Деловая культура и психология управления

Е.Г. Кузьмина 
Н.В. Бубчикова 

Деловая культура  
и психология управления 

Учебное пособие 

3-е издание, стереотипное

Москва
Издательство «ФЛИНТА» 
2020 

УДК 159(075.8) 
ББК 88.4 

К89 

Научный редактор 

Кирьякова А. В., доктор педагогических наук, профессор, 
проректор по научной работе и международным связям 
ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный университет» 

Рецензенты: 

Сударчикова Л. Г., кандидат педагогических наук, доцент 

Стародубцева Л. С., кандидат психологических наук, 
заведующий кафедрой педагогики и психологии ГОУ СПО 
«Педагогический колледж г. Орск» 

К89 

Кузьмина Е.Г. 
Деловая культура и психология управления [Электронный 
ресурс]:  учеб. пособие / Е. Г. Кузьмина, Н. В. Бубчикова. – 
3-е изд., стер. – М.: ФЛИНТА, 2020. – 250 с.

ISBN 978-5-9765-2436-1

В учебном пособии рассматриваются теоретические основы 
психологии управления, аспекты делового общения. Анализируются психологические типы людей и их проявления в работе, 
бизнесе, общении; методы решения конфликтных ситуаций. 

Практикум может быть рекомендован как студентамбакалаврам, изучающим дисциплины психологического блока, так
и руководителям, работающим в образовательных учреждениях,
для практической деятельности. 

УДК 159(075.8)
ББК 88.4 

ISBN 978-5-9765-2436-1 
© Кузьмина Е. Г., 2015 
© Бубчикова Н. В., 2015 
© Издательство «ФЛИНТА», 2015 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение . ............................................................................................    4 
1 Руководство и лидерство ..............................................................    5 
1.1 Управление как социальный феномен ....................................     5 
1.2 Основные управленческие культуры ......................................   11 
1.3 Руководитель и психологические требования  
к руководителю …. ...……....…………………………………..…....     14 
1.4 Власть и авторитет руководителя. Стили управления ..........    25 
1.5 Теории лидерства ......................................................................   45 
1.6 Мотивация лидерства и типы лидерства ................................    
  54 
1.7 Манипуляция и влияние в работе руководителя ...................   62 
2 Психологические аспекты делового общения .........................    75 
2.1 Классификация общения ..........................................................   75 
2.2 Роль восприятия в процессе общения .....................................   80 
2.3 Понимание в процессе общения ..............................................   85 
2.4 Общение как взаимодействие ..................................................   89 
2.5 Общение как коммуникация ....................................................    92 
2.6 Успех делового общения .......................................................... 105 
3 Этика и этикет делового общения .............................................. 113 
3.1 Этика делового общения .......................................................... 113 
3.2 Этикет и культура поведения делового человека .................. 123 
3.3 Культура общения по телефону .............................................. 126 
3.4 Деловая беседа .......................................................................... 130 
3.5 Шесть основных заповедей делового этикета ........................ 133 
3.6 Формы обращения к коллегам в деловом общении .............. 134 
3.7 Этикет за столом ....................................................................... 137 
4 Психологические типы людей и их проявления  
в работе, бизнесе, общении ............................................................. 142 
4.1 Типология темперамента и акцентуаций характера .............. 142 
4.2 Психосоциотипы ....................................................................... 154 
5 Конфликты в деловом общении ................................................. 210 
5.1 Типы конфликтов ...................................................................... 210 
5.2 Динамика развития конфликта ................................................ 215 
5.3 Рекомендации психотипам по разрешению конфликтов ….. 229 
5.4 Возможности выхода из конфликта ........................................ 239 
Библиографический список ........................................................... 248 

3 

ВВЕДЕНИЕ 

Психология управления педагогическим коллективом как наука 

об управлении имеет как теоретическое, так и практическое значение. 
Представленное учебное пособие состоит из пяти разделов, рассматривающих теоретические основы психологии управления; психологические аспекты делового общения; этику и этикет делового общения; психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, 
общении; конфликты в деловом общении. 

Цель создания пособия – помощь студентам в подготовке к эк
замену, проведению лабораторно-практических занятий, которые 
должны способствовать сознательному усвоению теоретических основ дисциплины и их применению на практике. 

