Менеджмент в туризме

В.П. КИСЕДОБРЕВ
О.Н. КОСТРЮКОВА
А.В. КИСЕДОБРЕВ

МЕНЕДЖМЕНТ 
В ТУРИЗМЕ

УЧЕБНИК

Под редакцией заслуженного
работника высшей школы Российской Федерации, 
профессора Е.И. Богданова

Москва
ИНФРА-М

2021

Рекомендовано 
Учебно-методическим объединением по образованию в области 
производственного менеджмента Министерства образования 
и науки Российской Федерации в качестве  учебника для студентов 
высших учебных заведений, обучающихся по специальности 
«Экономика и управление на предприятии туризма»

УДК 338.48 (075.8)
ББК 75.81я73
 
К44

Рецензенты:

профессор Российского государственного педагогического 
университета им. А.И. Герцена, д-р экон. наук Б.И. Табачникас;
заведующий кафедрой региональной экономики и природопользования Санкт-Петербургского государственного университета 
экономики и финансов, проф., д-р геогр. наук  В.М. Разумовский

Киседобрев В.П.
Менеджмент в туризме : учебник / В.П. Киседобрев, О.Н. Кострюкова, 
А.В. Киседобрев ; под ред. засл. работника высшей школы Российской 
Федерации, проф. Е.И. Богданова. — Москва : ИНФРА-М, 2021. —
152 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-006294-5 (print)

ISBN 978-5-16-102769-1 (online)

В учебнике раскрывается сущность туризма как самостоятельной 
социально-экономической системы и как подсистемы более высокого порядка – экономики страны. В связи с этим она обладает такими определенными свойствами, как целостность, наличие связей, структура системы, 
целесообразность, функционирование и развитие, а также рядом специфических признаков – динамичность, способность сохранять определенную 
устойчивость, вероятностный характер, многовариант ность поведения и 
др. Все это обусловливает необходимость эффективного управления данными системами. Процесс управления в масштабе орга низации индустрии 
туризма носит название «менеджмент».
Особое внимание в учебнике уделяется методологическим основам менеджмента, истории его развития, видам и элементам структуры организаций индустрии туризма.
Рассмотрены организационно-правовые основы деятельности туристских предприятий, формирование, продвижение реализации туристского 
продукта, а также договорные отношения в сфере туризма.
Для студентов вузов, обучающихся по специальности «Экономика и управление на предприятии туризма», а также аспирантов и преподавателей.

УДК 338.48 (075.8)
ББК 75.81я73

К44

© Киседобрев В.П., Кострюкова О.Н.,
 
Киседобрев А.В., 2013

ISBN 978-5-16-006294-5 (print)

ISBN 978-5-16-102769-1 (online)

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

ВВЕДЕНИЕ

Цель учебника – оказание методической помощи студентам при 
изучении ими дисциплины «Менеджмент в туризме» по специальности «Экономика и управление на предприятии туризма».
Основными задачами дисциплины являются формирование знаний, умений и навыков в сфере менеджмента, что предусматривает:
 
• изучение содержания управленческой деятельности, принципов 
и методов эффективного менеджмента;
 
• рассмотрение генезиса менеджмента, современных концепций и 
подходов;
 
• усвоение современной терминологии и понятийного аппарата 
менеджмента туризма;
 
• изучение специфики менеджмента в сфере туризма;
 
• выработку навыков управления коллективом туристского предприятия и принятия решения, основанных на современной информационной технологии.
Учебник состоит из шести глав, в которых рассматриваются:
 
• методологические основы менеджмента;
 
• история менеджмента, виды и элементы организации в сфере индустрии туризма;
 
• вопросы системы общих функций и видов менеджмента;
 
• вопросы организационно-правовой деятельности туристских 
предприятий;
 
• формирование, продвижение и реализация тура;
 
• договорные отношения в сфере туризма.

