Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление

 ББК 65.290-59 
 УДК 658.81 
 С67 
 
Сотникова Т. В. 
С67 Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление. — 
СПб.: Питер, 2009. — 400 с.: ил. — (Серия «Практика менеджмента»). 
 
ISBN 978-5-388-00455-0 
 
 
 
 
 
 
Отдел продаж — движущее колесо бизнеса, святая святых коммерции и индикатор успеха компании. Как создать и правильно настроить это подразделение на 
битву за покупателя? Как сформировать и развить высокоэффективную команду 
продавцов? В этой книге дается алгоритм проектирования отдела продаж, приводится необходимый документооборот, оптимальный состав сотрудников, формы 
управления персоналом в зависимости от особенностей бизнеса, а также формализация отношений между менеджерами. Приводятся технологии организации 
сбыта, захвата и удержания клиентов и выявления ресурсов для более эффективной работы. Большое внимание уделено подбору, мотивации и развитию менеджеров по продажам. 
Прилагаются готовые формы документов для создания отдела сбыта и управления им: должностные инструкции руководителя и сотрудников, положения об оплате труда, найма и обучения персонала, программа адаптации новых менеджеров 
и пример бюджета сбытового подразделения.  
Издание предназначено для руководителей отделов продаж, а также для всех, 
кто планирует ими стать. Книга будет интересна управляющим и владельцам бизнеса. 
 
ББК 65.290-59 
 
УДК 658.81 
 
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы 
то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. 
ISBN 978-5-388-00455-0 
© ООО «Питер Пресс», 2009 

Эту книгу невозможно читать… Над ней нужно постоянно думать! Откройте на выбор любую страницу и задайте себе честный вопрос: «А как это у меня в компании учитывается и учитывается ли вообще?». Эта книга 
подобна карте, на которой обозначены разные дороги 
к эффективности. Но для того чтобы достичь эффективности, одной карты недостаточно, нужно найти саму 
(и самому) территорию. К чему книга и призывает! Она 
необходима каждому руководителю отдела продаж.
Николай Рысёв
,
один из ведущих бизнес-тренеров России, 
 
автор бестселлера «Активные продажи»

Оглавление
Введение	  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	
8
Глава 1.	 Проект «Отдел продаж». С чего начать? .  .  . . . . 	 11
Глава 2.	 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ — товар .  .  .  .  .  . . . . . . 	 26
Глава 3.	 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ — клиент .  .  .  .  . . . . . 	 33
Глава 4.	 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ — технологии .  .  . . . 	 49
Глава 5.	 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ — персонал .  .  .  . . . . 	 62
Глава 6.	 Вектор управления — ОРГАНИЗАЦИЯ .  .  . . . . 	 89
Глава 7.	 Вектор управления — Планирование .  . . 	117

ОГЛАВЛЕНИЕ
7
Глава 8.	 Вектор управления — МОТИВАЦИЯ .  .  .  . . . . . 	134
Глава 9.	 Рекрутинг сбытового персонала силами  
отдела продаж .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . 	202
Глава 10.	
Система оценки и обучения сотрудников  
отдела продаж .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . 	236
Глава 11.	
Вектор управления — «Контроль и анализ 
эффективности продаж» .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . 	276
Глава 12.	
Построение системы документооборота  
сбытового подразделения .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . 	294
Приложение 1.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	303
Приложение 2.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	309
Приложение 3.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	314
Приложение 4.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	318
Приложение 5.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	323
Приложение 6.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	332
Приложение 7.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	338
Приложение 8.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	344
Приложение 9.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	348
Приложение 10.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	353
Приложение 11.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	356
Приложение 12.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	359
Приложение 13.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	362
Приложение 14.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	372
Список литературы .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 	394

Введение
Управление продажами является основой деятельности 
большинства компаний.
На каких принципах построить работу с клиентами и партнерами? Как организовать отдел продаж «с нуля»? Каким 
образом работу отдела продаж сделать максимально эффективной? Как повысить результативность продаж всего 
отдела продаж и отдельных его сотрудников? Обо всем этом 
предстоит разговор на страницах этой книги. Я надеюсь, это 
«общение» поможет вам выбрать и реализовать на практике наиболее подходящие для вашей компании подходы 
к построению и организации эффективной работы отдела 

ВВЕДЕНИЕ
9
продаж: разработать оптимальную штатную структуру, просчитать необходимую численность персонала, правильно 
сформировать систему подбора, оценки, обучения и стимулировании персонала.
Не секрет, что большинство руководителей отделов продаж 
«выросли» из «продающих» менеджеров, но поскольку не 
во всех российских компаниях существует система развития 
кадрового резерва, то им приходится сталкиваться с огромным количеством вопросов, причем в режиме постоянного 
цейтнота и давления груза ответственности.
Конечно, со временем они прочитают все умные книги по 
управлению продажами (перечисленные мной в заключении), получат степень МВА и приобретут неоценимый практический опыт, который «приходит всегда сразу после того, 
как был нужен…». Но ведь начальникам отделов продаж 
этот опыт нужен «здесь и сейчас» — для взаимовыгодного 
общения с клиентами, которые всегда правы, для обучения 
«плохо продающих» менеджеров и разработки схем оплаты 
их труда, для систематизации «запущенных» баз данных… 
На эти и многие другие насущные вопросы организации 
продаж в сбытовом подразделении вы найдете ответы на 
страницах книги.
Для опытных управленцев-продажников эта книга — дополнительная возможность, сравнить свой опыт и знания 
с изложенным в ней материалом, порадоваться за свой выстроенный по последнему слову техники отдел, ну и, быть 
может, добавить что-нибудь в его «дизайн».
Книга написана в соавторстве с участниками тренингов 
«Организация успешной работы отдела продаж», которые 
вот уже четвертый год я провожу для руководителей подразделений и владельцев сбытовых компаний (бесконечная 
благодарность им за то, что щедро делились накопленным 
опытом, предлагали интересные идеи, связанные с организацией отделов продаж и управлением ими). Именно они 
поднимали вопросы, которые, рассматриваются в книге, это 

Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление 
10
их реальный опыт работы в продажах отражен мной в практических примерах и рекомендациях. И вопросы, на которые 
отвечают «эксперты продаж», были сформированы лучшими 
«тренинг-капитанами» в ходе кофе-брейков и деловых игр.
Структура книги построена так, что ее можно использовать, 
как инструкцию по управлению отделом продаж: найти нужный раздел (просматривать материал можно как с начала, 
так и с конца, а самая любимая тема руководителей продаж 
«мотивация сбытового персонала» находится и вовсе в середине), подчеркнуть ключевые моменты и… «разрабатывать, 
формулировать, внедрять»…
Как и в любой инструкции, в конце книги находятся приложения — примеры документов, которые способствуют 
эффективной работе отделов продаж различных российских 
компаний. Не пугайтесь, если обнаружите, что они не очень 
похожи на типовые, я специально не правила их стиль, форму и содержание — выбирайте!
Буду благодарна всем, кто пришлет мне свои отзывы и комментарии по электронной почте: spacesot@rambler.ru или 
info@lefon.ru.