Методы менеджмента качества. Процессный подход

П.С. Серенков 
А.Г. курьян 
в.П. волонтей

методы 

менеджмента качества.

процессный подход

2020

 
Минск 
Москва

 
«Новое знание» 
«ИНФРАМ»

УДК 005.6(075.8) 
ББК 65.290-2я73 
 
С32

Серенков, П.С.

Методы менеджмента качества. Процессный подход /

П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волонтей. — Минск : Новое
знание ; Москва : ИНФРА-М, 2020. — 441 с. : ил. — (Высшее
образование: Магистратура).

ISBN 978-5-16-009426-7 (ИНФРА-М, print). 
ISBN 978-5-16-100508-8 (ИНФРА-М, online).

Рассмотрены понятия процессного подхода к созданию эффектив
ных систем менеджмента качества (СМК), предложены классификация
и структура процессов с точки зрения решения задач менеджмента качества. В качестве инструмента организационного проектирования сети
процессов СМК предложена система бизнес-моделирования Business
Studio. Сформулированы принципы и правила построения «корректной»
функциональной модели СМК, соответствующей требованиям ISO 9001
и задачам менеджмента качества.

Для студентов вузов, магистрантов, аспирантов, инженеров, менед
жеров, разрабатывающих системы стандартизации, менеджмента рисков, менеджмента качества.

УДК 005.6(075.8) 
ББК 65.290-2я73

С32

© Серенков П.С., Курьян А.Г.,

Волонтей В.П., 2013

© ООО «Новое знание», 2013

ISBN 978-5-16-009426-7 (ИНФРА-М, print) 
ISBN 978-5-16-100508-8 (ИНФРА-М, online)

Рекомендовано Научно-техническим Советом Белорусского национального 

технического университета (протокол № 9 от 30.10.2012)

Р е ц е н з е н т ы:

заместитель директора «ВНИИМАШ» (г. Москва), доктор технических наук,
профессор Г.И. Грозовский;
член-корреспондент НАН Беларуси, первый проректор Белорусского национального технического университета, доктор технических наук, профессор Ф.И. Пантелеенко

Оглавление

Предисловие..............................................................................................................................7

Введение.....................................................................................................................................9

Глава 1. Процессный подход как методологическая основа 
современных систем менеджмента качества....................................................17
1.1..Процессный.подход.как.методологическая.основа.разработки,.
развертывания.и.улучшения.систем.менеджмента.качества................17
1.2..Основные.понятия.процессного.подхода.....................................................23
1.3..Понятие.процесса.как.объекта.управления.................................................24
1.3.1..Процесс..................................................................................................................24
1.3.2..Общая.структура.процесса..Функции.и.процессы...............................28
1.3.3..Объекты.и.процессы.........................................................................................30

Глава 2. Система менеджмента как сеть процессов......................................47
2.1..Виды.процессов.в.организации........................................................................47
2.1.1..Понятие.бизнес-процесса................................................................................47
2.1.2..Классификация.процессов..............................................................................47
2.1.3..Процессы.жизненного.цикла.(создания.продукции)...........................52
2.1.4..Процессы.обеспечения.....................................................................................53
2.1.5..Процессы.управления......................................................................................54
2.1.6..Процессы.измерения,.анализа.и.улучшения...........................................54
2.2..Взаимодействие.процессов................................................................................60
2.2.1..Взаимодействие.процессов.«обеспечивающий.—.основной»............61
2.2.2..Взаимодействие.процессов.«управляющий.—.основной»..................62
2.2.3..Взаимодействие.процессов.«основной.—.измеряющий»....................64
2.3..Сеть.процессов........................................................................................................66
2.3.1..Циклы.взаимодействий.процессов.Шухарта.—.Деминга...................66
2.3.2..Концепция.сети.процессов.............................................................................69
2.4..Менеджмент.качества.как.сеть.процессов...................................................72
2.4.1..Модель.управления.качеством.как.сеть.процессов.
в.соответствии.с.требованиями.ISO.9001................................................74
2.5..Важность.«корректного».описания.сети.процессов.для.целей.
эффективного.менеджмента.качества............................................................80

