Управление качеством продукции

Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова 

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Учебник

2-е издание, стереотипное

Рекомендовано
Государственным образовательным 
учреждением высшего профессионального образования 
“Государственный университет управления“ 
в качестве учебника для студентов высших 
учебных заведений, обучающихся по специальности 
“Товароведение и экспертиза товаров“
(по областям применения)

Регистрационный номер рецензии № 092 от 22.04.2009 г. 
Федеральное государственное учреждение 
“Федеральный институт развития образования“

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2020

УДК 65
ББК 65.29
М12

Магомедов Ш. Ш.
Управление 
качеством 
продукции: 
Учебник 
/ 
Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова. — 2-е изд., стер. — 
М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 
2020. — 334 с.

ISBN 978-5-394-03562-3

В учебнике рассмотрены основные концептуальные и методологические положения управления качеством и конкурентоспособностью продукции. Значительное внимание уделено  
аудиту качества и конкурентоспособности продукции, а также особенностям управления качеством продукции в обращении и использовании. Рассмотрены системы управления качеством продукции, стандартизация, сертификация, метрологическое обеспечение управления качеством.
Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Товароведение», а также практических работников, 
чья деятельность связана с товароведением и предпринимательством.

М12

ISBN 978-5-394-03562-3 
© Магомедов Ш. Ш., 
 
    Беспалова Г. Е., 2009
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2009

Подписано в печать 25.12.2019. Формат 60×84 1/16. 
Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 21.
Тираж 100 экз. 

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732
Тел.:  8 (495) 668-12-30, 8 (499) 183-93-23
E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж;
office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Глава 1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.1. Социально-экономическая сущность и концепция 
управления качеством продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.2. Эволюция понятия качества и управления качеством 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

1.3. Управление качеством продукции: понятие, предмет, 
политика в области качества, цели и задачи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

1.4. Объекты, субъекты, функции и методы управления 
качеством продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

1.5. Жизненный цикл продукции и содержание управления 
качеством по этапам жизненного цикла. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Тестовые задания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Глава 2. ПРИНЦИПЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА И МОДЕЛИ 
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

2.1. Принципы обеспечения и управления качеством 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

2.2. Модели для обеспечения качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . 62

2.2.1. Зарубежные модели для обеспечения качества 
продукции  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
2.2.2. Отечественные модели для обеспечения качества 
(управления качеством) продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Глава 3. ИНСТРУМЕНТЫ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

3.1. Семь инструментов управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

3.2. Технология развертывания функции качества . . . . . . . . . . . . . . 88

3.3. FMEA-анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

3.4. Управление отношениями с потребителями  . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

3.5. CALS-технологии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

3.6. Концепция “Шесть сигм”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

3.7. Функционально-стоимостный анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

3.8. Диаграмма потребительской ценности продукции  . . . . . . . . . 105
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Глава 4. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

4.1. Маркетинговые исследования потребностей потребителей 
и их предпочтений относительно  показателей товара . . . . . . . . . 113

4.2. Планирование качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

4.3. Организация работ по качеству. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

4.4. Побуждение работников к активной деятельности 
по обеспечению требуемого качества продукции . . . . . . . . . . . . . . . 122
4.4.1. Анализ мотиваций персонала  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
4.4.2. Использование моделей премий по качеству. . . . . . . . . 127
4.5. Контроль качества продукции  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
4.5.1. Виды и методы контроля качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
4.5.2. Статистические методы контроля качества  . . . . . . . . . . 142
4.6. Разработка и реализация мероприятий по управлению 
качеством продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

Глава 5. АУДИТ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . 160

5.1. Анализ значимости потребительских свойств 
для отдельных сегментов потребителей   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

5.2. Методы определения показателей качества продукции  . . . 173

5.3. Схема комплексной оценки уровня качества продукции. . . 175

5.4. Проблемы поддержания уровня качества продукции. . . . . . 184

Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Глава 6. УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ 
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

6.1. Конкурентоспособность продукции и ее оценка  . . . . . . . . . . . . 191

6.2. Модель управления конкурентоспособностью товаров 
(продукции)  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРОДУКЦИИ (ТОВАРОВ) 
В ОБРАЩЕНИИ И ИСПОЛЬЗОВАНИИ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

7.1. Удовлетворенность потребителя как результат 
управления качеством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

7.2. Особенности оценки конкурентоспособности 
продукции во взаимосвязи с услугами  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

7.3. Основные пути поддержания уровня качества
и конкурентоспособности продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Задание для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

Глава 8. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

8.1. Системный подход к управлению качеством 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

8.2. Элементы систем качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

8.3. Создание систем качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

8.4. Обеспечение функционирования систем качества  . . . . . . . . . 253

8.5. Концепция всеобщего управления качеством (TQM). . . . . . . 263
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Глава 9. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И МЕТРОЛОГИЯ 
В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . 272

9.1. Основные цели, функции и принципы стандартизации . . . . 272

9.2. Национальная система стандартизации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274

9.3. Международные стандарты ИСО 9000: назначение, 
объекты, структура. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

9.4. Метрологическое обеспечение управления качеством . . . . . 288
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

Глава 10. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ 
КАЧЕСТВА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294

10.1. Сертификация продукции: сущность, цели и формы  . . . . . 294

10.2. Организация сертификации за рубежом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

10.3. Схемы сертификации продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

10.4. Сертификация систем качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

10.5. Правовое обеспечение качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Глава 11. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ 
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

11.1. Классификация затрат на качество . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315

