Система управления качеством. Российский опыт

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ 

КАЧЕСТВОМ

Российский опыт

В. В. Ильин

3-е издание (электронное)

Москва
«Интермедиатор»

2018

УДК 65.290 823 
ББК 65.01

И46

Ильин В. В.

И46

Деривативное электронное издание на основе печатного издания: Система управления качеством. Российский опыт [Текст]. — СПб. : Вектор, 2006. — 224 с. — 
(«Know how»). — ISBN 5-9684-0274-1

В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных техническими средствами защиты авторских прав, правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков или выплаты компенсации

ISBN  978-5-91349-053-7

      Система управления качеством. Российский опыт [Электронный ресурс] / В. В. Ильин. — эл. изд. — Электрон. текстовые дан. 
(1 файл pdf : 222 с.). — М. : Агентство электронных изданий 
«Интермедиатор», 2018 . — Систем. требования: Adobe Reader XI ; 
экран 10".
    ISBN  978-5-91349-053-7

От качества напрямую зависит успех любого бизнеса. Управляя качеством, 
мы управляем ресурсами и проектами, персоналом и маркетингом. Данная книга 
посвящена оптимизации управления компанией — построению системы менеджмента качества (СМК). В ней ясно и доступно изложено, что такое СМК, что 
нужно делать при ее разработке и внедрении, каковы мифы и реалии практики ее 
внедрения в России, в чем плюсы и минусы самого популярного стандарта 
ISO 9001, а также какова последовательность шагов и действий для «обустройства» бизнеса; в качестве ноухау описаны идеи о создании оптимальной СМК и 
модуль-ной структуры корпоративной СМК.

Одно из основных достоинств книги — возможность использовать иллюстративный материал при обучении персонала, поскольку практически все 
рисунки (слайды тренингов и презентаций) самодостаточны: содержат текстовую информацию и не нуждаются в дополнительных комментариях.

Книга адресована специалистам, занимающимся менеджментом качества, менеджерам высшего и среднего звена, рядовому персоналу компаний, а также 
аспирантам и студентам, изучающим менеджмент, маркетинг, проблемы управления качеством.

УДК 65.290 823 

ББК 65.01

© Агентство электронных изданий 
«Интермедиатор», 2015

© «Âåêòîð», 2006

Содержание

Несколько слов от автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1. Так что же такое СМК. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2. Что и как будем внедрять . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3. СМК — мифы и реальность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
4. Особенности национальной сертификации по стандарту
ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
5. Роль бизнесмоделирования в построении СМК . . . . . . . . 58
5.1. Концепция моделирования БП. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
5.2. А что дает БМ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.3. Так что же должен уметь и знать СА? . . . . . . . . . . . . . . 67
5.4. Итак, что же делать? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.5. Кого выбрать? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
6. Определяем метрики и показатели БП . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
7. Роль маркетинга в бизнеспроцессах СМК . . . . . . . . . . . . . . 78
8. Особенности внедрения СМК в проектном бизнесе . . . . . 83
8.1. Особенности ИТбизнеса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
8.2. Модели СМК для проектной деятельности . . . . . . . . . 87
8.3. Управление качеством в проектах . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
9. Как измерить эффективность СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
10. Человеческий фактор. Создание корпоративной
культуры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
11. СМК — это готовая система управления знаниями
компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
12. Аудиторы идут. Готовимся к сертификации . . . . . . . . . . 130
13. Что остается за кадром внедрения СМК . . . . . . . . . . . . . . 136
14. Блеск и нищета стандарта ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
15. Оптимальная модель СМК с использованием ARIS . . . 145
16. Роль и значение директора по качеству . . . . . . . . . . . . . . . 151
17. Структура и функции службы качества . . . . . . . . . . . . . . . 154
18. Модульный вариант структуры СМК. . . . . . . . . . . . . . . . . 158
19. Что такое миссия компании в СМК? . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
20. Так как же правильно обустроить компанию?. . . . . . . . . 166

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

21. Реализация внедрения СМК в проектной форме . . . . . . 170
22. Практические рекомендации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
22.1. Причины неэффективного функционирования
СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
22.2. Критерии для оценки эффективности СМК . . . . . . 174
22.3. Как оптимизировать бизнес . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
22.4. Что вам нужно делать дальше . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
23. Опыт проведения самооценки СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Вместо заключения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
1. Перечень записей по качеству для проектной компании 195
2. Пример документированной процедуры внутренней
проверки проекта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
3. Пример положения о службе качества в простой
компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

Франчайзинг как бизнес-система

Несколько слов от автора

Аргументирую, почему мне пришлось написать эту книгу.
Знакомство с литературой по качеству показало, что в этой
области существуют в основном две группы литературы:
1) переводная, основанная на изложении специфического
западного опыта всего одной, реже — двух компаний;
2) отечественная, которая, как правило, выходит изпод
пера представителей наших органов по сертификации и
их дочерних консалтинговых фирм по подготовке предприятий к внедрению системы качества.
Дело в том, что именно второй тип литературы так прочно
связал систему качества с требованиями ISO 90011, что «на
все века» поставил телегу впереди лошади!
А на самом деле текст ISO 9001 — это только структурированное по разделам и наиболее общее описание (что в принципе надо делать) оптимально организованного производства
(читай — системы управления процессами при помощи анализа их показателей), которое еще предстоит создать (!). Это
всего лишь план, по которому еще надо выстраивать и выстраивать реальную систему качества (поэтому меня всегда
умиляли приложения к таким книгам в виде «примеров процедур СМК»). Воспользуемся отвлеченным примером (иногда очень полезно не вполне корректную логику доводить до
абсурда, чтобы ее ошибочность была уже совершенно очевидна).

