Психология делового общения

ПСИХОЛОГИЯ
ДЕЛОВОГО 
ОБЩЕНИЯ

Г.В. БОРОЗДИНА

3-е издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим 
советом профессионального образования 
в качестве учебника для учебных заведений, реализующих 
программу среднего профессионального образования 
(протокол № 6 от 25.03.2019)

Москва
ИНФРА-М
2022

УЧЕБНИК

УДК 159.9(075.32)
ББК 88я723
 
Б83

Бороздина Г.В.
Психология делового общения : учебник / Г.В. Бороздина. — 
3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 320 с. — 
(Среднее профессиональное образование).

ISBN 978-5-16-015397-1 (print)
ISBN 978-5-16-110260-2 (online)

Данный учебник выполнен на основе исследований зарубежного и отечественного психологического опыта по налаживанию делового сотрудничества, а также формированию эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности.
Особенностью учебника является его комплексный характер (деловое 
и неформальное общение рассматриваются в тесной взаимосвязи). Материалы иллюстрируются конкретными примерами из художественных 
произведений и реальных жизненных ситуаций в доступной и легко узнаваемой читателем форме.
Предназначен для студентов учреждений среднего профессионального 
образования, изучающих дисциплину «Психология делового общения», 
а также для всех интересующихся вопросами психологии.

УДК 159.9(075.32)
ББК 88я723

Р е ц е н з е н т ы:
Коломинский Я.Л., доктор психологических наук, профессор; 
Савельева Т.М., доктор психологических наук, профессор

ISBN 978-5-16-015397-1 (print)
ISBN 978-5-16-110260-2 (online)
© Бороздина Г.В., 2019

Б83

Предисловие

Искусство общения, знание психологических особенностей 
и умение применять психологические методы крайне необходимы 
специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты 
типа «человек — человек», — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Кроме того, умение строить отношения 
с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе — нужно 
каждому. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему будет сложно устанавливать 
контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы 
задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, 
доверия и уважения.
Автор данной работы поставил своей задачей систематизацию 
имеющегося материала, структурирование его в наиболее удобной 
и приемлемой для усвоения форме в соответствии с учебными программами.
Особенностью настоящего учебника является его комплексный 
характер: деловое и неформальное общение рассматриваются в тесной взаимосвязи.
В конце каждой главы имеется психологический практикум. 
С какой целью это сделано? Всем известно, что управление другими должно начинаться с управления собой. Каждому нужно 
иметь представление о своих особенностях, способностях, сильных 
и слабых сторонах. Самопознанию и самоуправлению в известной 
степени способствует тестирование. Приведенные в психологическом практикуме тесты и задания выполняют двоякую роль: помогают аккумулировать определенную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной личности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы 
на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться 
к себе. Польза тестов заключается не только в получении информации о себе, но и в определении личностных резервов.
В учебнике представлен глоссарий, включающий основные психологические понятия, обращение к которому будет способствовать 
лучшему усвоению материала. Список литературы позволит более 
углубленно изучить тему.
Автор надеется, что учебник будет полезен всем, кто интересуется психологией делового общения, кто постоянно работает над 
собой и стремится к успеху.

Восточная мудрость гласит: «Знать, чтобы уметь». Поэтому автор 
будет рада, если знакомство с этой книгой принесет знания, а использование психологических приемов даст умения. И если читатель в итоге почувствует радость и гармонию в общении с друзьями, 
коллегами, партнерами, а также с незнакомыми людьми, — автор 
будет считать свою задачу выполненной. 
В добрый путь!