Обилие разнообразной литературы и информативных источни
ков в настоящее время создает проблему наличия множественности 
подходов и взглядов на, казалось бы, достаточно конкретные вопросы 
и проблемы. Авторы учебного пособия систематизированно подошли 
к проблеме освещения основных вопросов психологии управления. 
Поставив перед собой задачу рассмотреть теоретические аспекты 
психологии управления, авторский коллектив наполнил содержание 
пособия практическими основами этой деятельности. 

В первом разделе рассмотрены мотивация, типы и теории ли
дерства. В следующем разделе анализируются психологические аспекты делового общения, дана классификация общения, выявлены 
факторы успеха. Третий раздел целиком посвящен этике и этикету 
делового общения. Выделены основные заповеди делового этикета.  
В четвёртом разделе проанализированы психологические типы людей 
и их проявления в работе, бизнесе, общении. В пятом разделе проработаны вопросы, связанные с конфликтами в деловом общении. Представлены рекомендации по разрешению конфликтов, возможности выхода из конфликта. 

4 

РУКОВОДСТВО И ЛИДЕРСТВО 

1.1 Управление как социальный феномен 

Понятие «управление» широко используют в различных науках, 

обозначая функцию, присущую организованным системам (биологическим, техническим, социальным, военным и др.). Существует 
огромное количество определений этого понятия. В самом общем виде 
под управлением понимается элемент, функция, обеспечивающая сохранение определенной структуры, организованных систем, поддержание режима их деятельности, реализацию их программы и целей. 

В социальном управлении, в отличие от других видов, главными 

компонентами выступают либо люди как члены различных организаций, либо организационные подразделения в целом. Индивиды (либо 
самостоятельно, либо в составе социальной группы), представленные 
в сложной системе управленческих взаимоотношений, могут выступать субъектами и объектами управления. Как видим, ключевыми категориями социального управления являются «организация», «субъект управления» и «объект управления». 

Организация представляет собой форму объединения группы 

людей (два и более), деятельность которых сознательно координируется субъектом управления для достижения общей цели (целей) упорядочения совместной деятельности. В зависимости от целей и условий деятельности индивиды в социальном управлении выступают 
субъектами и объектами управления. 

Субъектом 
управления 
является 
носитель 
предметно
практической деятельности. 

Управление как наука имеет присущий ей предмет. По мнению 

большинства отечественных и зарубежных ученых, предметом науки 
управления являются управленческие отношения, то есть отношения: 

− между субъектом и объектом управления; 
− между членами организации, находящимися на одном и том 

же иерархическом уровне, направленные на взаимное согласование 
действий исходя из поставленных задач; 

− между различными организационными подразделениями в 

пределах одного и того же объекта управления. 

5 

Управленческая деятельность – принципиально отличающийся 

от других видов деятельности труд. Основные психологические особенности управленческой деятельности можно свести к следующим: 

− большое разнообразие видов деятельности на разных уровнях 

управленческой иерархии; 

− неалгоритмический, творческий характер деятельности, осу
ществляемый при недостатке информации и в условиях часто меняющейся, нередко противоречивой обстановки; 

− ярко выраженная прогностическая природа решаемых управ
ленческих задач; 

− значительная роль коммуникативной функции; 
− высокая психическая напряженность, вызываемая большой 

ответственностью за принимаемые решения. 

Таким образом, управленческая деятельность – это особым 

образом организованный вид трудовой деятельности по выполнению 
функций управления в организации. 

Главная ее цель – обеспечение целенаправленной и скоордини
рованной деятельности руководимого коллектива по решению стоящих перед ним задач. Продуктом управленческой деятельности являются управленческие решения и практические действия, необходимые для функционирования организации в требуемом режиме. Поскольку управленческое воздействие на все сферы деятельности осуществляются через членов организации, приоритетное значение имеет управление живым трудом, то есть целесообразной деятельностью 
своих подчиненных. 

В зависимости от функциональной роли в процессе управления 

выделяют три основные категории персонала управления: 

− руководители или линейные менеджеры (10% работников ап
парата управления); 

− специалисты или функциональные менеджеры (60-70% работ
ников аппарата управления); 

− служащие аппарата управления (20-30% работников аппарата 

управления). 

Главная задача руководителей – общее руководство процессом 

функционирования и развития системы управления. Специфика их 
деятельности в том, что они главным образом воздействуют на ра
6 

ботников, которые непосредственно решают те или иные задачи 
управления.  

Своё основное внимание руководители сосредоточивают на сле
дующих трех направлениях: 

− принятие решений по всем важнейшим, стратегическим, 

принципиальным вопросам деятельности; 

− осуществление подбора, расстановки, обучения и воспитания 

кадров; 

− координация работы исполнителей, звеньев и подразделений 

организации в целом. 

