Лингвистические основы деловой коммуникации

ЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ 
ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ 
КОММУНИКАЦИИ

Т.И. СУРИКОВА 
В.И. КОНЬКОВ 

УЧЕБНИК

Москва
ИНФРА-М

2021

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 

профессионального образования в качестве учебника для студентов 

высших учебных заведений, обучающихся по управленческим направлениям 

подготовки (квалификация (степень) «бакалавр») 

(протокол № 11 от 09.11.2020)

УДК 808.5(075.8)
ББК 81.1я73
С90

Сурикова Т.И.
С90  
Лингвистические основы деловой коммуникации : учебник / 
Т.И. Сурикова, В.И. Коньков. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 248 с. — 
(Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/1062745.

ISBN 978-5-16-015853-2 (print)
ISBN 978-5-16-108182-2 (online)
В учебнике в разделе I в простой, доступной форме излагаются нормы 
и стандарты официально-делового стиля, жанровые шаблоны, правила 
подготовки документов, основы деловой этики. Освещаются аспекты деловой коммуникации, которые при всей важности не нашли отражения 
в пособиях аналогичной тематики. Это сведения о проблемах адекватного 
понимания информации, работе с деловой терминологией, дается также 
оценка делового жаргона. Особое внимание уделяется формам компрессии 
информации в деловом тексте. Теоретические положения проиллюстрированы актуальными примерами из различных областей институциональной 
коммуникации. 
В разделе II предлагается система упражнений для работы с голосом 
как главным инструментом делового общения. Это выработка хорошей 
дикции и навыков правильного чтения, упражнения для овладения основными правилами русской орфоэпии. Даются рекомендации по подготовке 
к успешному устному выступлению. Рассматриваются особенности построения фразы, длина словосочетания, контактоустанавливающие средства, риторический потенциал воздействующей речи, работа со специальной лексикой и цифровой информацией.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования последнего поколения. 
Для студентов бакалавриата, обучающихся по специальностям, связанным с менеджментом.

УДК 808.5(075.8)
ББК 81.1я73

А в т о р ы:
Т.И. Сурикова, кандидат филологических наук, доцент (раздел I);
В.И. Коньков, доктор филологических наук, профессор (раздел II)

Р е ц е н з е н т ы:
М.Н. Панова, доктор филологических наук, профессор;
Н.И. Клушина, доктор филологических наук, профессор

ISBN 978-5-16-015853-2 (print)
ISBN 978-5-16-108182-2 (online)
© Сурикова Т.И., Коньков В.И., 
2021

Введение

Речевым общением любое дело начинается, им же и заканчивается, когда подводят итоги. Так что не случайно с начала XXI в. 
этот предмет стал одним из самых востребованных. 
Предлагаемый курс — не единственный, но, на наш взгляд, 
обладает рядом преимуществ. Это системность, краткость и одновременно полнота и многосторонность представления изучаемого 
предмета, теоретическое обоснование, которое представляет собой 
синтез положений лексики, грамматики, стилистики, общей и деловой риторики, литературного редактирования и других наук, которые расширяют эрудицию и развивают навыки общения и языковой рефлексии. 
Особое внимание уделяется анализу актуальных речевых 
проблем деловой коммуникации с точки зрения не только науки, 
в частности стилистики, деловой риторики, теории коммуникации, 
но и практики.
Курс предполагает знакомство с теоретическими основами делового общения, языковой частью деловой этики и этикета, системой 
устных и письменных деловых жанров, стилистическими ресурсами деловой устной и письменной речи. Особое внимание уделено анализу структуры делового текста, что позволяет раскрыть 
закономерности его построения в целом, а не ограничиваться описанием отдельных жанров, и расширяет коммуникативные компетенции общающихся. 
Раздел, посвященный анализу устной деловой коммуникации, 
восполняет пробелы аналогичных курсов, которые обычно ограничиваются письменной речью, забывая о том, что не только актеру 
и публичному политику, но и менеджеру нужно говорить четко, 
грамотно и выразительно.
Материал дается максимально наглядно и по возможности 
обеспечивается навигацией по тексту. Приводится множество примеров, порой забавных, из современной деловой коммуникации, 
что облегчает изучение курса.

Раздел I. 

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: ОСНОВЫ, 
ПИСЬМЕННЫЕ РАЗНОВИДНОСТИ

Глава 1. 

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ 
И ДЕЛОВОЙ ДИСКУРС

Изучив содержание главы 1, студент должен:
знать
• что такое коммуникация;
• какое место она занимает в общении;
• какую роль выполняет деловая коммуникация и какими признаками отличается; 
уметь
• видеть и выделять в конкретной коммуникативной ситуации 
главное, исходя из основных ее признаков;
владеть
• минимально необходимой терминологией эффективного анализа 
различных ситуаций в деловой коммуникации.

