Методология управления качеством таможенных услуг

Государственное казенное образовательное учреждение  
высшего образования  
«Российская таможенная академия» 

Ю.Е. Гупанова

МЕтодолоГия 
упРавлЕния качЕствоМ 
таМожЕнных услуГ

М о н о г р а ф и я

Москва
2017

УДК 339.543
ББК 65.291
 
Г93

Р е ц е н з е н т ы :

П.А. ДРоГовоз, заведующий кафедрой предпринимательства и внешнеэкономической 
деятельности Московского государственного технического университета имени Н.Э. Баумана, доктор экономических наук, профессор;

в.Е. НовиКов, начальник отдела исследования экономических и правовых проблем 
в таможенном деле Научно-исследовательского института Российской таможенной академии, доктор экономических наук, профессор

Гупанова Ю.Е.
Г93  
Методология управления качеством таможенных услуг: монография / Ю.Е. Гупанова. М.: Рио Российской таможенной академии, 2017. 152 с.

ISBN 978-5-9590-0957-1

в монографии всесторонне исследована и усовершенствована методология управления 
качеством таможенных услуг. Для этого системно обобщены и раскрыты концептуальные 
подходы к пониманию сущности управления качеством таможенных услуг, разработаны методологические основы реализации такого управления, а также предложена методология оценки 
эффективности управления качеством таможенных услуг. На базе разработанных теоретических положений предложены рекомендации по совершенствованию управления качеством 
таможенных услуг в практике работы таможенных органов. Совокупность полученных в исследовании результатов формирует методологию управления и развивает теорию управления 
качеством таможенных услуг.
Предназначена для научно-педагогического персонала, практических работников, докторантов, аспирантов, студентов специалитета, бакалавриата и магистратуры. Может быть востребована таможенными органами, предоставляющими таможенные услуги.

УДК 339.543
ББК 65.291

ISBN 978-5-9590-0957-1 
© Российская таможенная академия, 2017

ПРЕДИСЛОВИЕ

Ключевые перспективы развития таможенных органов на современном этапе, 
обозначенные в Публичной декларации целей и задач Федеральной таможенной 
службы на 2017 год, заключены в совершенствовании механизма таможенного 
администрирования, в том числе повышения эффективности администрирования 
таможенных, налоговых и иных платежей.
Таможенное администрирование в соответствии со Стратегией развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года1 понимается как организационно-управленческая деятельность Федеральной таможенной службы, а также деятельность таможенных органов, осуществляемая в нормативных правовых рамках 
в процессе реализации возложенных на них задач в сфере таможенного дела.
Принятая цель по совершенствованию таможенного администрирования осуществляется согласно Стратегии по ряду взаимосвязанных направлений, важнейшим из которых выступает совершенствование системы государственных услуг. 
Это обусловлено общими тенденциями развития таможенных органов по пути 
учета интересов непосредственных потребителей результатов их работы – участников внешнеэкономической деятельности (далее – вЭД), а также реализацией 
идеологических основ, направленных на улучшение предоставляемых услуг, т.е. 
на оказание качественных государственных услуг в области таможенного дела. 
Совершенствование системы государственных услуг нацелено на расширение их 
спектра, повышение качества и доступности при внешней их простоте, оперативности и надежности2.
Это свидетельствует о том, что задача ставится в масштабах страны и предполагает предоставление государственных услуг со стороны таможенных органов 
в рамках исполнения возложенных на них государственных функций на уровне, 
от которого напрямую зависит создание благоприятных условий для осуществления вЭД и реализации прав и свобод граждан в экономической сфере, а также 
экономических интересов государства в целом.
Эффективному решению задачи повышения качества услуг, предоставляемых таможенными органами, препятствует ряд проблем, существующих в данной области. К ним прежде всего следует отнести:
 − проблему правильного толкования сущности услуг, предоставляемых таможенными органами (таможенных услуг), в связи с отсутствием нормативного 
закрепления данного понятия;

1 Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 № 2575-р «о Стратегии развития таможенной 
службы Российской Федерации до 2020 года».

2 Там же.