К специалистам аппарата управления обычно относят инжене
ров, экономистов, бухгалтеров, юристов, психологов и др. Они призваны решать три взаимосвязанные задачи: 

− получение, обработка и анализ информации о состоянии дел  

в организации по своему конкретному направлению; 

− разработка на основе аналитических данных вариантов реше
ния отдельных функциональных вопросов; подготовка и разработка 
конкретных управленческих решений; 

− контроль степени реализации управленческих решений по 

своим направлениям. 

Категорию служащих аппарата управления составляют секре
тари, машинистки, техники, лаборанты и другие, то есть все те, кто 
осуществляет текущий учет и делопроизводство в аппарате управления. Главная их задача – информационное и техническое обслуживание деятельности руководителей и специалистов. 

Говоря о руководителях, необходимо различать уровни управ
ленческой иерархии, где функции управления специфичны. Так, 
высшее звено в большей степени определяет общее движение организации, ее изменчивость и направления развития; среднее создает жизнеспособную структуру, функционирующую в единстве относительной устойчивости и изменчивости элементов и связей; низовое звено 
обеспечивает постоянство и воспроизводство определенно заданных 
параметров элементов системы, их устойчивость. 

Управление как специфическая деятельность связывается с по
явлением организации. В этом аспекте можно сказать, что практика 
управления так же стара, как мир. Достижения крупных организаций 

7 

в древности, например в Римской империи, просуществовавшей несколько столетий, свидетельствуют о том, что даже тогда были созданы довольно развитые системы управления. 

Однако идея рассмотрения управления как научной дисциплины 

и профессии возникла в XVIII веке – в позднюю эпоху развития капиталистической формации общества. На этом этапе происходит выделение чисто управленческих функций. С середины XIX века начала 
развиваться концепция систематизированного управления. 

В начале XX века эта концепция приобрела качественно новое 

значение: управление стало рассматриваться как самостоятельная область деятельности, способная принести успех организации. Тем самым было положено начало принципиально новому этапу в управлении – научному управлению, центральной фигурой которого стал 
профессионально подготовленный руководитель-менеджер. 

Если сам процесс управления возник с момента появления чело
веческого общества, то наука управления зародилась лишь в начале 
XX века. Она возникла в результате назревшей потребности в рациональной организации общественной жизни. 

В развитии науки управления можно выделить три этапа: 
1. Возникновение и развитие «классической теории научного 

менеджмента» (начало XX века – конец 1920-х годов). Классический менеджмент основывался на жестком рационализме в управлении. Наиболее полное выражение сути этого этапа было выражено в 
концепциях «научного управления» Ф. Тейлора, «идеальной бюрократии» М. Вебера и «науки администрирования» А. Файоля. Однако 
порожденные этими концепциями технократические иллюзии в 
управлении начали развеиваться уже в 1930-е годы. Рационализм в 
управлении, при всех его достоинствах, как оказалось, далеко не 
единственный, а во многих случаях и не лучший путь повышения 
эффективности деятельности организаций и руководителей. 

2. Возникновение и развитие доктрины «человеческих отноше
ний» (1930-е – вторая половина 1940-х годов). Реакцией на ограниченность управленческого рационализма в системе управленческих знаний 
явилось утверждение доктрины «человеческих отношений». Она основывалась на всемерном учете человеческого фактора и привлекала до
8 

стижения психологии, социологии, культурной антропологии для углубленного понимания реальной сути управления в организациях. 

На ее основе осуществлялась выработка рекомендаций по со
вершенствованию «человеческих отношений», мобилизации «человеческого фактора», развитию участия членов организации в управлении, повышению эффективности лидерства. 

3. Возникновение и развитие современных теорий управления 

(с 1950-х годов по настоящее время). В послевоенные годы развитие 
теории систем, кибернетики, экономико-математических методов для 
анализа и обоснования управленческих решений, компьютеризация 
управления, совершившая с изобретением персональных компьютеров особенно мощный качественный скачок, способствовали активному использованию в управлении системного подхода. Это привело 
к известному усложнению науки управления и управленческих знаний и появлению ряда научных подходов. 

