Разрешение конфликтов

Гид HBR

Разрешение конфликтов

HBR Guide to

Dealing with Confl ict

Amy Gallo

HARVARD BUSINESS REVIEW PRESS
Boston, Massachusetts

Гид HBR

Разрешение конфликтов

Эми Галло

Москва
2020

Перевод с английского

ISBN 978-5-9614-3316-6 (серия)

ISBN 978-5-9614-3942-7 (рус.)

ISBN 978-16336-9215-2 (англ.)

Все права защищены. Никакая часть этой книги неможет 

быть воспроизведена вкакойбы тонибыло форме икакимибы 

тонибыло средствами, включая размещение всети интер
нет ивкорпоративных сетях, атакже запись впамять ЭВМ 

для частного илипуб личного использования, без письменного 

разрешения владельца авторских прав. Повопросу организации 

доступа кэлектронной библиотеке издательства обращай
тесь поадресу mylib@alpina.ru.

© 
2017 Harvard Business School Publishing Corporation

Published by arrangement with

Harvard Business Review Press (USA)

via Alexander Korzhenevski Agency

(Russia). Unauthorized duplication or

distribution of this work constitutes

copyright infringement

© 
Издание на русском языке, перевод,оформление.

 
ООО «Альпина Паблишер», 2020

УДК 65.011; 65.013
ББК 65.291; 88
 
Г15

Переводчик М. Кульнева

Редактор А. Черникова

 
Галло Э.

Г15  
 
Разрешение конфликтов/ Пер. с англ. — М.: Альпина Пабли
шер, 2020. — 222 с. — (Серия «Гид HBR»).

ISBN 978-5-9614-3942-7

В любой компании работают сотрудники сразными интере
сами ихарактерами, каждый изних по-своему строит деловое 

общение иотносится ккритике. Невсегда коллеги готовы искать 

подход друг кдругу, изачастую разногласия становятся источ
ником нездорового напряжения имешают успешной работе 

отдела ивсей компании. Как разрешать конфликты профессио
нально ипродуктивно, чтобы это шло напользу иобщему делу, 

ивзаимоотношениям?

Эми Галло, редактор иавтор статей Harvard Business Review, 

предлагает простую методику урегулирования сложных рабочих 

ситуаций, основываясь наопыте 30 экспертов всфере управле
ния конфликтами. Вы сможете понять, кчему вы склонны 

больше— искать или избегать выяснения спорных ситуаций, 

определить наиболее частые причины разногласий иузнать, 

какие подходы лучше соответствуют тем или иным сценариям. 

Разобравшись впроцессе, вы научитесь эффективнее управлять 

конфликтами.

УДК 65.011; 65.013

ББК 65.291; 88

СОДЕРЖАНИЕ

Что вы узнаете ......................................................... 7

Предисловие .......................................................... 9

Введение
Практический план разрешения конфликта ...................... 17

Часть I
Как подготовиться кконфликту

Глава 1. Типы конфликтов ......................................... 33

Глава 2. Способы разрешения конфликта...................... 45

Глава 3. Отношение к конфликтам ............................... 61

Часть II
Управление конфликтом

Глава 4. Оценка ситуации ......................................... 73

Глава 5. Подготовка к разговору .................................. 91

Глава 6. Продуктивный разговор ............................... 105

Часть III
Разрешение конфликта

Глава 7. Решение и план действий .............................. 131

Глава 8. Восстановление отношений ........................... 141

Глава 9. Типичные ситуации...................................... 151

Источники ........................................................... 199

Приглашенные эксперты .......................................... 209

Об авторе ........................................................... 221

ЧТО ВЫ УЗНАЕТЕ

Есть люди, которым нравятся оживленные дебаты 

сколлегами, аесть итакие, кто предпочитает подав
лять свои чувства, сталкиваясь снесогласием, но укаж
дого изнас наработе случаются конфликты. Любой 

офис полон противоречивых интересов, разно образных 

характеров, ограничений времени иресурсов. Конечно, 

унас общие цели сколлегами, номы невсегда схо
димся втом, как следует их достигать. Мы работаем 

по- разному. Мы не всегда успешно притираемся друг 

кдругу. Мы конкурируем застатус. Норазногласия 

недолжны быть источником нездорового напряжения. 

