Управление качеством информационных систем

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ 
ИНФОРМАЦИОННЫХ 
СИСТЕМ

Г.Н. ИСАЕВ

Москва
ИНФРА-М
2021

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано в качестве учебного пособия 
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлению подготовки 
09.03.02 «Информационные системы и технологии»
(квалификация (степень) «бакалавр»)

УДК 004.05(075.8)
ББК 32.973
 
И85

Исаев Г.Н.
И85  
Управление качеством информационных систем : учебное пособие / 
Г.Н. Исаев. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 248 с.  — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/19428.

ISBN 978-5-16-011794-2 (print)
ISBN 978-5-16-105014-9 (online)
В книге рассматривается комплекс вопросов, предусмотренных учебной программой по дисциплине «Управление качеством информационных систем». Представлены основные направления управления информационными системами. Рассмотрена комплексная система управления 
качеством информационных систем в аспекте ее задач, функций, структуры, технологии сбора и обработки данных о качестве, а также вопросы 
создания, эксплуатации и развития указанной системы. Особую значимость имеет раздел методологии управления качеством информационных 
систем.
Соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования последнего поколения.
Издание предназначено для студентов, обучающихся по специальности 
09.03.02 «Информационные системы и технологии» уровня бакалавриата. 
Определенные разделы издания могут быть интересны для разработчиков 
информационных систем, специалистов, научных работников, аспирантов, которые в той или иной мере решают вопросы улучшения качества 
информационных систем.
УДК 004.05(075.8)
ББК 32.973

Р е ц е н з е н т ы:
Карп В.П., д-р техн. наук, профессор кафедры «Информационные 
системы» Московского института радиотехники, электроники и автоматики (Технический университет);
Роганов А.А., канд. техн. наук, доцент кафедры «Сервисный инжиниринг» Российского государственного университета туризма и сервиса

ISBN 978-5-16-011794-2 (print)
ISBN 978-5-16-105014-9 (online)
© Исаев Г.Н., 2016

А в т о р:
Исаев Георгий Николаевич — канд. техн. наук, доцент Российского 
государственного университета туризма и сервиса

Список основных сокращений

БД — база данных
ВИНИТИ — Всероссийский институт научной и технической 
информации
ВТСОИ — вспомогательные технические средства обработки 
информации
ЗТРК — зона технологических реквизитов качества
ИО — информационное обеспечение
ИВЦ — информационно-вычислительный центр
ИПЯ — информационно-поисковый язык
ИС — информационная система
ИИС — интеллектуальная информационная система
КОКИС — карта оценки качества информационной системы
КС УКИС — комплексная система управления качеством информационных систем
ЛС — лингвистические средства
НМЖД — накопитель на магнитном жестком диске
ОКТЭИ — Общероссийский классификатор технико-экономической информации
ООАП — объектно-ориентированный анализ и проектирование
ПМО — программно-математическое обеспечение
ПО — программное обеспечение
СТП — стандарт предприятия
СПД — система передачи данных
ППП — пакет прикладных программ
ТО — техническое обеспечение
ТСОИ — технические средства обработки информации
ТСПИ — технические средства передачи информации
ТУ — технические условия
УБ — учетный бланк

