Психология делового общения

 

 
 
 
 
 

 
 
 

И. Г. Кислицына 

 
 
 
 
 

ПСИХОЛОГИЯ  

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

 

 
 

Учебное пособие 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Йошкар-Ола 

ПГТУ 
2017 

УДК 159.9 (07) 
ББК 88.50 (я7) 

К 44 

 

Рецензенты: 

доцент кафедры дошкольной и социальной педагогики Марийского  

государственного университета, кандидат философских наук  

С. Л. Шалаева; 

доцент кафедры истории и психологии Поволжского государственного 

технологического университета, кандидат психологических наук  

С. Р. Петрухина 

 

Печатается по решению 

редакционно-издательского совета ПГТУ 

 
 
 
 

Кислицына, И. Г. 

К 44      Психология делового общения: учебное пособие / И. Г. Кисли
цына. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2017. – 112 с. 
ISBN 978-5-8158-1886-6 

 

Содержание пособия дает представление об особенностях делового 

общения в туристской индустрии, в нем раскрыты основные механизмы 
эффективного делового общения, особенности поведения человека в различных ситуациях общения, способы влияния на партнеров с учетом личностных особенностей. Рассмотрены такие аспекты делового общения, 
как ведение переговоров, разрешение конфликтных ситуаций.  

Для студентов направления подготовки 43.03.02 «Туризм», а также 

студентов всех направлений подготовки, изучающих социальную психологию, психологию общения, психологию управления. 

 

УДК 159.9 (07) 
ББК 88.50 (я7) 

 

ISBN 978-5-8158-1886-6 
© Кислицына И. Г., 2017 
© Поволжский государственный 
технологический университет, 2017 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 
Учебный курс «Психология делового общения» относится к 

числу профессиональных дисциплин и занимает важное место в 
подготовке студентов по направлению «Туризм», поскольку коммуникативная компетентность, вне всякого сомнения, является необходимой составляющей профессиональной компетентности работников в сфере туризма. 

Цель курса – способствовать формированию у студентов об
щекультурных и общепрофессиональных компетенций, необходимых для осуществления профессиональной деятельности в сфере 
туризма.  

Студент, освоивший дисциплину «Психология делового обще
ния», должен:  

• знать теорию и практику межличностного общения, психоло
гические особенности личности, основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека, правила обслуживания клиентов, профессиональную этику и этикет; 

• уметь работать в команде, не создавать конфликтных ситуа
ций на рабочем месте и в отношениях с потребителями туристских 
услуг, толерантно воспринимать социальные, психологические, этнические, конфессиональные, культурные различия; предоставлять 
туристу необходимую и полную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора; 

• владеть культурой межличностного общения, техниками пе
реговоров, методиками определения и анализа потребностей заказчика. 

Важной задачей курса является формирование у студентов 

определенных нравственных характеристик, таких как соблюдение 
этики делового общения, отстаивание активной позиции в борьбе с 
профессиональной недобросовестностью, а также стремление не 
совершать действий, наносящих урон репутации организации.  

Учебное пособие по дисциплине «Психология делового обще
ния» подготовлено в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта и содержит материал по основным 
темам изучаемой дисциплины. После каждой главы имеются контрольные вопросы для проверки усвоенного материала. Для более 
глубокого изучения курса представлен научный словарь терминов, 
относящихся к рассматриваемой области психологии, даны тестовые 
задания, тематика самостоятельной работы. 

Самостоятельная работа предполагает индивидуальное изучение 

содержания учебной программы и выполнение контрольных заданий 
с использованием рекомендуемой литературы. Результаты самостоятельной работы выявляются в ходе семинарских занятий, контрольных работ и при иных формах контроля самостоятельной учебной 
деятельности студентов. 

Изучение курса рассчитано на 144 часа, из которых 54 часа от
водятся на аудиторные занятия.  

Учебное пособие может быть полезным также всем студентам, 

изучающим дисциплины «Социальная психология», «Психология 
деловых коммуникаций, «Психология общения», «Психология 
управления». 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

 

В последнее время индустрия туризма является одной из наибо
лее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Российский туризм также не является исключением. В стране активно 
растет число и влияние объединений туроператоров и турагентов, 
граждане хотят путешествовать как внутри страны, так и за ее пределами. Усложняется мотивация туристского спроса: наряду с рекреационным, растущее значение приобретают образовательный, 
коммуникативный и инвестиционный аспекты туризма.  

