Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты

ДЕЛОВЫЕ 

КОММУНИКАЦИИ

 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ

АСПЕКТЫ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Москва
РИОР

ИНФРА-М

А.М. ПИВОВАРОВ

Рекомендовано УМК СПбГУ в качестве учебного пособия

для студентов, обучающихся по уровню магистратуры
основной образовательной программы «Социология»,

по направлению «Социология»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.5я73
          П32

Автор:
Пивоваров А.М. — психолог, канд. социол. наук, доцент кафедры социологии 
культуры и коммуникации, Санкт-Петербургский государственный университет (Санкт-Петербург). Автор более 20 научных публикаций по проблемам 
социальной коммуникации и креативной деятельности
Рецензенты:
Василькова В.В. — д-р филос. наук, профессор кафедры социологии культуры 
и коммуникации, Санкт-Петербургский государственный университет (СанктПетербург);
Казаринова Н.В. — канд. филос. наук, доцент кафедры социологии и политологии гуманитарного факультета, Санкт-Петербургский государственный 
электротехнический университет «ЛЭТИ» (Санкт-Петербург)

Пивоваров А.М. 

П32 
 
Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты : учеб. по
собие / А.М. Пивоваров. — М. : РИОР : ИНФРА-М, 2019. — 145 с. — (Высшее 
образование: Магистратура). — https://doi.org/10.12737/22228

ISBN 978-5-369-01641-1 (РИОР)
ISBN 978-5-16-010701-1 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-102244-3 (ИНФРА-М, online)
Целью изучения учебного пособия является повышение уровня коммуни
кативной компетентности в деловом общении. Основное внимание уделено 
базовой разновидности деловой коммуникации — деловой беседе. Подробным 
образом рассматриваются все ее этапы — установление контакта, ориентация 
в проблеме, обсуждение и принятие решения, а также противостояние манипулированию и ассертивное поведение. Каждая глава снабжена упражнениями и практическими заданиями.

Предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Социоло
гия» (магистратура). Может быть использовано для обучения магистрантов и 
по другим социальным и управленческим направлениям. 

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.5я73

ISBN 978-5-369-01641-1 (РИОР)
ISBN 978-5-16-010701-1 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-102244-3 (ИНФРА-М, online)
© Пивоваров А.М.

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

ВВЕДЕНИЕ 

Деловая коммуникация — явление многоплановое и как область социальной коммуникации имеет несколько разновидностей, среди которых выделяют следующие [27]: 
• деловая беседа (разговор);  
• деловые переговоры;  
• деловое совещание;  
• деловое выступление/презентация; 
• телефонные деловые разговоры; 
• деловая переписка. 
В табл. 1 эти виды деловой коммуникации распределены по двум 
основаниям: прямая/опосредованная и межличностная/«коллективная». Под «коллективной» коммуникацией понимается коммуникация, происходящая либо внутри малой группы, либо между выступающим и аудиторией.  
Таблица 1 
Виды деловой коммуникации 

Деловая 
коммуникация 
Прямая 
Опосредованная 

Межличностная 
Беседа, переговоры
Переписка, телефонные разговоры

Групповая/ 
«коллективная» 
Совещания, выступления 
Совещания и выступления с помощью средств электронной 
связи; оповещения, рассылки

 
Налицо значительное разнообразие форм, в которых разворачивается деловая коммуникация. Обозначим фокус нашего внимания.  
Во-первых, мы не будем рассматривать опосредованную деловую 
коммуникацию, которая осуществляется тогда, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, в отличие от 
прямой коммуникации, подразумевающий непосредственный контакт. 
Поэтому телефонные разговоры и деловую переписку мы оставляем 
за пределами нашего внимания. Во-вторых, мы остановимся только на 
межличностной деловой коммуникации, т.е. деловые совещания, относящиеся к уровню коммуникации в малой группе, как и публичное 
выступление, представляющее отдельный уровень коммуникации, не 
будут нами рассматриваться. В-третьих, мы не станем заострять внимание на особом (усложненным) варианте деловой беседы, а именно 
на деловых переговорах. 
Стоит сказать, что в обыденном языке «провести переговоры» часто означает «провести деловой разговор». Также и в литературе 
иногда используется широкая трактовка, согласно которой «переговорами» называется любой коммуникативный акт, заканчивающийся 

