Управление качеством

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ

Москва
ИНФРА-М
2019

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано
в качестве учебного пособия для студентов
высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки
27.03.02 «Управление качеством»
(квалификация (степень) «бакалавр»)

Ю.Т. ШЕСТОПАЛ
В.Д. ДОРОФЕЕВ
Н.Ю. ШЕСТОПАЛ
Э.А. АНДРЕЕВА

УДК 650(075.8)
ББК 65.290-2я73
 
Ш51

Шестопал Ю.Т.
Управление качеством : учеб. пособие / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал, Э.А. Андреева. — М. : ИНФРА-М, 2019. — 
331 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/ 
10.12737/680.
ISBN 978-5-16-003321-1
Учебное пособие представляет собой изложение методологии 
управления качеством и ее практическую реализацию в системах 
управления качеством. Рассматриваются теоретические и практические вопросы управления качеством применительно к производствам различного профиля — от определения требований потребителей товара до разработки системы менеджмента качества; 
функционирование систем менеджмента качества, ориентированных на модели всеобщего управления качеством TQM и на семейство стандартов ИСО 9000:2000. 
Для студентов направления подготовки 27.03.02 «Управление 
качеством».

Ш51

УДК 650(075.8)
ББК 65.290-2я73

© Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., 
 
Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А., 2008
ISBN 978-5-16-003321-1

Рецензенты:
д-р экон. наук, проф., заведующий кафедрой «Экономика и управления» 
Пензенской технологической академии Б.Н. Гамидулаев,
д-р техн. наук, проф., и.о. директора филиала Российского Государственного 
университета инновационных технологий и предпринимательства 
В.И. Чернецов

Авторский коллектив:
Ю.Т. Шестопал, канд. техн. наук, проф., руководитель авторского коллектива;
В.Д. Дорофеев, д-р техн. наук, проф., засл. деятель науки и техники РФ;
Н.Ю. Шестопал, канд. экон. наук;
Э.А. Андреева, канд. техн. наук, доцент

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11



Предисловие

Проблема качества и, следовательно, конкурентоспособности 

является определяющей в промышленном развитии стран мира. 
Она имеет глобальный характер, так как, с одной стороны, определяет многие аспекты экономической и социальной политики 
стран, а с другой — касается интересов всех их граждан, выступающих в роли потребителей. Как создать на предприятии систему 
качества, которая обеспечивает достижение поставленных целей? 
Как добиться, чтобы система качества учитывала особенности 
предприятия и была эффективным механизмом обеспечения высокого качества выпускаемой продукции? Каким требованиям 
должен удовлетворять персонал предприятия, чтобы система качества после ее создания функционировала эффективно? На эти и 
многие другие вопросы отвечает данная книга. 

Тенденции развития современного бизнеса заставляют пере
смотреть некоторые вопросы подготовки менеджеров. Актуальность 
качества, как важнейшей составной части конкурентоспособности 
продукции, изменяет взгляд на его место и роль в системе менеджмента. На некоторых предприятиях бытует представление о том, 
что они сопричастны к решению своих проблем качества, вводя в 
штатное расписание должность менеджера по качеству, часто функционирующего в единственном числе. Он решает свои задачи, 
остальной персонал — свои, часто не пересекающиеся друг с другом. Такое положение устраивает руководство предприятия, которое не видит в системе менеджмента качества (СМК) эффективного помощника решения проблем конкурентоспособности продукции и предприятия в целом. Негативной стороной при этом 
является не только то, что напрасно расходуются ресурсы на имитацию бесполезной работы, но и то, что актуальнейшие проблемы 
качества и конкурентоспособности не решаются и к тому же дискредитируется сама возможность их решения на основе систем качества. Однако по мере решения задач интеграции отечественной 
экономики в мировую наступает осознание необходимости практически решать задачи качества и конкурентоспособности. 

Менеджмент качества из некоего приложения к общему ме
неджменту превращается в самостоятельный механизм управления 
качеством и конкурентоспособностью в решении приоритетных 
задач развития экономики. Менеджеры по качеству, являющиеся 



посредниками между общими менеджерами и техническими специалистами, не могут охватить все сферы деятельности. Поэтому 
решение проблем качества переносится на уровень функциональных подразделений с широким привлечением персонала. И это 
соответствует провозглашенному принципу всеобщего участия. 
Между качеством и эффективностью производства существует 
прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, обеспечивая снижение затрат 
и увеличение доли рынка.