Глава 3. Анализ языков и представлений описаний процессов. 
Требования к языку описания сети процессов системы 
менеджмента качества................................................................................................85
3.1..Моделирование.как.способ.описания.процессов......................................85
3.1.1..Необходимость.создания.описания.процессов.......................................85
3.1.2..Многогранность.представления.системы.менеджмента.....................85
3.1.3..Моделирование.как.наиболее.удобный.способ.представления.......87

Оглавление

3.1.4..Свойства.моделей..............................................................................................88
3.1.5..Способы.создания.моделей.(необходимость.выразительных.
средств)..................................................................................................................89
3.2..Общие.сведения.о.языках.как.способах.описания...................................90
3.2.1..Понятие.языка.как.способа.описания.объектов....................................90
3.2.2..Структура.языка,.его.составные.части.и.их.взаимосвязи..................91
3.2.3..Искусственные.языки.и.их.особенности..................................................92
3.2.4..Языки.моделирования.как.искусственные.языки.................................93
3.3..Языки.представления.сложных.систем.........................................................94
3.4..Современные.тенденции.развития.языков.описания..............................96
3.4.1..Две.тенденции.разработки.языков.описания:.направление.
на.интеграцию.и.направление.на.дифференциацию............................96
3.4.2..Анализ.возможностей.«линейки».языков.IDEF.
и.языка.UML.для.решения.задач.менеджмента.качества............... 100
3.5..Анализ.подходов.к.разработке.языков.моделирования.......................102
3.5.1..Анализ.основных.принципов.и.этапов.разработки.языка.
моделирования.предметной.области....................................................... 102
3.5.2..Исследование.возможности.применения.рассмотренных.
алгоритмов.разработки.для.создаваемого.языка.
моделирования.процессов.СМК............................................................... 112
3.5.3..Первый.этап:.определение.требований................................................... 114
3.5.4..Второй.этап:.анализ.существующих.представлений.
процессов.менеджмента.качества............................................................. 117
3.5.5..Третий.этап:.разработка.возможных.синтаксиса.
и.семантики.и.выбор.языка-прототипа.................................................. 118

Глава 4. Система функционального моделирования сети 
процессов системы менеджмента качества на основе 
методологии IDEF0...................................................................................................122
4.1..Язык.функционального.моделирования.IDEF0..................................... 122
4.1.1..Синтаксис.IDEF0............................................................................................ 124
4.1.2..Семантика.IDEF0........................................................................................... 132
4.2..Методология.функционального.моделирования.IDEF0.....................157
4.2.1..Функциональная.модель.............................................................................. 158
4.2.2..Цель.и.точка.зрения.—.основные.исходные.атрибуты.
для.создания.модели...................................................................................... 159
4.2.3..Контекст.функциональной.модели.......................................................... 160
4.2.4..Принцип.декомпозиции............................................................................... 160
4.2.5..Итеративное.моделирование...................................................................... 162
4.2.6..Отделение.организации.от.функций....................................................... 163
4.2.7..Коммуникабельность.языка.и.методологии.IDEF0.......................... 163
4.3..Особенности.применения.и.тенденции.развития.методологии.
IDEF0.в.современных.условиях................................................................... 163

Оглавление 
5

4.4..Концепция.системы.бизнес-моделирования.Business.Studio.
как.инструмента.адекватного.описания.процессов.системы.
менеджмента.качества......................................................................................168
4.4.1..Структура.системы.функционального.моделирования.СМК....... 169
4.4.2..Новые.элементы.синтаксиса.и.семантики............................................ 171
4.4.3..Модули.системы,.позволяющие.обеспечить.комфортный.
интерфейс........................................................................................................... 174
4.4.4..Модули.системы,.позволяющие.автоматизировать.задачи............ 179
4.4.5..Возможности.по.построению.модели.«снизу.—.вверх»................... 184

Глава 5. Общие правила и методика описания процессов 
с помощью системы бизнес‑моделирования Business Studio................186
5.1..Общие.правила.моделирования.процессов.............................................. 186
5.1.1..Функциональная.модель..Общие.правила............................................ 186
5.1.2..Функции.и.дуги..Общие.правила............................................................. 188
5.1.3..Диаграммы..Общие.правила....................................................................... 191
5.2..Общие.правила.моделирования.бизнес-процессов...............................209
5.2.1..Создание.функциональной.модели.бизнес-процесса.
в.виде.IDEF0-модели.................................................................................... 211
5.2.2..Документирование.процессов.в.IDEF0-моделях..
бизнес-процессов............................................................................................. 227
5.3..Общие.правила.моделирования.сети.процессов....................................237

