Сбор долгов без судов: работа с дебиторской задолженностью

Дмитрий Ткаченко

СБОР ДОЛГОВ 
БЕЗ СУДОВ

Работа с дебиторской 
задолженностью

Москва
2021

УДК 658.1; 346.6
ББК 65.262; 67.404
 
Т48

ISBN 978-5-9614-3845-1
© Дмитрий Ткаченко, 2021
© ООО «Альпина Паблишер», 2021

УДК 658.1; 346.6
ББК 65.262; 67.404

Т48

Ткаченко Д. В.

Сбор долгов без судов: Работа с дебиторской задолженностью / Дмитрий Ткаченко. — М. : Альпина Паб лишер, 
2021. — 304 с.

ISBN 978-5-9614-3845-1

Должники есть у многих компаний, и, казалось бы, просроченная дебиторская задолженность — неизбежная ситуация. После 
прочтения книги Дмитрия Ткаченко вернуть долг в короткий срок 
и в принципе не допустить его возникновения будет намного легче. 
Вы вооружитесь знаниями о том, как оценить уровень противодолговой обороны компании; скорректировать бизнес-процессы 
и внедрить новые методы работы с потенциальными и реальными должниками; усовершенствовать личные навыки ведения 
переговоров с неплательщиками, используя готовые скрипты. 
Опираясь на собственный богатый опыт работы, а также истории 
своих коллег и слушателей семинаров, автор делится новыми 
и нестандартными способами стимулирования должников к погашению задолженности, рассказывает о методах PR-воздействия 
при сборе «безнадежных» долгов. В книге вы не найдете сложных 
бухгалтерских формул и финансовых выкладок — она написана 
для «продавцов» и «коммерсантов», наполнена идеями по сбору 
долгов, примерами из практики, готовыми шаблонами документов, скриптами для переговоров.

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то ни 
было форме и какими бы то ни было средствами, 
включая размещение в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ 
для частного или публичного использования, без 
письменного разрешения владельца авторских 
прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по 
адресу mylib@alpina.ru.

Редактор Михаил Белоголовский

Содержание

От автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Введение. Пять этапов работы с долгом  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Часть I. Профилактика возникновения долгов . . . . . . . 23

Глава 1. Причины возникновения долгов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Глава 2. Экспресс-анализ системы обороны от долгов . . . . . . . . . 30

Глава 3. Профилактика возникновения долгов на уровне 
ценообразования и бизнес-процессов   . . . . . . . . . . . . . . 34

Глава 4. Оценка платежеспособности контрагента . . . . . . . . . . . . 46

Глава 5. Индикаторы долговых проблем контрагента . . . . . . . . . . 53

Глава 6. Источники информации для оценки контрагента. . . . . . 65

Глава 7.  Кредитная политика предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Глава 8. Кредитные рейтинги, лимиты и досье дебитора. . . . . . . 80

Глава 9. Расчет «правильного» заказа при работе 
с перепродавцами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Глава 10. Система оплаты труда и дебиторская задолженность . . .98

Глава 11. Приоритетные поставщики  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108

Глава 12. Профилактика возникновения долга 
в ходе переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

Глава 13. Скрипт для профилактики возникновения 
задолженности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119

Глава 14. Схема принятия решения об оплате в крупной 
организации-клиенте   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133

Часть II. Профилактика возникновения долгов 
на стадии «Реализация договоренностей» . . . . . . . . . .137

Глава 15. Три слагаемых профилактики возникновения долга 
на стадии «Реализация договоренностей». . . . . . . . . . . 138

Глава 16. Текущий мониторинг контрагентов  . . . . . . . . . . . . . . . .141

Часть III. Работа с должником на этапе 
«Краткосрочная (техническая) просрочка»  . . . . . . . . .145

Глава 17. Векторы работы с должником. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .146

Глава 18. Переговоры с должником на этапе 
краткосрочной задолженности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151

Часть IV. Работа с должником на стадии 
длительной просрочки платежа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155

Глава 19. Стратегии воздействия на должника на этапе 
«длительная просрочка» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156

Глава 20. Типологии должников  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162

Глава 21. Самонастройка на переговоры с должником . . . . . . . .174

Глава 22. Переговоры с должником на стадии длительной 
просрочки платежа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179

