Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации

Ð.À. ÈÑÀÅÂ
БАНК 3.0
СТРАТЕГИИ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, 
ИННОВАЦИИ
МОНОГРАФИЯ
Москва
ИНФРА-М
201

УДК 336.71(075.4)
ББК 65.290
 
И85
Исаев Р.А.
И85 
 
Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации : монография / Р
.А. Исаев. — М. : ИНФРА-М, 2019. — 160 с. — (Научная 
мысль). — www
.dx.doi.org/10.12737/18652.
ISBN 978-5-16-012010-2 (print)
ISBN 978-5-16-104656-2 (online)
Настоящая книга содержит методики и практические примеры построения современной инновационной бизнес-модели «Банк 3.0» (или 
«Банк будущего»). Детально рассмотрены следующие компоненты и материалы: стратегии и стратегические карты, показатели KPI, бизнес-процессы и процедуры, организационные структуры, системные архитектуры, управление продуктами (услугами), банковский менеджмент в целом. 
Особое внимание уделяется технологиям бизнес-инжиниринга и организационного развития, с помощью которых разрабатывается и внедряется 
новая бизнес-модель. 
Книга подготовлена на основе многолетней банковской практики 
и опыта работы ведущих российских и международных банков. Все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения 
практических задач, успешно апробированы и используются в различных 
банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, 
а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям 
менеджмента, преподавателей вузов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: высшего руководства, департаментов (отделов) бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, маркетинга 
и продуктов, операционных рисков, стратегического и организационного 
развития, качества и стандартизации, службы персонала, службы внутреннего контроля (аудита), проектного офиса.
УДК 336.71(075.4)
ББК 65.290
ISBN 978-5-16-012010-2 (print)
ISBN 978-5-16-104656-2 (online)
©  Исаев Р
.А., 2016

ОГЛАВЛЕНИЕ 
ПРЕДИСЛОВИЕ ..................................................................................................5 
Глава 1. 
БАНК 3.0 - НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ И МОДЕЛЬ БАНКОВСКОГО  
БИЗНЕСА ..............................................................................................................6 
Общая характеристика бизнес-моделей и концепций   
«Банк 1.0», «Банк 2.0», «Банк 3.0».................................................................................6 
Детальные характеристики бизнес-модели «Банк 3.0»................................................6 
Самооценка на соответствие уровню бизнес-модели.................................................11 
Переход от «Банка 1.0» к «Банку 3.0» .........................................................................12 
Глава 2.  
ЕДИНЫЙ ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ БАНКОМ И БАЗА ЗНАНИЙ  
ПО БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМ............................................................................13 
Необходимость и предназначение Единого центра управления  
(Бизнес-портала)............................................................................................................13 
Структура Единого центра управления (Бизнес-портала) .........................................15 
Функции и возможности Единого центра управления  (Бизнес-портала)................16 
Техническая реализация Единого центра управления  (Бизнес-портала).................17 
Глава 3.  
КОМПЛЕКСНАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ БАНКА: ЗНАЧЕНИЕ, 
РАЗРАБОТКА И ПЕРСПЕКТИВЫ................................................................23 
Бизнес-моделирование, основные понятия и определения........................................24 
Принципы разработки бизнес-моделей банка.............................................................25 
Роль, значение и применение комплексной бизнес-модели банка............................26 
Использование комплексной типовой бизнес-модели банка.....................................27 
Структура комплексной бизнес-модели банка и внутренние взаимосвязи ее 
компонентов...................................................................................................................29 
Взаимосвязь основных моделей и требований международных стандартов ...........33 
Методика разработки и внедрения комплексной  бизнес-модели банка..................33 
Анализ и совершенствование бизнес-моделей ...........................................................38 
Глава 4.  
МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ И СИСТЕМЫ BSC-KPI 
БАНКА .................................................................................................................40 
Этап «Подготовка проекта и стратегический анализ» ...............................................41 
Этап «Стратегическое планирование (на основе процессного подхода)»................44 
Стратегические цели банка...........................................................................................47 
Стратегические карты банка ........................................................................................49 
Показатели KPI для стратегических целей банка.......................................................56 
Показатели KPI бизнес-процессов банка ....................................................................57 
Глава 5.  
МЕТОДИКА ОПИСАНИЯ И РЕГЛАМЕНТАЦИИ  
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БАНКА.....................................................................60 
Этап «Подготовка проекта»..........................................................................................61 
Этап «Описание бизнес-процессов»............................................................................62 
Планы работ с бизнес-процессами банка ....................................................................66 
Эффективность и результативность бизнес-процессов банка ...................................67 
 