− проблему эффективного управления таможенными услугами и повышения 
их качества на базе обоснованных научных подходов, выработанных по результатам всестороннего анализа существующих проблем повышения качества и с учетом прогрессивных принципов взаимодействия с участниками вЭД;
 − проблему отсутствия обоснованных методов оценки качества предоставляемых таможенных услуг, которые позволили бы формировать релевантную информацию о ходе предоставления услуг для принятия соответствующих 
управленческих решений.
в совокупности указанные проблемы снижают эффективность управления качеством таможенных услуг на практике и требуют разработки методологии такого управления, которая предполагает системное, последовательное 
и взаимообусловленное выявление ключевых элементов, влияющих на процесс 
управления, на основе взаимосвязи факторов, тенденций, законов, закономерностей, принципов и методов управления. Это позволит обоснованно формировать 
направления повышения качества таможенных услуг, тем самым повышая полезность сферы вЭД для ее участников. в связи с вышеизложенным данное исследование представляется актуальным.
Цель исследования состоит в развитии существующих и разработке новых 
теоретических положений и формировании на их основе методологии управления качеством таможенных услуг. При этом достигнутый в результате исследований уровень развития теоретических положений должен обеспечить при практической реализации требуемое повышение качества таможенных услуг.
Решение поставленной в данной работе цели достигается решением ряда 
общих научных задач, основными из которых являются следующие:
1. исследование и развитие концептуальных подходов к пониманию сущности управления качеством таможенных услуг.
2. Разработка методологических основ управления качеством таможенных 
услуг.
3. Развитие методологии оценки качества таможенных услуг.
4. Формирование практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг на перспективу.
Поставленные цель и задачи, решаемые в настоящей работе, определили ее 
структуру и содержание разделов. Структурно работа состоит из введения, четырех глав и заключения.
в первой главе проведено исследование сущности таможенных услуг, обоснована необходимость повышения их качества, а также сформирована концептуальная модель управления качеством таможенных услуг. Предложенные концептуальные положения, по мнению автора, составляют базис теории управления 
качеством таможенных услуг, которая по своей сути является новой, формирующейся и требующей разработки соответствующей ей методологии управления.
вторая глава раскрывает значение методологии управления качеством таможенных услуг в развитии теории и практики управления, а также отражает 

результаты исследования ее основополагающих элементов: факторов, тенденций, 
законов, закономерностей в развитии управления качеством таможенных услуг, 
принципы и методы такого управления на практике.
Третья глава посвящена исследованию методологии оценки эффективности управления качеством таможенных услуг как важному этапу реализации 
управленческих решений в данном процессе. При этом предложены эффективные методы оценки качества предоставляемых таможенных услуг, сформирована система показателей для проведения такой оценки и раскрыты направления 
оценки эффективности управления качеством таможенных услуг.
Четвертая глава включает обоснованные результаты проведенного анализа 
направления совершенствования деятельности таможенных органов по управлению качеством таможенных услуг, которые были положены в основу предложенной Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг на 
перспективу.
При разработке монографии учитывалось, что отдельные положения носят 
проблемный характер, находятся в стадии разработки и апробации в таможенных 
органах. Это, в свою очередь, предполагает творческое осмысление рассматриваемых в ней положений и дальнейшее их развитие.
Автор выражает глубокую признательность рецензентам д-ру экон. наук профессору П.А. Дроговозу и д-ру экон. наук профессору в.Е. Новикову за детальное изучение работы, а также за высказанные ценные предложения и пожелания 
по совершенствованию данного исследования.

Гл а в а  1. 

КОнцЕПтуаЛьныЕ ПОДхОДы К ПОнИманИю 
СущнОСтИ уПРаВЛЕнИя КачЕСтВОм 
тамОжЕнных уСЛуГ

1.1. СущнОСть тамОжЕнных уСЛуГ И нЕОбхОДИмОСть 
ПОВышЕнИя Их КачЕСтВа

Современная парадигма управления, отражающая стратегические цели развития таможенных органов, ориентирует их на предоставление качественных таможенных услуг как государству, реализующему интересы общества, так и участникам вЭД. Эффективное управление качеством основывается прежде всего на 
четком понимании сущностных характеристик понятия «таможенная услуга».
в настоящее время не существует единого теоретико-методологического подхода к определению понятия «таможенная услуга», что в определенной мере 
обусловлено отсутствием кодифицированной таможенной терминологии и нормативного закрепления данного термина в действующих законодательных актах.
определение содержания исследуемого понятия требует достаточно детального его осмысления исходя из позиций общей теории услуг. в современной экономической науке можно встретить различные подходы к определению сущности услуги, раскрывающие его с разных позиций.
Формированию основ теории услуг уделяли значительное внимание в своих 
трудах видные зарубежные и отечественные исследователи. Так, К. Маркс 
определял категорию услуг, как «особую потребительную стоимость, которую 
доставляет труд, подобно всякому другому товару, которую эта потребительная стоимость получила, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, 
а в качестве деятельности». При этом К. Маркс выделяет два типа услуг: «услуги, 
воплощенные в товарах, и услуги, которые не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг, иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар»1.
Экономист Р. Малери рассматривает понятие услуги в виде «нематериального 
актива, производимого для целей сбыта»2. Классик маркетинга Ф. Котлер определяет услугу, как «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может 

