Деловое общение в государственном аппарате

Допущено
Министерством образования
Республики Беларусь
в качестве учебного пособия для слушателей
системы дополнительного образования 
взрослых по специальностям переподготовки
«Государственное и местное управление»,
«Государственное управление национальной
экономикой»

Деловое общение
в государственном 
аппарате

Л.С. Вечер

Минск
«Вышэйшая  школа»
2015

УДК 35.08:[316.77+316.48](075.8)
ББК 67.401я73
 
В39

Р е ц е н з е н т ы: кафедра конституционного права Белорусского государственного университета (заведующий кафедрой доктор юридических наук, 
профессор Г.А. Василевич); доктор юридических наук, профессор А.Г. Тиковенко; кандидат психологических наук, доцент А.Н. Сизанов

Все права на данное издание защищены. Воспроизведение всей книги или 
любой ее части не может быть осуществлено без разрешения издательства.

ISBN 978-985-06-2666-0 
© Вечер Л.С., 2015
 
© Оформление. УП «Издательство
 
“Вышэйшая школа”», 2015

Ïðåäèñëîâèå

Государственный аппарат – это совокупность государственных служащих, принадлежащих системе государственных органов, учреждений и лиц, осуществляющих техническое обслуживание и обеспечение деятельности государственного аппарата.
Обязательная составляющая профессиональной квалификации государственного служащего – его коммуникативные 
навыки, т.е. умение четко формулировать задачи, эффективно 
проводить деловые переговоры и совещания, разрешать спорные и конфликтные ситуации, представлять свою организацию в различных ситуациях делового взаимодействия. Все это 
требует специальной подготовки и постоянного развития коммуникативных навыков и умений.
Нормативные и правовые документы выступают в качестве 
регуляторов поведения государственных служащих, а также 
формы общественного воздействия. В первую очередь государственным служащим в деловом общении следует руководствоваться Законом «О государственной службе в Республике 
Беларусь», где четко указано (гл. 2, ст. 21, п. 1.6), что государственный служащий обязан соблюдать культуру общения и не 
допускать действий и поступков, порочащих государственную 
службу (гл. 2, ст. 21, п. 1.7).
В настоящее время написано большое количество научных 
и популярных книг и учебных пособий по общению. В каждой 
из опубликованных работ авторы делают акцент на каком-то 
одном аспекте проблемы общения, например, у Л.П. Буевой 
(1978), М.С. Кагана (1988), В.И. Федиловой (2007) – это философское рассмотрение проблемы, у М.И. Лисиной (1986) – онтогенетическое, у А.В. Мурина (1981) и В.А. Кан-Калика 
(1987) – педагогическое, у Г.В. Бороздиной (1999), Е.И. Зарецкой (2006), А.П. Панфиловой (2001) – деловое общение и т.д.
Деловое общение настолько многогранный феномен, что 
его изучают представители многих наук – философы, историки, социологи, психологи, филологи, управленцы и др. В Академии управления проблемами делового общения занимаются 
многие кафедры, выделяя в зависимости от специализации ту 
или иную его сторону. Теория и практика государственного 
управления, государственная кадровая политика и государственная служба интегрируют в себе все стороны делового 

общения, так как управление есть организация деятельности 
людей в соответствии с требованием объективных законов во 
всех ее проявлениях.
Специфика управленческой деятельности – это непрерывный процесс делового общения, деловых отношений. Предпосылкой эффективной профессиональной деятельности является соответствие профессионального уровня требованиям времени и характеру решаемых задач. Поэтому важнейшее направление профессиональной деятельности государственного 
служащего – это овладение сущностью и спецификой делового общения как средством сознательной ориентации и адаптации в любой жизненной и профессиональной ситуации, способами управления собой и поведением других людей. Известно, что умение управлять другими начинается с умения 
управления собой. Восточная поговорка гласит: «Знать, чтобы 
уметь».
Основной целью данной работы является систематизация 
и закрепление знаний, полученных в процессе изучения дисциплины «Деловое общение в государственном аппарате».
Профессиональная компетентность руководителя складывается из его умения успешно вести деловую беседу, переговоры, владения культурой речи, умения сформировать положительную репутацию, грамотно вести себя в конфликтной 
си туации.
В учебном пособии рассматриваются теоретические и 
практические аспекты делового общения. Предложены тесты 
и задания, направленные на оптимизацию делового взаимодействия, развития коммуникативной компетентности руководителей, государственных служащих всех уровней, формирование коммуникативных навыков и умений, понимание других 
людей, их индивидуально-психологических особенностей.
Владение информацией еще не есть овладение умениями 
и навыками делового общения. Для этого также необходимы 
постоянный тренинг, упражнения, освоение технологий и приемов, закрепление их в игровом моделировании (разыгрывание ситуаций и ролевой игры, учебные и деловые игры, воспроизводящие практику делового взаимодействия) и только 
затем возможна демонстрация приобретенных знаний в деловом партнерстве.