ГЛАВА 1. 
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 
МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. 
ПОНЯТИЕ О СИСТЕМАХ И ИХ СВОЙСТВАХ

Система – это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в тесной взаимосвязи между собой и представляющих некоторое целостное образование, отличное по своим свойствам от 
элементов, входящих в нее.
На практике возникает необходимость предоставлять систему 
в виде ее подсистем с целью установления закономерности ее функционирования. Процесс представления целого в виде ее элементов 
называется декомпозицией.
Процесс декомпозиции позволяет решить следующие задачи:
 
• изучить функционирование отдельных элементов в составе системы и их взаимосвязь между собой;
 
• выявить «сбои» в работе системы;
 
• совершенствовать организационную структуру систем управления;
 
• представить систему в виде ее элементов с помощью ЭВМ.
Системы управления обладают определенными свойствами, 
к основ ным из которых относятся:
 
• свойство неаддитивности: большая система (БС) не равна сумме 
подсистем (ПС), входящих в нее. Математическая интерпретация 
данного свойства представлена следующей зависимостью:

 
БС  ПСi. 
(1)

Данное неравенство может быть преобразовано в равенство, 
если учесть коэффициент неаддитивности:

n

i  1

БС   ПСi  , 
(2)

где БС – большая система; ПСi – подсистемы, входящие в большую систему;  – коэффициент неаддитивности.

Важнейшим выводом данного свойства является то, что в про
цессе декомпозиции необходимо более полно учитывать взаимосвязи элементов (подсистем) друг с другом. Это позволит существенно снизить коэффициент неаддитивности (в идеале он должен стремиться к нулю) и повысить эффективность принимаемых 
управленческих решений руководителя;

 
• свойство эмердженности: целевая функция БС не совпадает по на
правлению с целевыми функциями ПС, входящих в нее (рис. 1.1).

Данное свойство вынуждает руководителя учитывать особен
ности элементов (подсистем), входящих в систему, чтобы более 
эффективно обеспечивать ее функционирование. Идеальным состоянием системы является максимальная отдача (полная совместимость по направленности) элементов в большую систему;

 
• свойство мультипликативности: при создании системы каждый 

ее элемент независимо от «веса» выполняет определенные функции, и пренебрежение этим в процессе декомпозиции может привести к непредсказуемым результатам, масштабы которых не соизмеримы с «весом» элементов в системе.

В связи с этим руководители организации должны вниматель
но учитывать возможные отклонения в функционировании элементов системы и в случае их отклонения принимать адекватное 
решение независимо от «веса» элемента в системе;

 
• свойство обособленности систем: каждая система в процессе свое
го функционирования должна самостоятельно определять цели 
деятельности, средства их достижения и рынки реализации производимой продукции или услуг.

n

i  1

Q

h2

h1

О

ПС2

ПС1

ПС2
ПС1

ПС3

ПС3

h3

БС

Рис. 1.1.  Графическая интерпретация свойства эмердженности

Обособленность систем обеспечивается следующими факто
рами:

а) своевременный анализ, прогноз и планирование деятель
ности организации;

б) самостоятельное проведение организации внутренней и 

внешней политики;

в) стремление обеспечивать деятельность организации мини
мальными внешними финансовыми заимствованиями;

г) умелая реализация менеджмента организации;

 
• свойство адаптивности системы: каждая система стремится без
болезненно приспособиться к возмущающим (негативным) факторам внешней и внутренней сред, влияющих на организацию.
Процесс адаптации обеспечивается следующими факторами:

 
• наличие необходимого запаса ресурсной базы;

 
• своевременное проведение анализа и прогноза развития собы
тий;

 
• уровень квалификации персонала;

 
• наличие эффективной системой управления организации;

 
• свойство обратной связи: в каждой системе должны быть элементы, 

которые должны выполнять функции обратной связи, заключающиеся в сравнении достигнутых результатов деятельности 
организа ции с заданными параметрами и в выработке управляющего воздей ствия на систему для устранения возникшего отклонения (рис. 1.2).
В процессе анализа возникает необходимость в принятии управ
ленческого воздействия на систему для устранения имеющегося отклонения. Для этого любая организация руководствуется планируе
Y3