Системный подход. Его сторонники считали недостатком всех 

предшествующих теорий сосредоточение внимания только на отдельных элементах управления. Эффективность управления не рассматривалась как результирующая всех его составляющих. Применение системного подхода к управлению позволило руководителям 
увидеть всю организацию в единстве и взаимосвязи составляющих ее 
частей. В соответствии с этим подходом любая организация (предприятие, подразделение, воинская часть) является системой. Как и в 
биологическом организме, в организации все ее части взаимосвязаны. 
Каждый элемент системы вносит свой вклад в ее развитие. Организация представляет собой открытую систему, то есть она взаимодействует с внешней средой. Внешняя среда в существенной степени 
определяет выживаемость организации. 

Ситуационный подход. На рубеже 70-х годов широкую попу
лярность завоевали идеи «ситуационного подхода». Доказывалась 
правомочность различных типов систем управления – как жестко регламентированных, так и основанных на внутренней свободе – в зависимости от конкретных характеристик «организационного контекста». Сторонники этого подхода считали, что теория систем выявляет, какие элементы входят в организацию, образуя систему, но она 
сама по себе не отвечает на вопрос, какие из этих элементов наиболее 

9 

важны. Вот почему на помощь системному подходу пришел ситуационный подход. В центре внимания при этом оказывается ситуация, то 
есть определенный набор обстоятельств, которые оказывают большое 
влияние на организацию в данное конкретное время. Суть ситуационного подхода можно свести к двум тезисам. Во-первых, не существует унифицированного эффективного управления во всех ситуациях. Во-вторых, эффективность управления достигается прежде всего мобильностью и приспособляемостью к той среде (ситуации),  
в которой работает данная организация. 

Эмпирический (прагматический) подход. В основе этого под
хода лежало изучение и последующее распространение конкретного 
опыта управления фирмами и военными организациями. Его возникновение явилось определенной реакцией на недостаточную практическую направленность ряда положений научного управления. Сторонники этого подхода не отрицали значения теоретических принципов, 
но считали более важным анализ непосредственного опыта управления. Такой анализ, по их мнению, позволяет подобрать соответствующее данному типу ситуации решение. Ими были разработаны специальные методологии обучения управлению на основе конкретных 
управленческих ситуаций. 

Сторонники этого подхода выступали за профессионализацию 

управления, то есть за превращение управленческого труда в особую 
профессию. С работами ученых данного направления связано широкое распространение терминов «менеджмент», «менеджер» в теории 
и практике управления. 

Количественный подход. Это обобщенное название всех прие
мов в управлении, связанных со знанием математики, статистики, кибернетики. Появление этого подхода стало реакцией на достижения в 
области науки и техники, прежде всего на процесс компьютеризации. 
Компьютер как элемент современной управленческой культуры позволил освободить управленческий труд от большого числа рутинных, 
технических операций. 

Широкое распространение получили количественные и стати
стические методы анализа, моделирование. Количественный подход 
нашел отражение в нескольких управленческих концепциях: 

10 

− «концепция операционного менеджмента» (управленцу недо
статочно знать только науку управления, менеджер должен обладать 
знаниями социологии, психологии, математики, экономики, теории 
систем и др.);  

−  «концепция управленческих решений» (главным в деятельно
сти управленца является принятие решений; обучение управленца 
должно включать, прежде всего, формирование у него готовности 
принимать правильные и своевременные решения); 

− «концепция математического или научного управления» (ми
ровая ситуация, ее усложнение требуют обеспечить все более научный характер управления; для этого необходимо использовать различные математические модели и концепции). 

1.2 Основные управленческие культуры 

Развитие управленческой мысли в послевоенный период было 

ознаменовано не только появлением множества концепций и теорий, 
но и утверждением четырех основных управленческих культур: американской, японской, европейской и советской.  

Американская управленческая культура рассматривала управле
ние как специализированный вид деятельности, а сам менеджер представлялся профессионалом, обладающим специальным образованием 
(зачастую в дополнение к инженерному, юридическому, экономическому и др.). Была создана инфраструктура для управления в виде сотен школ бизнеса, десятков тысяч консультативных фирм, разветвленных информационных сетей общего пользования, разнообразных 
научных исследований и публикаций в области управления. 

В основе американской управленческой культуры (впрочем, как 

и европейской) – англосаксонский генотип, ядром которого является 
рационализм. В нем отчетливо выражен индивидуализм, преимущественная опора на собственные силы, расчетливый конкурентный 
прагматизм. Обычно эти качества связывают с протестантской этикой 
и духом капитализма по М. Веберу, наиболее благоприятными для 
развития рыночной экономики. 

Однако в 1980-е годы даже американцы вдруг усомнились в 

правильности своего пути, начали обвинять школы бизнеса в непра
11