Организация гостиничного хозяйства

Допущено УМО по образованию в области
производственного менеджмента в качестве
учебного пособия для студентов вузов,
обучающихся по специальности 080502
«Экономика и управление на предприятии
общественного питания»

Организация
гостиничного
хозяйства

Т. А. Джум
Н. И. Денисова

Учебное пособие

2022

Москва

И
М
НФРА

УДК 640.4(07)
ББК 65.43280я7
Д42

Р е ц е н з е н т ы:
др техн. наук, проф. Г. М. Зайко
(кафедра технологии и организации питания Кубанского
государственного технологического университета КубГТУ);
зам. директора ОАО «Курорт экспертиза», эксперт Системы
классификации гостиниц и других средств размещения А. А. Денисов

Джум Т. А., Денисова Н. И.
Д42
Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие /
Т. А. Джум, Н. И. Денисова — Москва : Магистр : ИНФРАМ,
2022. — 400 с.

ISBN 9785977601764 (в пер.)
ISBN 9785160046655
Агентство CIP РГБ

В учебном пособии всесторонне освещены теоретические и практические
аспекты организации работы предприятий индустрии гостеприимства. Рассмотрены особенности функционирования основных служб гостиниц. Особое внимание обращено на финансовый, инновационный и антикризисный менеджмент, управление качеством в этой сфере как важные рычаги, способствующие
достижению финансового равновесия и устойчивого развития предприятий.
Для студентов и аспирантов, изучающих теорию и практику управления
предприятиями индустрии гостеприимства. Будет полезно специалистам и руководителям этих предприятий и организаций.

УДК 640.4(07)
ББК 65.43280я7

В оформлении переплета использован фрагмент картины
Томаса Экера «Отель “БуэнаВиста”»

ISBN 9785977601764
© Джум Т. А., Денисова Н. И., 2011
ISBN 9785160046655
© Издательство «Магистр», 2011

Оглавление

Оглавление
Организация гостиничного хозяйства
Организация гостиничного хозяйства
Предисловие
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

ГЛАВА
1
Эволюция индустрии гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе
. . . . . . . . 13
1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства
. . . . . 18
1.3. Гостиничная и ресторанная индустрия России
. . . . . . . . 21
1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной
индустрии
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1.5. Модели организации гостиничного дела
. . . . . . . . . . . 30
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

ГЛАВА
2
Классификация средств размещения . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.1. Специфика гостиничных услуг
. . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.2. Классификация средств размещения по вместимости
номерного фонда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.3. Классификация средств размещения по целевому рынку . . . 37
2.4. Классификация средств размещения по уровню
комфорта
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

ГЛАВА
3
Развитие гостиничного дела . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.1. Франчайзинг
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.2. Управляющая компания и ее функции
. . . . . . . . . . . . 70
3.3. Оценка независимого варианта
. . . . . . . . . . . . . . . 72
3.4. Интеграция в гостиничном бизнесе . . . . . . . . . . . . . . 75
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Организация гостиничного хозяйства
5

ГЛАВА
4
Правила предоставления гостиничных услуг . . . . . . . . . . . 79
4.1. Порядок оформления проживания
. . . . . . . . . . . . . . 80
4.2. Права потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
4.3. Работа с претензиями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Контрольные вопросы
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

ГЛАВА
5
Особенности управления отелями разных типов . . . . . . . . . 88
5.1. Определение организационной структуры . . . . . . . . . . . 88
5.2. Типы организационных структур управления в индустрии
гостеприимства
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
5.3. Отличия служб, относящихся к административной зоне
«переднего плана», от служб административной зоны «заднего
плана» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

ГЛАВА
6
Принципы функционирования основных служб гостиницы
. . 102
6.1. Служба управления номерным фондом
. . . . . . . . . . . 102
6.2. Служба питания и напитков . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
6.3. Медицинская служба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
6.4. Инженернотехническая служба . . . . . . . . . . . . . . . 144
6.5. Служба маркетинга и продаж . . . . . . . . . . . . . . . . 149
6.6. Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба . . . . 161
6.7. Функции и структуры службы безопасности отеля
. . . . . . 163
6.8. Правила функционирования отдела кадров в гостинице
. .
183
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

ГЛАВА
7
Жизнедеятельность отеля
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
7.1. Специфика работы гостиничного предприятия . . . . . . . . 205
7.2. Специфика работы отделения обслуживания
. . . . . . . . 206
7.3. Специфика деятельности служб, обеспечивающих работу
отделения обслуживания
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

6
Организация гостиничного хозяйства

Оглавление

7.4. Компьютерные программы в отелях . . . . . . . . . . . . . 210
7.5. Уровень обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
7.6. Программы лояльности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
7.7. Организация и технология предоставления дополнительных
услуг в гостинице . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
7.8. Организация бытового обслуживания . . . . . . . . . . . . 224
7.9. Транспортные услуги
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
7.10. Культурные мероприятия
. . . . . . . . . . . . . . . . . 227
7.11. Протокол в отеле
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
7.12. Продажа гостиничных пакетов . . . . . . . . . . . . . . . 237
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