согласием (несогласием) участников коммуникации. Однако «при 
подобной обобщающей интерпретации вне предмета анализа оказывается специфика собственно переговорной коммуникации» [30, с. 5]. 
По мнению большинства специалистов, для возникновения реальных переговоров необходимо наличие специфической «переговорной 
ситуации», важнейшим компонентом которой является противоречивость целей или конфликт интересов сторон [29, с. 20]. 
Переговоры определяются как взаимодействие социальных субъектов в форме диалога или шире, разговора, который предполагает согласование интересов и (или) регулирование реального или потенциального конфликта [59, с. 12].  
Из этого определения понятно, что (деловые) переговоры при 
условии непосредственного (face-to-face) контакта, конечно, протекают в форме делового разговора или беседы. Однако это не означает, что любая деловая беседа может называться деловыми переговорами. 
Целью деловой беседы может быть не только согласование интересов или разрешение конфликта, но и, например, знакомство, передача или получение необходимой информации (в том числе указаний 
и распоряжений), поддержание отношений, убеждение или призыв к 
определенным действиям, контроль и координирование уже начатых 
акций, поиск и разработка новых предложений и т.д. 
Еще одной важной особенностью переговоров в сравнении с деловым разговором является то, что грамотный выход на переговоры 
должен предваряться длительной и детальной подготовкой. Деловая 
беседа, напротив, если и не совсем «исключает возможность предварительного обдумывания» [26, с. 5], то, по крайней мере, далеко не 
всегда нуждается в нем. Сама деловая беседа может обретать свое 
значение как один из вариантов подготовки переговоров. Таким образом, деловая беседа в отличие от деловых переговоров имеет спонтанный характер или опосредована минимальной подготовкой. Точнее 
сказать, что предварительная подготовка требуется только для эффективного прохождения стадии аргументации, которая бывает нужна 
только при наличии прогнозируемого несогласия партнера. Подготовка к аргументации рассмотрена в главе 5. 
Итак, данное пособие посвящено рассмотрению базовой формы 
деловой коммуникации — деловой беседе, или деловому разговору. 
Целью освоения учебного материала, в том числе выполнения упражнений и практических заданий, является повышение уровня коммуникативной компетентности при ведении бесед делового характера. 
Остановимся на содержании данного понятия. Одно из определений гласит: коммуникативная компетентность — «это совокупность 
коммуникативных способностей, коммуникативных знаний и коммуникативных умений, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения» [51, с. 73]. 

Коммуникативные способности — это тот исходный уровень 
нашей коммуникативной компетентности, которым одарила нас 
природа. Люди отличаются по своей одаренности в общении — 
коммуникабельности, коммуникативной производительности, экспрессивности и т.д., так же как и по своим талантам в области музыки, математики, спорта и т.д. Далеко не все из нас от природы являются «мастерами», «гениями» или «гроссмейстерами» общения.  
«В целом из всех факторов, обуславливающих коммуникативные качества личности, на долю генетически-наследственного фактора отводится от 30 до 50%» [34, с. 139]. Это довольно внушительная цифра, 
однако стоит ли оправдывать свои неудачи в коммуникации «дурной» 
наследственностью? Каждый из нас, приложив большее или меньшее 
количество усилий, способен повышать свой уровень коммуникативной компетентности. 
Коммуникативные знания приобретаются нами вместе с жизненным опытом, прежде всего с опытом межличностной коммуникации, 
они черпаются нами из общей эрудиции — «запаса достоверных и систематизированных гуманитарных знаний, относящихся к истории и 
культуре человеческого общения» [17, с. 10]. Коммуникативные знания мы получаем также с помощью образования и самообразования, в 
частности из книг, подобных той, которую сейчас держит в руках читатель. 
Коммуникативные умения технически представляют собою умения воспринимать открытые и скрываемые коммуникативные сигналы, а также передавать открытые и обманные (призванные скрыть истинное состояние или намерение). Среди важных разновидностей 
коммуникативных сигналов (табл. 2) выделяют вербальные, невербальные и паралингвистические [35]. 
 
Таблица 2 
Виды коммуникативных сигналов [50] 

Вербальные сигналы
Смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды ее неправильности

Паралингвистические 
сигналы 
Особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса 

Невербальные сигналы
Взаимное расположение в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, 
прикосновения, запахи

 
Ставшая знаменитой формула А. Меграбяна говорит нам о том, 
что при первой встрече с человеком мы доверяем его вербальным 
сигналам (тому, что он говорит) на 7%, его паралингвистическим сигналам (тому, как он говорит) на 38%, и его невербальным сигналам 
(позе, жестам, мимике, взгляду) на 55%. Данное соотношение было 
выявлено на основе исследования жителей США [35, с. 233].  