Глава 6. Принципы, правила и методика описания сети процессов 
системы менеджмента качества как функциональной модели..............239
6.1..Принципы.и.правила.как.методическая.основа.корректности.
функциональной.модели.сети.процессов.системы.
менеджмента.качества......................................................................................239
6.2..Принципы.функционального.моделирования.сети.процессов.
системы.менеджмента.качества....................................................................241
6.2.1..Принцип.полного.соответствия.модели.требованиям..
ISO.9001............................................................................................................. 241
6.2.2..Принцип.гармонизации.функциональной.модели.
с.требованиями.менеджмента.организации.......................................... 244
6.2.3..Принцип.максимальной.полезности.модели.для.целей.
менеджмента.качества................................................................................... 244
6.2.4..Принцип.сочетания.в.модели.общих.и.частных.(локальных).
подходов.к.менеджменту.качества........................................................... 245
6.3..Правила.функционального.моделирования.сети.процессов.
в.рамках.системы.менеджмента.качества.в.соответствии.
с.требованиями.ISO.9001................................................................................ 246
6.3.1..Правила.проектирования.характерных.модулей................................ 246
6.3.2..Правила.проектирования.характерных.диаграмм.............................. 273

Оглавление

6.3.3..Правила.остановки.декомпозиции.функций.и.диаграмм............... 307
6.3.4..Правила.проектирования.модели.в.целом............................................ 312
6.4..Общий.алгоритм.построения.модели.сети.процессов.системы.
менеджмента.качества......................................................................................322

Глава 7. Порядок работ по описанию сети процессов системы 
менеджмента качества с помощью системы бизнес‑моделирования 
Business Studio............................................................................................................332
7.1..Построение.функциональной.модели.в.состоянии.КАК.ЕСТЬ.......333
7.1.1..Этапы.построения.функциональной.модели....................................... 335
7.2..Анализ.функциональной.модели.в.состоянии.КАК.ЕСТЬ................361
7.2.1..Структура.и.классификация.возможных.несоответствий.
описания.процессов.СМК........................................................................... 361
7.2.2..Анализ.модели.сети.процессов.СМК.на.соответствие.
обязательным.требованиям......................................................................... 362
7.2.3..Анализ.модели.сети.процессов.системы.менеджмента.
качества.на.соответствие.дополнительным.требованиям.
(критериям.полезности)............................................................................... 379
7.2.4..Методика.оценки.эффективности.СМК................................................ 393
7.3..Построение.функциональной.модели.сети.процессов.
в.состоянии.КАК.НАДО.................................................................................405
7.4..Пример.анализа.и.использования.функциональной.модели.
сети.процессов.для.целей.совершенствования.системы.
менеджмента.качества.(опыт.центральной.лаборатории.
метрологии.структурного.подразделения.железной.дороги)............406
7.4.1..Постановка.задачи.......................................................................................... 406
7.4.2..Разработка.модели.сети.процессов.Лаборатории.в.текущем.
состоянии.КАК.ЕСТЬ................................................................................... 407
7.4.3..Анализ.функциональной.модели.деятельности.Лаборатории.
в.состоянии.КАК.ЕСТЬ.обязательным.требованиям....................... 408
7.4.4..Разработка.модели.сети.процессов.Лаборатории.
в.состоянии.КАК.НАДО.............................................................................. 416
7.4.5..Комплексный.анализ.результативности.и.эффективности.
деятельности.Лаборатории.с.использованием.
функциональной.модели.сети.процессов.СМК.................................. 418
7.4.6..Анализ.вариантов.реализации.процесса.А0.«Проводить.
поверку.СИ».с.целью.его.совершенствования.................................... 426
7.5..Выводы...................................................................................................................429

Заключение.......................................................................................................................... 432

Библиографический.список........................................................................................... 435

Список.публикаций.авторов.......................................................................................... 439

