Управление конфликтами в профессиональной деятельности

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации 
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Э.Г. СКИБИЦКИЙ, Е.Т. КИТОВА 
 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ 
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
 
 
 
 
 
Утверждено Редакционно-издательским советом университета 
в качестве учебного пособия 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
НОВОСИБИРСК 
2019 

ББК 60.524.228я73 
         С 429 
 
 
 

Рецензенты: 

канд. филол. наук, доцент Душинина Е.В. 

канд. пед. наук, доцент Жарикова Е.Г. 
 
 
 
 
 
 
 
Скибицкий Э.Г.  
С429        Управление конфликтами в профессиональной деятельности: учебное 
пособие / Э.Г. Скибицкий, Е.Т. Китова. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 
2019. – 196 с. 
 
 
ISBN 978-5-7782-3859-6 
 
Рассмотрены основные вопросы конфликтологии. Раскрыты понятия конфликт и 
конфликтные ситуации, инцидент и оппоненты. Предложены многообразные пути, способы 
и методы урегулирования конфликта с наименьшими потерями. Показаны проблемы управления конфликтами. 
Учебное пособие предназначено для преподавателей, магистрантов, студентов и других специалистов, изучающих проблемы конфликтологии. 
 
 
 
 
 
 
 
УДК 316.6(075.8) 
ББК 88.74.00 
 
 
 
ISBN 978-5-7782-3859-6                                                       © Скибицкий Э.Г., Китова Е.Т., 2019  
©  Новосибирский  государственный  
 технический  университет,   2019 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
ВВЕДЕНИЕ  …………………………………………………………….... 
5 
Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В  КОНФЛИКТОЛОГИЮ …………………….. 
6 
1.1. Конфликтология как научная дисциплина ...………………………. 
6 
1.2. Объект, предмет и задачи науки конфликтологии  ………………... 
11 
1.3. Формирование отечественной школы конфликтологии …...……… 
13 
1.4. Взгляды на конфликт зарубежных ученых ….……………………… 
15 
1.5.  Методология и методы конфликтологии ....………………………... 
17 
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 
19 
Тема 2. АНАТОМИЯ  КОНФЛИКТА ………………………………… 
20 
2.1. Конфликт и его основные характеристики ………………………… 
20 
2.2. Структура и этапы конфликта ………………………………………. 
24 
2.3. Причины, факторы  и  функции конфликта ………………………… 
32 
2.4. Подходы к типологии и классификации конфликтов ……………… 
37 
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 
44 
Тема 3. КОНСТРУКТИВНЫЕ СПОСОБЫ ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТОВ  ………………………………………………………………. 
45 

3.1. Стратегия  поведения в конфликтной ситуации   …………………. 
45 
3.2.  Перечень правил поведения при возникновении конфликтов …… 
52 
3.3. Формы и методы активного общения как способ предупреждения 
конфликта …………………………………………………………………. 
57 

3.4.  Влияние и взаимовлияние в условиях  конфликта ……..………… 
59 
3.5. Ошибки в обсуждении конфликтов …………………………………. 
63 
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 
64 
Тема 4. СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ 
КОНФЛИКТОВ ………………………………………………………….. 
65 

4.1. Стресс. Роль стресса и дистресса …………………………………… 
65 
4.2. Признаки, факторы и причины  стресса  …………………………… 
69 
4.3. Рекомендации по предупреждению стресса в различных жизненных 
ситуациях  …………………………………………………………………… 
71 

4.4. Способы формирования стрессоустойчивости в жизни человека . .. 
73 
Вопросы для самопроверки ………………………………………………. 
78 
Тема 5. КОНФЛИКТЫ НА РАЗНЫХ УРОВНЯХ СОЦИАЛЬНОЙ 
СИСТЕМЫ ……………………………………………………………….. 
79 

