Психология общения

Рекомендовано
Министерством образования Российской Федерации
в качестве учебника для студентов
образовательных учреждений
среднего профессионального образования

Издание 5е

В учебнике излагаются психологические основы общения,
взаимодействия и управления людьми с учетом их темперамента, характера, психосоциотипа, позиции в общении. Рассматриваются закономерности лидерства и руководства, условия и
критерии эффективной деятельности менеджера. Анализируется этикет и этика деловых отношений.
Учебник освещает методы управления коллективом и пути
преодоления конфликтов, содержит психологический практикум.

ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ОБЩЕНИЯ ................................ 5
1.1. Виды, функции общения ......................................................................... 5
1.2. Структура и средства общения............................................................ 8
1.3. Коммуникационный процесс ............................................................ 21
1.4. Общение как восприятие людьми друг друга......................... 26
1.5. Общение как взаимодействие.......................................................... 37
1.6. Трансактный анализ общения .......................................................... 42
1.7. Виды межличностного взаимодействия .................................... 48
1.8. Синтоническая модель общения .................................................... 51
1.9. Манера общения и Явысказывания ........................................... 58
1.10. Виды и техника слушания .................................................................... 62
1.11.  Механизмы психологического воздействия:
внушение, заражение, убеждение.................................................. 68
1.12.  Убеждающие воздействия .................................................................. 70
1.13.  Психологическое воздействие: формирование
и изменение установок, мнения...................................................... 73
1.14. Средства и приемы психологического воздействия .......... 77
1.15. Социальнопсихологическое влияние: конформизм
и внушаемость .............................................................................................. 79
1.16. Социальное влияниеподчинение .................................................. 83
1.17. Этика делового общения....................................................................... 85
Вопросы для самопроверки .......................................................................... 102
Тест «Ваш стиль делового общения»....................................................... 103
Тест «Трансактный анализ общения» (по Э. Берну) ...................... 107

ГЛАВА 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  ТИПЫ ЛЮДЕЙ ....................... 110
2.1.  Детерминация поведения ................................................................... 110
2.2.  Типы сотрудников ..................................................................................... 120
2.3.  Трудные сотрудники ................................................................................ 122
2.4.  Личностная типология: темперамент
и доминирующий инстинкт ................................................................ 127
2.5. Акцентуации характера.......................................................................... 133

2.6. Клинические типологии характера................................................ 139
2.7. Характеристики психосоциотипов................................................. 141
2.8. Психогеометрическая типология .................................................... 146
2.9. Экстерналы и интерналы:  локус контроля ............................... 148
2.10. Стили управления ................................................................................... 149
2.11. Типы лидерства......................................................................................... 155
2.12. Положение личности в группе и групповые роли ............. 171
Контрольные вопросы .................................................................................... 177
Практикум ................................................................................................................ 178

Глава 3. ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ......................... 202
3.1. Деловая беседа ............................................................................................ 202
3.2. Деловые переговоры ............................................................................... 223
3.3. Деловые совещания ................................................................................. 231
3.4. Деловые дискуссии................................................................................... 234
3.5. Правила, которые помогут  вам убедить собеседника...... 244
3.6. Национальные особенности переговоров ................................ 253
3.7. Культура общения по телефону ........................................................ 262
3.8. Деловая корреспонденция .................................................................. 265

ГЛАВА 4. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И КОНФЛИКТЫ ...................... 267
4.1. Типология конфликтов ........................................................................... 267
4.2. Динамика конфликтов ............................................................................ 272
4.3. Причины конфликтов.............................................................................. 277
4.4. Способы управления конфликтами............................................... 284
4.5. Конфликтные личности.......................................................................... 293
4.6. Преодоление конфликтов..................................................................... 296
Контрольные вопросы .................................................................................... 309

Практикум ................................................................................................................ 310

Рекомендуемая литература ........................................................................... 315

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с
другими людьми как членами общества; в общении реализуются
социальные отношения людей.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией
между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по
общению и установление на этой основе взаимопонимания
(коммуникативная функция взаимопонимания).
Общение — процесс взаимодействия людей, социальных
групп, общностей, в котором происходит обмен информацией,
опытом, способностями и результатами деятельности.
Выделяют следующие виды общения.
1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть
истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт
масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди

«не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться»
от собеседника.
2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека
как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно
вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя
агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника
желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают
этого.
3. Формальноролевое общение, когда регламентированы и
содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы
дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5. Духовное. Межличностное общение (доверительнонеформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно
тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает
его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным
проблемам, может предвидеть его реакции.
6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используются разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому
что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай
интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточно

сти информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации —
«не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от
темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную
мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную ситуацию общения. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какоголибо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические)
поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение
имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения какихлибо
других целей.
В деловом общении предметом общения является дело.
Особенности делового общения заключаются в том, что
■ партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
■ общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание
в вопросах дела;
■ основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение
общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар
или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какойлибо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с
ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе
общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.
Можно выделить виды общения: общение непосредственное
(прямое) и опосредованное (косвенное). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную
информационную нагрузку.

В процедуре общения выделяют следующие этапы.
1. Потребность в общении (необходимо сообщить или
узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.), которая побуждает человека вступить в контакт с другими
людьми.
2. Ориентировка в целях и в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего общения: человек
представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает
конкретные средства, речевые фразы, которыми будет
пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления
обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какоелибо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практическипсихологическим
умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В деловом общении можно выделить такие этапы общения:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми
или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...»; «Ты не мог бы...»
и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной
фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в
тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру
выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику
делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в
круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить,
каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и
конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от
этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в
распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.
На этом этапе крайне важно определить психологическое
состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность...»,
«Вы такой настойчивый...» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социальнопсихологической точки зрения характерны эффект
контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и
умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя
знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих
суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень
сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты.
Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы
выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения,
их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.
Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не
превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти
эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Общение, будучи сложным социальнопсихологическим
процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по
следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный)
каналы общения. Речь как средство общения одновременно
выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употреб