3 

Дерево (иерархический список) бизнес-процессов банка..........................................70 
Графические модели бизнес-процессов банка............................................................77 
Основные (продуктовые) бизнес-процессы...........................................................77 
Обеспечивающие бизнес-процессы банка .............................................................83 
Управляющие бизнес-процессы банка...................................................................87 
Глава 6.  
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ГРАФИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ  
ПО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА .....................................................................107 
Модели организационных структур банка................................................................107 
Модели анализа причин-следствий (Cause and Effect Diagram) ..............................113 
Модели системных архитектур банка........................................................................121 
Модели по управлению проектами банка .................................................................124 
Модели по организации операционных офисов банка.............................................126 
Модели по операционным рискам в бизнес-процессах банка.................................128 
ОПЫТ И ОТЗЫВЫ БАНКОВ ПО РАЗРАБОТКЕ  
И ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-МОДЕЛЕЙ.................................................130 
СИСТЕМА БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ BUSINESS STUDIO ...........135 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................140 
ГЛОССАРИЙ....................................................................................................141 
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА  
И ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ...............................................................144 
СЕМИНАРЫ.....................................................................................................147 
Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы 
показателей в банке»...................................................................................................149 
Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация 
и управление»..............................................................................................................151 
Семинар «Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, 
бизнес-процессов и продуктов».................................................................................153 
Семинар «Бизнес-моделирование в Microsoft Visio:  
от стратегии к бизнес-процессам и качеству» ..........................................................155 
Семинар «Business Studio для банкиров: профессиональное организационное 
развитие и управление» ..............................................................................................157 
 
 
4

ПРЕДИСЛОВИЕ 
 
Понятия «Банк 2.0» и «Банк 3.0» (или «Банк будущего») начинают все 
чаще появляться в  литературе и интернет-ресурсах. Во многих европейских странах регулярно проводятся конференции и семинары, на которых 
обсуждаются вопросы: каким должен быть «Банк будущего», какие должен 
иметь бизнес-процессы и технологии, как должен реализовывать продукты/услуги и каналы продаж, какие должны быть выбраны стратегии и показатели KPI, организационная структура и многое другое. В данной книге 
автор дает ответы на все эти вопросы применительно к российской банковской отрасли. 
Понятие и бизнес-модель «Банк 3.0» раскрывается с точки зрения внутренней организации работы банка, приводится большое количество графических моделей, аналитических схем и примеров. 
Руководству банка книга поможет построить единый электронный 
центр управления банком, разработать и реализовать эффективные стратегии, внедрить новые решения, технологии и успешные отраслевые практики, перевести работу банка на качественно новый уровень. 
Специалистам банка книга поможет описать и оптимизировать бизнеспроцессы, повысить личную эффективность, обеспечить стабильную реализацию показателей KPI и выполнение проектов, разработать электронную базу знаний и многое другое. 
Данная книга продолжает серию авторских книг, посвященных бизнесинжинирингу и банковскому менеджменту. Поэтому чтобы работа с ней 
была более эффективной, настоятельно рекомендуется ознакомиться с предыдущими книгами, которые приведены в разделе «Рекомендуемая литература и источники информации». 
Автор желает всем читателям продолжения развития знаний и навыков 
по тематике данной книги, и самое главное, получения реальных ценных 
результатов для коммерческих банков и проектов. 
Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации 
описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную информацию на адреса: isaev.ra#bankiram.pro, mail#isaevroman.ru. 
С уважением, автор. 
 