5.1. Внутриличностный и межличностный конфликты ……………….. 
79 
5.2. Межгрупповой конфликт ……………………………………………. 
80 
5.3.  Конфликт в организации …………………………………………… 
83 

5.4. Основные методы разрешения конфликтов ………………………… 
98 
Вопросы для самопроверки    ……………………………………………. 
101 
Тема 6. СПОР КАК ЭЛЕМЕНТ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ … 
103 
6.1. Спор, его цели и подходы …………………………………………… 
103 
6.2.  Принципы ведения спора …………………………………………… 
107 
6.3. Техники убеждения и методы аргументации в процессе спора ….. 
110 
6.4. Критика и ее место в процессе спора   ……………………………… 
112 
6.5. Характеристика созидательной критики …………………………… 
115 
6.6. Уловки  в споре и способы защиты от них …………………………. 
117 
Вопросы для самопроверки ……………………………………………….. 
121 
Тема 7. ПЕРЕГОВОРЫ – ИНСТРУМЕНТ РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТА   …………………………………………………………………. 
122 

7.1. Переговоры и их особенности ………………………………………… 
122 
7.2.  Этапы переговоров……………………………………………………… 133 
7.3. Правила, приемы и принципы ведения переговоров ………………… 
140 
7.4. Техника и тактика ведения переговоров ……………………………… 
143 
7.5. Этика переговоров ……………………………………………………… 
148 
Вопросы для самопроверки   ………………………………………………. 
151 
Тема 8. МЕДИАЦИЯ И ЕЕ РОЛЬ В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ ……………………………………………………….. 
152 

8.1. Медиация и сфера ее применения  …………………………………… 
152 
8.2. Процедура медиации …………………………………………………… 
156 
8.3. Подготовка медиаторов к разрешению  конфликта ………………… 
160 
Вопросы для самопроверки ..……………………………………….………  
168 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………….……… 
169 
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ... 
171 
Литература ……………………………………………………………………. 171 
Темы  рефератов ……………………..……………………………………… 
177 
Вопросы для подготовки к зачету …………..……………………………… 
179 
Словарь основных терминов ……………………………………………..…. 181 
Итоговый тест для проверки знаний ……………………………………...   
185 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 
История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, 
другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили 
между отдельными людьми. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Возникающие 
государственности тоже можно рассматривать, как стремление создать универсальный механизм для предотвращения и разрешения конфликтов.  
Следовательно, проблема конфликтов и защиты от них является самым 
сложным актуальным вопросом, решение которого требует не только определенных знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному рассмотрению 
проблемных ситуаций. 
Предлагаемое учебное пособие основано на анализе большого объема 
изученных источников по проблеме конфликтов и способов их разрешения. В 
пособии представлены общие положения о науке конфликтологии, ее объекте и 
предмете, а также методах исследования. Показаны анатомия конфликта и конструктивные способы выхода из конфликтных ситуаций. Обозначены особенности возникновения стресса в процессе конфликта и рекомендации по его предупреждению в разных жизненных ситуациях. Рассмотрены особенности конфликтов на разных уровнях социальной системы. 
Дана характеристика спора как элемента конфликтной ситуации, раскрыты принципы и техники его ведения. Конкретизировано понятие переговоры и 
особенности их ведения в процессе разрешения конфликта. Означены специфика и роль медиации в процессе разрешения конфликтной ситуации.  
При формировании содержания учебного пособия автор частично использовал со ссылками фрагменты работ других ученых – В.И. Андреева, И.В. Андреевой, А.Я. Анцупова, Г.Г. Бернацкого, Л. Большаковой, Г.В. Бороздиной, 
Р.М. Брэмсона, А.А. Булыгиной, М. Вебера,  Н.И. Вересова,, М.С. Вершинина, 
М.Ю. Горбуновой, Н.В. Гришиной, Г. Зиммеля, М.А. Калдиной, Н.Н. Коростылевой, Ю.М. Краковской, Д.В. Кутюкова, М.М. Лебедевой, К. Левина, 
Б.Ф. Ломова, П. Мицича, Л.Г. Павловой, А. петренко, С.И. Поварнина, 
А.М. Руденко, В.А. Светлова,  Г. Селье, Л.Д. Столяренко, Дж. Тернера, 
В.Л. Цветковой и др. 
Учебное пособие предназначено для преподавателей, магистрантов, студентов и других специалистов, изучающих проблемы конфликта. 
 
