Сервисная деятельность

Москва
ИНФРА-М
2020

УЧЕБНИК

Рекомендовано 
Межрегиональным учебно-методическим советом 
профессионального образования в качестве учебника 
для учебных заведений, реализующих программу 
среднего профессионального образования 
по укрупненной группе специальностей 
43.02.00 «Сервис и туризм» 
(протокол № 3 от 17.02.2020)

Г.А. РЕЗНИК
А.И. МАСКАЕВА
Ю.С. ПОНОМАРЕНКО

СЕРВИСНАЯ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

УДК 338.46(075.32)
ББК 65.43я723
 
Р34

Резник Г.А.
Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 
202 с. — (Среднее профессиональное образование). 

ISBN 978-5-16-016211-9
В учебнике раскрываются понятия, основополагающие для сервисной деятельности: сервис, потребность, услуга, сервисная информация, сервисный маркетинг. Особое внимание уделено особенностям 
развития современного сервисного обслуживания — информационному сервису, этике и психологии сервисной деятельности.
Для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по укрупненной группе специальностей 43.02.00 
«Сервис и туризм». 

УДК 338.46(075.32)
ББК 65.43я723

Р34

ISBN 978-5-16-016211-9

Р е ц е н з е н т ы:
Дорофеев В.Д., доктор технических наук, профессор, директор 
Пензенского института развития и антикризисного управления, заслуженный деятель науки и техники;
Васин С.М., доктор экономических наук, профессор, проректор 
по научной работе Пензенского государственного педагогического 
университета имени В.Г. Белинского

© Резник Г.А., Маскаева А.И., 
Пономаренко Ю.С., 2020

ПРЕДИСЛОВИЕ

В учебнике дается представление об основных идеях, позициях, 

подходах и выводах курса «Сервисная деятельность». 

Особенностью учебника является то, что теоретические положе
ния доведены до стадии их практического применения, а содержание 
увязано с экономической ситуацией на российском рынке сервисного обслуживания.

Учебник явится ценным подспорьем для первичного овладения 

знаниями основ сервисного обслуживания. Каждая глава сопровождается контрольными вопросами и тестовыми заданиями, способствующими организации самостоятельной работы студентов 
и проверке полученных знаний. Графики и рисунки призваны конкретизировать и иллюстрировать теоретический материал.

Изучение курса «Сервисная деятельность» даст студентам воз
можности:
• овладеть системой экономических знаний, т.е. знать не только 

отдельные экономические явления, процессы, показатели, характерные для сервисной деятельности в рыночной экономике, но 
и их взаимозависимость, взаимодействие, оценивать экономические проблемы и пути их решения во всей их сложности и противоречивости;

• получить ясное представление о проблемах государственного 

регулирования сервисного обслуживания в экономике России.

ВВЕДЕНИЕ

Неизвестно, какая услуга была первой в истории человечества, 

кем, кому и на каких условиях она была предоставлена, однако 
именно эта давно забытая сделка положила начало формированию 
сферы услуг, одного их важнейших секторов мировой экономики 
ХХI в.

Наиболее значимой для становления современного сервисного 

сектора стала последняя треть XX в., когда во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции увеличения доли доходов 
от сферы услуг в ВВП и доли занятых в ней, резко возросло число 
сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. Вполне закономерно, что в этот период проблемы, связанные 
с торговлей услугами на мировом и национальных рынках, функционированием организаций сферы услуг и сервисных подразделений 
промышленных предприятий, привлекли внимание широкого круга 
специалистов, в том числе и тех, кто занимался маркетингом и менеджментом.

Первые эпизодические публикации, инициировавшие возникно
вение менеджмента сферы услуг как самостоятельного научного направления, появились в США в середине 1960-х гг. В этих работах 
были предприняты попытки обоснования своеобразия сервисной 
деятельности и выявления основных характеристик услуг. Однако те 
исследования почти не вызвали интереса и не стали предметом широкого обсуждения.

Но уже во второй половине 1970-х гг. проблемы управления сер
висными организациями заняли достаточно прочное положение 
в исследовательской тематике. В течение 5–10 последующих лет 
в центре внимания специалистов находились главным образом три 
вопроса: 1) трактовка понятия «услуга»; 2) систематизация присущих услугам характеристик; 3) выявление отличий в процессах производства товаров и услуг. Кроме того, был опубликован ряд работ, 
посвященных изучению отдельных аспектов менеджмента сервисных организаций.