Введение

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет 
достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться 
этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно 
включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, 
издаются многочисленные пособия, способствующие освоению 
и применению психологических приемов делового общения.
Важно не только получить определенный объем знаний, но и 
реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия 
с другими людьми. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, 
как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем 
за какой-либо другой товар в этом мире» [64]. 
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться 
в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, 
что предполагает знание этики и психологии общения.
По окончании данного курса студент или заинтересованный читатель должен:
знать
 
• основные термины и понятия курса; 
 
• проблемное поле изучаемой дисциплины;
 
• особенности деловой культуры и общения современного специалиста;
уметь 
 
• анализировать особенности разных форм делового общения; 
 
• получать информацию о деловом партнере; 
 
• работать с полученной информацией;
владеть 
 
• практическими приемами эффективного делового общения; 
 
• навыками самопрезентации в деловой сфере;
 
• способами разумного ведения деловых переговоров и споров; 
 
• навыками публичного выступления, активного слушания и устранения барьеров общения.
Надеемся, что навыки общения, полученные в результате 
изучения предложенных материалов, не только доставят читателю 
радость и удовлетворение, но и принесут несомненный успех во 
всех начинаниях.

Глава 1 
Общение как нраВстВеннОПсихОлОГическая ПрОблема

Проблема общения многогранна. За последние годы она стала предметом изучения многих наук. Но каждая наука вкладывает свое содержание в определение понятия «общение». И единства пока нет.
В процессе общения люди обмениваются друг с другом знаниями, 
опытом, научной, житейской и учебной информацией. При общении 
передаются манеры, обычаи, стиль поведения, проявляются сплоченность и солидарность, отличающие групповую и коллективную деятельность.
Мы не ставили своей задачей предложить новую трактовку проблемы 
общения, а сделали попытку на основе имеющихся научных и научнопопулярных отечественных и зарубежных публикаций систематизировать материал в удобной и легкой для усвоения форме.
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать 
• проблемное поле изучаемого курса, понятийно-категориальный 
аппарат и особенности деловой культуры современного специалиста;
уметь 
• анализировать особенности различных видов и форм делового общения;
владеть 
• навыками, позволяющими определять эффективность и целесообразность применяемых в деловой сфере стилей общения.

1.1. сущнОсть, функции и структура Общения

Характеристика понятия «общение».
Структура общения.
Функции общения.

Время проходит. Но сказанное слово 
остается.
Л.Н. Толстой

Невозможно представить развитие человека, его связь с обществом вне общения с другими людьми. Исторический опыт и повседневная практика свидетельствуют о том, что полная изоляция 
человека от общества, лишение его общения с другими людьми 

приводит к полной утрате человеческой личности, ее социальных 
качеств и свойств.
Необходимость общения обусловливается в конечном счете необходимостью совместного участия людей в производстве материальных благ. А в сфере духовной жизни центральное место занимает потребность личности в приобретении социального опыта, 
приобщении к культурным ценностям, овладении принципами 
и нормами поведения в обществе и конкретной социальной среде, 
а все это невозможно без контактов с другими людьми.
Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, 
вне реализации которой замедляется, а иногда и деформируется социальное бытие личности, ее взаимоотношение с обществом. 
Общение — сложный многоплановый процесс установления 
и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями 
совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие 
и понимание другого человека1. 
На практике часто путают или отождествляют два понятия: «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть 
процесс реализации тех или иных отношений.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на 
уровне человека оно приобретает совершенные формы, становится 
осознанным и опосредованным речью. В жизни человека нет даже 
самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне 
общения. Учитывая сложность понятия «общение», необходимо 
обозначить его структуру, чтобы затем проанализировать каждый 
элемент. Характеризовать структуру общения будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон (рис. 1.1).

Общение

Коммуникативная
сторона
(обмен
информацией)

Интерактивная
сторона
(взаимодействие
в совместной
деятельности)

Перцептивная 
сторона
(восприятие 
и понимание
другого человека)

рис. 1.1. Составные элементы категории общения

1 
Современный психологический словарь / под ред. Б.Г. Мицерянова, 
В.П. Зинченко. СПб.: Прайм-ЕвроЗнак, 2006. С. 213. 

