Организация и планирование деятельности предприятий сервиса

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 

высшего образования

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ» (ТУСУР)

В.А. Семиглазов

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

Учебное пособие по направлению

43.03.01 «Сервис» Профиль «Информационный сервис»

Томск 2016

Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: Учебное 

пособие / Семиглазов В.А. – Томск, Кафедра ТУ, ТУСУР, 2016г. – 164 с.

© Семиглазов В.А 2016г.

Оглавление

МОДУЛЬ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ................................ 5

1 Организация и управление процессом оказания услуг................................................ 5

1.1 Понятие и структура производственного процесса .............................................. 5

1.2 Специализация и кооперирование как формы организации производственного 

процесса....................................................................................................................................... 8

1.3 Структура процесса оказания услуги ................................................................... 10

1.4 Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во 

времени...................................................................................................................................... 11

2 Основы организации деятельности предприятия....................................................... 13

2.1 Особенности организации деятельности предприятий сервиса ........................ 14

2.2 Предприятие сервиса как самостоятельный хозяйствующий субъект ............. 17

2.3 Предприятие сервиса как производственная система ........................................ 19

2.4 Виды предприятий сервиса ................................................................................... 21

2.5 Структура предприятия ......................................................................................... 23

3 Организация основного производства на предприятиях сервиса............................. 25

3.1 Типы и методы организации выполнения услуг ................................................. 25

3.2 Основы организации труда на предприятиях сервиса........................................ 28

3.3 Показатели оценки уровня организации основного производства ................... 33

4 Организация контроля качества услуг и продукции.................................................. 35

4.1 Понятие и показатели качества услуг и продукции............................................ 35

4.2 Факторы, формирующие качество услуг и продукции....................................... 40

4.3 Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции............... 41

5 Организация обслуживания потребителей ................................................................. 42

5.1 Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности 

предприятий сервиса................................................................................................................ 43

5.2 Основы организации обслуживания потребителя............................................... 45

5.3 Характеристика видов услуг и форм обслуживания потребителя .................... 48

6 Основы организации заработной платы на предприятиях сервиса.......................... 53

6.1 Принципы и способы регулирования оплаты труда ........................................... 53

6.2 Содержание тарифной системы ............................................................................ 55

6.3 Формы и системы оплаты труда ........................................................................... 58

6.4 Премирование персонала, доплаты и надбавки к заработной плате................. 62

7 Организация производственной инфраструктуры предприятий сервиса................ 65

7.1 Состав, содержание и задачи производственной инфраструктуры................... 65

7.2 Организация ремонтного хозяйства ..................................................................... 66

7.3 Организация инструментального и энергетического хозяйства........................ 69

7.4 Организация материально-технического снабжения и складского хозяйства. 70

7.5 Организация транспортного хозяйства ................................................................ 72

МОДУЛЬ 2. ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ........................... 73

8. Основы внутрифирменного планирования................................................................ 74

8.1 Понятие внутрифирменного планирования в условиях рынка.......................... 74

8.2 Принципы и методы планирования...................................................................... 78

8.3 Система планов предприятия и порядок их реализации .................................... 79

8.4 Структура текущего плана предприятия сервиса................................................ 83

9 Планирование маркетинга............................................................................................ 84

9.1 Характеристика и показатели плана маркетинга ................................................ 85

9.2 Структура и порядок разработки плана маркетинга........................................... 88

9.3 Эффективность мероприятий от реализации маркетинговых стратегий.......... 98

10 Планирование инвестиционной деятельности предприятия................................. 103

10.1 Классификация инвестиций и их роль в развитии предприятий сервиса..... 103

10.2 Структура и порядок разработки инвестиционного плана предприятия...... 106

11 Планирование объема производства и реализации услуг. .................................... 109

11.1 Структура и порядок разработки плана реализации услуг ............................ 109

11.2 Планирование производственной программы предприятия.......................... 111

11.3 Производственная мощность предприятия...................................................... 115

11.4 Показатели производственной программы и плана реализации услуг, работ, 

продукции................................................................................................................................ 118

12 Планирование потребности в персонале и средствах на оплату труда................ 120

12.1 Планирование фонда рабочего времени .......................................................... 120

12.2 Планирование численности персонала предприятия...................................... 123

12.3 Состав средств на оплату труда ........................................................................ 125