Книга издана при поддержке 
ƒ Координационного комитета по стандартам качества банковской 
деятельности Ассоциации российских банков, г. Москва 
ƒ Группы компаний «Современные технологии управления», г. Самара 
 
Приглашаем посетить профессиональные сайты автора 
ƒ www.bankiram.pro, www.isaevroman.ru 
 
5 

Глава 1. 
БАНК 3.0 - НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ И МОДЕЛЬ БАНКОВСКОГО 
БИЗНЕСА 
 
Общая характеристика бизнес-моделей и концепций  
«Банк 1.0», «Банк 2.0», «Банк 3.0» 
 
Этапы развития бизнес-процессов или программного обеспечения принято нумеровать в виде версий (1.0, 2.0 и т.д.). Такой же подход можно 
применить и к бизнес-модели банка в целом, т.е. чем выше уровень развития банка, тем выше соответственно ставится номер бизнес-модели. 
Перед тем как рассматривать подробное описание версии «Банк 3.0», 
необходимо сначала определиться, что же такое «Банк 1.0» и «Банк 2.0» и в 
чем между ними существенное отличие. 
ƒ «Банк 1.0» - традиционный консервативный банк, который недостаточно (или минимально) использует в своей работе современные технологии, методики и стандарты. Бизнес-процессы банка не описаны, отсутствует детальная долгосрочная стратегия развития, операционные риски не 
прорабатываются на системной основе, слабая или неэффективная автоматизация бизнес-процессов, отсутствуют системы мотивации персонала, 
продукты (услуги) и каналы продаж частично не отвечают потребностям 
клиентов и тенденциям рынка. 
ƒ «Банк 2.0» - банк среднего уровня развития, с нормальным функционированием технологий и систем управления. В таком банке описаны и оптимизированы многие бизнес-процессы, есть системы мотивации персонала, стандарт качества обслуживания клиентов, продукты (услуги) и каналы 
продаж отвечают большинству потребностей клиентов и тенденциям рынка. По средним оценкам, на уровне бизнес-модели «Банк 2.0» работают 
примерно 15-20 российских банков. 
ƒ «Банк 3.0» - современный инновационный банк, в котором практически идеально выстроены бизнес-процессы и технологии, проработана детальная долгосрочная стратегия для всех уровней управления, реализуются 
все установленные показатели KPI, постоянно развиваются и внедряются 
новые продукты (услуги) и каналы продаж, высокое качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, активная поддержка руководством банка проектов и задач развития. 
Обращаем внимание, что данная классификация бизнес-моделей подготовлена на основе опыта работы автора и специфики российской банковской отрасли. Могут быть отличия от других подходов и экспертных мнений. 
 
Детальные характеристики бизнес-модели «Банк 3.0» 
 
Бизнес-модель банка - это совокупность систем управления, бизнеспроцессов, технологий, ресурсов и инфраструктуры, информации и других 
 
6 

компонентов, которые тесно взаимосвязаны между собой и работают на 
достижение единого результата. 
По каждому компоненту бизнес-модели перечислим основные требования и характеристики, которые соответствуют высшему уровню развития - 
«Банк 3.0» (см. табл. 1.1). 
Таблица 1.1 
Детальные характеристики бизнес-модели для уровня «Банк 3.0» 
№ 
Система управления  
Требования и характеристики 
и компоненты бизнес-модели 
1. 
Стратегическое управление 
 
1.1. 
Сбалансированная система показателей (BSC / KPI) 
Разработаны детальные стратегические 
и счетные карты, включая показатели KPI 
1.2. 
Уровни детализации стратегии 
Все уровни управления банком: верхний 
уровень, бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения и должности 
1.3. 
Процесс стратегического управления 
Полностью формализован (регламентирован), автоматизирован с помощью современных систем, исполняется эффективно 
1.4. 
Управление стратегическими 
проектами 
В банке применяются современные технологии проектного менеджмента (project 
management), ведутся портфели проектов, 
есть профессионально подготовленные руководители проектов, функционируют проектные рабочие группы 
1.5. 
Вовлеченность и поддержка 
высшего руководства банка 
Высшее руководство банка поддерживает 
и активно продвигает проекты по развитию 
банка, внедрению современных технологий 
управления и бизнес-инжиниринга 
2. 
Управление бизнес-процессами 
 
