Менеджмент качества инновационного продукта

Н. Г. АКЦОРАЕВА 

 
 
 
 
 

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА  

ИННОВАЦИОННОГО ПРОДУКТА  

 
 
 
 
 

Учебное пособие 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Йошкар-Ола 

ПГТУ 
2019 

УДК 338.24:005.336.3 
ББК 65.291.2 
 А 38 

 

Рецензенты:  

 

кандидат технических наук, доцент, заведующий кафедрой  

менеджмента и бизнеса ПГТУ В. В. Двоеглазов; 

 

кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента  

и бизнеса ПГТУ В. И. Шулепов 

 
 

Печатается по решению 

редакционно-издательского совета ПГТУ 

 

 
 
 

Акцораева, Н. Г. 

А 38  
Менеджмент качества инновационного продукта: учебное 

пособие / Н. Г. Акцораева. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2019. – 194 с. 
ISBN 978-5-8158-2074-6 
 

В учебном пособии представлены теоретические основы менеджмента 

качества. Рассмотрены основополагающие понятия и общие функции менеджмента качества, система менеджмента качества и его нормативноправовое обеспечение, основы подтверждения соответствия, метрологическое обеспечение качества, экономика качества и его связь с инновациями.  

Для студентов направлений подготовки 38.03.02 «Менеджмент», 

27.04.05 «Инноватика» всех форм обучения. 

 

УДК 338.24:005.336.3 

ББК 65.291.2 

 

ISBN 978-5-8158-2074-6 
© Н. Г. Акцораева, 2019 
© Поволжский государственный 
технологический университет, 2019 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 

Один из выдающихся специалистов в области качества японский 

профессор Каору Исикава сказал, что «…управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров». То есть 
учиться способам и методам управления качеством необходимо всем, 
начиная с рабочего, специалистов по качеству и менеджеров и кончая 
руководителями и работниками высших уровней управления, министерств и ведомств 
и прочих структур высшего управления.  

Поэтому необходимо знать сущность качества и основные методы 
управления им, методы и способы оценки качества, уметь управлять 
качеством, чтобы получить его наивысшую оценку у потребителя.  

В предлагаемом вниманию читателя учебном пособии систематизи
рован теоретический и методический опыт, накопленный в отечественной и зарубежной практике управления качеством.  

При подготовке данного издания были использованы материалы ис
следований в области менеджмента качества, авторами которых являются О. В. Аристов, Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев, С. П. Коноплев, 
В. М. Мишин, В. Ю. Огвоздин, Ю. Т. Шестопал и другие. Нормативноправовую базу составили соответствующие ГОСТы, федеральные законы в области качества.  

Структура работы предполагает изучение теоретических и методо
логических основ менеджмента качества. В пособии раскрываются такие темы, как основополагающие понятия менеджмента качества, общие функции и система менеджмента качества, его нормативноправовое обеспечение, основы подтверждения соответствия, метрологическое обеспечение качества, экономика качества. 

Усвоение материала контролируется с помощью завершающих каж
дую главу контрольных вопросов, что способствует закреплению теоретических знаний в сфере управления качеством, а также призвано помочь систематизировать изучаемый материал и организовать самостоятельную работу по его освоению. 

Автор благодарит рецензентов – профессора кафедры менеджмента 

и бизнеса ПГТУ В. В. Двоеглазова и доцента В. В. Шулепова за ценные 
советы и конструктивные рекомендации, которые были учтены при 
подготовке рукописи к печати. 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

 

Привлечение отечественных и зарубежных инвестиций для модер
низации производства, разработки и внедрения новых инновационных 
изделий и технологий может быть оправдано только в том случае, если 
выпускаемая продукция, оказываемые услуги и реализуемые процессы 
будут обладать качеством и конкурентоспособностью не ниже, чем у 
аналогичных объектов на конкурентном внешнем и внутреннем рынках, 
и, следовательно, найдут спрос у потребителей. В такой ситуации задача предприятий и предпринимателей заключается в разработке и освоении производства высококачественных и конкурентоспособных изделий. Концепция национальной политики России в области качества 
продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной 
задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.  

Можно отметить следующие преимущества, которые получит пред
приятие от выпуска качественной продукции: увеличение доли рынка 
предприятия, выигрыш в конкурентной борьбе, снижение затрат и в 
конечном счете повышение эффективности всего производства. Поэтому качество является одной из основных проблем любого производства 
продукции или услуг. В результате качество нужно получить, оценить, 
им нужно управлять. 

Менеджмент качества – это самостоятельное направление менедж
мента, которое представляет собой деятельность руководства предприятия, направленную на создание условий, необходимых и достаточных 
для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии разрабатывается политика качества, определяются 
стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.  