 
 

Тема 1. ВВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТОЛОГИЮ 
 
1.1. Конфликтология как научная дисциплина  
 
Конфликтология как научная дисциплина сложилась в 50-60-е гг. ХХ в. в 

недрах западной политологии и социологии, и благодаря интеллектуальным 
усилиям Г. Зиммеля [1], Л. Козера [2], К. Левина [3], Р. Дарендорфа [4] и др.   
является одной из самых молодых и перспективных наук XXI века.  По научным прогнозам потребность в конфликтологах будет последовательно возрастать, охватывая все новые сферы экономики, политики и бизнеса.   

Одной из первых работ по теории конфликта стала работа немецкого фи
лософа и социолога Г. Зиммеля «Конфликт современной культуры» [1]. Степень интереса к исследованию конфликта значительно менялась – от признания 
важности и позитивной ценности конфликта в конце XIX – начале XX в. до минимального внимания к нему со стороны социальных аналитиков, с одной стороны, и попыткой создания в настоящее время специальной дисциплины о 
конфликтах – конфликтологии, с другой. 

Снизившийся в 20-е годы интерес к проблеме конфликта снова возрос с 

40-х гг. Попытка возрождения теории о конфликтах связана с работами  Т. Парсона 
[5]. 
Наибольшую 
известность 
получили 
концепция 
позитивно
функционального конфликта Л. Козера [2], конфликтная модель общества 
Р. Дарендорфа, общая теория конфликта К. Боулдинга [6] и др. 

Предметом конфликтологии стало объяснение процессов жизни, функ
ционирования и развития общественных систем и подсистем посредством категории конфликта. Проблема конфликта изучается в рамках различных научных 
школ: социал-дарвинизма, психоанализа, гештальт-психологии, символического интеракционизма, когнитивизма, математического моделирования и др. Однако можно выделить два основных подхода к исследованию конфликта: 

– социологический. Он ориентирован на анализ общественных конфлик
тов. Данный  подход представлен взглядами Т. Парсонса [5], Г. Зиммеля [1], 
Л. Козера [2], Р. Дарендорфа [4], К. Маркса [7],  Р. Мертона [8] и др.; 

– социально-психологический. Предполагает рассмотрение конфликта как 

конкурентного типа взаимодействия, заключающегося в реализации разной 
направленности ценностно-мотивационных ориентаций субъектов путем их 
противодействия и формирования негативного отношения к друг другу. 

Термин «конфликтология» (лат. conflictology;  conflictus – столкновение, 

греч. logos – слово, понятие, учение) в литературе трактуется как наука, исследующая конфликты, причины их возникновения, механизмы и закономерности 
развития конфликтных ситуаций, субъекты (стороны) конфликтов, их негатив

ные и позитивные следствия, социальные функции, возможности и способы их 
предупреждения, локализации, минимизации и разрешения; наука о закономерностях зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня; особая междисциплинарная область, объединяющая 
теоретические, методологические и методические подходы к описанию, изучению и развитию практики работы с конфликтными явлениями; теория конфликтов, наука о конфликтах, их природе, многообразии их типов и видов, 
сущности, особенностях; наука об условиях, путях, силах, способах, механизмах их преодоления; область психологии, изучающая поведение человека в 
конфликтной ситуации и определяющая способы выхода из нее;    отрасль обществознания и человековедения; область научного знания о природе, причинах, видах и динамике конфликтов, методах их предупреждения и способах 
разрешения; научная дисциплина, изучающая причины возникновения социальных, психологических конфликтов и пути, методы их преодоления; область 
междисциплинарного исследования социального конфликта; комплексная 
научная дисциплина, изучающая все формы и типы конфликтов и др. 

