Эмоциональный интеллект руководителя в бизнес-процессах организации

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
ИНТЕЛЛЕКТ
РУКОВОДИТЕЛЯ 
В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ
ОРГАНИЗАЦИИ

Å.À. ÕËÅÂÍÀß
Ò.Ñ. ÊÈÑÅËÅÂÀ

Москва
ИНФРА-М
2020

МОНОГРАФИЯ

УДК 159.9+334(075.4)
ББК 88.37:65.290-2
 
Х55

Хлевная Е.А.
Х55 
 
Эмоциональный интеллект руководителя в бизнес-процессах организации : монография / Е.А. Хлевная, Т.С. Киселева. — Москва : 
ИНФРА-М, 2020. — 259 с. — (Научная мысль). — DOI 10.12737/monography_5b9b7045595fd8.85318460.

ISBN 978-5-16-014245-6 (print)
ISBN 978-5-16-106731-4 (online)
Монография содержит подробный анализ теоретических и методических подходов к концепции эмоционального интеллекта (ЭИ), актуальных 
зарубежных и отечественных фундаментальных и прикладных исследований в данной области. Подробно освещена оригинальная научная модель 
(модель способностей) основателей концепции эмоционального интеллекта, профессоров Йельского университета и Университета Нью-Гэмпшир — П. Сэловея, Д. Карузо и Дж. Мэйера; представлены сравнительная 
характеристика модели способностей и смешанных моделей ЭИ; исследование возможности целенаправленного развития ЭИ, а также апробированная, доказавшая свою эффективность программа развития ЭИ; методика объективной оценки ЭИ. Представленная типизация бизнес-процессов 
в рамках адаптивной системы управления позволяет выявить типы бизнеспроцессов, для которых ЭИ является критически важным фактором мониторинга и воздействия с целью повышения их эффективности и принятия 
управленческих решений в ситуациях риска и неопределенности.
Издание будет полезно для соискателей научных степеней и магистрантов психологических, экономических и смежных направлений, преподавателей, а также для профессиональных управленцев, руководителей организаций, бизнес-структур, государственных и муниципальных работников 
управленческого звена.

УДК 159.9+334(075.4)
ББК 88.37:65.290-2

Р е ц е н з е н т ы:
Сергиенко Е.А., доктор психологических наук, профессор, главный 
научный сотрудник лаборатории психологии развития Института 
психологии Российской академии наук; 
Казакова Н.А., доктор экономических наук, профессор, директор 
Студенческого научного центра финансовых исследований Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова

ISBN 978-5-16-014245-6 (print)
ISBN 978-5-16-106731-4 (online)
© Хлевная Е.А., Киселева Т.С., 
2019

Введение

Проблема применения эмоционального интеллекта в организационном аспекте как одного из ресурсов повышения эффективности тесно связана с дестабилизирующим воздействием 
внешней среды в условиях глобальных экономических изменений. 
По мнению Клауса Шваба, Президента Всемирного экономического форума в Давосе, мы стоим у истоков четвертой промышленной революции, которая не имеет аналогов во всем предыдущем 
опыте человечества. А эмоциональный интеллект, как один из основных навыков XXI века, позволит лидерам действовать в качестве 
грамотных проводников перемен, а также обеспечит руководителей инструментарием, позволяющим быть более маневренными 
и успешнее восстанавливаться после потрясений.
Несмотря на исторически более раннее возникновение идеи 
взаимосвязи когнитивных и эмоциональных процессов в отечественной психологии (в трудах Л.С. Выготского), сам термин «эмоциональный интеллект» (emotional intelligence) ввели в научную 
терминологию Дж. Мэйер из Нью-Гэмпширского университета 
и П. Сэловей из Йельского университета, выпустив совместную 
статью под названием «Эмоциональный интеллект», которая, 
по признанию большей части научного сообщества, стала первой 
публикацией на эту тему. Выпуском данной статьи исследователи 
привлекли внимание к решениям человеческих проблем, связанных с эмоциями: распознавание эмоций, понимание эмоциональных слов, регуляция эмоций и др., и выделили четыре группы 
способностей эмоционального интеллекта, которые были названы 
«ветвями».
Данный подход открыл новые возможности функционирования 
человека, возможности справляться со сложными ситуациями, сознательно объединяя мышление с эмоциями, находя наилучшее 
из возможных решений и принимая самые эффективные меры 
для достижения желаемого результата. Однако повышенный интерес к этой теме имел как плюсы, так и минусы. Главный плюс 
заключался в том, что исследователи вложили огромные ресурсы 
в изучение данной концепции. Это, в свою очередь, привело к созданию большого количества моделей, инструментов и исследований. Однако, с другой стороны, не все исследования были проведены в соответствии с научными стандартами, что несколько замедлило процесс концептуализации эмоционального интеллекта. 
Кроме того, журналистская интерпретация создала, но также 
осложнила популярное понимание эмоционального интеллекта. 
К сожалению авторов термина «эмоциональный интеллект», в об