1.1. КОММУНИКАЦИЯ, ЕЕ ВИДЫ И ОСНОВНЫЕ 
СЕМИОТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Коммуникация (от лат. communicatio и communis — общий) — это, 
если не брать исходное техническое значение1, общение, обмен информацией между людьми, животными и даже техническими устройствами 
с помощью какой-либо знаковой системы. 

Каждый из знаков подразумевает явление действительности, например, смайлики  и  — это не само явление (в данном случае 
эмоция), а ее обозначение, понятное всем, кто знает, что обозначают 
эти картинки. И первое правило общения: хотите быть правильно 
понятыми — употребляйте известные, понятные всем знаки в общепринятом значении — слова, жесты, изображения и т.д. 

1 
Сообщение между двумя точками и средства такого сообщения, например 
железнодорожные коммуникации.

Кстати, знаете, почему аборигены съели Дж. Кука? По одной из версий, они 
истолковали его улыбку (знак дружелюбия) как оскал (знак агрессии) и таким 
образом устранили опасность. 

В зависимости от вида знаков коммуникация бывает вербальной, т.е. использующей естественный язык, и невербальной, 
когда применяются любые другие знаковые системы. Но язык — 
явление более позднее, чем коммуникация, — и поэтому общение 
с его помощью сочетает несколько знаковых систем всегда: язык 
как бы накладывается на них. 
В устном общении — это обязательно так называемая невербальная речь, паралингвистическая система: мимика, жесты, позы, 
интонация, тембр голоса, дистанция между партнерами, значение 
которых партнеры считывают на подсознательном уровне и которые 
выдают волнение говорящего, поскольку в отличие от вербальной 
системы невербальная не контролируется сознанием и разоблачает говорящего, когда он, мягко говоря, сознательно отклоняется 
от истины. Научиться ее контролировать для обычного человека 
(не разведчика и не суперактера) практически невозможно. 
Так что второе правило общения, в первую очередь делового: 
не говорите неправду — по крайней мере, сознательно, не говорите 
того, в чем не уверены. Велика вероятность, что вам не поверят.

Кстати, последний Генеральный секретарь КПСС М.С. Горбачев часто повторял: «Нам нужно больше демократии» и при этом делал загребающие круговые движения руками. Как он понимал, что такое демократия? 
Это сочетание его правильных слов и разоблачающих жестов вошло 
в теорию коммуникации как классический пример несогласованности слов 
и языка жестов. 

В письменной речи сочетаются язык и обязательно средства визуализации речи: размер, начертание и цвет шрифта, расположение 
текста на странице. Все это несет дополнительную информацию 
и используется как средство организации смысла, навигации 
по тексту и, увы, манипулирования адресатом. 

Почему так называемая «шапка» (кому от кого) в документе расположена 
в правом верхнем углу? Потому что это самое удобное место. Правый верхний 
угол страницы — первое, на что падает взгляд.
Почему сведения, которые автор по закону не имеет права не упомянуть, 
но хотел бы умолчать, печатаются мелким еле заметным шрифтом и где-нибудь внизу страницы? Правильно! Чтобы читатели в таком месте, куда взгляд 
падать не любит, на них не обратили внимания. 

Помимо обязательных невербальных компонентов устная и письменная вербальная коммуникация может включать элементы и других 

знаковых систем: например, шумы и музыку — в первом случае и изображения, инфографику, математические, музыкальные и любые 
другие знаки — во втором.
Современная техническая база создает все более широкие возможности сочетания в вербальной коммуникации различных знаковых систем, и мы их активно используем. 

1.2. НЕКОТОРЫЕ БИОЛОГИЧЕСКИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ 
АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИИ

Вместе с коммуникацией человек унаследовал от животных агрессивность и стадное чувство и в ряде случаев поведение. И то 
и другое нуждается в жестком контроле со стороны сознания 
и подавлении как в себе, так и в поведении визави, особенно в деловой коммуникации. 
Агрессия, в том числе и речевая, в нашей лингвокультуре 
под этическим запретом. Коммуникативный агрессор всегда будет 
виноват, даже если он поддался на провокацию.

Больше 20 лет назад В.В. Жириновский в прямом эфире плеснул соком 
в лицо Б.Е. Немцову, с которым дебатировал, и вошел в массовое сознание 
как пример агрессивного, неуправляемого коммуниканта. 
Но все давно забыли, как Б.Е. Немцов долго и методично провоцировал 
его на агрессию намеками на некую болезнь, т.е. вел себя также неприлично, 
причем был инициатором ссоры, но в массовом сознании он оказался невинно пострадавшим.

