Конфликтология

Москва
ИНФРА-М
2020

КОНФЛИКТОЛОГИЯ

УЧЕБНИК

2-е издание, переработанное и дополненное

Под редакцией А.Я. Кибанова

А.Я. КИБАНОВ
И.Е. ВОРОЖЕЙКИН
Д.К. ЗАХАРОВ
В.Г. КОНОВАЛОВА

Министерство образования и науки Российской Федерации
Государственный университет управления

Удостоен премии Правительства Российской Федерации
в области образования

Рекомендовано Министерством образования и науки
Российской Федерации в качестве учебника
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлениям подготовки 
38.03.02 «Менеджмент», 
39.03.03 «Управление персоналом»

Кибанов А.Я.
Конфликтология : учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова ; под ред. А.Я. Кибанова. — 
2-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 301 с. — 
(Высшее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-005724-8 (print) 
ISBN 978-5-16-100128-8 (online)

Учебник подготовлен учеными кафедры управления персоналом Государственного университета управления. В нем излагаются основы конфликтологии, 
характеристика конфликтов, источники их возникновения и стадии развития, 
формы проявления, функции и значимость в социально-экономической и других сферах жизни общества. Трактуются вопросы предупреждения конфликтов, 
стратегии их разрешения с участием третьей стороны. Рассматривается технология 
управления конфликтами, выбора оптимальных методов преодоления конфликтных ситуаций, роли руководителя в профилактике и разрешении конфликтов.
Книга предназначена для студентов экономических вузов, а также для аспирантов и преподавателей управленческих дисциплин. Она может быть полезной 
руководителям организаций, менеджерам по управлению персоналом, всем, кто 
проявляет интерес к управленческой конфликтологии.
УДК 331.1(075.8)
ББК 65.240я73

К38

© Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., 
 
Захаров Д.К., Коновалова В.Г., 2003
© Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., 
 
Захаров Д.К., Коновалова В.Г., 2005, 
 
с изменениями
ISBN 978-5-16-005724-8 (print) 
ISBN 978-5-16-100128-8 (online)

УДК 331.1(075.8)
ББК 65.240я73
 
К38

Р е ц е н з е н т ы:
кафедра управления человеческими ресурсами Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова;
Одегов Ю.Г., д-р экон. наук, проф., зав. кафедрой, заслуженный 
деятель науки РФ;
Зубкова А.Ф., д-р экон. наук, проф., заслуженный экономист РФ

Подписано в печать 07.08.2019.
Формат 6090/16. Печать цифровая. Бумага офсетная.
Гарнитура Newton. Усл. печ. л. 18,81. ППТ30. Заказ № 00000
ТК  24307-1052434-271204

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1.
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86.     Факс: (495) 280-36-29.
E-mail: books@infra-m.ru                 http://www.infra-m.ru

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие .............................................................................................. 5

РАЗДЕЛ I. КОНФЛИКТЫ И ИХ РАЗВИТИЕ

Глава 1.
Формирование основ конфликтологии....................................... 8
1.1.
Накопление знаний о конфликтах ................................................ 8
1.2.
Становление конфликтологии как науки.................................... 12
1.3.
Современные концепции конфликта .......................................... 22
Контрольные вопросы и задания ................................................ 33

Глава 2.
Характеристика и диагностика конфликтов ............................ 34
2.1.
Определение конфликта .............................................................. 34
2.2.
Функции конфликта..................................................................... 42
2.3.
Классификация конфликтов ....................................................... 52
2.4.
Методы диагностики конфликтов ............................................... 57
Контрольные вопросы и задания ................................................ 63

Глава 3.
Источники конфликтов и стрессов .......................................... 63
3.1.
Факторы поведения человека ...................................................... 63
3.2.
Групповые интересы и цели ......................................................... 75
3.3.
Причины конфликтов .................................................................. 83
3.4.
Взаимосвязь конфликтных ситуаций и стрессовых состояний ..... 93
Контрольные вопросы и задания ...............................................100