Целью учебного пособия «Менеджмент качества инновационного 

продукта» является обобщение достижений отечественной и мировой 
науки и практики в области менеджмента качества для методического 
обеспечения лекционных и практических занятий по дисциплине «Менеджмент качества», оказания помощи студентам в освоении знаний в 
области управления качеством продукции и услуг. 

Учебное пособие предназначено для студентов направлений подго
товки 38.03.02 «Менеджмент» и 27.04.05 «Инноватика» всех форм 
обучения.  
 

Г л а в а  1  

ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПОНЯТИЯ  

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА  

 
 

1.1. Подходы к определению качества 

 
Качество − емкая, сложная и универсальная категория, имеющая 

множество особенностей и различных аспектов (прил. 1). 

В быту понятие «качество» часто используется для обозначения со
ответствия продукции или услуг определенным требованиям. Многие 
люди в повседневной жизни ассоциируют качество с роскошью, престижностью, шикарностью и высокой ценой. 

В современном менеджменте понятие «качество» включает запросы 

потребителя. 

С правовой точки зрения качество выступает как совокупность 

свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным нормативно-технической документацией. 

Современные философские определения связывают качество с бы
тием предмета, то есть качество объекта не сводится к его отдельным 
свойствам, а связано с объектом как целым и неотделимо от него, то 
есть как философская категория качество выражает существенную 
определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а 
не иным. 

В политэкономическом смысле качество ‒ «результат взаимодей
ствия потребительной стоимости и стоимости». 

Технический аспект качества обусловлен количественными и каче
ственными изменениями объекта исследования, и качество исследуется 
в сопоставлении свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, 
принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон. Он рассматривается часто совместно с экономическим аспектом, т.е. потребительской стоимостью того или иного объекта. 

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и роли 

всего общества к изучаемому объекту, например с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или 
услугам» и «зависит от уровня культуры, доходов потребителей». 

Один из патриархов теории управления качеством Ф. Кросби дает 

такое определение, что качество – это «соответствие требованиям». 
Другой известный специалист в области качества Дж. Джуран рассматривает качество как «соответствие назначению». 

Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или пре
вышение требований потребителя по приемлемой для него цене». 

Российская Академия проблем качества сформулировала концепту
альное определение качества: качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Однако 
такая формулировка является слишком емкой и не дает представления о 
сути самого понятия «качество». 

Большинство трактовок было обобщено международной организа
цией по стандартизации, определяющей качество как «совокупность 
характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять 
обусловленные или предполагаемые потребности» (ИСО 8402-94). 

Возникает вопрос: кто (потребитель или организация-изготовитель) 

должен заботиться о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение потребностей? Выкристаллизовывание предполагаемых потребностей 
является 
прямой 
задачей 
и 
обязанностью 
организации
изготовителя, а конкретно ‒ его службы маркетинга. Организация 
должна анализировать все отзывы потребителей, выявлять слабые стороны своего товара, всячески способствовать тому, чтобы просчеты не 
остались не исправлены. Иначе сработает закон «айсберга».  

Закон «айсберга» (рис. 1) определяет порядок распространения ин
формации о неудачах предприятия в достижении установленного качества среди потребителей и потенциальных заказчиков его продукции. 
Допустим, что при проверке качества продукции сто ее единиц, имеющие дефекты, не были обнаружены отделом технического контроля и 
поступили к потребителям. Накопленный западными специалистами по 
управлению качеством опыт свидетельствует о том, что в среднем только четыре из ста неудовлетворенных потребителей напишут жалобу или 
предъявят рекламацию предприятию-изготовителю (поставщику). 

Таким образом, видимая часть «айсберга» обычно включает в себя в 

среднем только 4 % от общего объема дефектной продукции, поступившей к потребителям. Остальные 96 % неудовлетворенных потребителей (невидимая часть «айсберга»), как правило, ничего не сообщают 

предприятию-изготовителю о проявившихся у них дефектах. Однако 
мировой опыт свидетельствует о том, что каждый неудовлетворенный 
потребитель сообщает о том, что ему досталась дефектная продукция, в 
среднем 10-ти и более потенциальным потребителям или заказчикам 
этой продукции. В литературе имеются сведения, что эта информация о 
неудачах в достижении качества в ряде случаев доводится каждым неудовлетворенным потребителям до 30 потенциальных потребителей или 
заказчиков. Таким образом, при поступлении 4 жалоб (рекламаций) на 
завод-изготовитель в соответствии с законом «айсберга» в среднем 
можно полагать, что к потребителям проникло 100 единиц дефектной 
продукции, причем можно уверенно утверждать, что неудовлетворенные потребители сообщили о низком качестве продукции примерно 
1000-3000 потенциальным потребителям и заказчикам. Это означает, 
что завод-изготовитель лишился приблизительно 1000-3000 новых заказов на свою продукцию. 

