Конфликты в системе управления

К.В. Решетникова 
Конфликты  
в системе управления 
Рекомендовано Учебно-методическим центром 
«Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия 
для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по специальностям «Менеджмент организаций», 
«Государственное и муниципальное управление»,  
«Управление персоналом» 
Рекомендовано Научно-исследовательским центром 
образования и науки в качестве учебного пособия 
для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по специальностям «Менеджмент организаций», 
«Государственное и муниципальное управление»,  
«Управление персоналом» 
Москва  2017

ÓÄÊ [316.48:005](07) 
ÁÁÊ 60.524.228ÿ7+60.543.12-422.8ÿ7  
       Ð47 
Р е ц е н з е н т: 
заслуженный деятель науки РФ, доктор психологических наук,  
доктор экономических наук, профессор И.В. Грошев 
(проректор по социальной работе и молодежной политике  
Тамбовского государственного университета имени Г.Р. Державина) 
Главный редактор издательства  Н.Д. Эриашвили, 
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор, 
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники 
Решетникова, Кира Викторовна. 
Р47    Конфликты в системе управления: учеб. пособие для 
студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организаций», «Государственное и муниципальное управление», «Управление персоналом» / К.В. Решетникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 
 — 175 с. 
2017.
ISBN 978-5-238-02393-9 
Агентство CIP РГБ 
Рассматриваются существующие подходы к определению понятия 
«социальный конфликт», природа и причины конфликта. Уделяется внимание проблеме исследования и диагностики конфликтов, основным 
технологиям управления социальными конфликтами. Эти знания позволят студентам получить теоретическую основу для дальнейшего углубленного изучения организационной конфликтологии и приобрести навыки 
управления конфликтами в современных организациях. 
Учебное пособие может быть использовано для подготовки студентов 
вузов, а также будет полезно специалистам по управлению персоналом и 
менеджерам организаций. 
ÁÁÊ 60.524.228ÿ7+60.543.12-422.8ÿ7  
ISBN 978-5-238-02393-9 
© ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, 2013 
Принадлежит исключительное право на использование и распространение 
издания (ФЗ № 94-ФЗ от 21 июля 2005 г.).  
Воспроизведение всей книги или любой ее части любыми средствами или в 
какой-либо форме, в том числе в интернет-сети, запрещается без письменного 
разрешения издательства. 
© Оформление «ЮНИТИ-ДАНА», 2013 

Предисловие 
 
Любой менеджер, в какой бы области он ни работал, имеет дело 
прежде всего с людьми. Интенсивное взаимодействие в системе 
«человек — человек» насыщено межличностными и межгрупповыми 
противоречиями. Поэтому понимание специалистами условий возникновения конфликтов, их умение предвидеть возможные варианты развития событий, способность менеджеров управлять возникающими конфликтами является главной предпосылкой эффективной деятельности по предотвращению их негативных последствий 
для организации. 
Управление конфликтами характеризуется рядом существенных 
моментов, ключевым из которых является конфликтологическая 
компетентность менеджера. Люди, вмешивающиеся в развитие 
конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием либо их теоретической подготовки, либо богатого жизненного опыта. 
Кроме того, для успешного управления конфликтами необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную и содержательную информацию о конкретной ситуации. Мера вмешательства менеджера в конфликты не должна превышать глубины 
его знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии 
событий. 
Для формирования конфликтологической компетентности менеджеры должны обладать знаниями о характере, видах, причинах 
возникновения организационных конфликтов, умением провести 
диагностику конкретной ситуации и принять решения, минимизирующие негативные последствия конфликтов для организации и 
использующие его конструктивные возможности. 
Формирование конфликтологической компетентности менеджеров и является целью изучения учебной дисциплины «Конфликты в 
системе управления» — важного компонента подготовки студентов 
по программам бакалавриата в рамках специальностей «Управление 
персоналом», «Менеджмент», «Государственное и муниципальное 
управление», при подготовке социологов и психологов, ориентированных на консультационную деятельность в бизнес-организациях и 
государственных и муниципальных управленческих структурах, а 
также для программ второго высшего образования менеджериально 
3

