Сервис класса люкс: розовая книга менеджера

Второе издание

УДК 65.011: 65.013; 647 
ББК 65.290-2: 88.4; 65.442
 
К18

ISBN 5-9614-0410-2

© Камилина Ланна, 2005.
© Камилина Ланна, обложка, 
дизайн-макет, 2005.
© Оформление. ООО «Альпина 
Бизнес Букс», 2005.

УДК 65.011: 65.013; 647
ББК 65.290-2: 88.4; 65.442 

К18

Камилина Л.

Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера  /  Ланна Камилина. — 
2-е изд. — М.:  Альпина Бизнес Букс, 2006. — 254 с. 

ISBN 5-9614-0410-2

Все права защищены. Никакая часть 
этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и 
какими бы то ни было средствами без 
пись мен ного разрешения вла дель ца 
авторских прав.

Книга посвящается 

тем, чьи амбиции находятся в области своей профессии, 
тем, кто хочет развить свои способности и достичь высокого мастерства в любимом деле. Она написана для тех, кто 
нуждается в новом взгляде на сервисную политику и хочет 
работать в местах класса люкс, для тех, кто любит дарить и 
ухаживать.

Она адресована тем, кому хотелось бы научиться легко пользоваться услугами высокого обслуживания и кто хочет стать 
еще лучше, сделать свою жизнь радостнее и помогать в этом 
другим.

Слова признательности

Я благодарна всем моим учителям, которые с любовью передавали свои знания.
Моему любимому мужу за увлекательный путь вместе.
Спасибо сотрудникам салона красоты «Ланна Камилина».
Моим друзьям и партнерам, с которыми я непременно выпью бокал шампанского и разделю свою радость.
Ю. Б. Гиппенрейтер, Шив Чарану Сингху, Карте Сингху.
Всем, идущим к простой истине через работу души и разума.
Всем, кто делает мир красивым!

С любовью, Ланна

Содержание 

  

Причинность .......................................................................... 9

Желание ................................................................................... 17

Легкость общения .............................................................29

Атмосфера ..............................................................................39

Первая встреча ....................................................................49

Успешная наблюдательность .....................................55

Кодекс общения с клиентами ....................................65

Дистанция ..............................................................................77

Презентация своего лучшего ....................................85

«Шестое чувство» сервиса ............................................95

Качества, помогающие и мешающие сервису 
люкс ..............................................................................................107

«Внутренний менеджмент» ...................................... 125

Мотивация желаний ..................................................... 135

Движение беседы ............................................................ 143

Истинные причины слова «нет» ........................... 149

Возвышение себя .............................................................159

Искусство продавать роскошь ................................167

Постоянство успеха ...................................................... 173

Перспективность отношений ................................ 179

Конфликты, которых может и не быть...  ........ 189

Деньги .................................................................................... 199

Правильные правила .................................................... 207

Сила коллегиальности .................................................219

Искусство комплиментов .......................................... 227

Умение создавать мечту ............................................. 235

Новые люди в команде ................................................. 241

28 правил вежливости ................................................ 251

От автора

 

Книга «Сервис класса люкс» написана легким и доступным языком, 
тезисы, приведенные в ней, звучат, как простые мантры. После 
каждой мысли сохраняется пространство, как воздух, разделяющий мгновения, позволяющие осмыслить и прочувствовать настоящее. Текст рекомендуется читать не спеша, с паузами, с неким 
погружением и «отработкой» заданий. Для кого-то все покажется 
легким и понятным. А кому-то смысл некоторых фраз откроется 
после повторных прочтений. Может быть, через некоторое время. Каждый из нас найдет свой смысл. Вы можете начинать свое 
чтение с любой главы, потому что в каждой из них есть взаимосвязь с остальными. Все взаимосвязано. 
Книга может стать «настольной», хотя я бы написала «постельной», 
потому что чаще всего я читаю книги в постели. Эта книга может 
дать силу и спокойствие, уверенность и гармонию в мыслях и действиях. Кому-то она даст знания хороших манер и умение не только 
оказывать услуги класса люкс, а и умение ими изящно пользоваться. А кому-то придаст дополнительную уверенность в проявлениях уже имеющихся знаний. Для кого-то она станет «розовой книгой 
менеджера» — менежера компании или менеджера своей жизни. 

Добро пожаловать в красоту и удовольствие 
атмосферы сервиса класса люкс!

Ланна Камилина

Причинность

Когда я написала эту книгу, мне исполнилось 35 лет, 18 из них я 
посвятила бизнесу сервисного обслуживания, и вот уже 8 лет работаю управляющим арт-менеджером и тренером персонала класса люкс. В последнее время я готовлю не только сотрудников по 
работе с клиентами, но и менеджеров по управлению персоналом. 
Я комбинирую корпоративные тренинги с персональными, что 
позволяет постоянно развивать личные способности каждого. 

Свои наблюдения, познания, достижения мне захотелось сделать 
открытыми и полезными для многих. Поначалу моих партнеров 
смущало, не воспользуются ли этой информацией конкуренты по 
бизнесу? Но после мы решили, что нужно больше беспокоиться об 
общей ситуации сервисной политики в России и о развитии мотиваций для нового уровня обслуживания. 

Мотивации развиваются. Ими теперь становятся не только чаевые, 
но и ответственное представление корпоративной философии. На 
первый план выходит формирование новых правил культуры общения людей. Ведь от того, как общаются во время обслуживания, 
зависит настроение клиентов, которое последовательным образом 
передается и другим людям. Так, мотивацией нового поколения 
людей сервиса, кто выбрал своей профессией соприкосновение с 
человеком, становится особая гуманная ответственность за психологический и эмоциональный настрой социума. 

Движение к гармонии и красоте общения соприкосновенно с 
движением к самосовершенствованию. И так образуется волшебная 

Cервис класса люкс

связь взаимоответственности всего того, что происходит внутри 
нас и вокруг во всем мире.

Всегда существует повышенная требовательность к тому, за что 
мы платим. Сейчас в России наступил тот момент, когда качество 
покупаемого продукта нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание еще не всегда удачно. Скорость появления высококлассных брендов выше, чем скорость приобретения новых навыков их высокопрофессионально представлять. Профессионализм 
в этом виде сервиса повысил бы потребительский спрос в России, 
а пока из-за отсутствия высокого и приятного уровня обслуживания многие покупают дорогие вещи в иностранных магазинах, 
обогащая экономику других стран, где техника демонстраций и 
продаж возведена в церемонию погружения в атмосферу роскоши 
и возвышения покупателей.

Исторически складывалось так, что сервисное обслуживание 
в России зависело от количества оставляемых клиентом денег. 
«Сколько оставили – на столько в следующий раз обслужим!» Хороших мест было не так много, как сегодня, и состоятельные клиенты «покупали» персональное обслуживание и повышенное внимание к своей персоне. Такая традиция в обслуживании появилась 
в России под влиянием Ближнего Востока. Так, в восточной культуре «чаевые» называют «бакшиш», о сумме которого с гостем не 
стесняются торговаться. 

Это опасное изменение в сознании работников сферы обслуживания России последние десять лет распространилось и во все престижные места мира. Примером может послужить симпатичное