Лекции по основам технологий деловой коммуникации

Учебник

Т. В. Тулупьева

ЛЕКЦИИ 
ПО ОСНОВАМ ТЕХНОЛОГИЙ 
ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

УДК 159.9.072
ББК 88.4
         Т82

Р е ц е н з е н т ы :  д-р тех. наук, проф. каф. системн. программирования Д. В. Кознов 
(С.-Петерб. гос. ун-т),  д-р мед. наук, проф., зав. каф. психологии 
и педагогики В. М. Голянич (С.-Петерб. гос. ин-т культуры)

Рекомендовано к печати 
учебно-методической комиссией 
математико-механического факультета 
Санкт-Петербургского государственного университета

Т82 
Тулупьева Т. В.
Лекции по основам технологий деловой коммуникации: 
учебник. — СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2019. — 164 с.
ISBN 978-5-288-05855-4
В основу учебника легли лекции по технологии деловой коммуникации, 
прочитанные автором будущим ИT-специалистам на математико-механическом факультете Санкт-Петербургского государственного университета. 
В учебнике собран необходимый объем фундаментального теоретического материала, но основной акцент сделан на решении практических задач 
коммуникации, таких как управление производственными конфликтами 
или ведение деловой переписки, анализ личностных особенностей собеседника и влияние уровня эмоционального интеллекта на профессиональную деятельность, описание результативного взаимодействия в проектной 
команде, технологии успешной публичной презентации продукта. 
Учебник предназначен для студентов вузов, проходящих подготовку 
в сфере информатики и информационных технологий.
УДК 159.98 
ББК 88.4

© Санкт-Петербургский 
      государственный 
      университет, 2019
© Т. В. Тулупьева, 2019
ISBN 978-5-288-05855-4

Издание подготовлено при частичной 
финансовой поддержке Грантового конкурса 
«Стипендиальной программы 
Владимира Потанина 2016/2017» 
(проект ГК170001610).

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение...............................................................................................  
5

Глава 1. Природа коммуникации и коммуникационные 
технологии ........................................................................... 
8

Структура процесса коммуникации ............................... 
9
Заблуждения о природе коммуникативного 
процесса ............................................................................. 
14
Коммуникативные барьеры .............................................. 
17

Глава 2. Письменная деловая коммуникация ............................ 
30
Понятие и специфика эффективной письменной 
деловой коммуникации ................................................. 
—
Принципы и техники эффективного взаимодействия 
33
Виды писем ............................................................................ 
41
Электронная письменная деловая коммуникация ...... 
46
Работа с «трудными» письмами ....................................... 
54
Правила хорошего тона в деловой переписке .............. 
60

Глава 3. Эмоциональный интеллект в общении ........................ 
64
Возникновение теории эмоционального интеллекта . 
—
Модели эмоционального интеллекта .............................. 
68
Соотношение эмоциональности и эмоционального 
интеллекта ......................................................................... 
74
Развитие эмоционального интеллекта ........................... 
78
Ситуации сильных эмоций ............................................... 
89

Глава 4. Коммуникация в проектной команде .......................... 
92
Понятие команды ................................................................ 
—
Командные роли ................................................................... 
95
Групповые эффекты ............................................................ 
99

Глава 5. Конфликт в деловой коммуникации ............................. 111
Понятие конфликта ............................................................. 
—
Структура конфликта ......................................................... 112
Стили поведения в конфликтной ситуации .................. 117

Динамическая модель конфликта .................................... 121
Функции и последствия конфликта ................................ 124
Управление конфликтом .................................................... 126

Глава 6. Технологии подготовки и проведения публичного 
выступления .......................................................................... 132
Подготовка к выступлению ................................................ 
—
Структура выступления ...................................................... 135
Подготовка слайдов презентации ..................................... 139
Стратегии ответа на вопросы ............................................ 150
Способы улучшить свое выступление ............................. 152

Приложение. Методическая основа курса «Технологии 
деловой коммуникации» ............................................... 158

Использованная литература ............................................................ 160

Рекомендованная литература ......................................................... 163

