Управление качеством

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего 

образования 

 

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ 

УПРАВЛЕНИЯ  

И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР) 

 
 

Кафедра менеджмента 

 
 
 
 
 

составители: 

В.Н. Жигалова 
А.В. Богомолова 

 
 
 
 
 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 

 

Учебное пособие 

 
 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

Томск 2018 

Оглавление 

 
Введение ............................................................................................................................................................ 4 
1 Основы управления качеством ..................................................................................................................... 6 

1.1 Основные аспекты понятия качества ................................................................................................... 6 
1.2 Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики ................................ 10 
1.3 История развития науки управления качеством ............................................................................... 14 

2 Сущность качества и управление им ......................................................................................................... 23 

2.1 Методология и терминология управления качеством ...................................................................... 23 
2.2 Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей ...................... 27 

3 Процесс и содержание управления качеством продукции ...................................................................... 35 

3.1 Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества .......................................................... 35 
3.2 Петля качества. Цикл Деминга ........................................................................................................... 40 
3.3 Механизм управления качеством ....................................................................................................... 42 
3.4 Существующие системы управления качеством .............................................................................. 44 

3.4.1 Система тотального управления качеством ............................................................................... 44 
3.4.2 Система «ДЖИТ» ......................................................................................................................... 46 
3.4.3 Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) ........................................ 47 

4 Общие функции управления качеством продукции ................................................................................. 49 

4.1 Планирование процесса управления качеством ................................................................................ 49 
4.2 Организация, координация и регулирование процесса управления качеством ............................. 53 
4.3 Мотивация............................................................................................................................................. 56 

4.3.1 Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством .................................... 56 
4.3.2 Премии по качеству ...................................................................................................................... 63 

4.4 Контроль, учет и анализ процессов управления качеством ............................................................. 65 

4.4.1 Организация контроля качества продукции и профилактики брака ........................................ 65 
4.4.2 Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин ..................................................... 72 
4.4.3 Статистические методы контроля качества ............................................................................... 74 

4.5 Квалиметрия. Оценка уровня качества продукции ........................................................................... 86 

5 Специальные подсистемы управления качеством ................................................................................... 90 

5.1 Стандартизация в системе управления качеством ............................................................................ 90 

5.1.1 Сущность процессов стандартизации ......................................................................................... 90 
5.1.2 Система стандартизации России ................................................................................................. 98 
5.1.3 Система международных  стандартов  серии ИСО 9000 и EN 45ООО ................................. 101 

5.2 Сертификация продукции и систем качества .................................................................................. 106 

5.2.1 Основные предпосылки сертификации. Нормативная сфера сертификационной 
деятельности государства ................................................................................................................... 106 
5.2.2 Методические основы проведения сертификации в Российской Федерации ....................... 112 
5.2.3 Международная практика сертификации .............................................................................. 121 
5.2.4 Сертификация систем качества ............................................................................................... 123 

6 Зарубежный опыт управления качеством ............................................................................................... 133 
6.1 Организация управления качеством продукции за рубежом ............................................................. 133 
6.2 Кружки качества ..................................................................................................................................... 135 
Глоссарий ...................................................................................................................................................... 138 
Литература .................................................................................................................................................... 143 
 

Введение 

 
Уже несколько десятилетий во всем мире большое значение придается качеству 

продукции. Высокое качество продукции стало главным условием успеха фирм в конкурентной 
борьбе на рынке 

В условиях рыночных отношений успех фирмы зависит от степени удовлетворения ею 

требований покупателей. Только в этом случае фирма будет иметь устойчивый спрос на свою 
продукцию, и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей 
соответствующей продукцией определяется еѐ качеством. Качество продукции является главным 
фактором еѐ конкурентоспособности. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входят 
цена, сроки поставки, техническое совершенство, гарантии, сервисное обслуживание и ряд 
других слагаемых, качество составляет 70% весомости всех показателей конкурентоспособности. 
В конечном итоге, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе 
продукции 

Учитывая сложный, многоаспектный характер понятия «качество продукции» и постоянно 

меняющиеся требования потребителей к нему, перед фирмами - изготовителями встаѐт задача 
обеспечения требуемого качества и управления им на всем протяжении жизненного цикла 
продукции, а это требует наличия соответствующих знаний в области управления качеством и 
подготовленных в этой области специалистов 

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность 

управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества 
продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое 
качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их 
конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям 
потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое 
хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях 
развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция 
управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования 
предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений 
управления. 

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных 

стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.  

Курс «Управление качеством» входит в стандарт подготовки специалистов в области 

экономики и менеджмента. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в 
рыночной экономике. 

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их 

мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. 
При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь 
главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по 
собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими 
свойствами. 

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит 

потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара. 