Предисловие

Книга.продолжает.серию.книг.«Методы.менеджмента.качества».
[1-А,.2-А].и.научных.публикаций.[3-А–14-А],.последовательно.излагающих. методологию. «сквозного». менеджмента. качества. как.
системной,.комплексной.циклической.деятельности.в.области.качества,. цель. которой. заключается. в. создании. результативных.
и.эффективных.систем.менеджмента.качества.(СМК).
Системообразующей.для.данной.серии.является.книга.«Методы.менеджмента.качества..Методология.организационного.проектирования.инженерной.составляющей.СМК:.монография».[1-А].
В.ней.обоснована.концепция.комплексного.моделирования.инженерной.составляющей.СМК.как.комплекса.взаимодополняющих.
моделей:

‰
‰ модель. сети. процессов,. воспроизводящая. структуру. СМК.
как.организационно-технической.системы.и.создающая.основу.для.
разработки.последующих.моделей;

‰
‰ модель. структуры. информационных. потоков,. преобразования.данных.о.качестве.продукции.и.процессов.как.подсистема.сбора.
и.анализа.данных.о.результативности.(качестве).процессов.и.продукции.на.их.выходе;

‰
‰ модель.поддержки.принятия.решений.как.подсистема.поддержки.принятия.решений.в.отношении.качества.в.виде.комплекса.решающих.правил,.привязанных.к.структуре.процессов.СМК.
Предлагаемая.вниманию.читателя.монография.является.качественно.новой.редакцией.монографии.«Методы.менеджмента.качества..Методология.описания.сети.процессов:.монография».[2-А].
и.отражает.устоявшуюся,.апробированную.на.практике.точку.зрения.авторского.коллектива.на.теорию.и.практику.создания.и.использования.первой.модели.комплекса.—.функциональной.модели.сети.процессов.СМК.
Изложенная.в.книге.методология.функционального.моделирования.бизнес-процессов.с.позиций.качества.достаточно.прагматична,.ее.элементы.разработаны.на.доказательной.основе,.с.позиций.
инженерного.подхода.к.менеджменту,.подходов.организационного.
проектирования. сложных. систем,. с. учетом. современных. тенденций.развития.систем.управления,.существующего.уровня.мотивации. и. подготовленности. персонала,. технических. возможностей.
организаций.

Предисловие

При.разработке.методики.описания.сети.процессов.принимались.во.внимание.уровень.подготовленности.специалистов.по.качеству,.мотивация,.профессиональный.интерес.к.применению.предлагаемых. подходов,. уровень. технической. культуры. современных.
организаций,.степень.использования.информационных.технологий.
и.др..Книга.содержит.описание.методики,.содержащей.практическую. программу. и. алгоритм. конструирования. архитектуры. сети.
процессов,.которая.автоматически.воспроизводит.подсистемы.распределения.ответственности.и.полномочий,.целеполагания,.сбора.
и. анализа. данных. о. качестве,. поддержки. принятия. управленческих.решений.
Данная. книга. ориентирована,. прежде. всего,. на. специалистов.
служб.качества,.которые.проводят.в.организации.последовательную.
политику. развития. эффективных. СМК,. соответствующих. требованиям.ISO.9001..Книга.может.быть.полезна.также.для.специалистов.(инженеров,.менеджеров),.сталкивающихся.с.решением.задач.
в.области.качества,.научных.работников.организаций.самого.различного.профиля,.а.также.студентов,.изучающих.вопросы.менеджмента,. менеджмента. качества,. организационного. проектирования.
сложных.систем..Ее.практическим.выходом.является.полученная.
на. доказательной. основе. методика. «корректного». описания. сети.
процессов.эффективной.СМК.
Представленный.подход.создает.основу.для.внедрения.CALSтехнологий.и.предпосылки.для.интеграции.СМК.с.другими.системами.менеджмента.в.организации.
Авторы.книги.выражают.благодарность.за.участие.в.издании.
монографии.Соломахо.В.Л.,.Барминой.Л.В.,.Телебуку.О.И.,.Красновой.М.А.,.Ленкевич.О.А.

