Управление предприятиями автотехобслуживания

К. И. Разговоров
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯМИ 
АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ
Монография
Москва    Вологда 
«Инфра-Инженерия» 
2021

УДК 656.07
ББК 65.37
Р17
Р е ц е н з е н т ы : 
д-р техн. наук, проф. В. И. Карагодин; 
д-р техн. наук, проф. А. П. Болдин; 
д-р экон. наук, профессор кафедры экономики инноваций 
и финансов Владимирского государственного университета 
имени А. Г. и Н. Г. Столетовых Д. Ю. Фраймович 
Разговоров, К. И.
Р17 
     Управление предприятиями автотехобслуживания : монография / 
К. И. Разговоров  - Москва ; Вологда : Инфра-Инженерия, 2021. -            
328 с. : ил., табл.
ISBN 978-5-9729-0722-9
Изложены теоретические, методологические и практические 
основы повышения эффективности функционирования предприятий автотехобслуживания. Рассмотрены актуальные направления 
развития информационных технологий на основе реализующих 
алгоритмов управления. Особое внимание уделено построению 
подсистемы дополнительного образования и кадровой структуре на 
уровне дилерских предприятий автотехобслуживания.
Для специалистов и руководителей автотранспортного комплекса. Может быть полезно студентам, аспирантам, преподавателям и научным работникам.
УДК 656.07
ББК 65.37
ISBN 978-5-9729-0722-9
                                           ”  Разговоров К. И., 2021
 ”  Издательство «Инфра-Инженерия», 2021
    ”  Оформление. Издательство «Инфра-Инженерия», 2021

ВВЕДЕНИЕ
Дилерская сеть предприятий автотехобслуживания в России постоянно увеличивается (a7,3  в год) с ежегодным ростом парка автомобилей (a5,1 ). Так, например, только в Москве за 2007 год корпорация 
«Дженерал Моторз» увеличила с 7 до 17 ед. число авторизованных дилерских станций технического обслуживания автомобилей (ДСТОА). ОАО 
«АвтоВАЗ» за последние годы увеличил свою товаропроводящую сеть до 
459 ДСТОА в 230 городах России. В условиях высоких темпов развития 
системы автотехобслуживания (АТО) возникает жесткая борьба автомобильных производителей за владельцев автотранспортных средств (АТС), 
что прежде всего требует оказания качественных конкурентоспособных 
сервисных услуг. Развитие дорожного строительства, туризма, предпринимательства способствует увеличению интенсивности эксплуатации АТС, 
повышению спроса на все виды АТС (легкового, грузового, автобусного), а 
также сервисных услуг на поддержание их в работоспособном состоянии. 
Однако процесс автомобилизации не заканчивается только увеличением парка автомобилей. Высокие темпы продаж автомобильной техники 
(легковой a1300 тыс. шт., грузовой a55,5 тыс. ед., автобусной a42 тыс. ед. 
в год) обусловили проблему послепродажного сопровождения АТС. Для 
решения этой проблемы требуется детальная проработка научных, методологических, методических и организационных процессов. Основными из 
них являются: развитие производственно-технической базы (ПТБ) ДСТОА 
и увеличение их пропускной способности, предоставление качественных 
сервисных услуг, обеспечение запасными частями (ЗЧ). 
Эффективность функционирования системы ДСТОА зависит от 
рационального управления материальными, техническими и информационными потоками, производственными и вспомогательными процессами АТО. Внедрение таких систем управления позволяет: оперативно 
3

реагировать на изменения условий производителя (выпуск бракованных 
изделий, стоимость компонентов и т. д.) в реальном масштабе времени; 
обеспечить решение главной задачи АТО - полное и качественное удовлетворение потребности техники и населения в оказании сервисных услуг 
при рациональных трудовых и финансовых затратах с учетом нормативного влияния на экологическую и дорожную безопасность. 
Особое место при этом занимает рациональное снабжение ДСТОА 
запасными частями, укрепление материально-технической и ремонтной 
базы, внедрение передовых информационных и инновационных технологий в процессы ТО и ремонта автомобилей, применение систем автоматизированного управления производством и повышение качества услуг. 
Следует подчеркнуть высокую актуальность в автоматизации управления 
производственными и вспомогательными процессами АТО, особенно при 
обработке крупных массивов данных по заказу широкой номенклатуры 
комплектующих и учету реализованных транспортных средств в регионы 
РФ.
В настоящей монографии представлены основы повышения эффективности функционирования дилерских предприятий АТО за счет использования новых информационных и инновационных технологий, а также 
разработанных теоретических положений и проведенных экспериментальных исследований.
4