ÒÅÌÀ 1. ÏÎÍßÒÈÅ È ÑÒÐÓÊÒÓÐÀ ÎÁÙÅÍÈß. 
ÎÑÎÁÅÍÍÎÑÒÈ ÄÅËÎÂÎÃÎ ÎÁÙÅÍÈß

1.1. Ñîäåðæàíèå, öåëè, ñðåäñòâà è ôóíêöèè îáùåíèÿ.
1.2. Êîììóíèêàòèâíàÿ ñòîðîíà îáùåíèÿ (îáùåíèå êàê îáìåí èíôîðìàöèåé).
1.3. Èíòåðàêòèâíàÿ ñòîðîíà îáùåíèÿ (îáùåíèå êàê âçàèìîäåéñòâèå).
1.4. Ïåðöåïòèâíàÿ ñòîðîíà îáùåíèÿ (îáùåíèå êàê âîñïðèÿòèå).

Основные понятия темы. Общение. Деловое общение. 
Цель об ще ния. Средства общения. Формы общения. Функции 
общения. Ком му никативная сторона общения. Интерактивная 
сторона общения. Пер цептивная сторона общения. Невербальная сторона общения. Эта пы общения. Идентификация. Эмпатия. Рефлексия.

1.1. Ñîäåðæàíèå, öåëè, ñðåäñòâà è ôóíêöèè îáùåíèÿ

Человек становится человеком только в общении.
Общение – взаимодействие двух и более людей, состоящее 
в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера. 
В западной психологии понятие «общение» переводится как 
«коммуникация». Однако понятие «коммуникация» более широкое. Оно подразумевает связь, в ходе которой происходит 
обмен информацией в живой и неживой природе. Общение же 
существует только между людьми. В качестве субъектов общения может выступать как индивид, так и группа.
Общение осуществляется в зависимости от целей: его целью может быть взаимодействие субъектов или нахождение 
вне их взаимодействия. Целью может выступать приобщение 
партнера к опыту и ценностям инициатора общения и, наоборот, приобщения инициатора к ценностям партнера.
Общение, находящееся вне самого взаимодействия субъектов, – деловое общение – служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: 
производственной, научной, коммерческой. Предмет делового 
общения – дело.
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс 
развития контактов между людьми в служебной сфере. Его 

участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, решение конкретных задач. Деловое 
общение направлено на координирование и объединение усилий людей для налаживания отношений и получение общего 
результата. Основные группы общения: формальное (ролевое) 
и неформальное (личностное). С этой точки зрения деловое 
общение можно назвать личностно-ролевым. Его особенности: формальное общение, обусловливаемое служебными и 
социальными статусами людей, и неформальное, обусловливаемое их личностными статусами и личными целями. Они 
тесно связаны и могут переходить одно в другое и дополнить 
друг друга.
Специфической особенностью делового общения является 
регламентированность, которая определяется как подчинение 
установленным ограничениям. Деловое общение – это служебные, т.е. официальные, контакты с обратной связью между 
начальством и подчиненными, а также между подчиненными. 
Через общение руководитель организует совместную деятельность коллектива, управляет деятельностью и поведением исполнителей. Подсчитано, что 3/4 рабочего времени руководителя уходит на общение с исполнителями, а также с выше- и 
нижестоящими руководителями.
Деловое общение служит способом организации и оптимизации различных видов предметной деятельности. Оно является формой взаимодействия партнеров в процессе трудовой 
деятельности, способствующей установлению нормальной 
морально-психологической атмосферы труда и отношений сотрудничества между руководителями и подчиненными, членами коллектива, создает оптимальные условия для достижения 
поставленных целей, обеспечивая успех совместного проекта.
Специфика делового общения определяется тем, что оно 
зарождается на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта 
или делового эффекта. Стороны делового общения выступают 
в официальных статусах, которые устанавливают необходимые нормы и стандарты поведения людей.
Особенности делового общения:
 
партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
 
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание 
в вопросах дела;
 
основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за 
деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире», – 
говорил Дж. Д. Рокфеллер о значении общения для деловой 
деятельности.
В общении выделяются следующие элементы структуры: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, 
барьеры.
Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к 
другому.
По содержанию общение может быть представлено следующим образом:
 
материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;
 
когнитивное – обмен знаниями (познавательная и учебная 
деятельность);
 
деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, 
навыками; от субъекта к субъекту передается информация, совершенствующая и развивающая способности;
 
кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное 
физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг 
друга, а в конечном счете – оказать определенное воздействие 
друг на друга;
 
мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; его задача: передача друг другу определенных побуждений, установок или состояния готовности к действиям в определенном направлении (например, 
один человек желает добиться того, чтобы у другого сложилась 
определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т.п.).
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и др. Количество потребностей и соответственно 
целей у человека постоянно увеличивается.

В зависимости от цели общение классифицируется:
 
на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма; связано с удовлетворением основных органических потребностей);
 
социальное (преследует цели расширения и укрепления 
межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида).
В зависимости от целей существуют также частные виды 
общения. Они определяются подвидами биологических и социальных потребностей:
 
деловое – это общение, включенное как частный момент 
в какую-либо совместную и продуктивную деятельность людей; служит средством повышения качества этой деятельности; его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир;
 
личностное – общение, сосредоточенное вокруг внутренних психологических проблем, вокруг интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, определение своего отношения к 
значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта);
 
инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но 
преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;
 
целевое – общение, служащее средством удовлетворения 
специфической потребности, в данном случае – потребности 
в общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно 
включено в индивидуальную или групповую практическую 
деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разностороннем общении.
Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа к другому. Кодирование информации – это способ передачи ее от одного к другому.
Средства общения можно разделить на следующие виды 
в зависимости от использования:
 
прямые телесные контакты (касание и т.п.);
 
органы чувств (наблюдение за движением человека, восприятие производимых им звуковых сигналов и др.);

язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т.д.);
 
технические средства записи и хранения информации 
(видеотехника, радио, кассеты, диски, дискеты и т.д.);
 
интонации, эмоциональная выразительность.
По форме общение классифицируется:
 
на прямое (естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств, информация лично 
передается одним участником другому) и косвенное (с включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации);
 
непосредственное (с помощью естественных органов – 
рука, туловище, голова; на его основе возникают различные 
виды опосредованного общения) и опосредованное (посредством чего-либо – неполный психологический контакт с использованием специальных средств, отдаляющих получение 
обратной связи);
 
массовое (множественные, непосредственные контакты 
незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная 
различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; подразумевает психологическую близость 
партнеров).
На основе ориентации можно выделить моно- и диалогическое общение.
Монологическое общение подразделяется:
 
на императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и его внутренними установками; 
форма принуждения к определенным действиям или решениям; при этом партнер по общению рассматривается как объект 
воздействия, пассивной, «страдательной» стороной; конечная 
цель императива – принуждение партнера – незавуалирована;
 
манипуляционное – воздействие на партнера по общению 
с целью достижения своих скрытых намерений; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнер 
не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими), партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств; данное 
отношение приводит к разрушению близких, доверительных 
отношений между людьми.

Рис. 1.1. Общение как основа межличностных отношений

Стороны общения

Коммуникативная
(обмен информацией)

Вербальные
средства (речь)
Невербальные
средства

Внешняя
Внутренняя

Внешняя
Внутренняя

Устная
Письменная

Диалогическая
Монологическая

Кинестетика
(кинесика)

Просодика

Экстралингвистика

Такесика

Проксемика

Интерактивная
(взаимодействие)

Установление
контакта

Ориентация

Активное
обсуждение

Принятие
решения

Выход
из контакта

Перцептивная
(восприятие)

Межгрупповое
(тип отношений)

Невмешательство

«Теплая компания»

«Золотая середина»

Задача

Команда

Межличностное (виды)

Восприятие
незнакомых 
людей
(ошибки)

Восприятие
знакомых
людей
(механизмы)

Фактор 
превосходства

Фактор 
привлекательности

Фактор 
отношения
к нам

Идентификация

Эмпатия

Рефлексия