Учебник включает в себя 11 глав. Первая глава посвящена рас
смотрению значения сферы обслуживания на современном этапе, 
наиболее важных особенностей развития сервисной деятельности 
в развивающихся странах и России. Представлен исторический экскурс развития сервисной деятельности. 

Вторая глава посвящена разновидностям сервисных услуг, здесь 

достаточно глубоко раскрыто определение сервисной услуги, представлена классификация услуг.

В третьей главе раскрываются сущность сервисной деятельности 

и задачи современного сервисного обслуживания. Описаны коммуникации в сервисном обслуживании. 

В четвертой главе анализируются основные виды сервисной дея
тельности (предпродажный, послепродажный, фирменный сервис).

В пятой главе рассматривается организационная структура сер
висного предприятия, раскрываются основные функции службы 
сервиса, представлена система планирования сервисной деятельности предприятия. 

Шестая глава раскрывает цель разработки «стандартов обслу
живания», рассматривает формы и процесс обслуживания потребителей.

В седьмой главе рассматриваются психологические и этические 

сервисной деятельности, представлен кодекс профессиональной 
этики работников сферы обслуживания. 

Восьмая глава посвящена роли маркетинга в эффективности 

сервисной деятельности.

В девятой главе рассматриваются основные методы прогнози
рования спроса на услуги в сфере сервисного обслуживания.

Десятая глава посвящена развитию интернет-технологий как 

фактора сервисного обслуживания. 

В одиннадцатой главе рассматриваются сервисные услуги в раз
личных отраслях экономики. 

При написании учебника были использованы действующие нор
мативные документы и учебная литература, перечень которой представлен в рекомендуемом списке литературы.

Г л а в а  1

ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ 
И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

•
Историческое развитие сервисной деятельности и значение 
сферы обслуживания на современном этапе

•
Особенности развития сервисной деятельности 
в развивающихся странах

•
Особенности сервисной деятельности в России

Поскольку времена и нравы изменчивы, тому, 
кто идет навстречу времени, все замыслы удаются, и он счастлив…

Макиавелли

1.1. 
ИСТОРИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
И ЗНАЧЕНИЕ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ 
ЭТАПЕ

Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние 

всегда зависит от развития остальных секторов. Сфера сервисного 
обслуживания базируется на трех этапах развития общества — доиндустриальном, индустриальном и постиндустриальном.

Доиндустриальное общество характеризовалось аграрным укла
дом с преобладанием натурального хозяйства, сословной иерархией. 
Для него были характерны ручной труд, крайне низкие темпы развития производства, которое могло удовлетворять потребности людей лишь на минимальном уровне. Так, в Англии, согласно переписи населения в 1851 г., наиболее распространенными профессиями 
в стране были сельскохозяйственные работники и домашняя прислуга, которые занимали основное место в сфере услуг1.

Особенностью сервисного обслуживания данного этапа развития 

общества являлось то, что большая часть несельскохозяйственной 
экономической деятельности сводилась к личному обслуживанию 
одного человека другим. Сюда относились:
• приготовление пищи;
• присмотр за гардеробом;

1 
См.: Сервисная деятельность: Учеб. пособие / C.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под общ. ред. В.К. Романович. — 
3-е изд. — СПб.: Питер, 2006.

• помощь в личном туалете и гигиене;
• услуги в области образования и т.д.

В этот период сложился определенный класс людей с определен
ным образом жизни, традициями и привычками, профессионально 
предоставляющих домашние услуги.

В период развития индустриального общества произошла про
мышленная революция, которая привела к замене ручного труда 
массовым индустриальным производством. В этот период происходит перераспределение рабочей силы: занятость населения в сфере 
cельского хозяйства падает с 70–80% до 10–15%, возрастает доля 
занятости населения в промышленности до 80–85%.