ЧАСТЬ I
Г
ЛАВА 1. 
ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ДИЛЕРСКИХ 
ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОТЕХОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Определение и основные понятия системы управления 
дилерскими предприятиями АТО
Существует множество определений понятия «системы», однако 
все они сходятся на том, что под «системой» понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих подсистем и элементов, образующих 
определенную целостность и единство и направленных на достижение 
поставленной цели, выраженной в получении конечного результата.
Под системой в нашем случае понимается заданная совокупность 
элементов, включающая в себя дилерские предприятия АТО и дистрибьютора, которая регулирует отношения между ними и в то же время действует 
как единое целое для достижения требуемой цели - полного и качественного удовлетворения потребностей владельцев АТС в их ТО и ремонте.
Одним из условий эффективного функционирования сложной системы является ее управляемость, которую определим как способность 
элементов системы изменять свое состояние под влиянием управляющих 
воздействий.
Системы управления в зависимости от уровня иерархии (расположения исследуемых элементов в порядке от высшего к низшему) 
могут реализовываться на макро- и микроуровнях. В данной работе макроуровень системы предполагает управление процессами в головной 
организации - дистрибьюторе, микроуровень - в ДСТОА. Графически 
5

взаимодействие предприятий дилерской сети АТО представлено на 
рис. 1.1.
Система управления на макроуровне представляет собой систему 
высшего ранга дилерской сети, охватывающую всю многоуровневую 
совокупную иерархию взаимосвязей элементов систем низших рангов с 
целью осуществления управляющих воздействий на производственные, 
организационные, социально-экономические процессы предприятий АТО.
Макросистема управления состоит из ряда сложных подсистем, 
имеющих иерархическую структуру с развитой процедурой принятия решений на различных уровнях. Она включает в себя специализированный 
персонал, выполняющий определенные задачи, средства вычислительной 
техники и связи для преобразования, распределения и передачи данных, 
между которыми установилась определенная схема отношений.
Управляющая
 компания
(дистрибьютор)
Дилер
2
Дилер
n
Дилер
1
Рис. 1.1. Схема, иллюстрирующая иерархию предприятий 
дилерской сети АТО
Микросистема управления на уровне дилерского предприятия АТО 
включает в себя более простые подсистемы: сервис - запасы - гарантия - 
персонал (СГЗП). Конечными элементами системы управления дилерскими предприятиями АТО являются организационные и технологические 
процессы по реализации и обслуживанию АТС. 
6

Одной из основных характеристик любой системы является ее 
структура, под которой понимается совокупность элементов и связей 
между ними, определяемых исходя из распределения функций и целей, 
поставленных перед системой.
Элемент - это простейшая неделимая часть системы или наименьшее звено в структуре (лат. structura - расположение) системы, внутреннее 
строение которого не рассматривается на выбранном уровне анализа. 
Структура системы управления классифицируется по принципам 
разбиения на подсистемы (по функциональному и объективному признакам), принципам управления (централизованные, децентрализованные, 
смешанные), по выполняемым функциям и целевому назначению (информационные, планирования, оперативного управления), по числу уровней 
(одноуровневые, многоуровневые).
Уровни системы управления - вертикальная соподчиненность взаимосвязанных элементов.
Ранги системы - ряды, образующие системы (подсистемы), характерными признаками которых являются информационные, деловые, другие связи.
Процессы управления во времени можно подразделить на мгновенное управление - в данный момент времени; оперативное и текущее 
управление - в определенном интервале времени; перспективное управление (планирование) - на перспективу 5-10 лет. Мгновенное, оперативное 
и текущее управления представляют тактику руководства предприятия, а 
перспективное - его стратегию.
Состояние системы - множество существенных свойств, которыми 
она обладает в данный момент времени.
Свойства системы - качества, позволяющие описывать систему 
и выделять ее среди других систем. Свойства характеризуются совокупностью параметров, одни из которых могут иметь количественную меру, 
другие - выражаться лишь качественно. Свойства системы проявляются 
в процессе взаимодействия с внешней средой, причем система является 
активной стороной этого взаимодействия.
7

