Основы функционирования систем сервиса

Œ
Ž
‘
Š
‚
€
ˆ

”

€
Œ
2
0
2

В.М .Советов
В.М .Артю ш енко

О С Н О В Ы  

Ф УН КЦ И О Н И Р О В А Н И Я  
С И С ТЕМ  С ЕР В И С А

Учебное пособие

Рекомендовано УМ О учебных заведений 

Российской Ф едерации по образованию  

в области сервиса и туризма 

М инобрнауки России в качестве 

учебного пособия для студентов 

высш их учебных заведений,
обучаю щ ихся 

по специальности «
Сервис»

0

УДК 681.3.07(075.8)
ББК 32.973.26018.2

С56

Р е ц е н з е н т:

доктор физикоматематических наук, профессор К.Л. Самаров

(Институт государственного управления и инновационных технологий)

Советов, В.М.

Основы функционирования систем сервиса : учебное

пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. – Москва :
ИНФРАМ, 2020 – 624 с. : ил. – (Бакалавриат).

ISBN 9785982811691 («АльфаМ»)
ISBN 9785160037059 («ИНФРАМ»)

Дисциплина «Основы функционирования систем сервиса» является базовой для подготовки специалистов в сфере сервиса и предназначена для
изучения в течение трех семестров. Излагаются основные задачи сервиса и
способыихрешениясиспользованиемалгоритмовиметодовоптимизации.

Для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис», а также изучающих экономикоматематические методы.

УДК 681.3.07(075.8)
ББК 32.973.26018.2

© Советов В.М., Артюшенко В.М., 2014
© «АльфаМ» : «ИНФРАМ», 2014

C56

ISBN 9785982811691 («АльфаМ»)
ISBN 9785160037059 («ИНФРАМ»)

ВВЕДЕНИЕ

В 1. Технологии сервиса

Все виды сервиса – индивидуальный, бытовой,
производственный, социальный – опираются на собственные технологии. Технологии сервиса основаны на технологиях производства и предоставления товаров и услуг. В каждой отрасли
используются свои технологии производства: в швейной промышленности – технологии производства тканей и одежды; в автомобильной – технологии изготовления и обслуживания автомобилей
и т.д. Технологии сервиса связаны с процессом удовлетворения потребностей, оценкой потребительских свойств товаров и услуг,
формированием потребностей, воздействием на производство
средств потребления. Именно наличие таких технологий позволяет
объединить способы предоставления многочисленных видов товаров и услуг потребителям в единую отрасль сервиса.
Технологии сервиса можно разделить на три блока:
технологии взаимодействия с производителем;
технологии взаимодействия с потребителем;
технологии внутреннего управления.
Технологии сервиса отличаются от других технологий маркетинга
и менеджмента своей ориентацией на клиента. Прибыль здесь рассматривается в долгосрочном плане и достигается не любой ценой.
Таким образом, сервисные технологии решают двуединую задачу оптимизации системы производитель–потребитель.

В 2. Классификация задач сервиса

Двуединая задача оптимизации системы производитель–потребитель включает в себя иерархию подзадач. Рассмотрим классификацию задач сервиса в зависимости от существующих отношений производитель–средство потребления–потребитель. В задачах сервиса можно рассматривать отношения: между потребителями, производителями, средствами потребления,
потребителями и производителями, производителями и средствами потребления, потребителями и средствами потребления, потребителями, производителями и средствами потребления.
Представим данные отношения и определим соответствующие задачи сервиса.

Отношения между потребителями. В процессе сервиса потребители могут быть связаны между собой какимилибо отношениями,
например родственными. В связи с этим необходимо учитывать
не только индивидуальные, но и групповые свойства и предпочтения. На отношениях между потребителями можно рассматривать
следующие задачи сервиса:
задача удовлетворения потребностей группы связанных между собой потребителей. Например, разместить группу туристов в гостинице с учетом родственных связей;
задача удовлетворения потребностей каждого потребителя с учетом
связей между ними. Например, разместить за свадебным столом
гостей так, чтобы по обе стороны каждого сидели знакомые;
задача оптимизации связей между потребителями. Например,
составить максимальное число пар юношей и девушек с учетом их
знакомства;
задача оптимизации процесса сервиса с учетом связей между потребителями. Например, организация рекламы так, чтобы информация быстро распространилась до всех потребителей путем
передачи сведений между ними.