В литературе по управлению качеством применяется сокращен
ное обозначение TQM, как тотальное или всеобщее управление 
качеством. При этом комплексное управление качеством наряду с 
TQM включает в себя TQC, определяемое как всеобщее управление 
качеством с целью выполнения установленных требований. TQС в 
отличие от TQM не включает управление целями. В дальнейшем в 
книге под обозначением TQM подразумевается всеобщее управление качеством.

Цель дисциплины «Управления качеством» — дать специалистам 

знания и практические навыки по организации управления качеством на предприятии в разрезе действующей системы управления 
качеством, соответствующей стандартам ИСО 9000 и моделям всеобщего управления качеством (TQM). Рассмотрим методические 
особенности проведения практических занятий.

Методы обучения. При проведении практических занятий по 

управлению качеством используются активные методы обучения. 
При этом применяется как индивидуальная работа студентов, так 
и работа в группах по 5–6 человек.

Практические занятия направлены на выполнение трех основ
ных целей:

1.  Контроль правильности понимания теоретических знаний, 

умения высказываться и дискутировать по теме занятия.

2.  Обучение практическому применению знаний для решения 

прикладных задач разработки СМК на основе ИСО 9001:2000 и 
моделей TQM.

3.  Формирование компетенций для обеспечения эффективно
го функционирования СМК в конкретной производственной среде. 

Оценка работы. Оценка работы производится по результатам 

как индивидуальной, так и групповой работы. При этом задания, 
требующие индивидуальных письменных отчетов, защищаются 
каждым исполнителем.

Особенности проведения занятий. Аспекты практического осво
ения приемов управления качеством рассматриваются на основе 
кейс-стади (жизненных ситуаций) с ориентацией на виртуальные 
фирмы, описание положения дел на которых рассматривается в 
процессе освоения материала. Электронная версия учебного пособия предоставляется студентам. На ее основе каждая группа, ориентированная на производство и реализацию своего товара или 
услуги (в разрезе задания на дипломное проектирование), отрабатывает свою часть дипломного проекта по управлению качеством 
и стратегическому менеджменту. При проведении практических 
занятий основное время отводится пленарным дискуссиям по 
групповым проектам разработки менеджмента качества. 

Объектом изучения являются системы менеджмента качества 

(СМК) на основе структурированной модели TQM и системы международных стандартов ИСО 9000:2000. Каждая из них имеет право на использование в бизнесе, рациональную область применения, зачастую дополняя друг друга. Это особенно важно для выравнивания конкурентных позиций крупного и малого бизнеса, 
выступающих в различных весовых категориях, что не должно являться причиной недостаточной конкурентоспособности продукта. Потребителю важен качественный и доступный продукт, а проблемы качества бизнес должен решать самостоятельно. 

Формирование методологии разработки СМК применительно 

к малым и средним предприятиям производственного типа рассмотрены на примерах фирм, выпускающих настольные мельницы 
и фены. Разработка СМК производится поэтапно согласно стандартам ИСО 9001:2000. Объектом изучения является разработка 
моделей TQM на конкретных примерах.

В разделах «Методологические основы управления качеством» 

и «Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000:2000» 
использован материал ранее опубликованного методического пособия с грифом УМО: Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю. Управление качеством: Учеб. пособие. — Пенза: Изд-во 
Пенз. гос. ун-та, 2004.



раздел 1 

Методологические основы 
уПравления качествоМ

1.1. 
актуальность ПроблеМы уПравления качествоМ
Проблема качества актуальна для всех товаров и услуг, и ее 

значимость возрастает по мере перехода к рыночной экономике с 
ее жесткой конкурентной средой. В развитых странах реализуются 
программы повышения качества и конкурентоспособности продукции. Большое внимание обращается на выработку показателей, 
определяющих способность предприятий работать качественно и, 
соответственно, производить качественную продукцию. Успешно 
работающие предприятия имеют системы качества, подтвержденные сертификатами. Эти сертификаты являются в своем роде визитными карточками предприятий и выступают решающим аргументом при заключении международных контрактов на поставку 
продукции.

Конкурентоспособность и качество — концентрированное вы
ражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги. Конкурентоспособность — это комплекс потребительских и стоимостных 
(ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара перед другим в условиях 
широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов.

Очень часто понятие конкурентоспособности подменяется по
нятием качества продукции. Качество продукции является составной частью конкурентоспособности, причем наиболее существенной. В целом же, конкурентоспособность является критерием, не 
только показывающим возможности того или иного товара удовлетворять определенные потребности покупателей, но и важнейшей рыночной категорией, определяющей общественный статус 
товаропроизводителя, его финансовые возможности, устойчивость, надежность как партнера и силу как противника в рыночной борьбе.