Глава 23. Переговоры с заступниками должника . . . . . . . . . . . . .201

Глава 24. Переписка с должником . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207

Глава 25. Реструктуризация долга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227

Глава 26. Использование угроз  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .234

Глава 27. PR-методы воздействия на должника  . . . . . . . . . . . . . .267

Глава 28. Обучение торгового персонала навыкам 
работы с должниками. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .289

Вместо заключения: план борьбы с долгами и ПДЗ. . . . . . . . . . . . . .292

Бонусы за отзыв  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .294

Об авторе   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .296

Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .299

Рекомендованная литература  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .302

От автора

Долги подобны вирусной инфекции. Они незаметно проникают в «тело» организации, адаптируются, размножаются, 
поражают финансовую систему и в крайних, «запущенных», 
проявлениях приводят к смерти компании — ее банкротству.
Как бороться с долговой инфекцией? Точно так же, как мы 
боремся с прочими вирусами. Нужно укреплять иммунитет 
и повышать сопротивляемость организма, проводить профилактику, а если все-таки заболели, то принимать лекарства, 
к которым у данного вируса нет устойчивости. 
Эта книга о том, как не допускать возникновения долгов 
и просроченной дебиторской задолженности (ПДЗ), а если 
они все же появились, как собрать их в самый короткий срок. 
Прочитав книгу и выполнив практические задания, вы сможете:

оценить уровень противодолговой обороны вашей компании;

скорректировать бизнес-процессы и внедрить новые методы 
работы с потенциальными и реальными должниками;

усовершенствовать личные навыки ведения переговоров 
с неплательщиками;

использовать новые и нестандартные способы давления 
и стимулирования должников к погашению задолженности;

собрать «безнадежные» долги, применяя методы «узаконенного шантажа» — PR-воздействия на должников.

В первую очередь книга будет полезна руководителям отделов 
продаж, коммерческим и генеральным директорам, собственни

Сбор долгов без судов

кам бизнеса, продавцам, работающим в сегменте В2В, торговым 
представителям и супервайзерам FMCG-компаний — проще 
говоря, всем, кто так или иначе сталкивается в своей работе 
с дебиторской задолженностью (ДЗ). На моих семинарах по 
работе с долгами, кроме представителей коммерческих подразделений компаний, часто можно встретить юристов, экономистов, бухгалтеров, финансовых и кредитных контролеров, 
а также руководителей служб безопасности. И лучшим свидетельством эффективности полученных ими знаний являются 
многочисленные отзывы о том, как освоенные на семинарах 
инструменты помогли решить долговую ситуацию и снизить 
уровень ПДЗ. 
В книге вы не найдете сложных бухгалтерских формул 
и финансовых выкладок — она написана для «продавцов» 
и «коммерсантов», наполнена примерами и коммуникативными приемами, проверенными на практике.
В начале некоторых глав я предлагаю вам ответить 
на вопросы. Так вы сможете оценить свое понимание темы до 
и после прочтения, увидеть, что нового оно вам дало, и если 
повлияло на ваши представления, то как именно. 
Книга базируется на трех источниках опыта.

1. Мой личный опыт — сначала менеджером по продажам, 
а затем руководителем отдела продаж, — который дал мне 
бесценную возможность учиться на практике и самому 
набивать шишки. Сколько раз мне приходилось гадать 
на кофейной гуще, пытаясь оценить платежеспособность 
клиента; с замиранием сердца бегать в бухгалтерию, 
чтобы узнать, пришел ли платеж; принимать «левые» 
платежки; слушать постоянные отговорки и регулярные 
обещания должников «заплатить на следующей неделе»; 
вести с ними телефонные и личные переговоры; намекать 
и угрожать — и в результате учиться на своих и чужих 
ошибках.

От автора

2. Опыт моих коллег. Неоценимый вклад в работу над этой 
книгой внесли четыре выдающихся эксперта, каждый из 
которых щедро поделился своими знаниями и материалами. 

Владимир Герасимов — первый заместитель генерального 
директора информационного агентства «Интерфакс» и один 
из создателей системы проверки контрагентов СПАРК, 
экономический журналист, который в начале 1990-х гг. 
стоял у истоков создания первой в России службы бизнесинформации; известный эксперт в области раскрытия 
информации о компаниях. Развивая совместные предприятия с мировыми грандами, такими как Dun & Bradstreet, 
Experian, Moody’s,  он внес значительный вклад в дело 
адаптации передового западного опыта в области управления рисками к российским реалиям.