1 Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения: в 39 т. Т. 26. М.: Госуд. изд-во полит. лит-ры, 1962. С. 57.

2 Ворачек Х. о состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 
2002. № 1. С. 99.

предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо»1.
Современный американский специалист Т. Хилл считает, что «услуга – это 
изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо единице, 
происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой»2. Это позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся в виде 
товара или непосредственно в виде деятельности.
Другой современный маркетолог Г. Беквит определяет услуги, как «специфический вид товара, обладающий такими чертами как неспособность к хранению, 
визуализации, предварительному изготовлению, требующий присутствия в одном 
месте продавца и покупателя, характеризующийся непостоянством качества»3.
Российский специалист в сфере стандартов услуг М.и. Басаков утверждает, 
что «услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя 
и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов 
потребителя»4.
и.А. Ревинский и Л.С. Романова выделяют еще одну, определяющую как специфику сервисного производства, так и особенности функционирования рынка 
услуг, характеристику услуги, – это ее обязательную продолжительность во времени (процессуальность)5.
Анализ отечественных энциклопедических источников6 позволяет выделить следующие характеристики услуг: во-первых, это действия, направленные 
непосредственно на потребителя; во-вторых, это вид деятельности, в процессе 
которой не создается новый продукт, но изменяется его качество; и в-третьих, 
услуга – это неосязаемый товар, который может производиться, передаваться 
и потребляться одновременно.
Понятие услуги закреплено также и в международных стандартах. Так, 
Международная организации по стандартизации (иСо) разработала серию стандартов иСо 9000, посвященных вопросам создания и функционирования систем 
менеджмента качества (СМК), в которых услуга рассматривается как «результат, 
по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя; она, как правило, нематериальна»7.

1 Котлер Ф. основы маркетинга. М.: Прогресс, 1992. С. 154.

2 Любимов Л.Л., Раннева Н.А. основы экономических знаний. М.: вита-пресс, 2002. С. 78.

3 Беквит Г. Продавая незримое. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. С. 23.

4 всеобщее управление качеством: учебник для вузов / под ред. о.П. Глудкина. М.: «Радио и связь», 
1999. С. 115.

5 Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Новосибирск: Сиб. университ. 
изд-во, 2001. 75 с.

6 Большая экономическая энциклопедия. М.: Эксмо, 2007. С. 341.

7 иСо 9000:2015 Системы менеджмента качества. основные положения и словарь.

Необходимо также отметить подход, закрепленный в Генеральном соглашении по торговле услугами (ГАТС) всемирной торговой организации (вТо), 
в соответствии с которым: во-первых, услуги могут включать любую услугу 
в любом секторе, за исключением услуг, поставляемых при осуществлении функций правительственной власти; во-вторых, «услуга, поставляемая при осуществлении функций правительственной власти» предполагает любую услугу, которая 
поставляется на некоммерческой основе и не на условиях конкуренции поставщиков услуг1.
исследования, проведенные в работе2, позволили систематизировать различные подходы к определению понятия «услуга» и представить их в табличной 
форме (таблица 1.1).
в приведенной таблице услуга рассмотрена с различных позиций: как деятельность, как действие, как продукт труда или благо, как товар, как результат 
и как процесс.

Та б л и ц а  1.1

Систематизированные подходы к определению понятия «услуга»

Источник
Содержание

1. услуга как деятельность

Большая советская 
энциклопедия
Целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда

Райзберг Б.А. и др. 
Современный 
экономический 
словарь

Виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не 
создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта

Налоговый кодекс РФ
Деятельность, результаты которой не имеют материального 
выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности

2. услуга как действие

Толковый словарь 
Ушакова
Действие, приносящее помощь, пользу другому

Глоссарий 
маркетинговых 
терминов

Действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются 
для продажи или обеспечиваются в связи с продажей товаров

3. услуга как продукт труда, благо

Малери Р.
Нематериальный актив, производимый для целей сбыта

1 Генеральное соглашение по торговле услугами: заключено в г. Марракеше 15.04.1994.