Так как же разрешать конфликты профессио нально 

ипродуктивно, чтобы это шло напользу иработе, 

ивзаимоотношениям? Вэтой книге описан простой 

процесс урегулирования сложных рабочих ситуаций. 

Впервую очередь необходимо разобраться, склонныли 

вы вцелом искать или избегать конфликтов, опреде
лить наиболее частые причины разногласий иузнать, 

какие подходы лучше соответствуют тем или иным 

сценариям. Затем, если вы решили изменить ситуа
цию, вы должны использовать эту информацию для 

того, чтобы спланировать ипровести конструктивный 

диа лог. Разобравшись впроцессе, вы сможете лучше 

Разрешение конфликтов

управлять конфликтами. Вэтой книге вы найдете со
веты, которые пригодятся вам, чтобы:

 • понять наиболее типичные источники конфлик
тов;

 • изучить способы преодоления разногласий;

 • распознать, стремитесьли вы— ипротивная 

сторона— кконфликтам или избегаете их;

 • оценить ситуации, которые вызывают увас дис
комфорт;

 • подготовиться ипровести сложный разговор;

 • управлять своими ичужими эмоциями;

 • совместно выработать решение;

 • понять, когда стоит остановиться;

 • восстановить отношения.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Линда Хилл

Много лет назад мы поссорились сколлегой. Меня вы
брали руководителем кросс-функцио нальной команды 

для пересмотра части учебного плана MBA-программы. 

Наша группа состояла изсамых разных людей— не
сколько моих коллег измладшего профессорско- 

преподавательского состава, сотрудники сдругих ка
федр ипрофессора, проработавшие вколледже неодин 

десяток лет, втом числе моя старшая подруга, назовем 

ее Элизабет. Ятолько недавно получила профессорскую 

должность и,хотя иудивилась, что мне предстоит воз
главить команду, была этим очень польщена. Ктомуже 

ябыла рада, что смогу опираться наопыт Элизабет, ко
торого унее было определенно больше, чем уменя.

Однако Элизабет непринимала участия всовеща
ниях. Она преимущественно сидела молча икрайне 

редко чем-то помогала нам— если вообще это делала. 

Даже при обсуждении тем, покоторым, как мне было 

прекрасно известно, унее было свое мнение, она него
ворила нислова. Аесли она иоткрывала рот, тотолько 

для того, чтобы раскритиковать меня. Перед всей груп
пой она делала замечания омалозначимых, смоей 

точки зрения, вещах: например, отом, что япред
ставляла дополнительные материалы невтом порядке, 

Разрешение конфликтов

10

вкаком они перечислены вповестке дня. Японимала: 

что-то нетак. Иостальные члены команды— тоже. 

Когда Элизабет открыто критиковала меня заплохую 

подготовку, они обменивались многозначительными 

взглядами. Некоторые пытались перебить ее исменить 

тему, когда чувствовали рост напряжения между нами. 

Нобыло очевидно, что вэтой ситуации все чувствуют 

себя неуютно— ия, иЭлизабет, ивсе остальные.

Я была взамешательстве. Мы сЭлизабет всегда хо
рошо ладили, ипри нашем сотрудничестве впрошлом 

все шло прекрасно. Выдержав несколько недель ее мол
чания вперемешку снападками, явконце концов ре
шила поговорить сней. Явошла вее кабинет, закрыла 

засобой дверь, села исказала: «Кажется, унас что-то 

неполучается».

К тому, что случилось дальше, ябыла совершенно 

неготова. Элизабет начала наменя кричать. Она счи
тала, что яужасно руковожу группой, что мы никогда 

недобьемся никакого прогресса ичто ятолько зря 

трачу время— ее ивсех остальных. Япочувствовала 

себя загнанной вугол ивитоге тоже повысила голос, 

пытаясь защититься отобвинений.

Это был несамый разумный способ поведения 

втой ситуации. Очень быстро стало понятно, что ни
кто изнас насамом деле нехочет ссориться. Ноясо
вершенно непредставляла, что мне делать. Япережи
вала, что без Элизабет мы несможем довести работу 

доконца. И,что куда важнее, япереживала, что нашим 

сней отношениям, которые яочень ценила, будет на
несен непоправимый ущерб. Ией, повсей видимости, 

тоже было непо себе.

Я негордилась тем, как поступила, — нельзя по
вышать голос налюдей наработе. Втот момент