Следовательно, наука конфликтология представляет собой комплексную, 

междисциплинарную область, которая объединяет методологические, теоретические и методические научные подходы к изучению, описанию и развитию 
практики работы с конфликтными явлениями различного рода, возникающими 
в разных отраслях человеческого взаимодействия между: отдельными людьми;  
внутри единой личности; группами; социальными слоями и классами; религиозными конфессиями; политическими партиями; социальными институтами и 
организациями; различными поколениями; этносами и нациями; государствами 
[9–15].  

В конфликтах и конфликтных ситуациях и действиях сплетаются психо
логические, социальные, экономические, политические, духовные, а также индивидуальные и общественные элементы. Поэтому и методы их изучения многообразные и комплексные. По мнению Л.Н. Цоя, конфликтология, как развивающаяся научная, учебная и практическая дисциплина может быть представлена следующими уровнями знаний: методологический, теоретический, технологический и практический. Данные уровни соответственно могут раскрывать специфику макро-, мезо- и микроуровней с точки зрения масштабности и 
границ конфликтных ситуаций и конфликтов, процессов развития и закономерностей их разворачивания в жизнедеятельности людей [24]. 

Методологический уровень. Содержит исходные основания, позволяю
щие исследовать конфликты, как естественные процессы, систему принципов и 
взглядов, доминирующих в разных общественно-исторических условиях. Данный уровень требует также включения в исследование конфликтов и процесс 
рефлексивного анализа собственно мыслительных средств самого исследования. 

Теоретический уровень. Включает непосредственно научные теории и 

знания закономерностей развития и специфических свойств конфликтов, полученные научными методами в какой-либо отрасли знания. 

Технологический уровень. Представлен разными технологиями формиро
вания определенных программ, по которым действует субъект (группа) в конфликте: биопрограммы, психопрограммы, социограммы и др. Кроме того, к 
технологическому уровню относятся технологии борьбы, профилактики, конкуренции, конфронтации, соперничества, переговоров, манипулирования, 
управления и медиации разрешения конфликтов. Данный уровень предъявляет 
к специалисту высокие профессионально-этические нормы и ответственность 
за ситуацию, в которой он начинает применять различные технологии. 

Практический уровень. Представлен реальными конкретными кон
фликтными ситуациями, наиболее часто встречающимися при разрешении 
конфликтов. В большей степени он связан с функцией управления, направленной на минимизацию разрушительных деструктивных последствий конфликта с 
планируемыми изменениями и принятием решений в управлении организацией, 
структурой, системой в целом на макро- и микроуровнях. 
Как важная отрасль обществознания и человековедения конфликтология 
возникла, сформировалась и развивается в настоящее время в тесной связи с 
социальной философией, социологией, психологией, экономией, историей, правом, этикой, рядом других социальных и гуманитарных наук. 

Конфликтология в целом – комплексная по предмету и методам наука, 

так как исследует конфликты, возникающие как между отдельными людьми и 
даже внутри единой личности (внутриличностный конфликт – между сторонами ее психики или ее социальными ролями), так и между группами, социальными слоями и классами, религиозными конфессиями и политическими партиями, социальными институтами и организациями, различными поколениями, 
этносами и нациями, наконец, государствами. B ee предмет также входят конфликты и противоречия между ментальными данностями – идеями, идеалами и 
ценностями, когда реальными сторонами конфликта выступают личности и 
группы, исповедующие и пропагандирующие эти идеалы и ценности. Таким 
образом, конфликтология непосредственно граничит: 

– с психологией в исследовании внутриличностных конфликтов;  
– с социальной психологией в изучении межличностных и межгрупповых 

конфликтов;  