Отношения между производителями. Производители товаров и
услуг могут быть связаны между собой производственными и
другими отношениями. Например, в производстве автомобиля
участвует множество предприятий, которые изготовляют двигатели, детали кузова, колеса и т.д. Эти отношения могут влиять на
качество производимых товаров и услуг и соответственно на качество сервиса. С точки зрения сервиса на отношениях между
производителями можно рассматривать следующие задачи сервиса:
задача оптимизации производимого продукта с учетом связей между предприятиями. Например, понижение шумности автомоби6
Введение

ля связано с работой двигателя, изготовлением деталей кузова и
качеством покрышек;
задача оптимизации связей между производителями. Например,
организация доставки комплектующих по резервным путям для
повышения надежности доставки;
задача оптимизации процесса сервиса с учетом связей между
предприятиями. Например, оптимальное распределение заданий по предприятиям на производство товаров или услуг (задача о
назначениях).

Отношения между средствами потребления. Средства потребления могут быть связаны между собой. Например, то или иное
блюдо в столовой или ресторане приготовляют из различных пищевых продуктов. Качество и потребительская стоимость товара
или услуги зависят от сочетания компонентов. В связи с этим на
отношениях между средствами потребления можно рассматривать следующие задачи сервиса:
задача оптимизации сочетания средств потребления. Например,
оптимизация сочетания продуктов в блюде с учетом калорийности;
задача оптимизации потребительских свойств продукта. Например, сборка компьютера по требованию заказчика;
задача согласования различных средств потребления. Например, согласование размеров бытовой техники или мебели с площадью жилища.

Отношения между потребителями и производителями. На отношениях потребителей и производителей можно выделить следующие
задачи:
задача оптимизации связей. Например, оптимальное распределение производителей однородного товара между потребителями;
транспортная задача, связанная с нахождением оптимальных путей доставки товаров; задача о максимальном потоке, связанная с
максимизацией количества доставляемого товара;
задача оптимизации производства с учетом потребления. Например, так организовать производство товаров, чтобы при колебаниях спроса были максимально удовлетворены потребности;
задача оптимизации производимого продукта с учетом потребительского спроса. Например, организация производства продукта, оптимальным образом сочетающего потребительские свойства.

В 2. Классификация задач сервиса
7

Отношения между производителями и средствами потребления. На
отношениях между производителями и средствами потребления
можно выделить следующие задачи:
оптимизация затрат на создание средства потребления;
задача о распределении заданий по созданию средства потребления наилучшего качества.

Отношения между потребителями и средствами потребления – наиболее важные в задачах сервиса.
По типу взаимоотношения потребителей и средств потребления или потребностей и средств их удовлетворения задачи сервиса
можно классифицировать как:
задача удовлетворения потребностей;
задача формирования потребностей.
Задача удовлетворения потребностей возникает в системе сервиса, когда необходимо полное удовлетворение заданных потребностей определенных групп потребителей. Обычно в наличии есть
средства удовлетворения потребностей, но их на всех не хватает
либо хватает средств на удовлетворение потребностей, но необходимо минимизировать затраты этих средств.
В зависимости от наличия средств удовлетворения потребностей в задаче удовлетворения потребностей можно выделить два
подкласса задач:
1) задача распределения средств удовлетворения потребностей оптимальным образом, которая возникает тогда, когда средств
удовлетворения потребностей всех потребителей не хватает.
В этом случае необходимо так распределить имеющиеся в наличии средства, чтобы в максимальной степени удовлетворить существующие потребности. Для решения задачи следует выработать какуюто систему предпочтений, учитывающую степень
важности той или иной потребности для членов данной группы.
Например, потребности по степени важности можно определить как жизненно необходимые, жизненно важные и как неважные. Неудовлетворение потребности может вызвать ту или
иную реакцию у членов данной группы. При выработке системы
предпочтений нужно учитывать число объектов в группе. В качестве меры эффективности может выступать качество жизни или
степень удовлетворения потребительской корзины и др. Данная

8
Введение

задача относится к классам задач по оптимальному распределению ресурсов;
2) задача оптимизации затрат средств удовлетворения потребностей
возникает тогда, когда средств удовлетворения потребностей на
всех потребителей хватает. В этом случае имеется возможность
удовлетворения потребностей, но желательно уменьшить затраты
на удовлетворение. Для решения задачи надо приписать затраты
для каждого способа удовлетворения и найти способ их минимизировать.
Задачи удовлетворения потребностей в зависимости от того,
что задано, можно разделить на следующие подклассы:
1) заданы потребности и средства удовлетворения потребностей, т.е.
потребители с известными потребностями и средства удовлетворения потребностей. Требуется распределить средства так, чтобы
максимизировать некоторую меру эффективности;
2) заданы только средства удовлетворения потребностей, например
с известными потребительскими свойствами. Требуется определить потребности, группы потребителей, их состав так, чтобы
максимизировать некоторую меру эффективности. Данная задача
близка к задаче маркетинга.
С задачей оптимизации затрат в процессе удовлетворения тех
или иных потребностей связана задача хранения этих средств.
Данная задача решается методами управления запасами.
Задача формирования потребностей. В данной задаче предполагается, что заданы средства удовлетворения потребностей; необходимо сформировать потребности так, чтобы средства были
затребованы. Данная задача предполагает процесс обучения. Например, потребность в компьютерах возрастает по мере роста
подготовленных пользователей.