Большинство специалистов в области практики коммуникации 
пользуются соотношением близким к формуле Меграбяна. В дополнение к ней считается, что для общего представления о распределении 
информационной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться таким соотношением: 3/6 (1/2) — язык тела; 2/6 (1/3) — голос; 1/6 — содержание. То есть из всей информации, которая передается в процессе 
межличностной коммуникации, половина приходится на невербальные сигналы, треть — на паралингвистические и только одна шестая — на вербальные сигналы. «Естественно, в разных контекстах 
эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция 
останется» [31, с. 4]. 
Умения считывать и передавать коммуникативные сигналы являются лишь неспецифичными атомами компетентности в межличностной коммуникации. Из них можно составить самые различные комбинации, годные для решения коммуникативных задач. Так, например, 
если у человека не развита способность «читать» невербальные сигналы, то, возможно, он способен компенсировать это за счет большой 
умелости в понимании паралингвистических сигналов (интонации, 
пауз и т.п.). Поэтому в данном случае целесообразнее подняться на 
более высокий уровень анализа и в качестве компонентов коммуникативной умелости рассматривать возможности человека справляться с 
важнейшими коммуникативными трудностями, или «драмами» общения (выражение Е.В. Сидоренко). 
К базовым коммуникативным умениям в ситуациях деловой беседы мы относим:  
1) умение устанавливать и поддерживать контакт; 
2) умение слышать и понимать; 
3) умение ассертивно реагировать на психологическое давление и 
попытки манипуляции; 
4) умение аргументировано выражать и отстаивать свою позицию. 
Каждое из этих умений состоит из отдельных коммуникативных 
техник и приемов, которым можно научиться, в том числе опираясь на 
материал, который будет изложен далее. Однако дело осложняется 
тем, что одними техническими навыками здесь не обойтись. Истинно 
компетентных коммуникаторов отличает этичность, нравственность 
коммуникативных действий в любой, и особенно в деловой, ситуации 
межличностного взаимодействия. Основой этичной коммуникации 
является диалогическая, партнерская установка по отношению к собеседнику любого социального статуса. Стержнем такой установки является исходное уважение и внимание к точке зрения, состоянию и 
намерениям человека, который находится перед тобой. К сожалению, 
часто эгоцентризм, высокомерие, нетерпимость к отличиям, импульсивность и другие недостатки мешают воплощать в жизни те нравственные ценности, о которых нам хорошо известно. Они же мешают 
увидеть в деловом партнере не только нужную, но и по-своему инте

ресную и неповторимую личность. Это толкает людей прибегать к 
кажущимся им простыми приемам и тактикам «неэтичной» коммуникации, что становится важнейшей причиной неэффективности их деловых контактов. 
Таким образом, компетентность в деловой коммуникации представляет собой совокупность коммуникативных способностей, знаний 
и умений человека, необходимых для нахождения эффективных и 
этичных решений деловых задач. 
Необходимо отметить, что коммуникативная компетентность — 
это не универсальная характеристика личности. Во-первых, она варьируется от ситуации к ситуации, поскольку человек, как правило, 
может быть силен в одних коммуникативных умениях, например, в 
слушании и понимании, и быть уязвимым во владении другими — 
например, в умении давать уверенный отпор на психологическое 
давление. Во-вторых, коммуникативная компетентность всегда проявляется только в исполнении, т.е. пока мы не вступили в конкретное 
взаимодействие, мы не можем сказать, как проявиться наша коммуникативная грамотность и умелость. Поэтому целесообразней при 
самоанализе на предмет своей коммуникативной компетентности 
оценивать не свою личность, а свои действия и высказывания в конкретной ситуации. Это позволяет приобрести конструктивные основания для совершенствования своих коммуникативных качеств.  
В-третьих, коммуникативная компетентность не является целью, которую можно достичь раз и навсегда. Напротив, ее нужно развивать 
всю жизнь. Каким бы мастером общения ни был человек, в его жизни 
всегда найдутся ситуации, которые содержат для него определенный 
вызов, ситуации, в которых он чувствует себя не слишком уверенно. 
«Коммуникативная компетентность как раз и предполагает, что человек постоянно расширяет свой набор действий, овладевает новыми 
способами, обновляет свой набор “ключей”» [34, с. 126]. 
Еще один момент, который мы считаем необходимым прояснить 
во введении, — это дискуссионный вопрос о соотношении понятий 
«коммуникация» и «общение». Для его решения в науке существует 
несколько подходов. Представители первого из них склоняются к 
полному отождествлению этих понятий. Как известно, в английском 
языке есть только одно слово communication, которое на русский язык 
можно переводить и как «коммуникация», и как «общение». Само 
слово communication с латыни переводят на русский язык как «делать 
общим, связывать, общаться» [8, с. 24].  
Однако русское (так же, как и, например, немецкое) слово «общение» имеет и свои особые смысловые оттенки. Трудно согласиться с 
мнением о полной синонимичности слов «коммуникация» и «общение», если представить себе существование таких терминов как 
«средства массового общения» вместо «средств массовой коммуникации», «публичное общение» — вместо «публичной коммуникации» 