СУ

БДРО

Xр
Xэ
Xф

Yд

БРО
БА
БПР
Y3 − Yд = ΔY

Рис. 1.2. Свойство обратной связи

БА – блок анализа; БПР – блок принятия решения;
БРО – блок ресурсного обеспечения; БДРО – блок 
дополнительного ресурсного обеспечения

мыми показателями деятельности и возможными отклонениями от 
заданных параметров, которые определяются в процессе статистических данных за предыдущие годы (рис. 1.3).

Y

ΔY3

Y3

t
0
1

Рис.1.3.  Планируемые показатели деятельности организации

1.2. 
СУЩНОСТЬ, ВИДЫ И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (МЕНЕДЖМЕНТА)

Управление – деятельность управляющей подсистемы (субъекта 

управления), направленная на управляемую подсистему (объект управления) и заключающаяся в выработке управляющего воздействия 
и его осуществления для эффективного достижения целей деятельности системы в целом.

В общем виде управление представляет собой определенный тип 

взаимодействия двух объектов, один из которых находится в позиции 
субъекта управления, а другой – в позиции объекта управления. 

Субъект управления направляет объекту управления импульсы 

воздействия (команды управления), которые содержат информацию 
о том, как должен функционировать объект управления. Под субъектом управления понимается физическое или юридическое лицо, 
от которого исходит управляющее воздействие. Управляющие полномочия субъекта управления составляют основу процесса управления. Субъект управления – это звено или часть системы управления, 
являющиеся источником воздействия на объект управления. Управление может осуществляться единолично менеджером, коллегиально группой руководителей или коллективно собранием акционеров. 
В зависимости от этого и субъект управления будет различным: в первом случае – менеджер, индивидуум, а в остальных – группа лиц, подразделение, орган управления.

Объект управления получает данные импульсы и действует в со
ответствии с ними и с учетом сложившейся ситуации (рис. 1.4).

СУБЪЕКТ  УПРАВЛЕНИЯ
(управляющая  подсистема)

ОБЪЕКТ  УПРАВЛЕНИЯ
(управляемая  подсистема)

Обратная связь
Прямое воздействие

Рис. 1.4.  Управляющая и управляемая подсистемы 

системы управления

В качестве объекта управления выступают работник, группа лиц, 

трудовой коллектив. Объектами управления могут быть также ресурсы, процессы, результаты, все виды человеческой деятельности.

Процесс управления характеризуется рядом особенностей:

 
• это процесс, осуществляемый непрерывно во времени и простран
стве, охватывая все необходимое пространство, он имеет место не 
только в момент совершения управленческого акта, но и в последующий период времени;

 
• это целенаправленный процесс, требующий глубокого анализа, 

разработки и постановки определенных целей;

 
• в результате воздействия субъекта управления на объект должен 

быть получен результат, который необходимо сопоставить с целью. 
Реальный результат всегда отличается от цели; чем он точнее, тем 
выше качество управления.
Организации в процессе своей деятельности используют матери
альные, трудовые, финансовые, информационные, технологические 
и другие ресурсы. Соответственно в качестве ресурсов как объекта 
управления могут выступать:

 
• товарные запасы;

 
• финансовые ресурсы;

 
• информационный массив;

 
• персонал организации.