2.1. 
Профессиональная система бизнес-моделирования 
Внедрена, полноценно используется для 
описания/оптимизации бизнес-процессов, 
построения и развития бизнес-модели банка 
в целом 
2.2. 
Дерево (единый реестр) всех 
бизнес-процессов банка 
Разработано полностью для всего банка, детализировано до уровня элементарных операций (действий сотрудников). Регулярно 
актуализируется 
2.3. 
Ответственные (владельцы) 
бизнес-процессов 
Назначены для большинства бизнес-процессов банка. Функционируют рабочие группы 
по бизнес-процессам 
2.4. 
Графическое описание бизнеспроцессов 
Большинство бизнес-процессов описаны 
графически в единых нотациях (стандартах) 
2.5. 
Нормативные документы, регламенты бизнес-процессов, 
электронные базы знаний 
Большинство нормативных документов генерируется автоматически с помощью системы бизнес-моделирования на основе моделей бизнес-процессов и других материалов 
 
7 

Наличие бизнес-портала (электронной базы
знаний по бизнес-процессам) с доступом
для всех сотрудников. 
Библиотека документов четко структурирована по бизнес-процессам. Все документы
регулярно актуализируются
2.6. 
Актуализация, анализ и оптимизация бизнес-процессов
Выполняется регулярно с помощью современных методик и технологий. 
Постоянное улучшение бизнес-процессов
и внедрение лучших практик отрасли. Есть
внутренний краудсорсинг
2.7. 
Показатели KPI бизнес-процессов
Показатели KPI (включая финансовые и нефинансовые) разработаны для всех приоритетных бизнес-процессов, измеряются
и контролируются на постоянной основе
с помощью специальных автоматизированных систем
Проводится полностью по всем приоритетным бизнес-процессам
2.8. 
Расчет стоимости бизнес-процессов (функционально-стоимостный анализ)
2.9. 
Штатное подразделение по
управлению бизнес-процессами
и методологии, вовлеченность
персонала
Работает самостоятельное подразделение
(профессиональные методологи и бизнесаналитики). Руководители других подразделений активно участвуют в описании и оптимизации бизнес-процессов
3. 
Управление персоналом  
и организационной  
структурой
3.1. 
Графические модели организационной структуры
Разработаны, актуализируются. Выполняется регулярный анализ и оптимизация организационной структуры банка
3.2. 
Положения о подразделениях
и должностные инструкции
Генерируются автоматически с помощью
системы бизнес-моделирования на основе
моделей бизнес-процессов и других материалов
3.3. 
Система мотивации персонала
Разработана и успешно применяется для
большинства должностей в банке с помощью современных методик и систем автоматизации
Проводится регулярно специализированным
подразделением с помощью системы бизнес-моделирования
3.4. 
Расчет оптимальной численности сотрудников и трудоемкости бизнес-процессов, нормирование
3.5. 
Процессы управления персоналом и организационной структурой
Полностью формализованы (регламентированы), работают эффективно, применяются
современные системы автоматизации
8

 
4. 
Менеджмент качества,  
операционные риски 
4.1. 
Международный стандарт качества ISO 9001 
Соблюдается больше половины требований 
стандарта, либо полное исполнение стандарта с наличием сертификата соответствия 
Больше половины стандартов и требований 
соблюдается 
4.2. 
Стандарты качества банковской 
деятельности (СКБД) от Ассоциации российских банков 
4.3. 
Процесс управления операционными рисками банка (идентификация, планирование, предупреждение, регистрация, контроль) 
Полностью формализован (регламентирован), автоматизирован с помощью современных систем, исполняется эффективно. 
Применяется новый подход «Процессноориентированный риск-менеджмент» 
4.4. 
Работа с претензиями клиентов 
Есть модели, регламент и система автоматизации процесса «Работа с претензиями клиентов» 
4.5. 
Аудит и контроль качества бизнес-процессов 
Выполняется регулярно специализированным подразделением. Измеряются коэффициенты качества по всем приоритетным бизнес-процессам банка 
 