или «маркетинговое общение» — вместо «маркетинговые коммуникации». Исторически сложилось так, что слова «общение» и «коммуникация» приобрели различные коннотации. 
Второй, наиболее радикальный подход состоит в полном разделении этих двух понятий. Так, по мнению М.С. Кагана, коммуникация 
является субъект-объектной связью, носящий сугубо информационный и монологический характер, в отличие от общения, которое представляет собою диалогическую субъект-субъектную связь, несущую 
«практический, материальный, и духовный, информационный, и 
практически-духовный характер» [20, с. 143]. М.С. Каган считает, что 
общение нельзя отождествлять ни с обменом сообщениями, ни с подчинением одного оппонента другому. Общение, по его мнению, есть 
непременно диалог, в котором происходит «процесс выработки новой 
информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность» [20, с. 144].  
Стоит признать, что слово «общение» имеет коннотацию, связанную с личностным, духовным контактом собеседников, в отличие от 
слова «коммуникация», отсылающим к деловитости и рациональности 
взаимодействия [19, с. 18]. Однако, на наш взгляд, такое резкое противопоставление коммуникации и общения не является оправданным, 
поскольку степень личностной вовлеченности партнеров по взаимодействию может сильно варьироваться даже в ходе одного коммуникативного эпизода. 
На наш взгляд, целесообразнее найти некоторую «золотую середину» между двумя обозначенными выше подходами и рассматривать 
общение в качестве уровня социальной коммуникации, который 
включает транзактные социальные взаимодействия людей, т.е. межличностную коммуникацию. 
В современной психологии общение людей определяется «как 
специфический процесс коммуникации, связанный с психическим 
контактом между реальными субъектами (конкретными людьми. —
А.П.) и приводящий к их взаимовлиянию, взаимопереживаниям и взаимопониманию» [19, с. 29]. 
Данное определение общения вполне согласуется с определением 
межличностной коммуникации, под которой понимается «транзактное 
социальное взаимодействие посредством вербальных и невербальных 
символов, с ориентацией на индивидуального другого и на себя в отношении этого другого… и создающих в ходе взаимодействия единое 
(до некоторой степени) смысловое поле» [34, с. 103]. 
Так же то, что происходит между людьми во время общения, можно назвать не только межличностной коммуникацией, но и межиндивидуальным взаимодействием, т.е. «взаимной координацией несколькими людьми своих поступков» [53, с. 202]. Роль поступков или действий вполне может играть произнесение слов или фраз, обращенных 
собеседнику. Таким образом, употребляя термины «общение», «взаи