го профиля. Дисциплина позволяет расширить знания студентов в 
области управления социальными конфликтами, сконцентрировав 
их внимание на одном из наиболее важных для работы менеджера 
типе этих конфликтов — организационном конфликте. 
Курс «Конфликты в системе управления» должен сформировать 
у студентов компетенции по управлению конфликтными ситуациями в организациях. Изучение этого курса позволит студентам получить следующие компетенции, обозначенные в ФГОС ВПО по направлению подготовки 080400 «Управление персоналом» (квалификация (степень) «бакалавр»): 
• знание основ возникновения и разрешения трудовых споров и 
конфликтов в коллективе и умение применять их на практике; 
• умение обеспечивать соблюдение этических норм взаимоотношений в организации; 
• владение навыками диагностики и управления конфликтами и 
стрессом; 
• способность участвовать в реализации программы организационных изменений (в том числе в кризисных ситуациях) в части решения задач управления персоналом, способностью преодолевать локальное сопротивление изменениям. 
В ФГОС ВПО по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр») также представлен ряд 
компетенций, овладение которыми обеспечивается изучением курса 
по конфликтологии: 
• готовность участвовать в реализации программы организационных изменений, способность преодолевать локальное сопротивление изменениям; 
• умение проводить аудит человеческих ресурсов и осуществлять 
диагностику организационной культуры. 
Основной задачей освоения курса является введение студентов в 
данную проблемную область, демонстрация им всего существующего спектра открытых вопросов и вариантов поиска решений. Эти 
задачи определяют структуру учебного пособия, включающего два 
раздела: теоретический курс и учебно-методические материалы для 
проведения семинарских и практических занятий. 
В первом разделе очерчено общеметодологическое предметное 
поле конфликтологии, в исторической перспективе рассмотрены 
подходы к определению социальных конфликтов, проанализированы различные структурные и динамические характеристики конфликтов. Значительное внимание уделено управлению конфликтами: методам диагностики различных типов конфликтов, проблеме 
их применения в реальных ситуациях и стратегиям поведения и 
 
4

управления конфликтами. Отдельная тема посвящена существующим технологиям управления конфликтами. 
В первой главе «Определение природы социального конфликта» 
рассматриваются вопросы определения основного изучаемого понятия, основные подходы к формированию этого определения в рамках различных наук. 
Важным моментом формирования у студентов представления о 
предметном поле конфликтологии является видение учеными различных проблем, определяющих природу этого понятия. К этим 
проблемам относятся проблемы соотношения конфликта и противоречия, вопросы формирования социальной напряженности в 
социуме, возникновение конфликтов на основе социального неравенства. 
Вторая глава «Накопление знаний о конфликтах и становление 
конфликтологии» посвящена изучению тех направлений в исследовании конфликтов, которые сложились в науке к концу ХХ в. 
Рассматривается философско-социологическая традиция в изучении социальных конфликтов. В рамках этого направления в лекционном материале анализируются подходы представителей школы социального дарвинизма (конец XIX — начало XX вв.), 
М. Вебера, функциональный (или равновесный подход), к которому обычно относят Э. Дюркгейма, Т. Парсонса и Р. Мертона. 
Особое внимание уделяется формированию конфликтной теории, 
основы которой были заложены К. Марксом и Г. Зиммелем, а 
затем получили свое развитие в концепциях Р. Дарендорфа, 
Л. Козера, К. Боулдинга. 
Отдельно анализируется психологическая традиция в изучении 
конфликтов. Классическая психология предлагает три варианта интерпретации конфликтов: 
• интрапсихическая интерпретация, объясняющая это явление 
через внутренние психические процессы. Основоположником 
этого направления является З. Фрейд. 
• ситуационная интерпретация, основанная на бихевиористской 
традиции. Представители этого подхода (М. Шериф, М. Дойч) 
проанализировали различные внешние (ситуационные) факторы, влияющие на возникновение конфликта как особой формы взаимодействия и поведения людей. 
• когнитивистская интерпретация, одним из основных идеологов которой стал К. Левин. Представители этого подхода 
рассматривают формирование конфликта как процесс, с одной стороны, определяемый внешними условиями, а с другой — тем, каким образом эти внешние условия восприни 
5