2 Гупанова Ю.Е. о проблеме определения сущности, содержания, классификации таможенных 
услуг и путях ее решения // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 6. С. 51–56.

Источник
Содержание

Котлер Ф.
Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может 
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не 
приводят к завладению чем-либо

Большая экономическая энциклопедия
Специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы и потребительская стоимость которого в отличие 
от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте 
живого труда

4. услуга как товар

Беквит Г.
Специфический вид товара, обладающий такими чертами как 
неспособность к хранению, визуализации, предварительному изготовлению, требующий присутствия в одном месте 
продавца и покупателя, характеризующийся непостоянством 
качества

Библиотека Воеводина
Поступающие на рынок потребительные стоимости, которые 
преимущественно не приобретают овеществленные формы

5. услуга как результат

Хилл Т.
Изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо единице, происходящее в результате деятельности 
другой экономической единицы с предварительного согласия 
первой

Руководство по статистике международной 
торговли услугами

Результат разнородной деятельности, произведенный на 
заказ и, как правило, заключающийся в изменении состояния 
единиц потребления, осуществленный за счет действий производителей в ответ на потребности клиентов

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины 
и определения»

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя 
и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

6. услуга как процесс

Гренроос К.
Процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при 
взаимодействии между покупателями и обслуживающим 
персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение 
проблем покупателя услуги

Ревинский И.А., 
Романова Л.С.
Основная характеристика услуги, отличающая ее от других 
объектов, – это ее обязательная продолжительность во времени (процессуальность)

Представленные в таблице 1.1 подходы характеризуют различные стороны 
услуги. При этом они не являются взаимоисключающими, скорее наоборот, 
позволяют комплексно отразить многогранность анализируемого понятия.

Окончание таблицы 1.1

Проведенный анализ содержания подходов к определению понятия «услуга» 
позволяет выделить следующие специфические особенности услуги как экономической категории:
 − услуга является результатом деятельности, который в большинстве случаев 
неосязаем;
 − услуга обладает полезностью, динамизм которой детерминирован взаимодействием спроса и предложения на рынке;
 − временные рамки выполнения и потребления услуги, как правило, совпадают, то есть услуга оказывается в условиях реального времени при присутствии 
потребителя;
 − при приобретении услуги присутствует значительная неопределенность, 
поэтому покупатель испытывает больший риск при приобретении услуги, 
нежели материально-вещественного предмета.
в условиях общества потребления уровень оказания услуги определяет ее 
качество. важно заметить, что качество услуги является величиной непостоянной и неопределенной, что дает широкие горизонты для его модернизации 
и эффективной адаптации к субъективным факторам потребителя; при этом ведущим фактором, определяющим качество услуги, начинает выступать время.
исходя из выявленных свойств и особенностей услуг, можно утверждать, что 
услуга представляет собой комплекс действий (т.е. процесс), направленный на 
удовлетворение запросов потребителей путем обеспечения полезности и поддержания требуемого уровня качества услуги. Принципиально важно иметь в виду, 
что услуга как таковая возникает в том случае, когда результат деятельности по 
ее оказанию несет позитивное последствие для потребителя, то есть когда услуга 
принимается, а не отвергается потребителем.
Услуги многообразны по своему содержанию. Для системного рассмотрения 
услуг целесообразно их разделять на группы. Примечательна в этом плане позиция в.Д. Марковой1 на классификацию услуг:
1) производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт и др.);
2) распределительные (торговые услуги, транспортные, посреднические 
и т.д.);
3) профессиональные (банки, страховые компании, финансовые, консультационные, рекламные и т.д.);
4) потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением);
5) общественные (средства массовой информации, телевидение, образование, 
культура и т.д.).
Необходимо дополнить, что среди известных систем классификации 
услуг в зависимости от сектора экономики их разделяют на: государственные 
и частные, от целей – на: коммерческие и некоммерческие, от типа рынка – на: 

1 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2005. С. 184.