В деловой коммуникации агрессия запрограммирована любым 
негативом, например жесткими переговорами, конфликтом интересов. Именно в этом случае она нуждается в особом контроле со 
стороны сознания и в подавлении, так как цель переговоров — результат, а сами они — всегда компромисс. 
Стадное чувство проявляет себя в том, что:
 
• мы делим окружающих на своих и чужих, друзей и врагов, упрощенно представляя мир черно-белым;
 
• пресмыкаемся, «лижем руки» вышестоящим и ждем того же 
от нижестоящих (у животных это называется «груминг», т.е. 
ухаживание друг за другом. Каждый знает свое место и демонстрирует подчинение вышестоящему и доминирование над нижестоящим); 
 
• руководитель или лидер мнений часто ведет себя подобно вожаку стаи;
 
• в группе нам легче согласиться или не согласиться с какой-либо 
мыслью, ослабевает критичность восприятия информации;

• мы поддаемся инстинкту толпы и делаем вместе со всеми то, 
чего никогда бы не сделали в других условиях. В толпе ослабевает влияние разума, и человек становится мишенью манипулирования1.

Вспомним флешмоб укринских подростков в 2014 г., когда они собрались 
на Майдане (центральной площади) в Киеве, прыгали и скандировали лозунг «Хто не скаче − той москаль», стремясь показать таким образом свое 
неприя тие России и приверженность европейским ценностям. 
Вряд ли поодиночке, а не в толпе, они стали бы вести себя подобным 
образом, а главное, смогли бы объяснить, зачем они выбрали такую странную 
форму протеста. 

Наконец, отметим процесс десемантизации2 — частичного или 
полного обессмысливания сообщения от частого повторения, когда 
сообщение вроде бы имеет смысл, но адресат его не воспринимает, 
он как будто не слышит сказанного. В частности, десемантизации 
в СМИ подверглись многие языковые формулы, формулировавшие 
исторические и политические идеи: народ и партия едины; суверенная демократия.

1.3. СТРУКТУРА, ЕДИНИЦЫ, КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИИ

Р.О. Якобсон, чья модель коммуникации наиболее популярна, 
представил ее структуру как систему элементов (рис. 1.1).

Контекст

Адресант  Сообщение  Адресат

Код

Канал

Рис. 1.1. Модель коммуникации Р.О. Якобсона

Центральная единица этой схемы — сообщение, текст (далее 
мы будем употреблять эти термины как синонимы), в содержании 
и в языке которого отражены и коммуникативные намерения адресанта, и основные типологические особенности адресата (см. ниже), 

1 
См.: Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. Воронеж: Изд-во 
ВГТУ, 2007. С. 3–8. 
2 
См.: Зарецкая Е.Н. Риторика: теория и практика речевой коммуникации. 
М.: Дело, 1996.

и особенности контекста: в узком смысле, т.е. коммуникативной ситуации, и в широком, т.е. информированность коммуникантов в соответствующей области (знание положения дел, деловых традиций, 
образованность, общая культура).
Конкретно это выражено в том, что адресант, создавая текст:
1) преследует определенную коммуникативную цель (например, 
внушить идею не уклоняться от уплаты налогов); 
2) учитывает степень осведомленности, особенности восприятия 
информации и отношение адресата к теме сообщения, т.е. фактор 
адресата. 
Мышление инерционно: то, что известно; то, с чем адресат согласен; что сулит очевидную выгоду, он понимает и принимает 
легче и быстрее, чем то, что незнакомо, с чем он не согласен или 
что ему невыгодно. Работа с непопулярными идеями в сравнении 
с популярными требует:
 
• большей степени детализации аргументов и более подробного 
объяснения:
 
• иного их расположения в тексте;
 
• другой аргументации.
Приведем два примера современной деловой коммуникации.