Введение

Социально-экономическое развитие страны во многом определяется уровнем информатизации народного хозяйства. Информатизация зависит от эффективности функционирования информационных систем (ИС). В настоящее время наиболее развитые страны 
приобретают черты так называемого информационного общества. 
Цивилизованный мир уже немыслим без интенсивного применения 
информационных ресурсов и развития наукоемких технологий 
и систем. В современном информационном пространстве информационные ресурсы отображаются в форме ИС различного класса 
и назначения. Создание и эксплуатация ИС требуют привлечения 
значительных материальных ресурсов. В связи с этим в информационном менеджменте обостряется проблема эффективной отдачи затраченных ресурсов. Одним из перспективных направлений 
в повышении уровня эффективности капиталовложений в сфере 
ИС и технологий является улучшение качества ИС. Поэтому при 
создании ИС перед разработчиками встает множество проблем, 
в частности как обеспечить нужный уровень эффективности ИС, 
каков механизм управления качеством ИС. При построении и эксплуатации механизма управления необходимо решать сложные 
вопросы определения структуры этого механизма, технологии 
функционирования, критериев управления качеством, измерения 
и оценки качества ИС и др. Эффективным механизмом решения 
этих и других вопросов является Комплексная система управления 
качеством ИС (КС УКИС). Эти вопросы обусловливают актуальность решения задач управления качеством ИС.
Необходимость активного воздействия на уровень качества объектов различного характера приводит к созданию систем управления качеством. Следует отметить, что разработка теоретических 
и практических задач управления качеством в области информационной индустрии пока отстает от развития задач управления качеством промышленного производства. В настоящее время работы 
по улучшению качества ИС ведутся эпизодически и фрагментарно. 
Рационализация отдельных звеньев ИС не дает существенного 
эффекта в их развитии. Отсутствие планомерного и системного 
воздействия на качество ИС не обеспечивает получение необходимого положительного эффекта от средств, вложенных в создание 
и функционирование ИС. Становится актуальным поиск путей 
улучшения качества ИС на другом логическом уровне. Требуется 

теоретическая и методологическая основа решения задач по управлению качеством ИС. При этом объектами улучшения качества 
должны быть не только отдельные подсистемы, а ИС в целом 
по всей  иерархии ее компонентов и свойств.
Отметим, что с повышением жизненного уровня людей и накоплением капитала в большинстве развитых стран постепенно 
понижается значимость цены информационной продукции как 
важного фактора получения прибыли производителем и его устойчивости в конкурентной борьбе. На первое место выходит повышение уровня качества ИС. Вследствие этого растет объем продаж 
информационных и программных продуктов улучшенного качества 
и прибыль информационных предприятий.
Научное сообщество всегда придавало большое значение качеству в развитии общества. Русский философ И.А. Ильин писал: 
«Русскому народу есть только один исход и одно спасение — возвращение к качеству и его культуре, ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, а количественные иллюзии 
на наших глазах изнашиваются до конца. Верим и знаем: придет 
час и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве».
В «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг» указано, что качество продукции является одним из важнейших факторов реализации национальных 
интересов в следующих сферах деятельности государства: экономической, социальной, военной, международной, информационной, 
экологической. Условия решения проблемы управления качеством 
ИС и информационной продукции зависят от наличия внешних 
и внутренних причин. Проблема находит свое разрешение, если 
существуют условия рационального сочетания как внешних, так 
и внутренних факторов-причин.
К внутренним относятся следующие причины. В современной 
инфраструктуре происходит постоянное расширение масштабов 
общественного производства и усложнение взаимосвязей между 
хозяйствующими субъектами. Это обусловливает необходимость 
кардинального решения задач управления экономикой с применением различных методов и средств. Одним из таких средств являются автоматизированные информационные технологии и системы. 
Происходит интенсивное внедрение информационных систем 
и технологий во все отрасли народного хозяйства. В настоящее 
время объем глобального рынка информационных технологий 
и услуг составляет более 15% мировой торговли. Вместе с тем пред