Необходимо уточнить место стандартизации и сертификации в 

общей системе обеспечения требуемого качества и конкурентоспособности товара. Стандартизация практически проявляется в виде 



разработки, опубликования и применения стандартов, а сертификат продукции — документ, удостоверяющий ее соответствие требованиям стандартов. Объект стандартизации — это продукция, 
услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и использования. Предполагается, что качественная 
продукция может быть получена только на тех предприятиях, где 
действуют жесткие правила обеспечения качества подготовки производства изделий, начиная от создания конструкторской документации до их изготовления, контроля и сертификации. Таким 
образом, фактически сертифицируются все этапы производственного процесса на предприятии. Кроме сертификации промышленных предприятий в целом, удостоверяющей возможность выпуска 
на них качественной продукции, проводится сертификация самой 
продукции. Поэтому сертификация тоже может рассматриваться 
как один из важных инструментов обеспечения качества и конкурентоспособности товаров [27].

Формирование в России рыночной экономики открытого типа 

предполагает активную вовлеченность страны в международное 
разделение труда [16]. Основные решения, устанавливающие правила в международной торговле, принимаются ныне коллективно 
в рамках Всемирной торговой организации (ВТО), что делает безальтернативным участие в ней также и России. В политическом 
плане курс на присоединение к ВТО разделяют и власть, и бизнес. 
Однако дискуссионным остается вопрос о балансе хозяйственных 
выгод и потерь, особенно в первые годы пребывания страны в ВТО. 
Как показывают расчеты, на макроэкономическом уровне вступление в ВТО не приведет к масштабным изменениям производства 
в большинстве отраслей промышленности, кроме тех предприятий, 
которые имеют градообразующий характер. Присоединение к ВТО 
обеспечивает доступ иностранных поставщиков на отечественный 
рынок. Применительно к интенсивно развивающемуся рынку 
услуг можно отметить интенсивное развитие конкуренции с преобладанием неценовых факторов. Рыночные позиции некоторых 
услуг критически зависят от их научно-технического уровня и качества. Положительным фактом является то, что конкурентное 
давление со стороны иностранных фирм оживит внутреннюю конкурентную среду и заставит отечественных производителей расширять набор услуг и товаров, совершенствовать их качество, снижать 
цены и более полно учитывать запросы потребителей.

Снижение уровня импортных пошлин на ввозимые в Россию 

новейшие технологии, наукоемкие товары и услуги позволит отно



сительно удешевить создание многих видов технически сложной 
продукции, в которой высок удельный вес зарубежных комплектующих. Вступление в ВТО создаст благоприятные правовые и экономические условия для развития производственной кооперации и 
иных форм коммерческого взаимодействия в научно-технической 
сфере — совместных предприятий, соглашений о совместном проведении исследований, в обмене объектами интеллектуальной собственности. Чрезмерная тарифная защита слабых, неконкурентоспособных национальных товаропроизводителей приводит к замедлению развития соответствующих отраслей, консервирует их 
«недоразвитость» и общую технологическую отсталость, затягивает 
прогрессивные изменения, что не отвечает интересам общества в 
целом. Мировая практика последних десятилетий убедительно доказывает, что членство в ВТО не препятствует проведению «прозрачной» промышленной и инновационной политики, допускает бюджетное субсидирование научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок (НИОКР), отраслевые, региональные и 
другие адресные льготы производителям наукоемкой и технически 
сложной продукции. Повышается инвестиционная привлекательность страны за счет внедрения в национальное законодательство 
общепринятых механизмов регулирования внешнеэкономической 
деятельности. Но до вступления в ВТО необходимо перейти к новой модели внешнеэкономической политики, которая будет более 
эффективно защищать национальные интересы. Вступление в ВТО 
несет и неизбежные издержки. Оно затруднит России возможность 
проводить промышленную политику, предоставлять бюджетные 
субсидии и тарифную защиту традиционно слабым, но критически 
важным отраслям, компаниям и производствам. Наиболее опасной 
прогнозируется угроза захвата рынка мощными и многоопытными 
зарубежными конкурентами в наиболее выгодных секторах экономики с использованием наиболее квалифицированной части российской рабочей силы. Способом противодействия этому является повышение качества и конкурентоспособности отечественных 
продуктов. Эта проблема очень актуальна, и откладывать ее решение нельзя. Для этого руководители предприятий должны акцентировать свое внимание на ее решении, привлекать соответствующие кадры с их мотивацией, а вузы — обеспечить их подготовку 
для различных отраслей производства товаров и услуг.