щественном сознании он стал определяться как «множество положительных атрибутов», и последующие подходы продолжали расширять эту концепцию. Эти модели принесли больше вреда, чем 
пользы, в отношении установления эмоционального интеллекта 
как законного, эмпирического конструкта с возрастающим потенциалом валидности.
Тем не менее в последние годы количество международных исследований в области эмоционального интеллекта (ЭИ) в рамках 
модели способностей увеличилось, существенно расширилась география данных исследований (страны Ближнего Востока, Индия, 
Тунис, Иордания, Китай и др.). Большое число этих исследований 
фокусируется на влиянии ЭИ на эффективность бизнеса и деятельность руководителя, а также на влиянии уровня развития ЭИ 
на уровень стресса, эмоционального выгорания, здоровья и субъективного благополучия человека. Данные исследований показывают 
взаимосвязь уровня развития ЭИ с ростом социального благополучия, эффективности профессиональной деятельности (особенно 
в профессиях, связанных с коммуникативным взаимодействием), 
стрессоустойчивостью и психическим здоровьем.
Изучение направлений исследования управленческих подходов 
выявило наличие происходящих сегодня радикальных изменений, 
затрагивающих различные уровни организационных систем. И, как 
следствие, возникновение потребности поддерживать новые стили 
и методы управления, что объясняется ограниченной информационно-управленческой «пропускной способностью» отдельного 
человека (способностью перерабатывать информацию, принимать адекватные решения и своевременно отслеживать обратную 
связь в условиях дефицита времени). В целях высокоэффективного 
развития организации важно создавать инновационный климат 
и систему поддержки принятия соответствующих внешним изменениям решений, что достигается соединением основных принципов 
системного, комплексного, интеграционного, процессного и ситуационного подходов к управлению с опорой на эмоциональноинтеллектуальные ресурсы сотрудников и лидеров организаций. 
В данном контексте возникает необходимость выявления типов 
бизнес-процессов, эмоциональный интеллект участников которых 
является критически важным фактором достижения эффективного результата, что позволит целенаправленно направлять усилия 
на диагностику и постоянное повышение уровня развития ЭИ.
Таким образом, исследования проблемы эмоционального интеллекта имеют большое значение для руководителя и организации, так как в условиях жесткой конкуренции эмоциональный 
интеллект может стать основным ресурсом развития. Кроме того, 
назрела настоятельная потребность в разработке и обосновании 

методов и инструментов развития и диагностики эмоционального 
интеллекта. Авторская программа развития эмоционального интеллекта, созданная на основе модели способностей ЭИ Дж. Мэйера 
П. Сэловея и Д. Карузо, а также разработанная на основе MSCEIT 
(the Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test) онлайн-методика измерения эмоционального интеллекта ТЭИ (Сергиенко Е.А., 
Ветрова И.И., Хлевная Е.А., Киселева Т.С.) представляют широкие 
возможности для использования в организациях: при оптимизации 
управленческой деятельности, в профессиональном отборе, формировании кадрового резерва, ротации, регулярной оценке для 
всех уровней должностей.

Глава 1
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА

1.1. СПОСОБНОСТИ И ИНТЕЛЛЕКТ, ПРИРОДА ИНТЕЛЛЕКТА

Понятие «интеллект» впервые ввел Цицерон. В переводе с латинского «intellgentia» означает «способность понимать». Как отмечает М.А. Холодная, «на начальном этапе интеллект отождествляется с простейшими психофизиологическими функциями, 
при этом подчеркивается врожденный (органический) характер 
интеллектуальных различий между людьми» [85, c. 14].
Согласно Л. Полани, интеллект относится к одному из способов 
приобретения знаний [61]. Но, на взгляд большинства других авторов, приобретение знаний выступает лишь побочной стороной 
процесса применения знаний при решении жизненной задачи. 
В целом развитый интеллект, по Ж. Пиаже, проявляется в универсальной адаптивности, в достижении «равновесия» индивида 
со средой. Дж. Томпсон полагает, что интеллект есть лишь абстрактное понятие, которое упрощает и суммирует ряд поведенческих характеристик [257].
Понятие «интеллект» в психологической литературе имеет 
по меньшей мере три значения:
1) общая способность к познанию и решению проблем, определяющая успешность любой деятельности и лежащая в основе 
других способностей;
2) система всех познавательных способностей индивида 
(от ощущения до мышления);
3) способность к решению проблем без внешних проб и ошибок, 
противоположная способности к интуитивному познанию [17].
Таким образом, определить сущность интеллекта невозможно 
без обращения к категории «способности». Основоположником 
психологии способностей является Фрэнсис Гальтон, который 
предположил, что индивидуальные различия между людьми объясняются влиянием наследственности и среды развития. В 1883 
году вышел очередной труд Гальтона, посвященный исследованию 
человеческих способностей и их развитию, в котором он определил 
основные задачи научного изучения способностей и сформулировал основные принципы психологического тестирования [150].
Формирование и развитие психологического учения о способностях начинается относительно поздно — в XIX веке, когда 