модействие», «межличностная коммуникация», ученые обращают 
внимание на разные стороны одного и того же явления.  
В данном учебном пособии понятия «взаимодействие» и «общение» мы используем как взаимозаменяемые, поскольку рассматриваем 
только взаимодействия между индивидами, а не иными социальными 
субъектами, такими как, например, группы или общности. Та же равнозначность будет относиться и к словосочетаниям «деловое общение» и «деловое взаимодействие», которые отражают социально-психологические аспекты деловой коммуникации, рассмотрению которых посвящено данное пособие. При этом и то и другое мы будем 
рассматривать как часть деловой коммуникации, связанную исключительно с межличностными контактами.  
Кратко остановимся на содержании учебного пособия. Глава 1 является единственной главой, имеющей сугубо теоретический характер. Она посвящена описанию специфических черт деловой коммуникации, которые в полной мере отражаются в той ее разновидности, 
которая называется деловая беседа. Автор предлагает оригинальное 
понимание деловой коммуникации, определяя этот феномен как особую разновидность социальной коммуникации, с помощью которой 
люди решают задачи практического характера. 
Дальнейшая структура изложения отражает структуру делового 
разговора, в котором традиционно выделяются четыре стадии: 
1)  контакт; 
2)  ориентация в проблеме; 
3)  обсуждение; 
4)  принятие решения. 
Стадиями они называются весьма условно, так как собеседники 
могут нередко возвращаться к каждой из них по ходу беседы или 
ограничиваться только некоторыми из них в ходе конкретного разговора (коммуникативного эпизода). Бывает так, что принятие решения 
становится результатом ведения не одной, а нескольких деловых бесед. Например, на первой встрече устанавливаются деловые отношения, формируется доверие с партнерами. На второй стороны составляют понимание о взаимных представлениях и взглядах на проблему. 
Еще через какое-то время партнеры встречаются снова и принимают 
решение. 
Специалисты рекомендуют придерживаться данной последовательности, как наиболее конструктивной. Данная схема может давать 
представление об идеальной модели, с которой можно сличать реальные деловые беседы. 
В главе 2 основное внимание уделено процессу установления и 
поддержания контакта с партнером в течение всей деловой беседы. 
Вхождением в контакт разговор начинается, процедурой выхода из 
контакта он заканчивается, а поддержание контакта должно происходить по ходу разговора постоянно. Таким образом, значение этого 

элемента деловой беседы трудно переоценить. Контакт — это такая с 
виду эфемерная вещь, которая часто проявляется помимо слов, произносимых собеседниками. Ощущение контакта с собеседником бывает 
сложно описать, тем не менее опытный коммуникатор всегда может 
уловить наличие или отсутствие доверительной связи с собеседником, 
которая во многом определяет эффективность деловой беседы. 
Глава 3 в основном касается тех моментов деловой беседы, в которых люди ориентируются в проблеме, т.е. стремятся, с одной стороны, 
разобраться в том, как видит ситуацию партнер, а с другой — сориентировать партнера в своем видении. Задача этого этапа — сформировать общее видение происходящего. Практика показывает, что люди 
склонны выслушать другого только после того, как выслушали их. 
В этом деле проявит больше мудрости тот, кто уступит другому право 
первому рассказать о себе и поможет ему высказаться достаточно 
полно и исчерпывающе, восприняв даже те моменты, которые партнер не в состоянии был выразить. Поэтому основное внимание в этой 
главе уделяется разновидностям и закономерностям слушания в деловой беседе. 
Получив ощущение, что представления друг друга о сложившейся 
ситуации поняты, и сформировав общее понимание ситуации, партнеры могут переходить к обсуждению возможных вариантов решения 
проблемы. Цель каждого из них состоит в том, чтобы, используя свои 
аргументы, а также ответные доводы партнера, прийти к общему решению, которое устраивало бы обе стороны. Если перед аргументацией партнеры не «сверили часы», т.е. не прояснили взаимные представления о проблеме, то стадия обсуждения может серьезно затянуться, 
так как, например, кто-то из собеседников будет демонстрировать 
упорное непонимание того, почему предлагаемое ему решение «единственно верное». В этой стадии беседы кто-то из партнеров вольно 
или невольно может прибегать к не совсем честным приемам: «играть» на эмоциях партнера (чувстве собственной значимости, чувстве 
страха, любопытстве и др.), агрессивно нападать, использовать внезапность, недосказанность и т.д. Для того чтобы удержать беседу в 
конструктивном русле, необходимо владеть навыками нейтрализации 
психологического давления и манипуляции, уметь корректно высказывать свои критические замечания. Рассмотрению ассертивной линии поведения в ходе деловой беседы посвящена глава 4. 
В главе 5 рассматриваются сами стратегии, тактики и методы аргументации и контраргументации, т.е. логического обоснования партнеру наших мыслей, а также особенности заключительного этапа деловой беседы — принятия решения. Решение по итогам деловой беседы далеко не всегда принимается совместно. Сотруднический вариант 
принятия решения является наиболее сложным с коммуникативной 
точки зрения, потому что в нем присутствует необходимость достижения согласия. В ситуации сотрудничества достижение консенсуса