Стремительно растет удельный вес городского населения, по
являются новые профессии, связанные с обслуживанием машин 
и углубляющие расслоение общества.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило 

одновременно в двух направлениях:
• сфера деятельности в домашнем хозяйстве стала считаться пре
рогативой женщины. В России и во многих других странах укоренилась  традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи 
и т.п.) преимущественно «женским» занятием;

• многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хо
зяйстве, передаются мелким фирмам и независимым частным 
предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные 
приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т.д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием. Во многих 
отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные 
потребности и тем самым увеличивать объем потребительского 
рынка.
США — одна из крупных стран, которая стала пионером в со
здании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса.
Впервые в мире здесь в конце XIX в. началось освоение строительной индустрии, посредством которой можно было быстро возводить 
как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные дома-небоскребы для офисов и постоянного проживания.

В первой четверти XX в. здесь было налажено конвейерное про
изводство дешевых автомобилей, предназначенных для семей со 
средним достатком, что повлекло активное строительство дорог 
с твердым покрытием, центров технического обслуживания, сети 
точек быстрого питания на автомагистралях.

Здесь впервые в мире запускались в массовое производство мно
гие разработки бытовых приборов и механизмов, облегчивших ведение домашнего хозяйства и общественное обслуживание (холодильная установка, стиральная машина, пылесос, телевизор и др.).

Особенно много было сделано американским бизнесом сферы 

услуг в области усовершенствования организации предпринимательской деятельности и способов обслуживания потребителей. Этому 
способствовал целый ряд исторических обстоятельств и причин. 
Американский сервис складывался в обществе, где отсутствовали 
традиции, сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе таких факторов, как рыночные 
принципы, техническая оснащенность производства, рациональный 
подход к любому виду деятельности. Все это позволило резко активизировать все стороны сервисного труда.

Американские бизнесмены первыми начали продавать товары 

в кредит с рассрочкой выплат, организовывать в конце XIX в. так 
называемые предпринимательские сети. Компания «Дженерал моторс», не имевшая в достаточном количестве своих магазинов, начала продажу автодвигателей через систему специально подготовленных дилеров. Позже данный способ распространения своей 
продукции освоили компании «Зингер» (производство швейных 
машин), «Форд» (производство автомобилей), «Метрополитен» 
(страхование жизни) и др. Еще позже этот принцип распространения услуг проявился на примере работы фирменных бензоколонок, 
создания цепи отелей и ресторанов и др.

К середине XX в. уровень жизни основной части граждан (так 

называемого среднего класса) развитых стран Западной Европы 
и Северной Америки оказался самым высоким по сравнению с уровнем жизни граждан других стран.

В СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслу
живания населения, занимавшаяся ремонтом одежды, обуви, бытовой техники, стиркой и т.п.

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капи
талистических, так и социалистических стран, однако в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических — платных, нацеленных на получение прибыли. 
В результате услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, но их качество и многообразие были намного выше ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею 
занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет 
на частное предпринимательство мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

На рубеже 60–70-х гг. в развитых странах стали проявляться ка
чества постиндустриального общества. Его динамика определялась 
в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики».

Информационная революция связана с появлением компьютерной 

техники, автоматизированных систем связи. Значение информации 
в жизни общества резко возрастает, что ведет к признанию рождения 
«информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». В этой ситуации знания и информация становятся важными 
ресурсами, усиливающими процесс информатизации. Информатизация начинает интегрировать социальные, технологические, экономические, политические и культурные механизмы общественного 
развития. Таким образом создаются перспективы формирования 
новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Отныне все, что связано с рождением 
и распространением новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент 
сервисно-информационного производства.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестиро
вания в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками индустриального производства, — 
управленческая деятельность, информационно-производственные 
потоки, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.

Конечно, активное инвестирование в инфраструктуру сервиса 

обусловливалось не благотворительными мотивами производственного менеджмента, а ускорением темпов научно-технического прогресса, общим ростом доходов в рамках экономической деятельности, расширением потребностей производителей услуг в кредитных 
ресурсах и в целом углублением конкуренции. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала крупные предприятия 
формировать собственные внутрифирменные блоки обслуживания 
(например, информационно-технологические структуры, обслуживающие те или иные подразделения), создавать дочерние фирмы 
или приобретать уже производящие услуги.

В этих условиях средние и мелкие предприятия, не выдерживая 

высоких расходов, переходят на покупку продуктов обслуживания 
со стороны. В этом случае дешевле обходятся разовые правовые, 
инжиниринговые, консалтинговые услуги, а также обращение к услугам специализированных фирм по обеспечению безопасности, 
поддержанию связей с общественностью и др. Все эти процессы на 

крупных, средних и мелких предприятиях свидетельствуют об укреплении связей между производством и капиталом, между сервисными 
и несервисными отраслями.

