Открываю автомастерскую

Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»

В. В. Волгин

ОТКРЫВАЮ
АВТОМАСТЕРСКУЮ

Практическое пособие

4-е издание, стереотипное

Москва
2019

УДК 629.119
ББК 39
В67

Волгин В. В. 
Открываю автомастерскую: Практическое пособие /
В. В. Волгин. — 4-е изд., стер. — М.: Издательскоторговая 
корпорация «Дашков и К°», 2019. — 186 с.

ISBN 978-5394-03505-0

В книге приведены предпринимательские аспекты организации 
бизнеса микропредприятий — мастерских по различным видам автосервиса. Кратко рассказывается о некоторых видах работ с целью 
ознакомления с ними предпринимателей и исполнителей для обдумывания, оценки своих возможностей и выбора вида деятельности.
Предназначена для практической помощи индивидуальным 
предпринимателям, автомобилистам-практикам.

В67

ISBN 978-5394-03505-0 
© Волгин В. В., 2008

Автор:
В. В. Волгин — инженер-механик, экономист-международник. 
Автор книг для предпринимателей и автомобилистов

Подписано в печать 04.03.2019. Формат 60×84 1/16. 
Печать офсетная. Бумага офсетная № 1. Печ. л. 11,75.
Тираж 100 экз.

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732
Тел.:  8 (495) 668-12-30, 8 (499) 183-93-23
E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж;
office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru

Содержание

ОРГАНИЗАЦИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Рынок сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Виды предприятий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Отзывы практиков о бизнесе  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Виды сервиса  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Прежде, чем…  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Кто поможет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Правовая форма предприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Техзадание для проекта сервиса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Бизнес-план  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Место и помещение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Оргтехника  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Сертификация сервиса  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

ПРАКТИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Выполнение работ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Диагностика двигателей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Квалификация персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Оборудование для диагностики . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Диагностирование. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Чип-тюнинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Ремонт выхлопа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Обслуживание кондиционеров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Установка дополнительного оборудования . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Установка усилителя руля . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Установка аудиоаппаратуры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Установка охранных систем. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Установка разного оборудования  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Установка омывателей фар  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Установка системы пожаротушения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Пусковые подогреватели  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
“Сидушки” с подогревом  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Автокосметика  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Виды работ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Устранение сколов и царапин на краске. . . . . . . . . . . . . . . 48
Локальная покраска кузова  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Восстановительная полировка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Защитная полировка  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Ремонт лобовых стекол  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Полировка автомобильных стекол и фар. . . . . . . . . . . . . . 51
Ремонт бамперов и пластиковых деталей  . . . . . . . . . . . . . 51
Бронирование фар  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Тонирование автостекол. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Антидождь  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Защита капота и порогов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Ремонт салона автомобиля  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Чистка салонов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Предпродажная подготовка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Мойка двигателя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Подготовка к зиме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Техническая подготовка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Сезонная подготовка кузова. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Шумоизоляция  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Установка стекол. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Маркировка стекол. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Аэрография. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Тюнинг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Мотосервис  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Сервис снегоходов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Ремонт прицепов к легковым автомобилям. . . . . . . . . . . . . . . . 66
Советы мастеров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Подготовка к ремонту . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Предупреждения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
При разборке  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
При сборке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

Мобильный сервис  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Место на рынке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
База  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Рентабельность. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Управление  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Качество  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Расценки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Персонал. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Безопасность труда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Подготовка специалистов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Защита от конкуренции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Реклама . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Привлечение клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Клиенты-предприятия  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Женщины. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Таксисты, автошколы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Молодежь, студенты. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
Пожилые заказчики  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
VIP-заказчики  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
Инвалиды. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
Общение с клиентами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Деловая репутация. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103
Имидж персонала — имидж предприятия  . . . . . . . . . . . . . . .104
Рассмотрение жалоб  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Рекомендации практиков . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Система продажи услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108
Ценообразование. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
Контролируемые параметры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

СВОЙ БИЗНЕС. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114

О своем деле  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114
Гонка на выживание  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114
Оцените свои возможности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
Готовьтесь учиться. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117
Когда не стоит заниматься бизнесом. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119

Бизнес и семья. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
Бизнес, друзья и родственники  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .121
Создавайте резервы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122
Советы бывалых. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124
Франчайзинг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128

ПРИЛОЖЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134

 Договор об оказании услуг предприятиям. . . . . . . . . . . . . . . . . . .134

 Источники информации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136

Постоянные курсы  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140

Правила безопасности  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159
Советы практиков . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159
Правила по охране труда  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164

