Мобильный автосервис

Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»

В. В. Волгин

МОБИЛЬНЫЙ АВТОСЕРВИС

Практическое пособие

3-е издание

Москва
2016

УДК 656.13
ББК 39
В67

Волгин В. В.
Мобильный автосервис: Практическое пособие /
В. В. Волгин. — 3-е изд. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2016. — 200 с.

ISBN 978-5394-02290-6

Книга адресована индивидуальным предпринимателям для 
практической помощи в организации микропредприятия по выездному автосервису. В книге приведены предпринимательские аспекты организации бизнеса, а также кратко рассказывается о некоторых 
видах работ с целью ознакомления с ними предпринимателей для обдумывания, оценки своих возможностей и выбора вида деятельности. 
Профессиональные знания об этих работах следует получать на специальных курсах.

УДК 656.13
ББК 39

В67

ISBN 978-5394-02290-6  
© Волгин В. В., 2008 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2008

Автор:
Волгин В. В. — инженер-механик, 
экономист-международник, автор книг для предпринимателей 
и автомобилистов.

СОДЕРЖАНИЕ

ОРГАНИЗАЦИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Рынок сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Место мобильного сервиса на рынке  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Выездной сервис  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Помощь в пути. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Организация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Отзывы практиков о бизнесе  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Рентабельность. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
База передвижных автосервисов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Техзадание для проекта мобильного сервиса  . . . . . . . . . . . . . 21
Оргтехника  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Правовая форма предприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Прежде чем… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Бизнес-план  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Кто поможет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Сертификация сервиса  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Услуги мобильных автосервисов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

ПРАКТИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Выполнение работ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Услуги бедствия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Работы под капотом  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Диагностика двигателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Ремонтные работы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Чип-тюнинг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Установка дополнительного оборудования . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Установка аудиоаппаратуры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Установка охранных систем. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Установка разного оборудования  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Установка омывателей фар  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Установка подогрева сидений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Установка системы пожаротушения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Установка предпусковых подогревателей  . . . . . . . . . . . . 49
Работы по кузову . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Автокосметика  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Устранение сколов и царапин на краске. . . . . . . . . . . . . . . 51
Локальная покраска кузова  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Восстановительная полировка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Защитная полировка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Ремонт лобовых стекол  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Полировка автомобильных стекол и фар.  . . . . . . . . . . . . . 54
Ремонт бамперов и пластиковых деталей  . . . . . . . . . . . . . 54
Бронирование фар  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Тонирование автостекол. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Антидождь  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Защита капота и порогов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Ремонт салона автомобиля  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Чистка салонов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Предпродажная подготовка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Мойка двигателя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Установка стекол. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Маркировка стекол  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Тюнинг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Мобильный шиноремонт . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Место на рынке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Оснащение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Деятельность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Выездные автомойки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Автомойка на колесах  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Автомойка с поддоном или ангаром. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Советы практиков. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Чистка салонов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Подготовка к зиме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Техническая подготовка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Сезонная подготовка кузова. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Ремонт прицепов к легковым автомобилям. . . . . . . . . . . . . . . . 75
Мотосервис  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Сервис снегоходов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Советы мастеров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Подготовка к ремонту . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Предупреждения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
При разборке  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
При сборке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Управление  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Расценки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Качество  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Персонал. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Подбор кадров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Безопасность труда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Подготовка специалистов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Защита от конкуренции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Реклама . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Привлечение клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Клиенты-предприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
Женщины. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Таксисты, автошколы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Молодежь, студенты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Пожилые заказчики  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
VIP-заказчики  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Инвалиды. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Общение с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Деловая репутация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112
Рекомендации практиков . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Система продажи услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Ценообразование. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .118
Контролируемые параметры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Рассмотрение жалоб  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120

СВОЙ БИЗНЕС. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123

О своем деле  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123
Гонка на выживание  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123
Оцените свои возможности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124
Готовьтесь учиться. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126
Когда не стоит заниматься бизнесом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128
Бизнес и семья. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
Бизнес, друзья и родственники  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
Создавайте резервы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .130
Советы бывалых. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
Франчайзинг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137

ПРИЛОЖЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143

Источники информации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
Постоянные курсы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147
Договор об оказании услуг предприятиям  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .169
Правила безопасности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172
Берегите себя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .172
Правила по охране труда  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .198