складывается психология как самостоятельная наука. В истории 
отечественной психологии проблема способностей рассматривалась в исследованиях Б.Г. Ананьева, Э.А. Голубевой, В.Н. Дружинина, В.А. Крутецкого, В.С. Мерлина, В.Н. Мясищева, Б.М. Теплова, С.Л. Рубинштейна, В.Д. Шадрикова и других. При этом 
на сегодняшний день в психологии не существует единого определения способностей.
В.Д. Шадриков [88] и В.Н. Дружинин [18] определяют способности как свойства функциональных систем, реализующих отдельные психические функции и имеющих индивидуальную меру 
выраженности, проявляющуюся в успешности и качественном 
своеобразии освоения и реализации отдельных психических 
функций. Б.Б. Коссов [37] приходит к выводу, что обобщенные 
умения, приобретенные в прошлой деятельности, могут рассматриваться как способности к овладению последующей. А.Л. Готсдинер 
соотносит понятие «способности» с устойчивой функциональной 
психофизиологической системой, формирующейся при длительно 
повторяющемся взаимодействии внешних воздействий с внутренними родовыми свойствами человека [13].
В.Н. Дружинин делает вывод, что «любой когнитивный акт 
должен включать в себя приобретение, применение и преобразование когнитивного опыта. Способность, ответственную за приобретение опыта, можно отождествить с обучаемостью, продуктивность применения опыта определяется общим интеллектом, преобразование опыта связано с креативностью» [18, c. 60].
Многие отечественные авторы давали понятию «способность» 
развернутые определения. Например, С.Л. Рубинштейн понимал под 
способностями сложный комплекс психических свойств, без которого человек не был бы способен к какой-либо деятельности и который вырабатывается в процессе определенной деятельности [68].
Наиболее часто в литературе используется определение Б.М. Теплова, который выделил три признака способностей:
 
• способности — это индивидуально-психологические особенности, отличающие одного человека от другого;
 
• только те особенности, которые имеют отношение к успешности выполнения деятельности или нескольких деятельностей;
 
• способности несводимы к знаниям, умениям и навыкам, которые уже выработаны у человека, хотя и обусловливают легкость и быстроту их приобретения [80].
Чем больше развита у человека способность, тем успешнее он 
выполняет деятельность. В.Н. Дружинин отмечает, что «неспособный проливает больше пота и слез, чем способный, которому 
все дается легче» [18, c. 14], и предлагает формулу способности 
в объективной форме:

• СПОСОБНОСТЬ = продуктивность / «цена»;
и в субъективной форме:
 
• СПОСОБНОСТЬ = успешность / трудность.
Развивая данную модель, можно заключить, что интеллектуальные способности или интеллект прямо пропорционально 
связаны с эффективностью деятельности, если рассматривать совместно объективную и субъективную форму.
Несмотря на то, что проблема изучения интеллекта является 
одной из центральных проблем, изучаемой как отечественными, 
так и зарубежными психологами, в современной науке не существует общепризнанной теории, определяющей данный конструкт. 
Проведем анализ существующих моделей интеллекта с целью выбора оптимальной для нашего исследования.
Наибольшую известность в конце 80-х — начале 90-х годов 
ХХ века получила концепция интеллекта Р. Стернберга. Так называемая «иерархическая модель интеллекта» содержит три типа 
компонентов интеллекта, отвечающих за переработку информации.
I. Метакомпоненты — процессы управления, которые регулируют конкретные процессы переработки информации. Это: 1) признание существования проблемы; 2) осознание проблемы и отбор 
процессов, пригодных для ее решения; 3) выбор стратегии; 4) выбор 
ментальной репрезентации; 5) распределение «умственных ресурсов»; 6) контроль хода решения проблем; 7) оценка эффективности решения.
II. Исполнительные компоненты — процессы более низкого 
уровня иерархии. В частности, в процесс «индуктивного мышления» входят: кодирование, выявление отношений, приведение 
в соответствие, применение сравнения, обоснование, ответ.
III. Компоненты приобретения знаний — это: 1) избирательное 
кодирование; 2) избирательное комбинирование; 3) избирательное 
сравнение.
В ходе решения задачи компоненты работают согласованно: 
метакомпоненты регулируют функционирование исполнительных 
компонент и «познавательных», а те, в свою очередь, обеспечивают обратную связь для метакомпонент. Таким образом, Р. Стернберг предпринял попытку дать определение понятию «интеллект» 
на уровне описания обыденного поведения. По мнению Стернберга, интеллект служит целям обеспечения отношений индивида 
с внешней средой [254].
Ч. Спирмен, занимаясь проблемами профессиональных способностей, обнаружил, что результаты выполнения многих тестов, направленных на диагностику особенностей мышления, памяти, внимания, восприятия, тесно связаны. Лица, успешно выполняющие 
тесты на мышление, столь же успешно справляются и с тестами 