Сегодня заметно активизировался рынок образовательных услуг 

для сферы туризма. В то же время руководители многих крупных 
туристских предприятий отмечают, что одним из наиболее узких 
мест в общей системе профессиональной подготовки сотрудников 
турфирм является профессионально-коммуникативная подготовка.  

В представленном учебном пособии рассматриваются вопросы, 

связанные с раскрытием психологических механизмов эффективного 
делового общения в сфере туризма, особенности поведения человека 
в различных ситуациях делового общения, продуктивные способы 
влияния на партнеров по общению, правила и техники ведения переговоров, разрешения конфликтных ситуаций.  

В основу учебного материала положены выводы и рекоменда
ции, сделанные в ходе современных исследований, проведенных в 
психологических, социальных и управленческих научных направлениях. 

В силу отсутствия достаточного учебно-методического обеспе
чения по деловому общению, в которых была бы отражена специфика индустрии туризма, данное пособие окажет теоретическую и методическую помощь студенту в овладении профессиональнокоммуникативными навыками, необходимыми специалисту в сфере 
туризма. 
 
 

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ ТУРИЗМА.  

ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ 

 
 
Ключевые понятия, используемые в главе: общение, деловое 

общение, формальное общение, манипулятивное общение, императивное общение, диалогическое общение, функции общения 

 
В психологии потребность в общении рассматривается как 

следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, которая служит одновременно и источником формирования данной 
потребности. Концептуальные основы разработки проблемы общения связаны с трудами В. М. Бехтерева, Л. С. Выготского, С. Л. Рубинштейна, А. Н. Леонтьева, Б. Г. Ананьева, М. М. Бахтина, В. Н. Мясищева, Г. М. Андреевой и других отечественных психологов, которые рассматривали общение как важное условие социализации человека, формирования его личности. 

Необходимо исходить из того, что общение – сложный много
плановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии 
взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. 

Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает 

средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения связаны с потребностями отдельных социальных групп и общества в целом в организации эффективного 
функционирования и взаимодействия. По форме осуществления 
коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и личностных особенностях человека, по специфике организации и содержанию сообщения – о культуре и грамотности. 

Общение чрезвычайно разнообразно по своим видам и формам. 

Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и 
опосредованном, межличностном и массовом, вербальном (словес

ном) и невербальном. Принято также выделять неформальное (межличностное) и формальное (функционально-ролевое) общение. В первом случае речь идет об обычном общении разных людей, каждый из 
которых отличается своими уникальными качествами. В ходе общения мы лучше узнаем друг друга, раскрываясь и проявляя эти качества. В таком общении наиболее полно реализуется духовнопсихический потенциал личности, ее потребность во внимании и самоутверждении, сила ее психологического воздействия на партнера. 

Формальное общение определяется социальными ролями. В 

случае ролевого общения участники выступают как носители определенных ролей. Однако личностные характеристики партнеров в 
немалой степени влияют на характер их взаимодействия. Так, 
например, один работник при взаимодействии с коллегами, подчиненными, клиентами может быть дружелюбным и приветливым, а 
другой – весьма сдержанным в проявлении эмоций. 

Деловое общение относится к ролевому, формальному обще
нию. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие 
участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности. Его отличие от общения в широком смысле в том, что в процессе делового общения имеется конкретная цель и задачи, которые 
требуют своего решения. Целью делового общения является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной 
деятельности. 

Следует также различать понятия «деловое общение» и «про
фессиональное общение». При профессиональном общении взаимодействуют субъекты однородных профессиональных групп, употребляющие принятую в их сфере терминологию и решающие единые профессиональные задачи. Профессиональное общение всегда 
является деловым. Так, примером профессионального общения в 
туристической сфере является общение между работниками туристских организаций, а также между руководителем и подчиненными. 