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью 

современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились 
лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области 
применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет 
поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения 

отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть 
реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу 
жизни. 

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение 

качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и 
повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с 
практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его 
непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством. 

 

1 Основы управления качеством 
1.1 Основные аспекты понятия качества 

 

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является 

их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое 
условие для их выживания и дальнейшего развития. 

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству 

выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение 
на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь 
конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества 
продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда 
и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. 

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно 

справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост 
конкурентоспособности за счет роста качества. 

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания,  поэтому работа по 

управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от 
руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1). 

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение 

качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, 
темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов 
ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы 
ведущих фирм мира. 

 

Рисунок 1.1 – Пирамида качества 

 
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и 

потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров 
качества, определяемых техническими условиями, не может быть осуществлена сертификация 
продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям. 

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в 

потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: 

- технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения; 
- эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими 

ощущениями и взглядами; 

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции 

(уход за изделием, ремонт и т. п.); 

Расхождение 5

Расхождение 4

- 
техническое 
качество 
– 
гармоничная 
увязка 
предполагаемых 
и 
фактических 

потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, 
длительность срока службы). 

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством 

товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную 
стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, 
отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. 

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения 

проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и 
реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения 
международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода 
является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют 
положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих 
индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей 
промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми 
странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий. 

Выделяют пять групп факторов, из которых вытекают различные определения качества.  
1. По восприятию: «вы сразу поймѐте, когда увидите» или «качество сразу видно». 

Имеется в виду, что превосходное качество можно определить на глаз, отличить по звуку, а также 
попробовав на зуб, понюхав, или ещѐ каким-либо образом. Тонкий, изящный фактор нетрудно 
узнать – это высококачественное изделие. В сфере обслуживания качество может быть ещѐ более 
эфемерным понятием (к примеру, атмосфера в ресторане). 

2. С ориентацией на продукцию: «превосходные характеристики». Такое мнение основано 

на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определимо и 
может быть измерено. 

3. С ориентацией на конечного потребителя: «пригодность для использования, как это 

представляется потребителю». Данный вариант основан на мнении специалиста по маркетингу, 
считающего, что именно потребитель решает, что качественно, а что нет. Это может дать 
положительные результаты при работе на отдельного потребителя, но возникают очевидные 
проблемы при попытке обобщить мнение многих потребителей и сформировать некий единый 
взгляд. 

4. С точки зрения производства: «соблюдение требований нормативно – технической 

документации». В данном случае определение в основном базируется на внутренних факторах, на 
принципе «делай всѐ правильно с самого начала». Из этого складывается представление, что для 
обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов (ошибок).  

5. Ценностная ориентация: «наибольшая польза от израсходованных денег». Это тоже 

учѐт интересов конечного потребителя, но здесь цена выступает  в роли одного из факторов 
качества. 

Ясно, что если организация не имеет общепризнанного и понятного всем определения 

слова «качество», то в разнородных подразделениях появятся разные интерпретации для него. 
Отдел маркетинга, наверное, примет ориентацию на конечного потребителя, проектировщики 
обратят внимание на саму продукцию, а производственные подразделения подойдут со стороны 
производства. Как видно, поле для взаимного непонимания очень широкое. И не только внутри 
конкретной организации различия в восприятии качества могут привести к проблемам в его 
обеспечении. Существует модель, которая выявляет потенциальный разрыв между восприятием и 
действительностью (рисунок 1.2).  

 

Рисунок 1.2 – Модель выявления потенциального разрыва между восприятием и 

действительностью 

 

Расхождение 1: между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют 

себе эти ожидания 

Такая нестыковка появляется в тех случаях, когда менеджеры не имеют точного 

представления о том, что же в товаре или услуге сам потребитель будет считать главным. 
Например, менеджеры конференц – центра могут предполагать, что качество кофе – это самое 
основное во время перерывов в заседании. Но потребители (организаторы конференции) могут 
иметь в виду быстроту обслуживания, наличие дополнительных площадей (чтобы участники 
могли побеседовать в комфортабельных условиях), наличие соответствующего туалета и пр. 

Расхождение 2: между тем, как менеджеры представляют себе ожидания потребителя, 

и техническими характеристиками продукции 

Это расхождение возникает, если менеджеры не составляют технические требования с 

высокой степенью детализации, из чего было бы видно, какие же, по их мнению, товары и/или 
услуги должны получиться.  

Тогда сотрудники, которые в конечном итоге оказывают услуги или производят 

продукцию, не знают точно, что же изначально предполагалось. Аналогичная ситуация 
складывается, если продукция продумана, а процесс производства не подготовлен (в том числе не 
обеспечен ресурсами). 