12.4 Планирование фонда заработной платы .......................................................... 127

13 Планирование издержек предприятия сервиса....................................................... 132

13.1 Классификация издержек на выполнение услуг ............................................. 133

13.2 Состав затрат, включаемых в плановую себестоимость продукции, работ, 

услуг......................................................................................................................................... 136

13.3 Калькулирование себестоимости услуг, работ, продукции ........................... 142

13.4 Смета затрат на производство........................................................................... 145

13.5 Планирование снижения себестоимости услуг, работ, продукции ............... 147

14 Финансовый план предприятия. .............................................................................. 152

14.1 Содержание финансового планирования на предприятии сервиса............... 152

14.2 Прибыль предприятия и ее распределение...................................................... 154

14.3 Показатели финансового плана предприятия.................................................. 159

15 Основы бизнес-планирования на предприятиях сервиса ...................................... 161

15.1 Задачи и функции бизнес-плана предприятия................................................. 161

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ........................................................... 164

МОДУЛЬ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Главы
1 Организация и управление процессом оказания услуг
2 Основы организации деятельности предприятия
3 Организация основного производства на предприятиях сервиса
4 Организация контроля качества услуг и продукции
5 Организация обслуживания потребителей
6 Основы организации заработной платы на предприятиях сервиса
7 Организация производственной инфраструктуры предприятий сервиса

В современных условиях экономического развития основным звеном любой отрасли 

народного хозяйства является предприятие. Специфика сервиса предполагает существование 
в отрасли предприятий различных форм собственности, различной мощности, различного 
уровня специализации. 

Основу деятельности любого предприятия сервиса составляет процесс оказания услуги, 

который должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить прибыльную работу 
предприятий. 

Организация процесса оказания услуг не может быть решена без использования 

прогрессивных форм разделения и кооперации труда, рационализации рабочих мест, 
обеспечения благоприятных условий труда, разработки эффективных систем оплаты труда, 
формирования должной инфраструктуры предприятия. 

Вся деятельность предприятия сервиса должна быть направлена на достижение целей 

удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и извлечение прибыли.

1 Организация и управление процессом оказания услуг
План
1.1 Понятие и структура производственного процесса
1.2 Специализация и кооперирование как формы организации производственного 

процесса

1.3 Структура процесса оказания услуги
1.4 Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени

1.1 Понятие и структура производственного процесса

В общем виде производственный процесс можно определить как совокупность 

процессов труда и орудий труда в целях создания полезных предметов труда, необходимых 
для производственного или личного потребления. 

Для предприятий сервиса можно дать два различных определения производственного 

процесса. 

1. Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых предмет 

труда превращается в готовое изделие. 

Это 
определение 
производственного 
процесса 
распространяется 
на 
сферу 

материальных услуг, задачей которой является производство изделий (одежды, трикотажных 
изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов. 

2. Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых 

восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета 
длительного пользования). 

Такое определение производственного процесса можно использовать для услуг 

химической чистки и крашения одежды, прачечных, различных видов ремонтных услуг.

Любой производственный процесс требует наличия трех основных компонентов: 

предмет труда; средство труда; сам труд. 

Предмет труда – это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по 

заказу клиента (ткани, пряжа, материалы, запчасти, стиральные средства, химикаты).

Средство труда – это орудия производства (оборудование, приборы, здания, 

сооружения, транспортные средства, хозяйственный инвентарь), т. е. то, с помощью чего 
осуществляется производственный процесс. 

Труд, или целесообразная деятельность – осуществляется работником, который 

затрачивает нервно-мышечную энергию для выполнения работ, услуг, используя при этом 
средства труда для воздействия на предметы труда.

Вы сидите на занятиях, что для вас является предметом, а что средством труда?

Структура производственного процесса приведена на рис. 1.1. 

Технологический 
процесс
–
основная 
часть 
производственного 
процесса, 

непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в 
результате чего: либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские 
свойства отремонтированного. Технологический процесс, как правило, состоит из отдельных 
стадий. 

Вспомогательные (нетехнологические) процессы - не связаны непосредственно с 

изготовлением нового или восстановлением потребительских свойств какого-то товара.

Операция
характеризуется 
постоянством 
места, 
обрабатываемого 
изделия 

(полуфабриката, детали) и рабочего исполнителя. Нарушение любого из этих признаков 
означает, что одна операция сменяется другой. 