– с социологией – если речь идет о социальном конфликте.  
Вообще с конфликтологией тесно связаны практически все науки соци
ально-гуманитарного цикла. Ведь все категории конфликтов, возникающих в 
сфере человеческого взаимодействия, формируются, развиваются и затухают на 
почве столкновения экономических, социальных, групповых и индивидуальных 
интересов; их непосредственными поводами служат соответствующие категории событий; конфликты часто получают правовое оформление и разрешение, 
следовательно, затрагивают сферу правовых отношений в обществе. Взаимосвязь конфликтологии с другими отраслями знания показана на рис. 1.  

 

Рис. 1. Связь конфликтологии с другими науками 

 
Поэтому конфликтологические дисциплины исследуют свой предмет, со
прикасаясь с экономикой, политологией, правоведением. В то же время межэтнические конфликты исследуются этнологией, этносоциологией, этнопсихологией.  Эти дисциплины граничат с конфликтологией и обогащают ее своими 
концепциями и подходами. В конечном счете,  конфликтология всегда вступает 
в непосредственное соприкосновение с той наукой (науками), которая является 
базовой в исследовании сферы возникновения и развития конкретного изучаемого конфликта. 
Конфликтология – синоним словосочетания «социология конфликтов», введено в научный оборот, Г. Зиммелем [1]. Она объединяет концепции, 
рассматривающие конфликт в качестве механизма решения разнообразных 
проблем. 
Социальная конфликтология исследует внутриличностные, межличностные и социальные конфликты с точки зрения их социальной обусловленности, так как в человеческом обществе любой конфликт обусловлен не только и 
не столько психологическими факторами, сколько социальными. 
Социальный конфликт рассматривается как предельный случай 
обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, 
направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного 
или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов; наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, 
возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу.  

Философия, социальная   
философия, социология,    
этносоциология, политология, 
психология, педагогика,  
социальная психология,   
этнопсихология менеджмент, 
правоведение и др. 

КОНФЛИКТОЛОГИЯ 

Русский язык и культура речи, 
Этика деловых отношений,   
Деловое общение, Психология 
делового общения и управленческих воздействий  и др. 

Социальногуманитарные 
дисциплины 

Лингвистические 
дисциплины 

Если субъекты социального конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне 
не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются 
предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении и деятельности. Противодействие 
заключается в общении или действиях с целью выражения несогласия с оппонентом, блокировки его активности или нанесения ему материального (морального) ущерба. Социальный конфликт составляет по преимуществу предмет социальной конфликтологии. 
Конфликтология учит умению распознавать объективную и субъективную природу конфликтов, их непосредственные причины и мотивы, ориентации в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладению искусством управления ими. Кроме того, конфликтология 
помогает принимать надлежащие меры для их профилактики и разрешения. 
Она дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни, 
искать оптимальные решения в конфликтных ситуациях, находить наиболее 
эффективные способы воздействия на поведение людей, так или иначе вовлеченных в конфликтное противоборство. 
Современная конфликтология – прикладная научная дисциплина и вместе 
с тем сфера практической деятельности в менеджменте, дипломатии, юриспруденции, коммерческой деятельности, связанной с урегулированием конфликтов. Возникающая в этом случае необходимость в многопрофильной подготовке студентов реализуются через содержание образовательного процесса. 
Конфликтология как наука выполняет следующие функции (рис. 2): познавательная, диагностическая, прогностическая, идеологическая и прагматическая. Рассмотрим кратко их содержание: 
 

 
 
Рис. 2. Функции конфликтологии 
 
– познавательная состоит в разработке конфликтологической теории, выявлении сущности основных категорий и понятий конфликтологии, изучении 
природы конфликтов, их классификации, способов разрешения и предупреждения; 

Конфликтология  

Функции  

Познавательная 
Диагностическая 
Прогностическая 

Идеологическая  
Прагматическая