Литература  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186

ОРГАНИЗАЦИЯ

Рынок сервиса

Виды предприятий

На рынке автосервиса действует несколько видов предприятий. Первая группа — авторизованные дилеры автопроизводителей. Автопроизводители обеспечивают загрузку ремонтных 
участков обязательным техобслуживанием в гарантийный 
период, гарремонтами, ремонтами отозванных из-за дефектов 
автомобилей. Гарантийный период в течение двух-трех лет 
обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей, но бренд не дает возможности работать 
с низкой стоимостью нормо-часа при коммерческих ремонтах 
и не позволяет продавать запчасти по выгодным дилеру ценам. 
Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у 
полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров — 
высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование.
Вторая группа сервисных предприятий — независимые 
от автопроизводителей, но специализирущиеся на одном автомобильном бренде. Им необходимо придерживаться высоких 
стандартов обслуживания, диктуемых производителями, иначе 
клиентов не удержать. Монобрендовая ориентация современного 
техцентра объективно необходима. У каждой марки есть свои 
оригинальные технологии ремонта и только обязательное их соблюдение гарантирует качество. Стратегия развития техцентра 
должна ограничиваться одной маркой, так как необходимо:

– обучение сотрудников специфике работы с автомобилями 
конкретного бренда и ежегодное отслеживание изменений;
– иметь специализированное оборудование, всю техническую документацию, все сервисные программы и все технологии 
автокомпании.
Еще одна группа — независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не 
ограничиваясь одной маркой. Обращаются в такие предприятия 
владельцы автомобилей, на которые истекли сроки гарантии.
И, наконец, большое число мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей или на 
выполнении определенных работ. Среди них есть предприятия, 
занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их 
другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии 
качества.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, купившие у дилера машину, исправно являются 
на сервис в течение гарантийного периода, а по истечении срока 
гарантии больше половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти 
всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские 
из-за более удобного расположения. Идеальное расположение 
сервисной мастерской, по мнению клиентов, близко от дома либо 
от работы, важно, чтобы можно было легко добраться общественным транспортом домой и за получением отремонтированной машины. Сервисные мастерские удобно располагать возле крупных 
торговых центров, ремонт можно выполнить, пока клиент ходит 
за покупками, т. е. в течение 1–2 ч. Многих привлекают более 
низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду 
узкой специализации на отдельных видах работ. Потребители — 
разные люди, но все имеют общую черту — чувствительность к 
тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального 
подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские 
по психологическим причинам. Серьезным фактором являет

ся то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше 
внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать 
с мастерами. Причинами могут быть и деловые, приятельские 
или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство 
независимых мастерских открыто в течение большего периода 
дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно 
устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди 
ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания.
Потребитель всегда платит какую-то цену, но не всегда 
ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую 
цену. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса и 
если они недовольны обслуживанием или его стоимостью, они 
разнесут информацию об этом по всей округе.
Независимые ремонтники важны для авторынка, потому что 
они оказывают конкурентное давление на официальных автодилеров. Исследования показали, например, что цены, которые 
устанавливают официальные автосервисы в Германии на 16% 
выше, чем у независимых ремонтников, а в Великобритании 
различие в стоимости типичной сервисной работы между независимыми ремонтниками и некоторыми дилерами достигает 
120% и более. Такая же большая разница цен и в России. Эти 
различия весьма существенны, так как потребители полагают, 
что за срок службы автомобиля расходы по ремонту и обслуживанию составляют цену нового автомобиля.
Конкуренция полезна и потребителям, и сервисам — она 
заставляет внимательно анализировать причины успехов и 
неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые 
мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали 
бизнес как независимые ремонтники. Более того, сами дилеры 
пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая 
им работы, выполнение которых не организовано в сервисном 
цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.

Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу “домашнего доктора”, вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания 
клиентов. В 70-х гг. XX в. эти мастерские использовали 20–30% 
емкости рынка сервиса, в настоящее время в Европе их доля 
выросла до 50%. Причем в европейских странах не растет, а 
сокращается количество дилерских и независимых СТО вследствие укрупнения, конкуренции и концентрации.
Если авторизованные дилеры представляют собой торгово-сервисные сети автокомпаний, то многие независимые 
ремонтники объединились в сервисные сети. Сети созданы производителями запасных частей и оборудования или 
крупнейшими оптовыми компаниями при содействии соответствующих союзов и ассоциаций. Они получают доходы от 
реализации услуг и розничной торговли запчастями, маслами, 
аксессуарами и автохимией. Снижение затрат и достижение 
высокого качества обеспечивается стандартизацией технологических процессов — в каждом предприятии сети потребители получают одинаково качественное обслуживание. Основа 
успеха — квалификация персонала, поэтому у каждой сети 
есть либо собственные учебные центры, либо эффективные 
программы обучения сотрудников на основе аутсорсинга.
Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению 
к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии 
предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые закупки, логистика, экономия за счет роста производства и другие 
возможности), а также лучший доступ к обучению, технической 
информации, системам распределения частей. Они, например, 
позволяют распределить часть фиксированных расходов для 
получения доступа к технической информации между большим 
количеством ремонтников.
Независимые ремонтники (которые и входят в сети, и не 
принадлежат к ним) заметно отличаются по конкурентоспособности перед лицом развивающихся тенденций в автомобильном