Технологическая операция – такая операция, в процессе которой происходит 

изменение форм, размеров, свойств материала, изделия.

Вспомогательная операция не приводит к изменению свойств материалов или 

изделий. 

Принципы построения производственных процессов.
Параллельность выполнения частичных процессов (операций) предусматривает 

расчленение производственного процесса на отдельные организационные операции, 
закрепление их за конкретным рабочим местом для постоянного выполнения. В этом случае 
обеспечивается равномерная работа каждого производственного участка и, следовательно, 
всего предприятия в целом, сокращается длительность производственного цикла и время 
оказания услуги.

Пропорциональность предполагает соответствие пропускной способности отдельных 

цехов и участков, участвующих в выполнении услуги. Она достигается тем, что количество 
рабочих мест цехов и участков определяется исходя из трудоемкости выполняемых частичных 
процессов. 

Нарушение пропорциональности между отдельными частями производственного 

процесса приводит к нарушению равномерности работы предприятия, простою оборудования 
и рабочих и, в конечном счете, ухудшает показатели производственно-хозяйственной 
деятельности участков, цехов, предприятия в целом. 

Непрерывность процесса выполнения услуги предполагает сокращение до минимума 

перерывов в процессе изготовления, ремонта, восстановления потребительских свойств 
изделия и прохождения его от первой до последней технологической операции. На рабочем 
месте непрерывность достигается в процессе выполнения каждой операции путем сокращения 
времени вспомогательных подготовительных операций; на участке, в цехе – при передаче 
полуфабриката (изделия) с одного рабочего места на другое; на предприятии в целом –
сведением до минимума межцеховых перерывов. 

Непрерывность технологических процессов обеспечивает более полное использование 

оборудования, 
рабочего 
времени, 
производственных 
площадей, 
материальных 
и 

энергетических ресурсов. Все это позволяет максимально ускорить оборачиваемость 
оборотного капитала предприятия, снизить трудоемкость выполнения услуги, повысить 
производительность труда работников предприятия сервиса, увеличить объем реализации 
услуг. 

Прямоточность характеризуется прямолинейным и кратчайшим путем движения 

деталей, узлов, изделий по рабочим местам, производственным участкам или цехам. Она 
достигается рациональным размещением оборудования в соответствии с последовательностью 
технологического процесса и отсутствием возврата полуфабриката (изделия) в ходе его 
обработки. 

Соблюдение 
принципа 
прямоточности 
способствует 
сокращению 
числа 

переместительных операций и времени, которое затрачивается на их выполнение; сокращению 
длительности производственного цикла и времени оказания услуг. 

Ритмичность означает регулярное повторение всех элементов производственного 

процесса во времени. Ритмичность достигается своевременным регулярным запуском 
исходных материалов (полуфабрикатов, изделий) в производственный процесс выполнения 
услуг; соблюдением норм времени и обязательным выполнением всех вспомогательных
процессов. 

Реализация данного принципа осуществляется за счет использования на предприятиях 

сервиса высококвалифицированных рабочих-универсалов, создания комплексных бригад с 
взаимозаменяемостью работников и др. 

Соблюдение принципа ритмичности способствует соблюдению сроков выполнения 

услуг и росту объемов их реализации. 

Гибкость производственных процессов. Она означает способность производственного 

процесса быстро переналаживаться в соответствии с изменениями во внешней среде. 

Соблюдение данного принципа позволяет предприятию лучше адаптироваться к 

происходящим изменениям и выжить в жесткой конкурентной борьбе на рынке товаров и 
услуг.

1.2 Специализация и кооперирование как формы организации производственного 

процесса

Важнейшими 
формами 
организации 
производственного 
процесса 
являются 

специализация и кооперирование. 

Специализация – это форма разделения труда. 
Специализация на уровне предприятия – концентрация выполнения однородных услуг, 

однородной продукции, однородных видов работ в подразделении предприятия.

На уровне предприятия используется несколько видов специализации: 
предметный
–
за структурным подразделением предприятия закрепляется 

производство определенного вида продукции, выполнение определенного вида услуг; 

- подетальный – закрепление за структурным подразделением изготовления отдельных 

узлов и деталей изделий; 

- технологический – закрепление за структурным подразделением определенной 

стадии технологического процесса.