Деловое общение служит способом организации и оптимиза
ции того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение – понятие более широкое, чем понятие профессиональное общение. В деловом 
общении могут участвовать представители различных профессиональных групп, которые решают свои специфические задачи и взаимодействуют с представителями других профессиональных групп 
для их решения (например, общение работников турорганизации с 
сотрудниками налоговых органов). К деловому общению относится 
также общение между клиентом и обслуживающим его сотрудником фирмы. 

Таким образом, деловое общение – это сложный, многоплано
вый процесс установления и развития профессиональных и деловых 
контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание 
друг друга, оказание влияния на партнера по взаимодействию.  

Среди особенностей делового общения можно выделить следу
ющие: 

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, 

значимая для субъекта; 

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в 

вопросах дела; 

• основная задача делового общения – продуктивное сотрудни
чество. 

Деловое общение начинается с того, что перед субъектом дея
тельности возникает определенная функциональная задача и в ходе 
ее выполнения может появиться потребность в общении, которую 
необходимо реализовать. Например, у работника, занимающегося 
оформлением тура, возникли трудности в определении его стоимости. Сначала этот работник решает: посоветоваться с более опытным, квалифицированным коллегой или обратиться к экономисту. В 
зависимости от результата ориентировки у него формируется определенное коммуникативное намерение, которое является итогом 

процесса решения коммуникативной задачи [1, c. 6]. Итак, произведя 
ориентировку, говорящий планирует свое общение, представляя себе 
(обычно бессознательно), что именно он скажет; затем выбирает 
способ общения – как будет говорить. И лишь после этого переходит 
к самому общению, которое осуществляется вербальными (речевыми) и невербальными средствами (жестами, мимикой, интонациями 
и т.д.). При этом важно уметь быстро и правильно ориентироваться в 
условиях общения, правильно планировать свою речь, находить 
адекватные средства для передачи содержания. 

В качестве субъектов общения могут выступать как индивиду
ум, так и группа. Зачастую деловое общение является одновременно 
межличностным общением. 

В социальной психологии принято выделять три основных типа 

межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое. 

Императивное общение, называемое также авторитарным, ди
рективным, характеризуется тем, что один из партнеров по общению 
стремится подчинить себе другого, контролировать его поведение, 
принуждать к определенным действиям. Особенность авторитарного 
воздействия заключается в том, что цель общения – принуждение 
партнера к чему-либо – не скрывается. В качестве средств воздействия используются приказы, указания, предписания, требования, 
угрозы. 

Манипулятивное общение – это общение, при котором к партне
ру относятся как к средству достижения внешних по отношению к 
нему целей. Однако в этом случае достижение своих намерений 
осуществляется скрыто. В сфере бизнеса и деловых отношений манипуляции встречаются довольно часто. Широко распространен манипулятивный стиль общения в области рекламы и пропаганды. 

Диалогическое общение основано на равноправии партнеров. 

Оно возникает лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений: 

1) психологический настрой на эмоциональное состояние собе
седника и собственное психологическое состояние; 

2) полное доверие к намерениям партнера без оценки его лич
ности; 

3) восприятие партнера как равного, имеющего право на соб
ственное мнение и решение; 

4) направленность общения на общие проблемы и нерешенные 

вопросы; 

5) обращение к собеседнику от своего имени, выражение своих 

истинных чувств и желаний. 

Содержанием делового общения является социально-значимая 

совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач, специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. 

Целью делового общения является организация и оптимизация 

определенного вида совместной предметной деятельности. Помимо 
общей цели в деловом общении можно выделить и личные цели, 
реализуемые участниками общения, такие как: 

• стремление к личной безопасности в процессе социальной де
ятельности, что проявляется зачастую в уходе от ответственности; 

• стремление к повышению своего жизненного уровня; 
• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих 

полномочий, продвинуться по служебной лестнице и др.; 

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со 

стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации [2, с. 116]. 

Роли, задачи, которые общение выполняет в процессе жизнедея
тельности человека, представляют собой многообразные функции 
общения, среди которых можно выделить: 

1) прагматическую функцию общения, реализующуюся при 

взаимодействии людей в процессе совместной деятельности; 

2) формирующую функцию общения, проявляющуюся в про
цессе развития человека и становления его как личности;