на прочие познавательные способности, и наоборот, испытуемые, 
показывающие низкий результат, плохо справляются с большинством тестов. Ч. Спирмен предположил, что успех любой интеллектуальной работы определяют:
1) некий общий фактор, общая способность;
2) фактор, специфический для данной деятельности.
Следовательно, при выполнении тестов успех решения зависит 
от уровня развития у испытуемого общей способности (генерального G-фактора) и соответствующей специальной способности
(S-фактора).
В своих рассуждениях Ч. Спирмен использовал политическую 
метафору. Множество способностей он представлял как множество 
людей — членов общества. В обществе способностей может царить 
анархия — способности никак не связаны и не скоординированы 
друг с другом. Может господствовать «олигархия» — успешность 
деятельности детерминируют несколько основных способностей. 
И может править «монарх» — G-фактор, которому подчинены
S-факторы. G-фактор определяется как общая «умственная 
энергия», которой в равной мере наделены люди, но которая в той 
или иной степени влияет на успех выполнения каждой конкретной 
деятельности. Исследования соотношений общих и специфических 
факторов при решении различных задач позволили Ч. Спирмену установить, что роль G-фактора максимальна при решении 
сложных математических задач и задач на понятийное мышление 
и минимальна при выполнении сенсомоторных действий.
Дальнейшее развитие двухфакторной теории в работах Ч. Спирмена привело к созданию иерархической модели: помимо факторов G и S он выделил критериальный уровень механических, 
арифметических и лингвистических (вербальных) способностей. 
В иерархии факторов интеллекта эти способности или «групповые 
факторы интеллекта» находятся между G и S факторами (рис. 1.1).

G-ФАКТОР

ГРУППОВЫЕ ФАКТОРЫ

S-ФАКТОРЫ

ТЕСТЫ

Риc. 1.1. Модель интеллекта Ч. Спирмена по Дружинину [17]

Впоследствии многие авторы пытались интерпретировать
G-фактор в традиционных психологических терминах. На роль общего фактора мог претендовать психический процесс, проявляющийся в любом виде психической активности. С другой стороны, 
оппоненты Ч. Спирмена отрицали наличие общей основы интеллектуальных действий. Они полагали, что определенный интеллектуальный акт является результатом взаимодействия множества 
отдельных факторов. Главным пропагандистом этой точки зрения 
был Л. Терстоун, который предложил метод многофакторного анализа матриц корреляций. Этот метод позволяет выделить несколько 
независимых «латентных» факторов, определяющих взаимосвязи 
результатов выполнения различных тестов той или иной группой 
испытуемых [254]. Аналогичные взгляды высказывал Т. Келли, который относил к основным интеллектуальным факторам пространственное мышление, вычислительные способности и вербальные 
способности, а кроме того, память и скорость реакции [174]. Первоначально Л. Терстоун выделил 12 факторов, из которых наиболее 
часто в исследованиях воспроизводились семь.
V. Словесное понимание — тестируется заданиями на понимание 
текста, словесные аналогии, понятийное мышление, интерпретацию пословиц и т.д.
W. Речевая беглость — измеряется тестами на нахождение 
рифмы, называние слов, принадлежащих к определенной категории.
N. Числовой фактор — тестируется заданиями на скорость и точность арифметических вычислений.
S. Пространственный фактор — делится на два подфактора. 
Первый определяет успешность и скорость восприятия пространственных отношений (узнавание плоских геометрических фигур). 
Второй связан с мысленным манипулированием зрительными 
представлениями в трехмерном пространстве.
М. Ассоциативная память — измеряется тестами на механическое запоминание словесных ассоциативных пар.
Р. Скорость восприятия — определяется по быстрому и точному 
восприятию деталей, сходств и различий в изображениях. Разделяют вербальный («восприятие клерка») и «образный» подфакторы.
I. Индуктивный фактор — тестируется заданиями на нахождение 
правила и на завершение последовательности (по типу теста Д. Равена). Установлен наименее точно.
Факторы, обнаруженные Л. Терстоуном, как показали данные 
дальнейших исследований, оказались зависимыми (неортогональными). «Первичные умственные способности» положительно коррелируют друг с другом, что говорит в пользу существования единого G-фактора.