Коммуникативная ситуация: если налоги можно безнаказанно не платить — взывать к совести неплательщиков бесполезно. Это знают и адресант, и адресат. Как внушить последнему мысль о необходимости делиться 
доходами с государством?
1. Другими аргументами (пример из СМИ, 2019 г.).
Один из руководителей ФНС России сказал бизнесменам: «Ваших детей 
возят на автобусах старше 10 лет водители, у которых зарплата 8 тысяч 
рублей. А вы не платите налоги!» Потом в СМИ заявил: «Подействовало!», 
правда, не уточнил, насколько увеличились налоговые сборы.
2. Иным порядком предъявления доводов и максимальной наглядностью: 
непопулярное решение дается как вывод в конце рассуждения, а не как тезис 
в начале и сопровождается иллюстрациями, которые переводят абстрактную 
идею на предметно-чувственный уровень (пример начала 2000-х гг.). 
Вышла серия рекламных роликов. В первом от яблока отрезали 31% (старая 
ставка налога на прибыль), а потом для сравнения 13%, как по новой ставке. 
Далее следовал слоган: Пора выйти из тени. Время платить налоги!
3. Демонстрацией изменившихся коммуникативных условий.
Текст последнего ролика — слоган: Пора выйти из тени. Время платить налоги! Далее основной текст с левой стороны экрана: 31 ноября — срок подачи 
налоговых деклараций. 27 причин заплатить налоги вовремя. Параллельно 
с правой стороны бегущей строкой сверху вниз следуют номера статей Налогового кодекса РФ. В конце эхо-фраза: Решите свои налоговые проблемы 
до 31 ноября, иначе Налоговая полиция решит их за вас!

Профессор И.А. Стернин предложил типологию аудитории, согласно которой адресант выстраивает свое коммуникативное поведение. Учитывается:
1) размер аудитории — индивидуальная / групповая (при этом 
важен размер группы) / массовая;
2) возраст — детская (3+) / подростковая (12–14, 15–171) / молодежная аудитория, аудитория среднего (40+) / старшего возраста 
(60+);
3) гендер — мужской / женский пол как культурная, социальная 
(а не биологическая) категория;
4) отношение к оратору и воспринимаемой информации — позитивно настроенная / благожелательно настроенная / сверхактивная / сопереживающая / равнодушная (потенциальная) / негативно настроенная аудитория; 
5) уровень эрудированности в данном вопросе — хорошо подготовленная / подготовленная / малоподготовленная аудитория; 
6) уровень образования — высокообразованная / малообразованная аудитория;
7) профессиональные признаки — гуманитарии / представители технических наук / студенты / работающие / руководители / 
творческая интеллигенция / чиновники / военные и пр.;
8) степень однородности — однородная / разнородная аудитория;
9) тип психики — ригидная, т.е. с трудом реагирующая на изменяющуюся действительность (в данном случае коммуникативную) / 
гибкая аудитория; 
10) умение понять смысл подаваемой информации;
11) степень понимания текста;
12) статус аудитории; 
13) национальность2. 
Канал передачи информации — ее материальный носитель: 
устный (аудиальный или аудиовизуальный) / письменный / мультимедиа — также влияет на выбор средств языка (подробно см. 4.10). 
Поскольку устное сообщение учитывает меньший, чем для письменной речи, объем оперативной памяти, предложения должны 
быть короче и проще по структуре, в речи — меньше анафорических местоимений, в качестве «запоминалок» часто используются 
рифмовка, повторы, якорение — установление ассоциативной связи 

1 
Данная периодизация предложена советским психологом Д.Б. Элькониным. 
2 
Стернин И.А. Фактор адресата в речевом воздействии. Воронеж: Истоки, 
2012. С. 4–5. 

между объектом запоминания и каким-либо внешним раздражителем, как узелок на память.
Отсутствие видеоряда хотя бы частично должно компенсироваться изобразительностью языка. 
Код в данной схеме — это семиотическая система, с помощью 
которой передается сообщение: язык, звук, изображение, математический символ и др. 
Основной код в вербальной коммуникации — это язык устный 
или письменный. Но сообщение всегда сочетает несколько семиотических кодов — один ведущий, скажем, письменная речь, 
и подчиненные ему дополнительные, например, рисунки, инфографика — таблицы, графики, схемы, диаграммы, которые вносят 
лепту в формирование общего смысла. 
По способу кодирования сообщения выделяются два вида 
коммуникации. Первый — прямая (смысл сформулирован прямо 
с помощью лексики и синтаксических конструкций в прямом значении): Граждане! Храните деньги в сберегательной кассе. Если, 
конечно, они у вас есть (кинофильм «Иван Васильевич меняет профессию»). Прямая коммуникация — основа делового общения.
Второй вид коммуникации — непрямая, когда смысл извлекается из контекста, употребляются тропы и фигуры речи: У нас по 
газонам ходят вверх ногами (У. Черчилль). 
В поликодовом тексте смысл извлекается из сочетания информации семиотических кодов, а также из контекста.
Сформулируйте этот смысл в изображении ниже с учетом: канала передачи (футболка) и сочетания картинки и текста. 

В деловом общении непрямая коммуникация находит применение в деловом этикете, логотипах, коммерческом нейминге — разработке названия компании, бренда, товара.