Отношения между потребителями, производителями и средствами
потребления. Это отношение сложное, и на нем можно рассматривать все перечисленные выше задачи в комплексе, в частности:
задача создания (разработки) новых средств удовлетворения потребностей или услуг связана не только с отношением потребности и потребителя, но и с отношениями между средством потребления и производителем. В данной задаче предполагается, что потребности заданы, а необходимо разработать (создать) средства
удовлетворения потребностей так, чтобы удовлетворить эти поВ 2. Классификация задач сервиса
9

требности. Для решения такой задачи необходимо формирование
соответствующего производства. Новое средство потребления
может быть создано из существующих комплектующих. Например, сборка компьютера по требованию заказчика; доводка, улучшение дизайна (тюнинг) автомобиля; пошив одежды или обуви по
индивидуальному заказу. В процессе создания может возникнуть
задача синтеза нового средства потребления.

Классификация задач сервиса в зависимости от числа потребителей.
Кроме представленной системы классификации задач сервиса,
основанной на отношениях производитель–средство потребления–потребитель, задачи сервиса могут быть также классифицированы в зависимости от числа потребителей:
задачи сервиса для систем индивидуального (эксклюзивного) сервиса. Например, пошив одежды по индивидуальному заказу;
задачи сервиса для систем группового сервиса. Например, обслуживание группы туристов;
задачи сервиса для систем массового сервиса. Например, организация продажи билетов на транспорт.

В 3. Оптимизация систем сервиса

В процессе решения задач сервиса можно выделить следующие этапы:
1) определение группы потребителей и их потребностей;
2) определение наличных средств удовлетворения потребностей;
3) определение типа задачи сервиса;
4) задание критерия эффективности;
5) определение типа системы сервиса в зависимости от результата
предыдущих этапов;
6) определение способа решения задачи.

Критерии эффективности систем сервиса. Самым сложным этапом
является этап разработки критерия эффективности. Оценка эффективностисистемсервисасвязанассущественнымиособенностями.
Вопервых, услуга неосязаема, поэтому возникает проблема
ее представления, визуализации. Казалось бы, качество услуги
должен оценивать клиент, однако часто он сам не знает, чего хо10
Введение

чет. Нередко истинная ценность услуги выявляется только в момент ее получения.
Вовторых, услуги нельзя воспроизвести впрок и хранить,
поэтому критерии выполнения услуг в большинстве случаев нематериальны.
Втретьих, для оценки эффективности систем сервиса нужно
оценитьсогласованностьсвойствуслугиитребованийклиента.Очевидно, что анализ должен быть совместный и постоянно уточняющий.Оценкадолжнабытьдинамичнойиизменятьсясовременем.
Вчетвертых, каждый потребитель имеет индивидуальные
предпочтения и эти предпочтения часто уникальны. Люди, даже
близкие родственники, одинаковые вещи и события оценивают,
как правило, поразному. Следовательно, критерии также должны быть уникальны и учитывать субъективный фактор. Сервис
должен связать идеальный образ потребителя об услуге с реальной
услугой.
Впятых, важной составляющей качества услуг является оперативность представления услуги, т.е. насколько быстро будет исполнено желание клиента. Желание или потребности могут возникать спонтанно и порождаться уже полученной услугой. Поэтому
система сервиса должна характеризоваться высокой эластичностью предложения, адаптивностью.
Вшестых, оценка должна распространяться и на сферу производства услуги, так как часто с этой оценкой связаны предпочтения клиента при выборе компании.
Вседьмых, система сервиса должна выявить все сопровождающие потребности, например клиент желает получить не только то, что заказал, но и как можно быстрее и высокого качества.
Для систем сервиса критерий всегда должен предусматривать
максимизацию удовлетворения максимального числа потребностей. Когда этот максимум достигается, можно подумать о минимизации затрат. Иногда это возможно, так как потребности всегда
ограниченны, но иногда невозможно, если удовлетворение потребности связано с минимизацией времени изготовления. Поэтому при определении критерия следует классифицировать потребности на ограниченные и неограниченные.
Таким образом, разработка универсального критерия эффективности системы сервиса является сложной задачей. Поэтому
часто используют упрощенный подход исходя из сути задачи, наВ 3. Оптимизация систем сервиса
11