Глава 4.
 Развитие конфликта ...............................................................100
4.1.
Структура конфликтной ситуации .............................................100
4.2.
Динамика конфликта ..................................................................107
4.3.
Этапы и фазы конфликтной стадии ...........................................114
Контрольные вопросы и задания ...............................................116

РАЗДЕЛ II. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ

Глава 5.
Предупреждение конфликтов..................................................117
5.1.
Методы профилактики конфликтов в организации ..................117
5.2.
Примирительные процедуры при трудовых спорах...................127
5.3.
Забастовка — крайняя форма социальнотрудового
конфликта ....................................................................................139
Контрольные вопросы и задания ...............................................147

Глава 6.
Стратегия разрешения конфликтов .........................................147
6.1.
Стили конфликтного поведения ................................................147
6.2.
Способы разрешения конфликтов .............................................154
6.3.
Методика урегулирования конфликтов .....................................160
Контрольные вопросы и задания ...............................................165

Глава 7.
Сотрудничество при преодолении конфликтов .......................166
7.1.
Роль коллектива в преодолении конфликтов ............................166
7.2.
Правила ведения переговоров по спорным проблемам ............175
7.3.
Социальное партнерство .............................................................184
Контрольные вопросы и задания ...............................................191

Глава 8.
Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны ......191
8.1.
Предпосылки участия третьей стороны в урегулировании
конфликта ....................................................................................191
8.2.
Форма участия третьей стороны в разрешении конфликта ........197
8.3.
Условия эффективного участия третьей стороны
в урегулировании конфликтов ....................................................201
Контрольные вопросы и задания ...............................................210

РАЗДЕЛ III. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Глава 9.
Технология управления конфликтами .....................................211
9.1.
Модели поведения и типы конфликтных личностей ................211
9.2.
Технология управления собственным поведением субъектов
конфликтного противостояния ..................................................215
9.3.
Технология управления процессом протекания конфликта .......219
Контрольные вопросы и задания .............................................. 223

Глава 10. Организационный механизм управления конфликтами
и стрессами ............................................................................. 224
10.1. Организация управления конфликтами и стрессами ............... 224
10.2. Методы управления конфликтами ............................................ 230
10.3. Управление нейтрализацией стрессов ........................................241
Контрольные вопросы и задания .............................................. 244

Глава 11. Нормативное регулирование конфликтов .............................. 244
11.1. Разновидности норм и их роль в урегулировании конфликтов ... 244
11.2. Образцы документов, применяемых при разрешении
конфликтов ..................................................................................249
Контрольные вопросы и задания .............................................. 255

Глава 12. Роль руководителя в управлении конфликтами ......................256
12.1. Руководитель как субъект конфликта ........................................256
12.2. Руководитель — посредник в конфликте ...................................264
12.3. Личный пример руководителя в преодолении конфликтов
и стрессов .................................................................................... 272
Контрольные вопросы и задания .............................................. 277

ПРИЛОЖЕНИЕ. Тест «Поведение в конфликте»................................. 278

Краткий терминологический словарь .................................................. 282

Список литературы.................................................................................297

ПРЕДИСЛОВИЕ

Предметом изучения конфликтологии, представляющей собой
отдельную область научного знания, является социальная природа,
причины, типы и динамика конфликтов, пути, методы, средства их
предупреждения и регулирования. Как важная отрасль обществознания и человековедения конфликтология возникла, формировалась и
развивается в настоящее время в тесной связи с социальной философией, социологией, психологией, политэкономией, историей, правом, этикой, рядом других социальных и гуманитарных наук. Она опирается на достижения этих наук, синтезирует все то, что непосредственно относится к ее предмету.
Практическое применение конфликтологии вызывается уже тем
простым житейским обстоятельством, что, соглашаясь с распространенным утверждением «худой мир лучше доброй ссоры», люди
тем не менее не могут избежать дисгармонии, обходиться без конфликтов. Нередко конфликт оказывается не только неизбежным, но и
приемлемым «выходом» из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей, позволить им прийти к согласию относительно
совместных дел, частных и общих интересов, норм поведения.
Нужно учиться распознавать объективную и субъективную природу конфликтов, их непосредственные причины и мотивы, ориентироваться в том, в каких формах протекают конфликты и какими
путями они разрешаются, овладевать искусством управления ими. Эта
задача особенно важна для менеджеров, руководителей любого уровня.