маются, трактуются, интерпретируются самим участниками 
взаимодействия. 
В главе также рассмотрены основные проблемы и ограничения 
формирования конфликтологии в российской социальной науке в 
советский период и основные направления ее развития в постсоветское время. 
Третья глава «Системные характеристики организационных конфликтов» включает в себя четыре параграфа, рассматривающие различные системные характеристики социальных конфликтов. 
Прежде всего, рассматриваются параметры структурных характеристик конфликтов, к которым относятся: 
1) 
стороны конфликта (участники, субъекты); 
2) 
действия участников конфликта; 
3) 
предмет конфликта; 
4) 
условия конфликта. 
Следующий параграф посвящен процессуальной модели исследования конфликтов. Показываются основные три стадии развития 
конфликта: предконфликт, конфликтное взаимодействие и завершение конфликта. 
На стадии предконфликта изучаются основные детерминанты, 
формирующие конфликтную ситуацию и определяющие дальнейшее ее развитие. Конфликтное взаимодействие анализируется с 
точки зрения процессов эскалации и деэскалации. Рассматриваются 
различные модели эскалации Джеймса и Рубина, а также пять основных фаз протекания конфликта. 
Процессуальная модель конфликта предполагает также анализ 
поведения сторон конфликта. Этот анализ основывается на модели 
двойной заинтересованности, разработанной и активно используемой в конфликтологии. На базе этой модели рассматриваются пять 
основных стилей поведения в конфликте: принуждение, уход, компромисс, уступка и сотрудничество. 
В третьем параграфе анализируются последствия конфликта, которые рассматриваются с трех точек зрения: последствия, которые 
имеют значение для каждой из сторон; последствия, которые значимы для отношений между сторонами; последствия, значимые для 
социальной системы в целом. 
Завершает эту тему анализ существующих типологий конфликтов, выделены различные основания классификаций, представленные в конфликтологической литературе. 
В четвертой главе «Методы диагностики организационных конфликтов» рассматривается классификация методов, используемых в 
прикладной науке и консультационной практике, для диагностики 
конфликтов в организациях. Все параграфы этой главы содержат не 
 
6

только информацию о самих методах, но и примеры конкретных 
методик. 
В первом параграфе рассматриваются отличительные черты 
описательных и аналитических методов, которые часто используются не только как диагностические, но и как исследовательские. Второй параграф посвящен экспериментальным исследованиям конфликта. Третий параграф рассматривает разные варианты опросных 
методов, используемых для диагностики конфликтов разного уровня: внутриличностных, межличностных, межгрупповых организационных конфликтов. 
В пятой главе «Методы управления конфликтами» рассмотрены 
два основных подхода к управлению конфликтами в его узкой и 
широкой трактовке, классификации различных методов управления 
конфликтами. Затем описываются наиболее часто встречающиеся 
стратегии управления конфликтами: игнорирование конфликта, 
устранение конфликта, разрешение конфликта, решение конфликта 
и эскалация конфликта. Приведены разные способы реализации 
этих стратегий и примеры их использования в организациях. 
Шестая глава «Социальные технологии управления конфликтами» 
посвящена наиболее распространенным и проработанным технологиям управления конфликтами, которые активно используются 
практиками — и менеджерами, и консультантами. 
В первом параграфе речь идет о переговорах как одной из основных технологий управления конфликтами. Рассматриваются 
особенности этой технологии применительно к разрешению конфликтов, условия, необходимые для начала переговоров, этапы переговорного процесса. Проводятся примеры различных моделей переговоров. 
Тема второго параграфа — посредничество, дано определение 
посредничества, выделены его основные формы, сформулированы 
принципы посредничества. Рассмотрены роли, которые может играть посредник в процессе управления конфликтом. Проанализированы стратегии посредничества и определены преимущества и ограничения применения этой технологии. В параграфе также отмечаются особенности этого процесса, имеющие место в том случае, 
если в качестве посредника выступает менеджер. 
Первый раздел включает в себя также программу курса «Конфликты в системе управления». Кроме того, в конце каждой главы 
предлагаются вопросы для обсуждения, позволяющие использовать 
материал как для самостоятельной работы студентов, так и для организации семинарских занятий. 
Второй раздел содержит учебно-методические материалы для 
подготовки и проведения семинарских и практических занятий. 
 