лагаемые и эксплуатируемые информационные технологии и системы не всегда и не везде эффективны, так как во многих случаях 
они не отвечают требованиям по качеству. Возникает необходимость перехода от пассивного отношения к активному воздействию 
на качество информационных систем и информационной продукции. Постепенно зреют условия создания научной базы управления качеством информационных систем.
Наличие внешних причин решения проблемы управления качеством ИС имеет свое объяснение. В современной конкурентной 
борьбе качество продукции и услуг приобретает первостепенное 
значение во всех сферах социальной жизни. Проводится масштабное применение методов и средств управления качеством промышленной продукции в России и за рубежом. Многими специалистами признается необходимость и целесообразность кардинального и ускоренного решения проблемы управления качеством 
ИС как в научной, так и в практической сфере. Немаловажным 
признаком здесь является и уровень общественного самосознания 
относительно необходимости улучшения качества работы и ее 
результатов во всех сферах народного хозяйства России. Имеется возможность перенесения определенного положительного 
опыта управления качеством продукции из промышленной области в сферу информационного производства. Все чаще появляются практические примеры положительного решения вопросов 
по улучшению качества ИС.
Проблема управления качеством информационных систем решается по нескольким направлениям. Каждое из направлений 
предполагает учет разнообразных факторов и условий функционирования ИС. Для создания хороших условий применяются соответствующие методы и средства по улучшению качества ИС.
Непременным условием решения проблемы является подготовка специалистов в области обеспечения качества ИС и информационной продукции. В вышеуказанной концепции качества 
записано, что внедрение эффективных систем качества требует 
высокого профессионализма, знания работниками и руководителями всех уровней методов и способов менеджмента качества, 
принципов проектирования систем качества, основанных на передовом отечественном и зарубежном опыте и международных 
стандартах. Политика в этой области имеет целью формирование 
непрерывной системы образования и подготовки кадров в области 
качества. Необходимо готовить специалистов по организации производства продукции требуемого качества, обучать работников всех 
отраслей основам менеджмента качества, содействовать подготовке 

и изданию специальной литературы, журналов и других изданий 
по данной тематике. Образовательные стандарты высшей школы 
должны быть приведены в соответствие с требованиями настоящей 
Концепции. Должна быть разработана программа действий по повышению социального статуса ученых и инженерно-технических 
работников производственной сферы и профессорско-преподавательского состава учебных заведений, обеспечивающих перспективное развитие производства и улучшение качества информационной продукции.
Специалисты должны обладать знаниями и умениями в решении задач по управлению качеством ИС и информационной продукции. В передовых вузах в учебные планы уже включены дисциплины, соответствующие парадигме «управление качеством ИС».
Решение данной проблемы начинает приобретать признаки 
системного характера на государственном уровне. Можно предположить, что создание и эксплуатация ИС постепенно перейдут 
в плоскость социальной значимости развития работ по улучшению 
качества ИС. Эффективность решения проблемы управления качеством ИС будет определяться мерой осознанности того, что информация — это не только результат функционирования ИС, а прежде 
всего категория продукции со всеми присущими ей свойствами 
товара.
Учебное издание ориентировано на решение вышеуказанных 
и ряда других вопросов, составляющих содержание управления качеством информационных систем. Следует отметить, что едва ли не 
впервые проблема управления качеством ИС рассмотрена системно, 
полно и с применением фактологического материала. В работе 
представлен механизм реализации задач управления качеством информационных систем — КС УКИС. Анализ вопросов проводится 
в рамках рассмотрения системообразующих признаков КС УКИС. 
Освещены вопросы целеориентирования, задач, функций, структуры, технологии сбора и обработки данных о качестве, тенденций 
развития КС УКИС и др. Особую значимость представляет раздел, 
отображающий методологию КС УКИС. Здесь проведен анализ 
дескриптивного, математического и физического моделирования 
КС УКИС, а также этапов ее проектирования. Следует отметить 
системное и сбалансированное отображение основных вопросов 
этого нового научного направления, формирующегося в рамках современной информатики. Данное издание по актуальности, структуре и содержанию может быть отнесено к разряду инновационных.
Дисциплина «Управление качеством информационных систем» 
занимает значимое место в комплексе учебных дисциплин. Знания 