Расхождение 3: между техническими характеристиками и тем, как потребитель 

воспринимает полученную продукцию 

Это несовпадение наблюдается тогда, когда полученная продукция не соответствует 

заявленным техническим характеристикам. Много есть причин, по которым производство дает не 
то, что предполагалось, например ограниченность ресурсов и слишком высокий спрос. Следует 
еще помнить, что здесь говорится о восприятии полученного потребителем, а на него могут 
влиять многие нематериальные факторы, особенно в сфере обслуживания. 

Расхождение 4: между фактическим восприятием потребителем полученной 

продукции и поступившей к нему ранее информации 

Такая ситуация складывается, если организация не может предоставить то, что обещала в 

рекламе и т. п. Значит, организация обещала сверх своих возможностей. Лучше бы, конечно, 
пообещать меньше и дать результат сверх ожиданий. 

Ожидания потребителя

Фактическое восп
риятие потребителем полученной 

продукции

Технические характеристики 

продукции

Представления менеджеров 
об ожиданиях потребителя

Информация, 
поступившая к
потребителям

Расхождение 5: между ожиданиями потребителя и его фактическим восприятием 

полученной продукции 

Ожидания потребителя формируются под воздействием его собственного опыта, 

рекомендаций от других людей и из заявлений организации-поставщика. Напомним еще раз, что 
здесь говорится о восприятии со стороны потребителя, а не со стороны поставщика. 

Эта модель представляет собой мощное средство для выяснения причин возникновения 

проблем с качеством, что является важным первым шагом в повышении качества товаров и услуг. 

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение 

качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество 
продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.  

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный 

измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества 
обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции 
(маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к 
снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей. 

Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о 

повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со 
стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с 
уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно 
вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового 
технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение 
себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения 
деятельности в цепи «поставщик — изготовитель — потребитель». В этом залог экономического 
успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны. 

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности 

существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице 
каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают 
три золотые истины: первая — невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая — качество 
приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую 
стабильность и авторитет; третья — главное достояние — это люди как внутри предприятия, так и за 
его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность 
руководителей, снижение издержек и кадровую политику. 

Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер 

деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и 
нравственной категорией. Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и 
достоинство нации и государства. 

 

1.2 Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 

 

Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию 

между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между 
отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той 
же цели на каком-либо поприще.  

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности.  
Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При 

этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, 
фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная 
характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по 
степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на 
удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая 
издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его 
потреблении или использовании. 

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:  
- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);  
- определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей 

посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, 
ремонт, утилизацию и т.п.); 

- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, 

условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.). 

Параметры конкурентоспособности продукции (рисунок 1.3) подразделяются на:  
- нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству);  
- технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, 

надежность, долговечность, мощность и т.д.);  

- экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию 

товара, т.е. цена потребления);  

- организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).  
Изучение 
конкурентоспособности 
товаров 
важно 
для 
предприятий-производителей, 

поскольку рыночные отношения не позволяют им длительное время занимать устойчивое положение 
на рынке, опираясь в своей производственно-сбытовой стратегии только на показатели 
конкурентоспособности товара, т.е. не учитывая издержек на его производство и реализацию.  

Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки 

сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам 
продукции, 
так 
и 
по 
отношению 
к 
производителям-конкурентам. 
Обеспечению 

конкурентоспособности предприятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки 
сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоением новых видов 
продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, 
изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой. 

Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя» 

взаимозависимы. Предприятие не может быть конкурентоспособным, если его товар не имеет сбыта. 
Однако конкурентоспособность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия. 
В ряде случаев конкурентоспособность товара обеспечивается за счет его реализации по 
демпинговым ценам, не компенсирующим затрат на его производство и сбыт (что при достаточно 
длительном периоде времени может привести к разорению производителя). 

Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия 

имеют и существенные различия: 

1) конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, 

соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности 

предприятия 
лежит 
более 
длительный 
отрезок 
времени, 
соответствующий 
периоду 

функционирования предприятия; 

2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а 

конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой 
продукции и его производственно-технический потенциал; 

3) анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка 

конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя. 

 

 

Рисунок 1.3 – Параметры конкурентоспособности продукции 

 
По 
своей 
структуре 
конкурентоспособность 
предприятия 
значительно 
сложнее 

конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственноэкономическая деятельность предприятия. 

Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и 

внутренней среды его жизнедеятельности. К факторам внешней среды могут быть отнесены: 

- уровень государственного регулирования и развития экономики страны обитания 

(налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение 
бизнеса, система внешнеэкономических связей и т.д.);  

- система коммуникаций;  
- организация входных материальных потоков;