Японский ученый К. Ямагучи выделяет следующие важнейшие 

характеристики постиндустриальной экономики: ранее производство развивалось в строго централизованных рамках (руководство 
из одного центра) — ныне имеет место децентрализация его разных 
ответвлений и структурно-управленческих узлов; вместо стандартизации продукции современный производитель ориентируется на 
потребителя и удовлетворение индивидуальных заказов; вместо 
синхронизированной работы многих тысяч людей в рамках одного 
производственного цикла происходит переход на гибкий режим 
дня — скользящий график; масштабная концентрация производства уступает место его рассредоточению не только на территории 
страны, но и в разных регионах мира (глобализация производственных процессов); ранее производство было ориентировано на «выжимание» физических возможностей работника, теперь большее 
значение придается гармонизации отношений, согласованным действиям работников между собой1.

В последней четверти XX в. в развитых странах преодолевается 

исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. К концу века в США, странах Западной Европы, Японии ряд 
производственных услуг — банковских, финансовых, информационных, управленческих, компьютерных — определяется даже как 
ведущие элементы национального и регионального развития.

Отличительными особенностями постиндустриальной экономи
ки являются увеличение доли невещественного продукта-услуги, 
а также рост производства продукции по индивидуальным заказам. 
По оценкам ученых, производство услуг и информации в будущем 
обществе будет значительно превышать производство товаров. Доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом. 
Для такого производства уже сегодня требуется участие в указанных 
производственных процессах самих потребителей, предоставляющих 
производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит 
главную отличительную особенность товара-услуги ближайшего 
будущего.

1 
См.: Ямагучи К. Смена парадигм в экономике по мере становления информационного общества // Идеи Н.Д. Кондратьева и динамика общества 
на рубеже третьего тысячелетия. — М., 1995.

Расширение многообразия создаваемого продукта и достижение 

максимума полезности того или иного набора товаров и услуг сохраняют прежнюю цель производства: достижение максимума прибыли. 
Однако принцип «прибыль любой ценой» в постиндустриальном 
обществе становится опасным — слишком масштабными могут быть 
издержки при его использовании. Чисто утилитарные задачи постиндустриальной экономики должны подчиниться тому, чтобы добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаимодействия, способствовать развитию личности.

Таким образом, контуры будущего вырисовываются не такими 

приземленными и радужными, какими они виделись в рамках «общества изобилия». В постиндустриальном обществе безграничное 
материальное потребление уже не выступает признанным благом. 
Более того, в последние десятилетия XX в. человечество столкнулось 
с весьма серьезными противоречиями и издержками индустриального развития, заставившими забыть еще недавно распространенное клише о «беспроблемном существовании потребительского общества».

Перечислим важнейшие негативные тенденции, с которыми раз
витые страны, а вслед за ними и весь мир столкнулись на рубеже XX 
и XXI вв. Речь идет прежде всего о неблагополучном состоянии экологии и быстром убывании невосполнимых природных ресурсов. 
Уже сегодня во всем мире сказывается ограниченность ряда ресурсов, что требует как ресурсосбережения, так и увеличения количества 
перерабатываемых материалов, глубинных разработок, повышения 
эффективности обогащения. Повсеместно ощущается недостаток 
пресной воды, что связано с резким возрастанием ее потребления на 
технические и бытовые нужды. Неотвратимо снижается продуктивность сельскохозяйственных культур и домашнего скота, идущих на 
производство продовольствия. Это заставляет обратиться к развитию 
биотехнологий. Вместе с тем известно, что экологическое неблагополучие мира сложилось в основном под влиянием хозяйствования 
индустриально развитых стран.

Страны западноевропейского культурного ареала, в которых про
живает 12,3% населения Земли, производят 59,1% мирового национального продукта. В целом развитые страны Земли (помимо стран 
Европы и Северной Америки к ним относят ряд развитых стран 
Юго-Восточной Азии) потребляют 55% энергоресурсов и выбрасывают в атмосферу более 45% двуокиси углерода.

Развивающиеся страны Востока и Африки, представляющие 

57% населения Земли, потребляют менее 20% энергии и выбрасывают в атмосферу 25% двуокиси углерода. Но основными поставщи