этой предметной области формируют у студента системное видение опорных категорий учебного плана. Эти категории создают 
в сознании будущего специалиста целостный подход к решению 
профессиональных задач с адекватным уровнем качества. Данная 
дисциплина влияет на качество дипломного проектирования, способствует использованию в профессиональной деятельности приобретенных знаний, умений и навыков для обеспечения деятельности по управлению качеством ИС в будущей профессиональной 
работе, формирует инновационные взгляды специалиста. Основные 
положения дисциплины должны быть использованы также и при 
прохождении преддипломной практики, идентификации и анализе 
узких мест информационного потенциала фирмы, на базе которой 
выполняется преддипломная практика, подготовке и защите выпускной квалификационной работы.
В плане межпредметных связей изучение данной дисциплины 
базируется на знании предшествующих дисциплин: информатики, 
теории вероятностей и математической статистики, информационных систем, информационных технологий, технологии программирования, баз данных, надежности ИС, диагностики ИС, управления данными, моделирования информационных ресурсов, администрирования ИС, проектирования ИС и др.
Основной целью данного курса является освоение студентами 
знаний по управлению качеством ИС и их компонентов.
Достижение цели определяется решением следующих задач соответствующего состава.
1. Формирование и расширение базового понятийного аппарата 
проблемы «Управление качеством информационных систем».
2. Изучение теоретических основ и выявление закономерностей 
в управлении качеством ИС.
3. Изучение структуры и свойств систем управления качеством ИС.
4. Изучение порядка взаимодействия технологических процессов обработки данных управляемых ИС и КС УКИС.
5. Формирование и развитие теоретико-методологических 
основ управления качеством ИС.
6. Моделирование в решении задач исследования, проектирования и эксплуатации КС УКИС.
7. Изучение порядка создания, эксплуатации и развития систем 
управления качеством ИС.
Дисциплина направлена на формирование у специалиста по направлению «Информационные системы и технологии» компе

тенций в области создания, эксплуатации и развития информационных систем и технологий, включая:
 
• способность проводить предпроектное обследование объекта 
проектирования, системный анализ предметной области, их взаимосвязей (ПК-1);
 
• способность проводить техническое проектирование (ПК-2);
 
• способность проводить рабочее проектирование (ПК-3);
 
• способность проводить выбор исходных данных для проектирования (ПК-4);
 
• способность оценивать надежность и качество функционирования объекта проектирования (ПК-6);
 
• способность осуществлять сертификацию проекта по стандартам качества (ПК-7);
 
• готовность участвовать в работах по доводке и освоению информационных технологий в ходе внедрения и эксплуатации 
информационных систем (ПК-15);
 
• готовность проводить подготовку документации по менеджменту качества информационных технологий (ПК-17);
 
• готовность осуществлять организацию контроля качества входной информации (ПК-22);
 
• способность формировать новые конкурентоспособные идеи 
и реализовывать их в проектах (ПК-28);
 
• способность поддерживать работоспособность информационных систем и технологий в заданных функциональных характеристиках и в соответствии с критериями качества (ПК-32);
 
• готовность адаптировать приложения к изменяющимся условиям функционирования (ПК-34).
В результате изучения дисциплины студенты должны:
 
• знать: основные нормативные документы с требованиями 
по качеству ИС; свойства ИС, определяющие качество ИС и их 
компонентов; назначение, цели, задачи, функции комплексных 
систем управления качеством информационных систем; структуру КС УКИС; технологию функционирования КС УКИС; методологию создания, эксплуатации и развития КС УКИС в общем контексте совершенствования качества информационного 
пространства фирмы;
 
• уметь: идентифицировать основные факторы и условия, влияющие на уровень качества ИС; выделять наиболее критические 
участки по качеству ИС; создавать КС УКИС и ее отдельные 
компоненты; проводить синтез моделей КС УКИС и реальных 
систем управления качеством на основе этих моделей; выбирать 

наиболее рациональные варианты решений по построению, 
эксплуатации и развитию КС УКИС;
 
• владеть: законодательными и правовыми актами в области 
управления качеством ИС; нормативными требованиями по качеству ИС; методами и средствами моделирования КС УКИС 
и ее компонентов; знаниями предметной области управления 
качеством ИС; понятийным аппаратом предметной области.