 

 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 

Рис 1. Графическая иллюстрация закона «айсберга»  

 
Современная трактовка качества (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) такова: 

качество продукции и услуг организации определяется способностью 
удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным 
влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество 
продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую 
ценность и выгоду для потребителя. 

4

96

Видимая часть

Невидимая часть

1000(3000)

знают

Качество влияет: на авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост про
цветания. В связи с этим работа по управлению качеством является важнейшим видом деятельности для всего персонала. В результате качество 
можно представить в виде пирамиды, изображенной на рисунке 2. 

Пирамида в целом охватывает все сферы управления качеством, то 

есть отражает TQM (total quality management) – философию всеохватывающего менеджмента качества, которая предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. 

Качество фирмы ‒ прежде всего, это работа, связанная с обеспече
нием высокого организационно-технического уровня производства, 
требуемых условий труда в фирме. Качество работы предполагает 
обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно 
связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических 
процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы, предполагает непосредственную оценку качества готовой продукции, мнения потребителя, 
анализ рекламаций. 

 
 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Рис. 2. Пирамида качества 

TQM ‒ философия всеохватывающего 
менеджмента качества, которая предполагает 
высокое качество всей работы для достижения 
требуемого качества продукции

Качество работы предполагает 
обоснованность принимаемых управленческих 
решений, систему планирования

Качество фирмы – работа, связанная 
с обеспечением организационно-технического 
уровня производства, требуемых условий 
труда в фирме

Качество продукции – является составляющей и следствием качества работы, предполагает непосредственную оценку качества 
готовой продукции, мнения потребителя, 
анализ рекламаций.

Качество

Качество фирмы

Качество
работы

Качество
продукции

TQM

Как потребитель воспринимает качество? Рассматривая характе
ристики качества, важно остановиться на так называемом функциональном качестве. При обеспечении конкурентоспособности необходимо не 
только создать продукт нужного потребителю качества (технического 
качества), но и обеспечить качественную реализацию этого продукта 
(функциональное качество) (рис. 3). 

Таким образом, услуги и товар взаимосвязаны, хотя взаимоотноше
ния между ними могут быть разными. Функциональное качество как бы 
придает дополнительную ценность техническому качеству. То есть первоочередная задача – это обеспечение надлежащего технического качества, но и функциональное качество становится все более важным фактором в конкуренции. Иными словами, когда клиенту трудно различить 
техническое качество, именно функциональное качество выступает 
важнейшим фактором победы в конкуренции. 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 3. Восприятие качества потребителем 

 

Важно отметить, что качество – это понятие относительное и при
нимает количественную характеристику только по сравнению с однотипными изделиями, удовлетворяющими одинаковые потребности.  

Составляющими качества являются: 
 определение потребностей рынка (качество выбора Вашего по
требителя); 

Воспринимаемое клиентом качество

Техническое качество
Функциональное качество

Качество того, что поставляется 

предприятием

Качество того, как предприятием
поставляется техническое качество

Например, качество приме
нительно к автомобилю

 мощность двигателя;
 скорость автомобиля; 
 расход топлива; 
 и т.д. 


доступность информирования об 

особенностях эксплуатации автомобиля, 

скорость обслуживания,  


внимание и дружелюбность персона
ла фирмы при обслуживании,  

качество сервиса по продаже и т.д.

 качество проектирования продукта; 
 качество процесса производства; 
 качество конечной продукции по проекту; 
 качество послепродажного обслуживания. 
Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих ка
чества рассматривается в стратегии управления качеством как один 
из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления 
качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.  

В результате вышесказанного для правильного понимания проблем 

качества необходимо учитывать следующие положения: 

1) качество должно быть ориентировано на потребителя;  
2) обеспечение качества ‒ не только техническая функция, реализу
емая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;  

3) вопросы качества актуальны не только в рамках производственно
го процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;  

4) повышение 
качества 
продукции 
неразрывно 
связано 

с обновлением технологии; 

5) общее повышение качества достигается только с помощью эко
номически 
заинтересованного 
участия 
всех, 
кто 
задействован 

в создании продукции или услуги. 

 

1.2. Качество и инновации 

 

Качество для предприятий должно служить критерием эффективно
сти создания инновационной продукции и инновационных технологий. 
А с другой стороны, предприятиям нужны инновации, которые рассматриваются как средство повышения качества товаров и на этой основе получения высокой прибыли. Как говорил Генеральный директор 
Японского союза научно-технических работников (ЯСНТР), почетный 
профессор Токийского университета Каору Исикава, главное ‒ это качество, а прибыль придет. 

Сегодня с высоким качеством ассоциируется продукция США, Япо
нии, Германии, а в последние годы и Китая. Именно качество продукции сделало эти страны экономическими гигантами. При этом бизнес