия «конфликт» и, 
в частности, «организационный конфликт» встает особенно остро. На первый взгляд представляется, что на данном этапе развития конфликтологии решить этот вопрос практически невозможно, и некоторые специалисты даже заведомо отказываются от 
таких попыток, ориентируясь на то из существующих многочисленных определений конфликта, которое позволяет им решать 
конкретные исследовательские или консультационные задачи. 
Однако такой подход не снимает саму проблему в целом.
Определение понятия «организационный конфликт» является только первым шагом на пути действительно обоснованного и теоретически осмысленного перехода от фундаментального 
уровня науки к прикладному. Однако этот шаг необходим, но 
недостаточен для совершения такого перехода.
Второй весьма серьезной проблемой, требующей своей 
проработки, является создание типологии организационных конфликтов. Именно развитая типология конфликтов может лечь 
в основу создания диагностических средств, разрабатываемых 
прикладной наукой. На данный момент говорить о разработке 
единой типологии организационных конфликтов преждевременно, хотя некоторые шаги в этом направлении предпринимаются (Цой Л.Н.) Например, можно отметить наличие множества 
классификаций организационных конфликтов (Гришина Н.В., 
Пригожин А.И., Шаленко В.Н., Зайцев А.К. и др.) Очевидно, это 
связано с преобладанием практической деятельности в сфере 
управления конфликтами и этапом накопления эмпирического материала по данной проблематике, который требует своего 
теоретического осмысления, чтобы лечь в основу новой концептуальной модели и уже в этом качестве вернуться на уровень 
прикладной науки.

И, наконец, третий блок проблем, который можно выделить 
на уроне академической или фундаментальной науки, связан 
с формированием методологических подходов к управлению конфликтами. Рассмотренное выше выделение двух больших групп 
теорий, различающихся по отношению к конфликтам, заложило основы для двух принципиально противоположных подходов 
к возможностям и необходимости управления конфликтами:
1)  если мы признаем, что конфликт представляет собой некое 
патологическое явление, то нашей управленческой задачей 
становится «лечение» нашей организации, основанное на 
стремлении избавить ее от этой патологии;
2)  если же мы вслед за создателями теории конфликта, с одной стороны, и специалистами по теории организации — 
с другой, признаем, что конфликт — неизбежное и закономерное явление, представляющее собой оборотную сторону 
сотрудничества, особый тип взаимодействия, то мы вплотную подходим к проблеме институализации конфликтов. 
Несмотря на то что этот вопрос достаточно давно рассматривается исследователями (начиная с Л. Козера, Р. Дарендорфа), актуальность данной проблемы не исчезла и по сей 
день. Рассмотрение ее в большинстве отраслей конфликтологии ограничивается скорее уровнем теоретической науки, 
не доходя до уровня прикладного, и тем более инженерного. 
Исключение, пожалуй, составляют лишь юридическая и индустриальная конфликтология.
Указанное ограничение в области организационной конфликтологии связано скорее всего с тем, что методологический 
подход, ориентированный на избавление от конфликтов (даже 
в том случае, если их неизбежность и неискоренимость признается), в управленческой практике все же преобладает.

§2. 
ПРИКЛАДНЫЕ ПРОБЛЕМЫ 
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КОНФЛИКТОЛОГИИ

Первой серьезной проблемой становится создание социальных технологий диагностики организационных конфликтов. 
Именно деятельность по созданию технологий является основой этого уровня науки. И одно из наиболее распространенных 
определений диагностики рассматривает ее как «разновидность 
социальной технологии, направленной на получение инфор