Посвящается
15летию основания в 1990 году
кафедры управления персоналом
Государственного университета управления,
положившей начало профессиональной
подготовке специалистов в области
управления персоналом в России

Можно, пожалуй, утверждать, что для них научиться правильно вести себя в конфликтных ситуациях, уметь управлять конфликтами
столь же обязательно, как умение читать и писать.
Несомненна прикладная направленность конфликтологии
наряду с ее теоретическим значением. Эта область науки реально помогает распознавать конфликты, принимать надлежащие меры для
их профилактики и разрешения. Она дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни, искать оптимальные решения в конфликтных ситуациях, находить наиболее эффективные
способы воздействия на поведение людей, так или иначе вовлеченных в конфликтное противоборство.
Отсюда и проистекает спрос на конфликтологию во многих жизненных обстоятельствах, при решении совершенно конкретных
проблем. Сведения, почерпнутые из этой области социального и гуманитарного знания, облегчают выбор средств для того, чтобы в
наибольшей мере использовать положительный потенциал конфликтов и вместе с тем сводить к минимуму их негативные последствия.
Основы научных знаний о конфликтах необходимы для всех видов
управленческой деятельности. Применительно к управлению основное предназначение конфликтологии заключается в том, чтобы побудить руководителя смотреть на конфликтные ситуации, что называется, открытыми глазами, не довольствоваться интуицией и здравым смыслом, а следовать в работе с людьми определенным, наукой
установленным правилам и приемам управления конфликтами.
Научный подход предполагает системно организованные, принципиально структурированные, методологически точные знания о предмете (в данном случае — о конфликтах), ориентацию на познание закономерностей реального мира и постижение объективной истины.
Любая наука, включая конфликтологию, конструктивна, рассчитана
на возможность практического применения полученных знаний,
на выработку и внедрение новых проектов. Научное управление социальными процессами, в том числе и регулирование конфликтов,
осуществляется, как правило, на основе анализа конкретных ситуаций, планомерного и многостороннего влияния на участников конфликтного взаимодействия, практического применения выверенных
наукой рекомендаций.
Разумеется, разные типы конфликтных столкновений, проявления в них избыточной социальной напряженности изучаются не ради
удовлетворения любопытства и простого обогащения знаний о перипетиях жизни, а для того чтобы овладеть методами (приемами и правилами) профилактики и урегулирования конфликтов, получить конкретное представление о примирительных процедурах, позволяющих
привести к согласию участников трудовых споров, имущественных
тяжб, других социальных конфликтов. Важно быть готовым к характеристике и оценке соответствующих стилей конфликтного поведе