Введение

СМК. наиболее. востребованы. организациями,. чья. продукция.
является. источником. риска. в. отношении. таких. показателей,. как.
безопасность,.надежность..Ключевым.моментом.эффективно.функционирующей.СМК.является.демонстрация.способностей.организации.обеспечивать.соответствие.этих.показателей.на.всех.этапах.
жизненного.цикла,.начиная.с.маркетинга.и.заканчивая.утилизацией.
продукции.после.эксплуатации.
Анализ.деятельности.ряда.достаточно.успешных.предприятий.
показал,.тем.не.менее,.что.сертифицированные.СМК.в.целом.имеют.
невысокий.«коэффициент.полезного.действия»,.например.с.позиций.устойчивого.постоянного.совершенствования..Тревогу.вызывают.тенденции.появления.скептического.отношения.к.СМК.как.
к.инструменту.повышения.конкурентоспособности.организации
Общеизвестно,.что.создание.эффективной.СМК.является.комплексной,. многофакторной. задачей. с. множеством. ограничений,.
ключевым. инструментом. решения. которой. выступают. так. называемые.организационные.технологии.системного.управления.
За.последние.десятилетия.разработан.ряд.заслуживающих.внимания.стратегий.системного.подхода.к.качеству,.однако.доступными.
и.применимыми.для.нашего.хозяйственного.механизма.являются,.
как.правило,.только.общая.концепция.или.отдельные.механизмы.
реализации.этих.стратегий..Методология.функционирования.системы. менеджмента. в. целом. является,. как. правило,. корпоративным.«ноу-хау».
Существующие.методические.рекомендации.по.развертыванию.
СМК. базируются. главным. образом. на. реальном. практическом.
опыте. конкретных. организаций. Беларуси,. России,. других. стран.
ближнего.и.дальнего.зарубежья..Однако.практический.опыт.организаций.в.современных.условиях.уже.не.обеспечивает.того.уровня.
анализа,. который. необходим. для. создания. и. совершенствования.
сложных.систем,.отвечающих.требованиям,.и.в.частности.не.учитывает.возрастающие.требования,.предъявляемые. к. результативности.СМК.
Наиболее. перспективной. основой. для. такой. методологии,. на.
наш.взгляд,.может.послужить.подход,.называемый.организационным.проектированием.сложных.систем,.заключающийся.в.создании.оптимальной,.сбалансированной.бизнес-структуры.организации.

Введение

и.процесса.ее.преобразования.(перехода.из.состояния.КАК.ЕСТЬ.
в.состояние.КАК.НАДО).в.соответствии.с.поставленными.целями.
с.применением.системного.подхода.[1,.2].
Подходы.организационного.проектирования,.применяемые.для.
создания.и.развития.организаций.как.систем,.эффективных.с.точки. зрения. поставленных. целей,. можно. разделить. на. три. относительно.самостоятельные.категории:.гуманистический,.инженерный,.
эмпирический.(рис..B.1).[2].
Ключевая.роль.в.методологии.организационного.проектирования.принадлежит.инженерному.подходу.
Инженерный.подход.к.развитию.организаций.эволюционировал. от. методов. создания. сложных. технических. систем.. Возмож
Рис. B.1. Представление.организационно-технической.составляющей.
системы.управления.как.комплекса.моделей.для.достижения..
поставленных.целей.в.соответствии.с.требованиями.ISO.9001

Система
управления
КАК ЕСТЬ

Цели
Система
управления
КАК НАДО

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ —
подход, заключающийся в проектировании и постоянном
совершенствовании системы управления в соответствии
с поставленными целями с использованием системного подхода

Гуманистический
подход

Инженерный
подход

Эмпирический
подход

Методологическая
основа:
социология
и психология

Методологическая
основа:
• теория систем,
• системный анализ,
• системотехника и т.п.
Является продуктом
эволюции методов
создания сложных
технических систем

Методологическая
основа:

использование
прецедентного
опыта успешного
руководства

Функции
Организация
взаимоотношений
между сотрудниками
и мотивация каждого
сотрудника

Функции
Развитие:
1) структуры бизнеспроцессов;
2) соответствующей
структуры информационных потоков

Накопление
и передача опыта,
реализуемого в виде
типовых решений
в типовых ситуациях

Специфика
Формализация
и регламентация
деятельности

Функции