ОРГАНИЗАЦИЯ

Рынок сервиса

На рынке автосервиса действует несколько видов предприятий. Первая группа — авторизованные дилеры автопроизводителей. Автопроизводители обеспечивают загрузку ремонтных 
участков обязательным техобслуживанием в гарантийный период, гарантийным ремонтом, ремонтом отозванных из-за дефектов автомобилей. Гарантийный период в течение двух-трех лет 
обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей. Потребители бывают недовольны высокой 
стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно 
знают, что у дилеров — высококвалифицированный персонал 
и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование.
Вторая группа сервисных предприятий — независимые 
от автопроизводителей, но специализирущиеся на одном автомобильном бренде. Им необходимо придерживаться высоких 
стандартов обслуживания, диктуемых производителями, иначе 
клиентов не удержать. Монобрендовая ориентация современного 
техцентра объективно необходима. У каждой марки есть свои 
оригинальные технологии ремонта и только обязательное их 
соблюдение гарантирует качество работы. Стратегия развития 
техцентра должна ограничиваться одной маркой, так как необходимо:
– обучение сотрудников специфике работы с автомобилями 
конкретного бренда и ежегодное отслеживание изменений;
– иметь специализированное оборудование, всю техническую документацию, все сервисные программы и все технологии 
автокомпании.

Еще одна группа — независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не 
ограничиваясь одной маркой. Обращаются в такие предприятия 
владельцы автомобилей, на которые истекли сроки гарантии.
И наконец, существует большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп 
узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть 
предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов 
и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются в автосервис в течение гарантийного периода, а 
по истечении срока гарантии больше половины этих клиентов 
предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и 
мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов 
различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, 
близко от их дома либо от работы. Важно, чтобы общественным 
транспортом можно было легко добраться домой и за получением 
отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров 
удобно располагать сервисные мастерские для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за покупками, т. е. в 
течение 1–2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые 
у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на 
отдельных видах работ.
Потребители — разные люди, но все имеют общую черту: 
чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает 
индивидуального подхода. Потребители весьма требовательны к 
качеству сервиса и, если они недовольны обслуживанием или его 
стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе.
Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по 
психологическим причинам. Серьезным фактором является то, 
что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внима

ния, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. Причинами могут быть и деловые, приятельские или 
родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко 
взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство 
независимых мастерских открыто в течение большего периода 
дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно 
устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди 
ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания.
Независимые ремонтники важны для авторынка, потому что 
они оказывают конкурентное давление на официальных автодилеров. Исследования показали, например, что цены, которые 
устанавливают официальные автосервисы в Германии, на 16% 
выше, чем у независимых ремонтников, а в Великобритании 
различие в стоимости типичной сервисной работы между независимыми ремонтниками и некоторыми дилерами достигает 120% и 
более1. Эти различия весьма существенны, так как потребители 
полагают, что за срок службы автомобиля расходы по ремонту 
и обслуживанию составляют цену нового автомобиля.
Конкуренция полезна и потребителям, и сервисным центрам. Она заставляет внимательно анализировать причины 
успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей. Дилеры вынуждены мириться с тем, что 
независимые мастерские не исчезнут. Без них дилеры не справились бы с обслуживанием даже тех машин, которые продали 
они, не говоря уже о машинах, поступающих на рынок через 
серых дилеров. Большинство дилеров тоже начинали бизнес с 
независимых мастерских. Более того, сами дилеры пользуются 
услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, 
выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, 
например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу “домашнего доктора”, вынуждает сервис
1 Такая же большая разница цен и в России.

ные фирмы искать новые способы привлечения и удержания 
клиентов. Если в 70-х гг. ХХ в. эти мастерские использовали 
20–30% емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля 
выросла до 50%. Причем в европейских странах не растет, а 
сокращается количество дилерских и независимых станций 
технического обслуживания (СТО) вследствие укрупнения, 
конкуренции и концентрации.
Если авторизованные дилеры представляют собой торговосервисные сети автокомпаний, то многие независимые ремонтники объединились в сервисные сети. Сети созданы производителями запасных частей и оборудования или крупнейшими оптовыми 
компаниями при содействии соответствующих союзов и ассоциаций. Сети получают доходы от реализации услуг и розничной 
торговли запчастями, маслами, аксессуарами и автохимией. 
Снижение затрат и достижение высокого качества обеспечивается стандартизацией технологических процессов — в каждом 
предприятии сети потребители получают одинаково качественное обслуживание. Основа успеха — квалификация персонала, 
поэтому у каждой сети есть либо собственные учебные центры, 
либо эффективные программы обучения сотрудников на основе 
аутсорсинга.
Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению 
к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии 
предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые 
закупки, логистика, экономия за счет роста производства и 
другие возможности), а также лучший доступ к обучению, технической информации и системам распределения запчастей. 
Сети позволяют, например, распределить часть фиксированных 
расходов для получения доступа к технической информации 
между большим количеством ремонтников.
Независимые ремонтники (которые входят в сети и не принадлежат к ним) заметно отличаются по конкурентоспособности, 
учитывая развитие тенденций в авторемонте и обслуживании. 
Главная причина для этого различия — большие расходы на 
обучение, технические навыки, инструменты и диагностическое