На предприятиях сервиса получили распространение предметный и технологический

виды специализации. 

Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. 
Предметная специализация 
- упрощает внутрипроизводственное кооперирование; 
- повышается ответственность руководителей подразделений за сроки и качество 

выполнения работ; 

- создаются условия для повышения уровня механизации труда и внедрения 

прогрессивных форм и методов работы, 

- упрощается планирование деятельности. 
Однако рыночные условия хозяйствования диктуют постоянное расширение 

номенклатуры и ассортимента выполняемых услуг и работ, поиск новых видов оборудования, 
инструментария, современных технологий и, следовательно, нередко вступают в противоречие 
с процессами определенной специализации. 

Технологическая форма специализации встречается на предприятиях сервиса почти 

повсеместно. 

Ее достоинствами являются следующие: 
- она способствует применению рациональных технологий, 
- создает возможности наиболее полного использования оборудования и материалов, 
- обеспечивает большую гибкость производства при освоении новых видов услуг.
Однако технологическая специализация имеет и недостатки: ответственность 

руководителей ограничивается лишь выполнением отдельной части производственного 
процесса; несколько усложняется внутрифирменное планирование. 

Кооперирование – объединение и установление рациональных взаимосвязей между 

цехами, участками, отдельными исполнителями для выполнения общей работы. 

Различают следующие виды внутрипроизводственного кооперирования: 
- между предприятиями и его филиалами; 
- между цехами основного производства; 
- между цехами и участками основного и вспомогательного производства; 
- кооперирование труда. 

Кооперирование труда – важнейшая форма внутрипроизводственного кооперирования. 

Это совместное участие людей в одном или разных, но связанных между собой процессах 
труда. 

Основной формой кооперирования труда является производственная бригада. В табл. 

1.1 приведена классификация производственных бригад.

Таблица 1.1 Классификация производственных бригад

Признак
Организационная форма
Характеристики бригад

классификации
бригады

1. Мощность
1.1. Малой мощности
Численность до 10 чел.

1.2. Средней мощности
Числен. до 10-15 чел.

1.3. Большой мощности
Числен. свыше 15 чел.

2. Количество
2.1. Специализированные
Рабочие одной профессии

профессий рабо
чих, занятых в
2.2. Комплексные
Рабочие различных про
одной бригаде
фессий

3. Количество
3.1. Узко специализированные
Однотипная продукция,

видов продукции
услуги

(услуг), изготавливаемых (обра3.2. Многоассортиментные
Несколько видов продук
батываемых) в
ции, услуг

бригаде

4. Преемствен4.1. Сменные
Объединяющие рабочих

ность смен
одной смены

4.2. Сквозные
Объединяющие 
рабочих 

нескольких смен

5. Организация
5.1. Без разделения труда

труда в бригаде
5.2.
С 
частичным 
разделением

труда
5.3.
С 
полным 
разделением 
тру

да
5.4.
С 
полной 
взаимозаменяе

мостью

6. Организация
6.1. По индивидуальным
Индивидуальная выра
стимулирования
результатам работы
ботка и расценка по каж
труда
6.2. По коллективным результатам работы
6.2.1.
По 
коллективной 
выра

ботке 
и 
индивидуальной 
рас

ценке
6.2.2.
По 
коллективной 
выра

ботке и коллективной расценке

дой операции, виду работ, виду 
изделия

1.3 Структура процесса оказания услуги

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания 

клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги. 

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать: 
- минимальные затраты клиента на пользование услугами; 
- минимально возможные сроки оказания услуг; 
- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами; 
- высокую культуру обслуживания клиентов; 
- высокое качество оказываемых услуг; 
- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и 

финансовых ресурсов предприятия. 

Модель процесса оказания услуги приведена на рис. 1.2. 

Рис. 1.2. Структура процесса оказания услуги

В любом производственном процессе сервиса обязательно будут в наличии процессы 

обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). 

Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сервиса (так же, как и 

в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. 

Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, 

поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. 

Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, 

формы, размеров и других характеристик предмета труда. 

Далее приводится структура процесса оказания услуг по ремонту и обслуживанию 

автотранспортных средств.

Таблица 1.4

Последовательность
выполненных работ

Содержание работ
Вид процесса

1
2
3

1. Прием заказа
Оформление необходимой до
Процесс  обслуживания 
клиента
кументации, предварительное
определение технологического