5. 
Управление маркетингом,  
работа с клиентами и продажи 
5.1. 
Каналы продаж 
Реализованы все основные каналы продаж 
банковских продуктов и услуг 
5.2. 
Самообслуживание как канал 
продаж и реализации продуктов 
/ услуг 
Реализованы все основные каналы самообслуживания на высоком технологическом 
уровне. Стратегия и тарифная политика банка ориентированы на самообслуживание 
клиентов 
5.3. 
Социальные сети, Интернет как 
каналы продаж 
Банк имеет аккаунты во всех популярных 
социальных сетях Интернет, активно использует их для продаж и коммуникаций 
с клиентами 
5.4. 
Единый стандарт качества обслуживания клиентов 
Разработан, исполняется, контролируется. 
Успешно реализованы все требования к качеству обслуживания: работа, внешний вид, 
личные и профессиональные качества персонала, оформление и оборудование операционных офисов. Применяется концепция 
мультиофисов 
5.5. 
Процесс «Управление продуктами банка» 
Детально описаны все процедуры процесса: 
разработка и запуск продуктов, анализ эффективности, снятие с продаж. Процесс соответствует лучшим практикам отрасли 
Разработаны и эффективно исполняются 
5.6. 
Программы лояльности для 
клиентов (бонусные программы) 
 
9 

5.7. 
Программы обратной связи 
с клиентами, внешний краудсорсинг 
Реализованы в полной мере. На сайте банка 
есть специальный раздел для приема и онлайн-обсуждения идей (предложений) от 
клиентов. Авторы лучших предложений получают вознаграждение от банка 
6. 
Продукты и услуги банка 
 
6.1. 
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) 
Возможность выполнения всех основных 
банковских операций через ДБО. 
Возможность заказа, блокировки, перепривязки банковских карт между счетами, 
управление лимитами через ДБО. 
Личный электронный финансовый менеджер. 
Интеграция с платежными системами 
(WebMoney, Яндекс.деньги, PayPal и др.). 
Наличие полноценного мобильного приложения для реализации ДБО через телефон 
(планшет) 
6.2. 
Пакеты услуг 
Разработаны для всех категорий клиентов 
(розничные, корпоративные, малый и средний бизнес, VIP) 
6.3. 
Платежные карты 
Возможность выпуска/эмбоссирования карты 
в банковском офисе (в присутствии клиента). 
Карта без материального носителя на основе 
технологии NFC (Near Field Communication) 
для выполнения бесконтактных платежей 
с мобильного телефона. 
Бизнес-карты (возможность снятия/внесения денежных средств на счет компании по 
бизнес-карте в любое время) 
6.4. 
Кобрендинговые продукты 
Пластиковые карты, вклады и другие продукты, реализуемые в партнерстве с организациями из других отраслей (в первую очередь по бонусным программам) 
6.5. 
Мобильный эквайринг 
Реализация полноценной услуги для приема 
платежей с банковских карт клиентов с помощью смартфона (планшета) и кард-ридера 
6.6. 
Новые сервисы и технологии 
кредитования 
Сервис P2B-кредитования (например, специальная платформа для кредитования малого бизнеса физлицами). 
Использование информации из социальных 
сетей в рамках скоринга. 
Онлайн-кредитование в интернет-магазинах 
 
7. 
Управление информационными 
технологиями и системами 
7.1. 
Графические модели и нормативные документы по системной архитектуре банка 
Разработаны, регулярно актуализируются 
и оптимизируются. 
Системная архитектура банка полностью 
 
10