ВВЕДЕНИЕ

Характер профессиональной коммуникации оказывает решающее 
влияние на эффективность совместной деятельности, от него зависят результаты деловых совещаний и переговоров, встреч по проектам, уровень и качество пресс-конференций и деловых презентаций. Коммуникация настолько важна в бизнес-среде, что сейчас 
уже нет сомнений: специалисты, владеющие навыками общения, 
могут практически всегда рассчитывать на успех в переговорах. 
Мы не случайно говорим именно о навыке общения, подчеркивая, 
что это не какой-то дар, дающийся при рождении. Научиться качественному общению, эффективной профессиональной коммуникации можно и нужно. Особенно это важно для специалистов 
в области информационных технологий. Во-первых, информационные технологии продолжают проникать во все сферы человеческой деятельности, а значит, круг общения ИT-специалистов будет 
расширяться. Во-вторых, ИT-специалисты в основном сосредоточены на предметной, продуктной деятельности и зачастую недооценивают важность и значимость общения с коллегами, заказчиками, контрагентами, существенно сужая таким образом диапазон своих возможностей по достижению желаемого результата 
и карьерному продвижению. 
Коммуникация как обмен информацией — процесс, который 
существует с того момента, как появился человек, и этот процесс 
важен для любых профессий, специальностей и социальных слоев. Конечно, специфика деловой коммуникации может зависеть от 
уровня образования, интеллектуального развития, потребностей 
общающихся, сферы деятельности, но конечная цель всех субъектов деловой коммуникации, как правило, одинакова, а именно — 
получение необходимого результата. 

Введение

Современный мир меняется очень быстро, и задачи, встающие 
сегодня перед программистами, невозможно решить силами одного специалиста. Для их решения создаются целые проектные 
группы. Способность к взаимодействию, совместному поиску решений выходит при этом на первый план. К примеру, этап планирования и обсуждения проекта может занимать до 30 % от общего 
времени разработки, и в таких условиях программист просто вынужден общаться с другими людьми, в том числе представителями 
других профессий. 
Эффективное общение в проектной группе может значительно 
повысить качество создаваемого продукта, в то время как трудности в коммуникации повлекут за собой ряд проблем, что непременно отразится на результатах работы. 
Кроме очевидной выгоды в деловой сфере, навыки эффективной коммуникации помогают справляться с трудностями, возникающими в повседневной жизни, а человек, способный находить 
общий язык с другими, будет положительно восприниматься социальными группами, что в конечном итоге благоприятно отра- 
зится на его социальном статусе.
Основная сложность при обучении профессиональной коммуникации связана с комплексным характером процесса общения. При общении важно понимать и осознавать особенности 
конкретного процесса обмена информацией, собственные возможности и особенности, уметь проводить оценку личности 
собеседника для выбора оптимального стиля общения, уметь 
активно слушать и доступно доносить собственные идеи, уметь 
правильно строить письменную коммуникацию, предугадывать 
поведенческие изменения собеседника при работе в группе, разрешать конфликты при работе над проектами, создавать правильную социально-психологическую атмосферу в общении. 
Именно этим важным аспектам будет уделено основное внимание в данном издании. 
Следует учитывать, что любая деятельность предполагает постоянное решение типовых задач, что накладывает отпечаток на 
образ мышления и действий человека. С другой стороны, люди, 
обладающие определенным темпераментом, выраженными личностными особенностями, склонны выбирать род деятельности, 

Введение

который обеспечивал бы им максимально комфортную рабочую 
среду. Психология каждого человека, профессионально занятого 
в той или иной области, со временем начинает трансформироваться. Следовательно, можно составить обобщенный портрет человека, занимающегося определенной деятельностью. 
Ряд исследований описывает характерные черты, присущие 
людям, занятым в ИT-сфере, особенно программистам. Поскольку их работа зачастую связана с колоссальным умственным напряжением, она требует высокого уровня интеллекта, 
способности к абстрагированию и пониманию отношений между элементами, гибкости мышления, критичности, склонности 
к планированию, анализу и систематической работе, готовности 
выполнять задания и переучиваться [Орел 2007]. Чарльз Уэзерелл 
в предисловии к учебнику «Этюды для программистов» приводит 
список способностей, необходимых для успешной разработки ПО 

[Уэзрелл 1982]. Помимо качеств, относящихся к аналитическому 
и синтетическому типам мышления, автор выделяет вербальные 
способности, то есть умение строить грамматически правильные, 
простые и понятные выражения. К личностным характеристикам 
успешных программистов также относят поленезависимость1, 
внутренний локус контроля, высокую концентрацию внимания, 
рациональность [Сизухина и др. 2015]. Кроме того, в этой профессии одним из существенных критериев высокого мастерства, 
по данным немецкого психолога С. Зоннентаг, являются развитые 
навыки социального общения: лучшие программисты — это те, 
кто участвовал в большем числе разнообразных проектов, в большем количестве групповых совещаний и консультативных встреч 

[Sonnentag 1995]. 
Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что овладение навыками деловой, профессиональной коммуникации увеличит удовлетворенность работой самого ИT-специалиста и существенно повысит эффективность его труда.

1 Поленезависимость — это доминирующая тенденция личности ориентироваться при решении проблемы на самого себя, в противовес полезависимости как тенденции ориентироваться на других людей.