ГЛАВА
8
Виды менеджмента на предприятиях индустрии
гостеприимства
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
8.1. Финансовый менеджмент на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
8.2. Инновационный менеджмент на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
8.3. Антикризисный менеджмент на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
8.4. Управление качеством на предприятиях индустрии
гостеприимства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

ГЛАВА
9
Имущественный комплекс гостиницы . . . . . . . . . . . . . . 311
9.1. Основные фонды гостиничных предприятий . . . . . . . . . 311
9.2. Инженернотехническое оснащение гостиниц
. . . . . . . . 313
9.3. Прачечная в гостинице . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
9.4. Экстерьер здания гостиницы
. . . . . . . . . . . . . . . . 317
9.5. Объемнопланировочное решение гостиниц . . . . . . . . . 320
9.6. Интерьер и его влияние на качество обслуживания . . . . . 327
9.7. Система плановопредупредительного ремонта
. . . . . . . 347
Контрольные вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

Заключение
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Организация гостиничного хозяйства
7

Оглавление

Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Основные термины и понятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

Приложения
Приложение 1. Организация уборочных работ
. . . . . . . . 373
Приложение 2. Тесты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
Ответы к тестам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

Оглавление

Предисловие

Предисловие
Рестораны с кухней на любой вкус, отели с уютными номерами и
конференцзалами, авиакомпании, предлагающие полет в любую
точку планеты, и деловые люди, избалованные многообразием
стандартизированного предложения, — традиционный и в некотором смысле устаревший образ индустрии гостеприимства. Современный имидж индустрии, создаваемый развитием новых транспортных направлений, отелей, ресторанов, тематических парков,
соответствующих изменяющимся потребностям клиентов, рождает новые продукты и услуги.
В недалеком прошлом восприятие потребителем индустрии
гостеприимства ассоциировалось с независимыми отелями с полным пансионом, богатыми клиентами и великолепными интерьерами, служившими декорациями путешествия. Конрад Хилтон изменил образ индустрии размещения, который сложился у потребителей, создав одну из первых известных гостиничных торговых
марок. Гостиничная цепь и концепция позиционирования торговой марки с именем Hilton стали в умах потребителей сначала
внутри своей страны, а затем во всем мире синонимом слова «гостиница».
Новая концепция в индустрии размещения развивалась, как и
другие области бизнеса, путем создания новых продуктов и услуг.
К. Вилсон был основателем самой большой гостиничной цепи —
Holiday Inns. В 50е годы XX столетия Holiday Inns разработала гостиничный продукт, удовлетворявший потребности международных автопутешественников, ставших новым и наиболее типичным
сегментом туристского рынка. Туристы, путешествующие семьями, стали ассоциировать фирменный знак Holiday Inns со словом
«мотель». Продолжающийся успех Holiday Inns во всех странах
можно отнести к способности этой компании изменять свои продукты и связанные с ним уровни обслуживания для завоевания
многих рыночных сегментов потребителей.
Рост деловой активности в индустрии гостеприимства стал возможен благодаря упорному и тяжелому труду и других предприниОрганизация гостиничного хозяйства
9

мателей гостиничного дела, основавших свои гостиничные компании. Виллар и Элис Мариотт создали концепцию предприятий питания (типа кафетериев и кейтеринга), удовлетворяющих спрос
конкретного рыночного сегмента. Их сын, Билл Марриотт, продолжил семейное дело в гостиничном бизнесе и предприятиях питания и сделал торговую марку Marriott известной во всем мире.
Новые концепции в организации питания стали марками, признанными во всем мире, поскольку компании — создатели этих
марок постоянно отслеживали изменяющиеся запросы потребителей. McDonald’s, Kentucky Fried Chicken (KFC) и другие компании
не просто стали производителями продовольствия, но и организовали системы его доставки, что также отвечало существующему
спросу потребителей.
Сегодня Hilton, Holiday и Marriott — многомиллиардные компании, отличающиеся от тех, какими они были 20, 10 или даже
пять лет назад. Эта тенденция к изменениям характерна для всех
компаний индустрии гостеприимства. Эволюция их продуктов и
услуг, развивающихся исходя из потребностей клиентов и творческого потенциала компаний, завершается созданием новых видов
и форм бизнеса, приносящих прибыль, адекватную затраченным
усилиям.
Аналогично гостиничному бизнесу, ресторанный бизнес и другие сектора индустрии гостеприимства не обошла тенденция признания фамильных торговых марок. Имя Уолт Дисней стало известнейшей торговой маркой в индустрии развлечений и достопримечательностей, имя Курт Карлсон прочно ассоциируется с
управлением путешествиями и другими секторами услуг гостеприимства. Эти люди задумали и создали продукты и услуги, превратившиеся в торговые марки и не только удовлетворяющие запросы
потребителей, но и, в свою очередь, стимулирующие развитие других промышленных изделий и услуг, также получивших впоследствии известные торговые марки.
Миллионы потребителей планеты имеют представление (связанный с ним определенный набор ожиданий) о логотипах и признаках (классификации) торговых марок в индустрии гостеприимства.
Подобные процессы происходили и в бизнесе, предоставляющем транспортное обслуживание. Торговые марки авиалиний
(American, Delta, United, Lufthansa, Аэрофлот), железных дорог,
круизных судов и компаний, предоставляющих в аренду автомоби10
Организация гостиничного хозяйства

Предисловие