Управление качеством

МИНИСТЕРСТВО ОБРА ЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ 
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «МИСиС»

№ 2224

Кафедра прикладной экономики

Е.Н. Елисеева

Управление качеством

 Учебное пособие

Рекомендовано редакционно-издательским
советом университета

Москва  2013

УДК 658
 
Е51

Р е ц е н з е н т
д-р техн наук проф. В.А. Осадчий

Елисеева, Е.Н.
Е51  
Управление качеством : учеб. пособие / Е.Н. Елисеева. – М. : 
Изд. Дом МИСиС, 2013. – 52 с.
ISBN 978-5-87623-727-9

Рассмотрены теоретические и практические аспекты управления качеством, а также современные подходы к управлению качеством, основанные на 
международных стандартах ИСО серии 9000. 
Данное пособие написано в соответствии с программой курса «Управление качеством».
Предназначено для специальностей 080100 «Экономика» и 080200 «Менеджмент».
УДК 658

ISBN 978-5-87623-727-9
 Е.Н. Елисеева, 2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ....................................................................................................4
1. ПОНЯТИЕ И ГЕНЕЗИС КАЧЕСТВА.
КАЧЕСТВО КАК ОСНОВНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ 
СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ...................................................5
Вопросы ..................................................................................................... 7
Задание ...................................................................................................... 8
2. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ .....................................10
Вопросы ................................................................................................... 13
Задания .................................................................................................... 14
3. СТАНОВЛЕНИЕ НАУЧНЫХ ОСНОВ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ ..........................................................................................15
Вопросы ................................................................................................... 19
Задания .................................................................................................... 20
4. СТАНДАРТЫ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ...............................................23
Вопросы ................................................................................................... 27
Задания .................................................................................................... 27
5. СОДЕРЖАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ 
К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ..........................................................29
Процессный подход к управлению качеством .................................... 29
Управление взаимоотношениями с потребителями ........................... 32
Основные элементы процесса проектирования и разработки .......... 34
Процесс «Закупки» ................................................................................ 37
Управление качеством в процессе производства
и обслуживания ...................................................................................... 42
Вопросы ................................................................................................... 44
Задания .................................................................................................... 45
6. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА .........48
Вопросы ................................................................................................... 50
Задания .................................................................................................... 51
Библиографический список ...................................................................52

ВВЕДЕНИЕ

Управление качеством – это вид профессиональной деятельности 
менеджеров, занимающихся управлением процессами достижения 
системы целей с использованием научных подходов, концепций менеджмента, маркетинга, экономического и управленческого учета и 
человеческого фактора.
Концепции и методы управления качеством обеспечивают системный подход к оценке использования различных методов организационной деятельности. В практике уп равления качеством при решении 
реальных задач применяется ана литический подход, который позволяет выявлять и всесторонне представлять требования внешней среды организации.
Знания в области управления ка чеством необходимы менеджерам 
для эффективного выполнения профессиональных обязанностей в 
различных сферах управленческой деятельности, так как все виды 
управления в конечном счете ориен тированы на повышение эффективности деятельности, направленной на достижение целей в области 
обеспечения качества.

1. ПОНЯТИЕ И ГЕНЕЗИС КАЧЕСТВА.
КАЧЕСТВО КАК ОСНОВНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ 
СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы 
про грессивного человечества – философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. 
В на стоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей и имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и 
решаемых человечеством проблем условно подразделить на глобальные (затрагивающие интересы всего человечества) и локальные (затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций 
и актуальные в конкретный момент), то проблему качества необходимо отнести к рангу глобальных.
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 
(МС ИСО) качество – степень, с которой совокупность собственных 
характеристик выполняет требования. Определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам производства 
продукции и оказания услуг.
Любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие продукции этим требованиям. Свойства продукции, которые 
характеризу ют их пригодность к выполнению определенных требований, на зываются признаками, характеристиками качества. Основные 
понятия, относящиеся к качеству (согласно стандартам ИСО серии 
9000) представлены на рис.1.

 
Требования 
Градация 

Качество 

Удовлетворенность 
потребителя 

Возможность 

Рис. 1. Понятия, относящиеся к качеству

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы. В качестве примеров процессов, осуществляемых в организа ции, 
можно привести управленческие процессы, процессы жизненного 
цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; п роектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание); процессы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, улучшения.
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так 
называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про цессов 
на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис следования 
потребностей и рыночных возможностей, т.е. с мар кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок (рис. 2).

 

Производство 

Подготовка 
производства 

Материально- 
техническое 
снабжение 

Маркетинг 

Проектирование  
и разработка 

Упаковка и 
хранение 

Поставка 

Монтаж 

Послепродажное 
обслуживание 

Утилизация после 
использования 

Контроль 
и испытания 

Рис. 2. Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то 
одном из этапов, как страдает качество всей продукции, падает имидж 
производителя, доверие к нему со стороны потребителей. В управлении качеством действует «правило десятикратных затрат» (рис. 3), заключающееся в том, что затраты на производство некачественной про