Коммуникативная сторона общения (от англ. communication — 
обмен информацией) представляет собой процесс обмена информацией и проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.
Интерактивная сторона общения (от англ. interaction — взаимодействие) представляет собой взаимодействие (и воздействие) 
людей в процессе межличностных отношений.
Перцептивная сторона общения (от лат. perception — восприятие) 
проявляется через восприятие, оценку и понимание людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей). 
Все стороны общения взаимосвязаны и взаимообусловлены.
Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения: инструментальная, интегративная, самовыражения и трансляционная. 
Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
Интегративная раскрывает общение как средство объединения 
людей.
Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
Трансляционная выступает как функция передачи конкретных 
способов деятельности, оценок и т.д.
Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную 
(функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия 
в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) 
и др.
Различают общение деловое и личностное.
Деловое обычно включено в совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те 
проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном 
вокруг психологических проблем внутреннего характера: поиск 
смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
В жизни человека общение не является обособленным процессом или самостоятельной формой активности. Оно включено 

в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного 
и разностороннего общения.
Нас будет интересовать деловое общение, т.е. общение, имеющее 
цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации 
того или иного вида предметной деятельности: производственной, 
научной, коммерческой и т.д.

1.2. Виды и фОрмы делОВОГО Общения 

Сущность и виды делового общения.
Функции делового общения. 
Культура делового общения.

Один великий гений формируется 
другим не столько за счет подражания, сколько в результате общения. 
Один алмаз шлифует другой.

Г. Гейне

Традиционно деловое общение понимают как процесс взаимосвязи и взаимодействия наделенных соответствующими полномочиями людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, достижение определенного результата, решение 
конкретной проблемы или реализация определенной цели.
Деловое общение бывает:
 
• по статусу участников — горизонтальным (когда деловые 
партнеры обладают равным статусом) и вертикальным (если 
между деловыми партнерами существуют отношения иерархии);
 
• последствиям — конструктивным (укрепляющим и развивающим 
деловые отношения) и деструктивным (разрушающим отношения партнерства);
 
• характеру и содержанию — непосредственным («лицом к лицу») 
и опосредованным (посредством деловых писем, письменных 
приказов, распоряжений, отчетов и т.д.).
Непосредственное деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, так 
как в нем действуют все социально-психологические механизмы. 
Здесь присутствует постоянная обратная связь: каждый из собеседников получает информацию о том, как его действия, слова, поступки влияют на другого, какое впечатление на него производят. 

Возникает возможность своевременной коррекции собственного 
поведения.
Однако и опосредованное общение сегодня — это неотъемлемая 
часть деловой жизни. Оно является, несомненно, более формальным, сухим, зачастую лишенным эмоциональной составляющей, 
но от этого не перестает быть эффективным и действенным при решении весьма широкого круга проблем (при условии его правильной организации).
В целом деловое общение отличается от обыденного (дружеского) тем, что: 1) в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения; 2) мы не можем просто так, 
без достаточных на то оснований прекратить взаимодействие 
с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеские, 
и наоборот. Но их взаимосвязь весьма относительна: когда друзья 
становятся деловыми партнерами, их отношения часто портятся; 
а из деловых отношений нередко вырастает крепкая дружба.
В этом смысле важно иметь в виду, что содержание делового общения предполагает:
1. Умение выстраивать отношения с разными людьми (в том 
числе с теми, кто вызывает сильную антипатию) и добиваться максимальной эффективности деловых контактов.
2. Понимание того, что партнера по общению интересует 
прежде всего то, насколько вы ему можете быть полезны. Поэтому 
в деловом общении нужно демонстрировать прежде всего свою полезность для партнеров, а не личные качества.
Деловое общение выполняет целый ряд важнейших функций: 
1) способствует эффективному достижению целей производства 
или бизнеса (именно в ходе делового общения происходит выработка стратегии и тактики совместных действий, поиск средств решения поставленных задач, их корректировка в процессе реализации и т.д.);
2) позволяет выбрать эффективно работающую команду (подбор 
и расстановка кадров, делегирование полномочий, работа с людьми);
3) способствует созданию оптимального морально-психологического климата в команде, поскольку от настроения и атмосферы 
в коллективе зависит его производительность и эффективность работы;
4) обеспечивает благоприятные внешние условия для деятельности собственной фирмы или предприятия (контакты с партнерами, смежными организациями и т.д.).