В соответствии со свойствами иерархичности («иерархия», греч. 
«служебная лестница») любой элемент сам является системой, но на выбранном уровне анализа эти системы характеризуются только своими целостными свойствами.
Специфика большой системы характеризуется несколькими признаками, основными из которых являются: многомерность; многообразие 
структуры системы (сети, деревья, иерархические структуры и т. д.); 
многосвязность элементов системы (взаимосвязность подсистем в одном 
уровне и между различными уровнями иерархии); многообразие природы 
элементов (машины, автоматы, люди-операторы); многократность изменения состава и состояния системы (переменность структуры, связей и 
состава системы); многокритериальность системы; многоплановость в 
научном отношении.
Понятие «сложная система» возникло как выражение системного 
подхода к постановке и решению задач управления процессами, в том 
числе на предприятиях технического сервиса, и их результатами. При 
отнесении исследований в разряд системных предполагается, что они 
объединены общими принципами (упорядоченностью, целостностью, 
управляемостью, целенаправленностью, связанностью и многоуровневым соподчинением), составляющими сущность системного подхода. В 
конечном счете, системный анализ - стиль научного мышления, основанный на методологии поиска способов, средств и методов упрощения 
сложных проблем, практическая реализация которых базируется на использовании электронно-вычислительной техники. 
Системный подход - средство решения сложных, нечетко определенных, слабоструктурированных проблем, направленное на целостный 
охват и выявление многообразных типов связей сложного объекта. 
Системный подход является основой системного анализа и базируется на применении ряда основных понятий и положений, среди которых 
в первую очередь следует выделить понятия системы, иерархии, потоков 
информации. 
8

Системный анализ - совокупность методологических средств, 
используемых для подготовки и обоснования решений по исследуемым 
проблемам. 
Системный подход позволяет рассматривать анализ и синтез различных по своей природе и сложности объектов с единой точки зрения, 
выявляя при этом важнейшие характерные черты функционирования 
системы и учитывая наиболее существенные для всей системы факторы. 
В отличие от классического инженерно-технического проектирования при 
использовании системного подхода учитываются все факторы проектируемой системы управления: функциональные, психологические, социальные 
и эстетические. 
Многофункциональность системы обуславливает неоднозначность 
определения понятия отказа, что приводит к необходимости анализа большого числа структур одной и той же системы по различным критериям. 
Сложность современных систем характеризуется не просто увеличением размерности, но и многокритериальностью, иерархичностью 
структуры, наличием подсистем различной природы. Необходимость анализа сложной системы по большому числу критериев требует разработки 
различных методов расчета. Сложность системы характеризуется также 
разнообразием ее реакций на внешние воздействия (поведение). Модель 
любой системы определяется структурой и поведением.
Сложные системы отличаются от простых наличием акта принятия 
решения на различных уровнях иерархии, непредсказуемостью поведения 
системы без специального анализа и вычислений, информативностью, 
наличием реакции на изменение окружающей среды. Все эти свойства в 
той или иной степени присущи сложным техническим и организационным 
системам дилерских предприятий АТО, при оценке поведения которых 
необходимо учитывать заданные критерии управления. 
Как отмечалось ранее, отдельные совокупности элементов и отношения между ними образуют подсистемы. Так, например, в системе 
управления дилерскими предприятиями АТО можно выделить подсистемы 
складского запаса запасных частей, сервиса, гарантийного обслуживания, 
9

персонала, информационного обеспечения. На рис. 1.2 представлена 
графическая интерпретация деления подсистем в системе дилерских предприятий АТО.
Взаимодействие с дистрибьютором 
Система АТО дилеров 
• 
 Испытание 
• 
 Контроль 
• 
 Аудит 
• 
 Сертификация 
Продажи 
Сервис 
Гарантия 
АТС 
Аксессуары 
Запасные 
части 
Коммерческая 
услуга 
Гарантийный 
ремонт 
• 
 Диагностирование 
• ТО 
• Ремонт 
Взаимодействие с заказчиком 
Рис. 1.2. Структура взаимодействия ДСТОА и дистрибьютора  
с конечным потребителем
В систему входит всякий объект, состоящий из элементов, который 
может быть представлен как их множество, удовлетворяющих определению системы, причем целевая функция подсистемы будет включена в 
целевую функцию самой системы. 
Методы оптимизации сложных технических систем существенно 
зависят от характера факторов, определяющих их эффективность [29, 
39]. В наиболее простом случае, когда все упомянутые факторы являются 
известными и управляемыми, критерий эффективности может быть представлен зависимостью вида 
10