11.2. Методы определения затрат на качество продукции  . . . . . 320

11.3. Оценка эффективности системы управления качеством . . . . . 323

11.4. Управление затратами на качество  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332

ВВЕДЕНИЕ

Конкурентоспособность страны становится национальной 
идеей развития РФ. Конкурентоспособность страны зависит в 
первую очередь от конкурентоспособности продукции как на 
внутреннем, так и на международном рынках.
Конкурентоспособной является продукция, обладающая 
высоким уровнем качества при относительно невысокой цене.
Потребности постоянно повышаются, и следовательно, 
уровень качества выпускаемой продукции также должен соответствовать возрастающим потребностям.
Только те фирмы и предприятия могут рассчитывать на 
выживание и получение прибыли, которые уделяют значительное внимание вопросам обеспечения и управления качеством 
продукции.
В настоящее время управление качеством все настойчивее 
“пробивает“ себе дорогу, становится одним из важнейших аспектов в управлении предприятием. Но это только начало. Проблема 
состоит в том, чтобы вывести управление качеством на первый 
план, внедрить тотальное управление качеством, как это сделано 
в лучших зарубежных фирмах, завоевавших мировые рынки.
При внедрении тотального управления качеством главным 
приоритетом в работе предприятия является уровень качества 
продукции. А это гарантирует стабильность требуемого качества 
и конкурентоспособность продукции и предприятия в целом. 
Но быть конкурентоспособным не значит выпускать продукцию только самого высокого уровня качества. Уровень качества 
может быть разным, рассчитанным на определенные группы 
(сегменты) потребителей. Следует иметь в виду, что продукция 
высокого уровня качества стоит очень дорого. А это каждому 
потребителю не по карману. Следовательно, очень важно про

изводство продукции с учетом ее потребительской ценности для 
разных групп потребителей.
Таким образом, производство продукции должно осуществляться с учетом конкретного социального адреса потребителя 
(его доходов, ценностных ориентаций и т. д.).
Поэтому производитель товаров, современный товаровед, 
предприниматель и торговые работники, должны хорошо знать 
рынок товаров, факторы, обеспечивающие потребительскую 
ценность (уровень качества) и конкурентоспособность продукции, методологию оценки потребительской ценности и конкурентоспособности товаров, сегментацию потребительского 
рынка, методы управления качеством и конкурентоспособностью 
товаров (продукции).
В условиях конкуренции, как было отмечено, большое 
значение имеет конкурентоспособность товаров как степень их 
потребительской привлекательности, т. е. степень привлекательности ряда свойств для отдельных групп потребителей и 
общества в целом. 
Для общественного прогресса, т. е. для повышения уровня 
жизни населения как главной цели товарного производства, прежде всего следует повышать показатель общественно признанной 
потребительской ценности товаров (продукции), т. е. уровень качества товаров при относительно стабильном уровне их цен.
В системе управления качеством продукции значительно 
повышается роль торговых работников.
С ростом материального и культурного уровня населения 
(потребителя) растут и потребности, изменяется структура 
потребностей и их ценностные ориентации. Поэтому торговый 
персонал обязан своевременно учитывать и доводить до производителя (поставщика) изменения потребительского спроса, 
отстаивать интересы потребителей перед производителем. Выполнение этих задач возможно лишь на основе глубокого изучения работниками торговли потребительских свойств материалов 
и продукции, способов производства, факторов, формирующих 
и обеспечивающих качество продукции, ассортимента товаров, 
конъюнктуры рынка и т. д.

Основным критерием результативности управления качеством продукции является степень удовлетворенности потребителем приобретенным товаром. Поэтому товаровед — производитель продукции — должен компетентно оценивать степень удовлетворенности покупателей приобретенными ими товарами.
Кроме того, товароведы и производители должны иметь 
глубокие знания в области стандартизации, сертификации и 
метрологии, без которых невозможно выбрать методы и направления обеспечения качества продукции, более того, для 
них стандарт должен являться нормативной базой, в которой 
изложены требования к качеству, регламентирован порядок 
проверки и оценки качества.
Качество продукции формируется в процессе ее создания, 
поэтому и товаровед, и предприниматель должны хорошо знать 
технологию производства и ее влияние на качество производимой продукции.
Управление качеством не может осуществляться без соответствующего информационного обеспечения. Поэтому товароведы и предприниматели должны владеть основами информатики.
Одна из основных функций управления качеством — контроль качества, который осуществляется с помощью соответствующих средств измерений, отсюда — необходимость метрологических знаний. Обработка и анализ информации осуществляются с использованием методов статистики. Поэтому знание 
в области статистики тоже является необходимым.
Важным фактором достижения необходимого качества продукции является мотивация персонала. Поэтому знание и применение методов управления персоналом и теории мотивации 
имеет большое значение в управлении качеством продукции.
Кроме того, при управлении качеством требуются знания 
действующего законодательства в области качества, усвоение 
потребителями и производителями своих прав, обязанностей 
и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции.

Таким образом, дисциплина “Управление качеством продукции” имеет тесную связь с такими научными дисциплинами, 
как: товароведение, конкурентоспособность товаров, маркетинг, 
менеджмент, статистика, информатика, технология производства, стандартизация, сертификация, метрология и т. д.
Из вышеизложенного можно заключить, что положительное решение задачи по повышению уровня качества продукции 
зависит прежде всего от уровня знаний специалистов в области 
качества и их мотиваций. Устойчивые знания по управлению 
качеством продукции будут способствовать обеспечению конкурентоспособности предприятий, всемерному повышению 
уровня качества продукции и, следовательно, общественному 
прогрессу.