Александр Матвеев — советник юстиции 1 класса, третейский судья, экономист, юрист, аудитор, оценщик, психолог, 
мастер НЛП, профессиональный медиатор; вице-президент 
Некоммерческого партнерства «Общество защиты прав 
кредиторов и взыскателей»; бизнес-тренер и консультант 
с опытом преподавания более 28 лет.

Дмитрий Жданухин — директор Центра развития коллекторства, Председатель Комитета МТПП по вопросам разрешения долговых споров, член Рабочей группы по реализации 
механизма «регуляторной гильотины» в сфере коллекторской 
деятельности, созданной при Правительстве РФ, кандидат 
юридических наук, автор технологии PR-сопровождения 
взыскания (корпоративное коллекторство); великолепный 
практик, работающий даже с безнадежными долгами, 
который давал рекомендации и проводил взыскания для 
таких компаний, как Газпром, Сбербанк, «Группа ГАЗ», 
Cargill, Inc., Castrol, Теchcombank (Вьетнам) и других.

Анто н Ходарев — мой друг, доктор экономических наук, 
один из лучших менторов Москвы, трижды лауреат награды 

«Ментор года» Московской школы управления «Сколково», 
великолепный финансист, антикризисный управляющий 
и человек, способный грамотно расставить акценты в любой 
книге, переговорах и ситуации.

Каждый из этих людей является признанным экспертом 
в своей сфере, консультантом, чьи знания, опыт и примеры 
из практики сделали эту книгу действительно уникальной. 
Огромное спасибо вам, коллеги!

3. Опыт участников моих семинаров и тренингов. Начиная 
с 2002 г. я провожу тренинги по продажам, переговорам 
и сбору долгов. За эти почти 20 лет в учебных мероприятиях 
приняли участие более 40 000 продавцов и руководителей, и почти каждый внес часть своего опыта и знаний, 
рассказал о сложных ситуациях и использованных для 
их решения методах, обсуждал и делился наболевшим.

Уверен, что вы найдете в этой книге много новых инструментов, технологий и переговорных приемов для работы 
с должниками. Читайте и действуйте!

Введение

Введение
Пять этапов работы 
с долгом

Ответьте на вопросы до того, как начнете читать.
В какой момент начинается работа с дебиторской задолженностью?
 
 

Перечислите этапы, из которых состоит работа с долгами?
 
 
 
 

Любой процесс можно разложить на этапы и стадии. Именно 
это мы и сделаем в самом начале нашего пути — создадим 
«скелет», то есть последовательность этапов работы с долгами, 
а в следующих частях нарастим «мясо»: конкретные приемы, 
технологии и идеи.
Те из вас, чья работа связана с продажами, наверняка 
знают пять «классических» этапов продаж. Несоблюдение 
последовательности или выпадение хотя бы одного из них 
приводит к отказам и возражениям, а в итоге — к упущенным 
сделкам. Удивительно, что до сих пор я не встретил ни одного 
продавца, который бы смог перечислить пять этапов работы 
с дебиторской задолженностью и цели каждого из них. А у вас 
это получилось? 

А что вы ответили на вопрос о том, когда начинается работа 
с дебиторкой? Чаще всего я слышу от участников тренинга 
«Сбор долгов без судов» следующие ответы:

«Когда деньги не пришли».

«Когда клиент отказался платить».

Если вы думаете так же, то должен вас огорчить: это неправильные ответы! 

Идея

Работа с долгами и дебиторской задолженностью 
начинается в точке «ноль», когда еще никто никому 
ничего не должен, когда товар не поставлен, договор 
не подписан и вы в любой момент можете отказаться 
от сотрудничества с данным контрагентом.

1. Due Diligence — Сбор и анализ информации

2. Pre-collection — Реализация договоренностей

3. Soft Collection — Краткосрочная просрочка

4. Hard Collection — Длительная просрочка

5. Legal Collection — Реализация угроз

Рис. 1. Этапы работы с долгами

На рис. 1 приведена поэтапная схема работы с дебиторской 
задолженностью. Давайте разберем, что представляет собой 
каждый из этапов.