мации о действующем социальном объекте, которая является 
элементом системы управленческих решений»1.
Однако, создавая ту или иную технологию, ученый-«технолог» основывается на предметной сфере своей науки, поэтому 
естественно, что создаваемый им продукт (технология) носит 
предметный характер. Но конфликтология представляет собой 
междисциплинарную область, в рамках которой конфликт изучается целым рядом наук, каждая из которых имеет свой предмет 
исследования. Поэтому любая технология, носящая предметный характер, по сути не дает возможности провести диагностику конфликта. Каждая такая технология рассматривает лишь 
часть этого объекта. При этом оказывается, что, используя такие 
«предметные» технологии, мы получаем лишь часть знаний об 
объекте. Рассматривая же его в контексте междисциплинарно сти 
конфликтологии, приходим к неизбежному выводу о том, что 
эти технологии не позволяют получить целостную информацию 
об объекте и в соответствии с определением не могут претендовать на полноценные средства диагностики конфликтов. В то же 
время, анализируя эти квазидиагностические средства, можно 
увидеть, что технологи, понимая их ограниченность, пытаются 
с помощью данных средств получить максимальное количество 
знаний об объекте (знаний, носящих, естественно, предметный 
характер). Это приводит к еще большему размыванию диагностических средств и сближению их со средствами исследовательской деятельности, носящей поисковый, творческий характер и 
ориентированной на создание уникальных методических средств. 
Последнее свойство прямо противоположно тем требованиям, 
которые предъявляются к технологиям2.
С другой стороны, проблема формирования технологий 
диагностики конфликтов может быть вызвана и недостаточной 
развитостью фундаментального уровня науки, и наличием целого ряда серьезных нерешенных на данный момент проблем, 
о которых шла речь выше.
Вторая проблема связана с созданием технологий управления 
конфликтами. Надо сказать, что социальный заказ на разработку такого рода технологий может формироваться менеджерами 
разного уровня и разных сфер деятельности. Однако этот заказ 

1 
Щербина В.В. Средства социальной диагностики в системе управления. Диссертация на соискание уч. степени докт. соц. наук., — М., 1993. — С. 86.

2 
Более подробно средства диагностики конфликтов, их классификация и 
основные характеристики рассматриваются в главе «Методы диагностики 
организационных конфликтов» данного пособия.

ограничивается, как правило, разработкой технологий разрешения и предупреждения конфликтов, что является лишь частью 
технологий управления конфликтами. Технологии разрешения 
и предупреждения ориентированы на формирование такой ситуации в организации, когда конфликтов нет, т.е. изначально 
в качестве нормы задается отсутствие конфликтов в организации. Задачей менеджера становится следование этой установке. Даже в случае признания неизбежности организационных 
конфликтов речь идет либо о значительном снижении вероятности возникновения конфликта, либо о минимизации их деструктивных последствий. И в этом случае мы возвращаемся к 
оценке конфликта как негативного явления в принципе. Следует все же отдать должное разработанным технологиям разрешения и предупреждения конфликтов, поскольку поставленную 
заказчиками задачу они выполняют. Другой вопрос: насколько 
корректно поставлена эта задача и работает ли ее решение на 
реализацию целевой функции организации, а не на удовлетворение интересов менеджеров?
Что касается создания технологий управления конфликтами, то их принципиальное отличие состоит в использовании 
конфликтов как фактора развития организации. В этом контексте они могут выступать и как средство диагностики организации, и как движитель организационных изменений. При 
таком подходе функциональная роль конфликтов используется 
максимально широко. Однако подобного рода технологий пока 
достаточно мало и концентрируются они в основном в рамках 
игрового подхода. Эти технологии далеко не в полной мере 
удовлетворяют требованиям, предъявляемым к социальным 
технологиям: выступая как средство организации деятельности 
человека при решении определенных задач, алгоритмизируя эту 
деятельность, они все же не позволяют достичь той цели, ради 
которой формируются, не позволяют гарантировать заданный 
результат. Связано это в первую очередь все с той же проблемой 
недостаточной развитости первого уровня науки, науки академической в сфере исследования конфликтов в целом и организационных конфликтов в частности.

§3.  ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ 
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КОНФЛИКТОЛОГИИ

Другая группа проблем связана с осуществлением практической деятельности в области управления конфликтами.