В практическом решении проблем качества сегодня активно не 

задействован большой сектор предприятий малого и среднего бизнеса. Законодательная деятельность по созданию благоприятных 



условий развития этого бизнеса повышает его интерес к проблемам 
качества и конкурентоспособности как необходимого фактора инновационного развития и условия успешной работы на рынке. Крупный и малый бизнес находятся в неравных условиях при решении 
проблем качества: прежде всего сказываются различия в уровне менеджмента, объеме производства и ресурсах предприятия. Многие 
предприятия малого и среднего бизнеса не видят ощутимых выгод от 
внедрения систем менеджмента качества, понимая в то же время, 
какой объем документации необходимо подготовить для сертификации этих систем. Незаинтересованность руководства, подкрепленная 
недостаточностью ресурсов, является одной из мощных преград на 
пути внедрения СМК. Однако «невидимая рука» рынка — конкуренция воздействует на этот сектор в требуемом направлении. Рынок и 
конкуренция требуют, чтобы потребительские показатели конкурирующих продуктов были примерно равны. Для рынка не так важно, 
в каких условиях изготовлен продукт, какие технологии использованы, была ли СМК у производителя. Это невидимая для рынка сфера 
деятельности производителя. Важен факт конкурентоспособности 
продукта по набору значимых для потребителя показателей. Именно 
конкуренция заставляет предприятия малого и среднего бизнеса выравнивать условия производства продуктов, в том числе внедряя 
СМК, для того, чтобы выровнять конечные результаты по качеству 
и конкурентоспособности.

В связи с этим весьма актуален вопрос о различиях, сопутству
ющих разработке и внедрению СМК на предприятиях малого и среднего бизнеса и на предприятиях крупного бизнеса. Определяются ли 
эти отличия только масштабностью работ или возникают отличия 
принципиального характера? Круг этих вопросов является малоисследованным при их большой актуальности. В то же время усиливающийся вектор развития малого предпринимательства в поле экономических интеграционных процессов не дает времени на раздумья и 
заставляет нас более активно решать эти вопросы.

1.2. 
ПроблеМы внедрения систеМ МенеджМента 
качества на ПредПриятиях
Одной из причин, препятствующей широкому внедрения 

СМК, является «оторванность» менеджмента качества от общего 
менеджмента предприятий. Не все руководители предприятий 
осознали истину, что качество работы предприятия, его инвестиционная привлекательность, его положение на рынке напрямую 
зависят от качества менеджмента. Поэтому менеджмент качества 

зачастую воспринимается как некоторый довесок, который не дает 
немедленной отдачи, заставляя в то же время отвлекать персонал 
и ресурсы. Положение усугубляется тем, что, не зная всех особенностей международных стандартов семейства ИСО 9000, тратится 
много времени на подготовку и поддержание актуальности документов по СМК, значительная доля которых является излишней. 
Поэтому закономерны вопросы: «Как организовать функционирование СМК, чтобы она выступала необходимым инструментом 
общего менеджмента, решала задачи предприятия по достижению 
поставленных целей и наглядно демонстрировала результаты этого?» и «Как создать систему документации СМК, которая, являясь 
звеном управления СМК, не дублировала бы общую документацию 
предприятия?». Неразбериха с документацией чаще всего является 
причиной непонимания и неудовлетворенности персонала работами по разработке и внедрению СМК на предприятии.

Причин низкой результативности СМК после их внедрения не
сколько. Статистика показывает, что относительная доля отечественных организаций, внедривших системы, по сравнению с Западной 
Европой, Америкой и даже Китаем, невелика. При низкой результативности функционирования многих систем понесенные затраты 
зачастую оправдываются некоторой «пользой» — возможностью демонстрировать сертификат качества на систему, что в какой-то мере 
поддерживает современный статус организации. Основная причина 
непризнания важности проблемы качества и внедрения СМК — низкий уровень общего менеджмента в организациях, которые зачастую 
работают в условиях нестабильного внешнего окружения. Многие из 
них находятся в состоянии латентного кризиса, и их цели далеки от 
проблем качества. Другой причиной низкой результативности СМК 
является необязательность и низкая дисциплина персонала. Как 
следствие: большое количество регламентирующих документов, административно заставляющих персонал исполнять свои обязанности, 
и отсутствие условий работы «на доверии», что могло бы резко уменьшить количество документов.

Не всегда руководители организаций вопреки требованиям пято
го раздела стандарта ИСО 9001:2000 (ответственность руководства) 
обращают внимание на умение применять даже разработанную СМК 
для достижения целей качества [7]. Незнание принципов менеджмента качества, неквалифицированное консультирование, нежелание 
серьезно подойти к проблеме качества в организации или стремление 
переложить решение вопросов качества на внешних разработчиков, 
которые несведущи в предметной области производства организации,