В любой организации протекает множество процессов – от про
цесса управления до производственного процесса (предоставления 
услуг); важнейшими частями производственного процесса являются 
снабжение, производство и сбыт продукции. В соответствии с этим в 
качестве процессов как объектов управления могут выступать:

• производственный процесс;
 
• предоставление услуг;
 
• торгово-технологический процесс;
 
• маркетинговая деятельность предприятия;
 
• материально-техническое снабжение предприятия (организации) 
и т.д.
К результатам (выходам системы) относят прибыль, рентабельность, объемы производства и реализации продукции (услуг), затраты, качество продукции и т.д. Соответственно в качестве результатов 
как объектов управления могут служить:
 
• качество производимых товаров или оказываемых услуг;
 
• результаты управленческой или производственной деятельности;
 
• производительность труда;
 
• производственные или управленческие затраты и т.д.
Существуют и другие определения управления. Так, видный исследователь П. Друкер (США) считает, что управление – это особый вид 
деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу. Американский 
ученый К. Киллен определил управление как выполнение работы чужими руками, а Ф. Тейлор считал, что управление – это искусство 
знать точно, что предстоит сделать и как сделать это самым лучшим 
и дешевым способом.
Отечественные авторы нередко определяют управление как 
воздей ствие субъекта на объект, т.е. сводят его в значительной мере 
к деятельности субъекта управления. При этом управление рассматривается как одностороннее действие, направленное на объект, что 
приводит к неверным выводам о сущности управления. В результате 
подмены диалектической взаимосвязи, единства субъекта и объекта 
их субординационным расположением за пределами рассмотрения 
остается, в частности, движущее начало управления – противоречие 
между субъектом и объектом. Поэтому как бы полно ни учитывались 
возможность и готовность объекта управления выполнять управленческие команды, если они рассматриваются только как основа для 
поиска наиболее эффективных управленческих воздействий, оценка 
возможностей управления будет не адекватной фактическим возможностям осуществления управления. Следовательно, нельзя рассматривать управление исключительно с позиций субъекта управления.
Кроме того, в настоящее время господствует подход к управлению, согласно которому результат управляющего воздействия прямо 
пропорционален приложенным усилиям. Однако это имеет место 
только в случае, когда управляемая система находится в равновесном 
состоянии с окружающей средой и внутренними процессами.

Если система находится в сильно неравновесном состоянии, она 
начинает подчиняться законам нелинейного характера (отклик системы непропорционален силе воздействия на нее).
В то же время для взаимодействия субъекта с объектом управления необходимо, чтобы между ними существовали отношения, которые имеют комплексный характер. При этом на определенных 
уровнях управления доминируют те или иные виды отношений. Наиболее распространены отношения управления, основанные на экономических отношениях. Для управления наиболее принципиальными являются два типа отношений: возникающие при разделении 
и кооперации труда в процессе совместной деятельности ассоциированных собственников, и отношения найма (возмездные отношения), возникающие между собственниками и пользователями средств 
производства.
Управление является реальным, если имеются, с одной стороны, 
по требность и возможность субъекта управления управлять, а с другой – потребность и возможность объекта управления выполнять управленческие команды.
Управленческая деятельность субъекта приобретает определенную направленность в зависимости от того, какие цели он при этом 
преследует. Если цели управления совпадают с целями, преследуемыми субъектом в процессе управленческой деятельности, последний 
ориентирован на эффективное управление.
Возможность субъекта управления осуществлять управление обусловлена, во-первых, организационно-техническими аспектами (наличие у работников необходимых каналов связи и передачи информации, требуемой техники управления и т.п.), а во-вторых, наличием 
у субъекта управления рычагов воздействия на объект управления, с помощью которых можно побуждать его выполнять команды, 
т.е. возможно стью и готовностью объекта управления выполнять 
управленческие команды.
Так, если объект управления не является собственником средств 
производства, то его готовность выполнять управленческие команды 
зависит от того, насколько его потребности будут удовлетворены 
в результате этого, а его возможность выполнять команды связана с 
его производственными возможностями. В этом случае для того, чтобы разрешить противоречие между субъектом и объектом управления, необходимо разработать механизм стимулирования. Если же 
объект управления является собственником, то возможность управлять им задается механизмом сочетания интересов объекта управления одновременно как собственника и как исполнителя, при котором интересы собственника доминируют.
Существует значительное количество видов управления (табл. 1).