Глава 1

ПРИРОДА КОММУНИКАЦИИ 
И КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
ПРИРОДА КОММУНИКАЦИИ И КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Начинать изучение какого-либо явления лучше с договоренностей о том, что будет пониматься под этим явлением. Это особенно важно, когда речь идет об учебном процессе, в центре которого — явление неоднозначное и имеющее множество определений. 
Для целей данного издания под коммуникацией будем понимать 
процесс, в ходе которого происходит обмен информацией между 
системами в живой и неживой природе (например, между людьми, животными, приборами, интеллектуальными системами) 
[Головин 1998]. Деловая коммуникация — это передача информации и взаимодействие в сфере официальных отношений с целью 
достижения определенных результатов. При этом у каждого участника процесса деловой коммуникации есть свой социальный статус (коллега, начальник, партнер, подчиненный).
Результатом деловой коммуникации являются некоторые изменения в одной из трех сфер:
• 
в знаниях, представлениях и установках;
• 
в поведении;
• 
в эмоциональном состоянии.
Изменения могут произойти как в одной из этих сфер, так и 
в двух и даже в трех. Например, чтение данного учебника (как акт 
коммуникации) может привести к изменениям в знаниях и потом — в поведении. Посещение интересной, захватывающей, 
практикоориентированной лекции приведет к изменениям в эмоциональном состоянии, знаниях, поведении. Визит к психотерапевту может привести к изменениям в эмоциональном состоянии 
и в поведении. Для оценки успешности коммуникации, вступая 
в общение, нужно представлять, какой результат хотелось бы по

Структура процесса коммуникации

лучить в итоге. Если цель изначально не была известна, невозможно оценить успешность ее достижения.

Структура процесса коммуникации

Полезно разобрать схему процесса коммуникации (рис. 1.1), что
бы увидеть слабые места (они будут разобраны далее) и продумать способы и технологии повышения эффективности обмена 
информацией.
В процессе коммуникации есть несколько ключевых компонентов: отправитель, получатель, сообщение, обратная связь, канал, 
помехи, процессы кодирования и декодирования.
Разберем весь процесс более подробно. В процессе коммуникации участвуют два действующих лица: отправитель сообщения 
и получатель сообщения. Если коммуникация выстраивается 
в виде диалога, то отправитель и получатель в процессе меняются ролями. Представим, что некий собеседник А собирается передать информацию собеседнику Б. У собеседника А информация находится в виде образов и представлений в его голове. Непосредственно в голову собеседника Б свои образы он вложить 

Рис. 1.1. Схема процесса коммуникации

Глава 1. Природа коммуникации и коммуникационные технологии

не может. Если мы дойдем когда-нибудь до такого уровня коммуникации, время общения сократится в разы, а эффективность 
и совпадение понимания кратно повысятся. Однако пока таких 
технологий у нас нет, и приходится кодировать свои образы во 
что-то, пригодное для передачи. Вариантов кодирования у нас не 
так много, всего два: кодирование в слова и кодирование в образы. Как только мы оформляем мысль в слова, происходит потеря 
и искажение информации. Это первое слабое место в процессе, 
на которое следует обратить внимание. Как уменьшить несовпадение образов отправителя и получателя, связанное с потерями 
при кодировании? Для этого нужно хорошо понимать, какой собеседник перед вами, какой у него жизненный опыт, образование, место происхождения, возраст. Только тогда мы подберем 
правильные способы кодирования, найдем правильные слова, чтобы точнее передать тот образ, который есть у нас в го- 
лове.
Вторая точка потери и искажения информации — выбор канала передачи информации. Канал передачи информации — это 
средство, используя которое можно передать информацию от 
отправителя к получателю. Можно сказать, что это линии связи, 
через которые передается информация. Многообразие каналов 
коммуникации растет с совершенствованием и усложнением человеческого общества. К каналам коммуникации мы можем отнести 
невербальные (например, жестовый) и вербальный (словесный) 
каналы, рукописи, телеграф, телефон, радио, телевидение, компьютерные сети, Интернет. Выбор неправильного канала коммуникации может привести к потерям и искажению информации. 
Например, попытка передать образ визуального объекта по телефону (голосовой связи) может привести к тому, что образ, сформировавшийся у получателя, будет отличаться от оригинального. 
А отправка по электронной почте фотографии этого объекта может значительно снизить искажение.
Третье «слабое звено», на которое следует обратить внимание, — это помехи при передаче информации. Чуть позже мы поговорим о различных видах барьеров. Пока отметим, что помехи 
могут исказить информацию и даже блокировать ее передачу. Например, во время переговоров с заказчиком из-за звуковых шумов