7

Цель семинарских занятий — углубленное изучение того теоретического материала, который представлен в первом разделе. Для 
этого студентам в качестве заданий на семинарские занятия предлагается подготовить доклады по тем темам, которые были рассмотрены в рамках лекционного курса. Материалом для докладов должны 
стать не учебники, а работы специалистов по организационным 
конфликтам, поэтому каждая из тем сопровождается списком литературы для подготовки докладов, в том числе и списком зарубежных источников, позволяющих студентам расширить свое видение 
данной темы и подготовить содержательные доклады-рецензии. Работа с иностранными источниками не только расширяет профессиональную эрудицию студентов, но и формирует общекультурные 
компетенции, связанные с наличием коммуникативных навыков, а 
также навыков работы с научной литературой. 
Практические занятия имеют цель сформировать у студентов 
умение работать с конфликтами в организациях, распознавать их, 
диагностировать, выбирать адекватные методы управления. В цикле 
практических занятий предлагается целый ряд упражнений, с помощью которых могут отрабатываться те или иные практические 
навыки, необходимые для формирования компетенций по управлению конфликтами в организациях, проектированию и развитию 
организационных коммуникаций, освоению технологий управления 
персоналом. Разработаны методические рекомендации и пояснения 
для преподавателей, как организовать занятия в активной форме. 
Всего раздел включает десять упражнений, соответствующих темам 
теоретического курса. 
Учебное пособие дополнено приложениями, которые содержат 
наиболее часто используемые методики диагностики конфликтов в 
системе управления. 
В заключение приводится библиографический список, включающий основную учебную литературу по общей конфликтологии. 
 
8

 
Раздел I 
 
КОНФЛИКТЫ В СИСТЕМЕ  
УПРАВЛЕНИЯ 
 
 
Глава 1. Определение природы  
социального конфликта 
 
Изучив данную главу, студент должен: 
знать 
• подходы к определению понятия «социальный конфликт»; 
• основные проблемы различия понятий «конфликт» и «противоречие», «напряженность»; 
• основные источники возникновения конфликтов; 
уметь 
• отличать социальный конфликт от других видов взаимодействий; 
владеть 
• признаками социального конфликта как особого типа 
взаимодействия; 
• пониманием природы возникновения конфликтных взаимодействий. 
 
Осмысление феномена конфликта и традиции их изучения 
восходят к древнегреческим философам, разрабатывавшим 
учения о противоречиях и борьбе противоположностей (Гераклит, Платон). Однако собственно научное исследование конфликтов, как правило, связывают с развитием классической 
социологии. Само понятие «социология конфликта» было введено в научный оборот Георгом Зиммелем, немецким филосо 
9 

фом и социологом, который так назвал одну из своих работ, 
изданную в начале ХХ в. 
Сегодня теорией и практикой регулирования, управления 
социальными конфликтами занимается целый ряд отраслей, 
входящих в разветвленную научную область — конфликтологию. 
Современная конфликтология — это система более или менее 
связанных научных парадигм, каждая из которых объясняет определенные стороны или типы социальных конфликтов. 
Один из наиболее общих вариантов определения конфликта 
основан на его философском понимании, в соответствии с которым он описывается как «предельный случай обострения противоречия» [Философская энциклопеция, 1964]. 
А.Г. Здравомыслов, автор одной из наиболее известных 
отечественных монографий по проблемам социологии конфликта, дает такое определение конфликту: это форма отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [Здравомыслов, 1995]. 
В психологии под конфликтом чаще всего понимают «трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями [Психологический словарь, 1999]. 
Стоит также выделить несколько определений конфликта, 
сформированных уже в рамках собственно конфликтологии как 
отдельной междисциплинарной области. 
 
«Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения 
значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, 
заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно 
сопровождающийся негативными эмоциями» [Анцупов, Шипилов, 
2000]. 
«Социальный конфликт — это борьба за ценности и притязания на 
статус, власть и ресурсы, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, 
наносят ущерб или устраняют своих соперников» [Козер, 2000]. 
«Конфликт — воспринимаемое расхождение интересов или убеждений сторон в том, что их устремления не могут быть достигнуты одновременно». [Рубин Дж., Пруйт Д., Сунг Хе Ким, 2003]. 
«Социальный конфликт — это интеракция между сторонами (индивидуумами, группами, организациями и т.д.), при которой по меньшей 
мере одна сторона сознает несовместимость в мышлении (представлении, восприятии), и/или в чувстве, и/или в воле с другой стороной (другими сторонами) таким образом, что в реализации она наталкивается на противодействие другой стороны или других сторон» 
[Глазл, 2002]. 
 
10