ния, созданию и поддержанию в отношениях между людьми высокой
культуры общения, взаимопонимания и сотрудничества, функционального и социального партнерства.
Главное, конечно, в том, чтобы научиться не только распознавать
конфликты, предвидеть их последствия, но и управлять ими, четко
представляя задачи и функции такого управления. При этом, безусловно, выделяется роль руководителя в конфликтных ситуациях, его
интеллектуальные, волевые и эмоциональные качества, которые требуются для профилактики и разрешения конфликтов.
В данном учебнике, предлагаемом вниманию читателей, дается систематический свод научных и прикладных знаний о конфликтах.
Учебник открывается кратким историческим обзором формирования
основ конфликтологии. Затем следует изложение теоретических подходов к определению конфликта и его функций. В соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего
профессионального образования Российской Федерации раскрываются классификация конфликтов, методы их диагностики, источники и причины возникновения конфликтных ситуаций, структура, стадии и этапы развития конфликтов, разнообразные формы их проявления, роль и значимость в социальноэкономической и других сферах
жизни общества.
Большое внимание уделено предупреждению конфликтных столкновений, выбору стилей поведения в конфликтах и способов их
разрешения, созданию условий для урегулирования конфликтов с участием третьей стороны.
В учебнике рассматриваются организационный механизм и технология управления конфликтами и стрессами, методы профилактики
и нормативного регулирования конфликтных ситуаций, роль руководителя в предупреждении и разрешении конфликтов.
Для удобства пользования книгой в учебнометодических целях
даются тесты, таблицы, рисунки, все главы завершаются перечнем
контрольных вопросов и заданий. Приводятся образцы документов,
применяемых при разрешении конфликтов, краткий терминологический словарь и список рекомендуемой литературы по дисциплине.
Текст учебника между авторами распределяется следующим образом:
д.э.н., проф. А.Я. Кибанов (предисловие, 1.3, 2.3, 3.3, 4.3, 6.3, гл. 9,
гл. 10, гл. 11, тест, краткий терминологический словарь); д.и.н., проф.
И.Е. Ворожейкин (предисловие, гл. 1, 2.1, 2.2, 2.3, гл. 3, 4.1, 4.2, 5.2,
5.3, 6.1, 6.2, 12.1, 12.2, краткий терминологический словарь); д.э.н.,
проф. Д.К. Захаров (5.1, гл. 7, 12.3, краткий терминологический словарь); к.э.н., доц. В.Г. Коновалова (1.3, 2.4, 5.2, 5.3, гл. 8, краткий терминологический словарь).
Руководитель авторского коллектива — зав. кафедрой управления
персоналом ГУУ, заслуженный деятель науки РФ, лауреат премии
Правительства РФ в области образования А.Я. Кибанов.

РАЗДЕЛ I
КОНФЛИКТЫ И ИХ РАЗВИТИЕ

ГЛАВА 1
ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВ КОНФЛИКТОЛОГИИ

1.1. Накопление знаний о конфликтах

Конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков всегда, с незапамятных времен притягивали к себе пытливое внимание человека. Свидетельства тому — мифология и религия разных
народов, фольклор и памятники древней литературы, суждения
античных и средневековых мыслителей, достижения социальных
и гуманитарных наук.
Взять, к примеру, сюжет с «яблоком раздора» и «судом Париса»
в греческой мифологии. Это поэтический рассказ о том, как богиня раздора и вражды Эрида бросила на пиршественный стол золотое яблоко с лаконичной надписью «прекраснейшей» и как заспорили, кому предназначено яблоко, бывшие среди пирующих
три влиятельные богини: Гера — супруга Зевса, верховная олимпийская богиня; Афина — богиня мудрости и справедливой войны; Афродита — богиня любви и красоты. За разрешением спора
они обратились к Парису — юному царевичу из Трои. Тот отдал
предпочтение Афродите, признав ее прекраснейшей из богинь...
Впечатляет библейское сказание о раздоре между Каином и Авелем — сыновьями Адама и Евы. Конфликт между ними произошел тогда, когда братья приносили жертвы Богу каждый по своим
занятиям: Каин как земледелец «от плодов земли»; Авель как пастух «из первородных стада своего». Бог благосклонно отнесся к дару
Авеля, а «на Каина и его дар не призрел». Это обстоятельство сильно расстроило последнего, вызвало у него ревность и зависть к брату. Произошла ссора, которая закончилась трагически — убийством
Авеля...
Можно вспомнить также русские былины. Отражая события,
происходившие в пору становления Древней Руси, они красочно
повествуют о защите рубежей своей земли от врагов, общественнополитических конфликтах того времени, богатырских подвигах Ильи Муромца, Добрыни Никитича, Алеши Поповича, одо

левших в трудных противоборствах Соловьяразбойника, Идолище поганое и других чудищ...
Издавна была нащупана связь объяснения конфликтов с пониманием сущности самого человека и общества. Потомуто корни конфликтологии уходят в глубокую древность, к истокам социальной
философии.
Так, Конфуций — знаменитый мудрец Древнего Китая — еще в
VI в. до н.э. в своих изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты порождают, в первую очередь, неравенство и несхожесть людей. Он говорил: «Трудно бедняку злобы
не питать и легко богатому не быть заносчивым». Вредят нормальному общению также корысть, необузданное стремление к выгоде, упрямство, лживость, лесть, краснобайство. Напротив, полезны строгое отношение к себе и снисходительность к другим, почтительность к высшим и старшим, благосклонность к простым и
малым. Поэтому, наставлял мудрец, надо улучшать нравы, устранять пороки, избегать ссор, достигать того, чтобы «тяжбы не велись». От дурных помыслов и поступков удерживает человечность,
прежде всего доброта, справедливость, чистосердечие, благожелательность.
Отвечая на вопрос о том, что составляет человечность, Конфуций пояснил: это значит «держать себя с почтительностью дома,
благоговейно относиться к делу и честно поступать с другими»;
вести себя одинаково как с простым человеком, так и при встрече
с важной персоной; не делать другим того, чего не хотят себе;
не вызывать ропота ни в семействе, ни в стране. Нужно платить
за зло по справедливости, а за добро — добром.
Сам Конфуций, как представлялось его многочисленным уче
никам, обладал несомненными достоинствами, был «ласков, добр,
почтителен, бережлив и уступчив». Ему были чужды по крайней
мере четыре недостатка: «склонность к домыслам, излишняя категоричность, упрямство, себялюбие».
В одно время с Конфуцием попытку рационально осмыслить
природу конфликта предпринял древнегреческий философдиалектик Гераклит. Он считал, что в мире все рождается через вражду и распри. Конфликты представлялись ему как важное свойство,
непременное условие общественной жизни, ибо противоборство,
в том числе и война, есть «отец всего и царь всего».
Идеи Гераклита о конфликтах и борьбе как основе всех вещей
разделяли и другие философыматериалисты древности. При этом
некоторые из них (например, Эпикур) высказывали мысль о том,

что враждебные столкновения своими тяжкими последствиями в
конце концов убедят людей жить в мире и согласии.
Конфликтам уделяли внимание и такие выдающиеся умы античности, как Платон и Аристотель, жившие в V—IV вв. до н.э.
Они полагали: человек по природе своей существо общественное;
отдельный человек представляет собой лишь часть более широкого целого — общества; заложенное в человеке общественное начало придает ему способность к взаимопониманию и сотрудничеству
с другими людьми.
Не исключалась при этом и склонность к вражде, ненависти и насилию. В своем трактате «Политика» Аристотель указывал на источники распрей (конфликтов), которые, по его мнению, состоят в неравенстве людей по обладанию имуществом и получению почестей,
а также в наглости, страхе, пренебрежении, происках, несходстве характеров, чрезмерном возвышении одних и унижении других.
Нужно заметить, что коллективизм в его примитивной, грубой,
а нередко принудительной формах долгое время, вплоть до эпохи
Возрождения, преобладал в общественных связях. Он освящался
религией. Христианство, например, исповедывало библейское
представление о человеке как создании Бога, о внутреннем его раздвоении вследствие первородного греха, о противоборстве в обществе ниспосланного людям свыше «добра» и неизбежного в земной жизни «зла». В условиях средневековья коллективизм означал подчинение человека феодальному государству, поглощение личности
крестьянской общиной, ремесленным цехом, купеческой корпорацией, рыцарским или монашеским орденом.
И только на излете средних веков — в XVI—XVII вв. — сформировался в мощную силу индивидуализм. Как один из главнейших принципов общественного взаимодействия и нравственности он стал своего рода катализатором социальноэкономических преобразований,
создания условий для творческих устремлений и самоутверждения
личности. Это нашло свое выражение в западноевропейском гуманизме,
постулатах христианпротестантов, учении об естественном праве и
общественном договоре, идеях раннего либерализма.
К примеру, Томас Мор, Эразм Роттердамский, Фрэнсис Бэкон и
другие гуманисты выступали с резким осуждением средневековой
смуты, социальных беспорядков и кровопролитных междоусобиц.
Они ратовали за мир и доброе согласие между людьми, признавая
их решающим фактором развития общества.
Иной, заметно отличной от гуманистов точки зрения придерживались Джон Локк, Томас Гоббс и другие ревнители буржуазных