1 ISO 9001–2000 — международный стандарт, обобщающий передовой мировой опыт в
области управления производством, содержит требования к организации производства.
Когда говорят о «Стандартах серии ISO 9000–2000», имеют в виду три международных
стандарта: ISO 9000–2000, ISO 9001–2000 и ISO 9004–2000. В России введены в
действие три аналогичных российских (национальных) стандарта: ГОСТ Р ИСО 9000–
2001, ГОСТ Р ИСО 9001–2001 и ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Ключевое понятие,
используемое в стандартах, — «Система менеджмента (управления) качества» (СМК).
Особенностью стандартов является то, что они предъявляют требования не к качеству
продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которое
призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции.
С точки зрения стандартов серии ISO 9000 качественной считается та продукция,
которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым
(не прописанным) ожиданиям клиента.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

Представим себе, что вам пришла в голову идея самому построить автомобиль. Вы берете текст описания стандартного
авто (стандарт ISO 9001), где подробно расписано, из каких
частей он состоит (кузов, двигатель, коробка передач, подвеска, тормозная система и т. д.) и какую роль эти части играют для обеспечения движения машины по дороге. Именно
так, в самом общем виде, и описывает систему качества стандарт ISO 9001.
А для того чтобы сделанный по такому очень примерному
описанию автомобиль смогли зарегистрировать и разрешить
ездить на нем (вот такие правила у нас установили дефакто),
вам нужно предъявить конкретный чертеж его разработанной
по этому общему описанию конкретной конструкции (сборочный чертеж и чертежи всех узлов с размерами и необходимыми разрезами, чтобы показать, что они выполняют именно те
роли, что требует от них описание, читай — «Руководство по
качеству»). Конечно, без этого нельзя, но конкретно вам этого категорически недостаточно!
Для реализации автомашины в железе вам необходимо знать
еще множество конкретных деталей, мелких подробностей ее
«организма», начиная от подшипников, гидравлических шлангов, шестеренок, клапанов и кончая болтами, прокладками и
сальниками. Короче, все то, что и обеспечивает надежность и
управляемость и тем самым отличает «запорожец» от «мерседеса», несмотря на полное их соответствие общему описанию:
оба «аппарата» имеют двигатели (урчат), рули (поворачиваются), колеса (вращаются) и т. д.! Вы скажете, что именно для
этого и нужно пригласить консультанта. В принципе с этим
можно согласиться. Но давайте посмотрим, чем в рамках приведенного примера он может вам помочь.
Я не хочу здесь обсуждать ситуацию, когда дело вообще
сводится только к поправкам в чертежах, читай — в документации СМК («вам только зарегистрировать, что она сделана,
или ездить на ней действительно хотите?»). Допустим, вам
действительно хочется не только показывать ее соседям (демонстрировать сертификат ISO 9001), но и ездить на ней. Вы
просите консультанта помочь сделать машину. Но он, как
правило, сам еще меньше вас знает о подшипниках, гидравлических шлангах, шестеренках и клапанах. Именно поэтому
снова и снова он будет методично объяснять вам, что мотор

Несколько слов от автора

должен раскручивать трансмиссию, что при помощи руля авто
должно поворачивать на дороге, что тормоза должны останавливать вращение колес и т. д.
Вот такой «консалтинг» у нас чаще всего и получается.
А чтобы построить не пресловутый «запорожец», а именно
«мерседес», вам нужны совсем другие консультанты, всё прекрасно знающие о «внутренностях», которые должны быть
«начинкой» вашего будущего шедевра, консультанты, с помощью которых вы создадите машину, с легкостью одолеющую
техосмотр любой строгости.
А теперь, в рамках того же отвлеченного примера, посмотрим, что же обычно пишут обо всем этом в книгах первой и
второй групп.
Итак, первая группа, наиболее любимая нашими крупными издательствами деловой литературы, — переводные книги,
представляет собой в большинстве случаев «рассказы о прецедентах», которые в нашей действительности почти всегда
бесполезны, так как основаны на специфическом западном
опыте всего однойдвух компаний. Обычно в них не делается
даже попытки рассмотреть некое подобие системного подхода к деятельности этих компаний. В рамках приведенного
мной примера создания автомобиля это можно сравнить с
обсуждением различных достоинств и недостатков конкретных, какимто образом уже сделанных моделей автомобилей.
Они, скорее, относятся к разряду тех книг, где все написано
правильно («Волга впадает в Каспийское море»), но реальной практической пользы для конкретного предприятия из них
извлечь, как правило, не удается.
Вторая группа, судя по ассортименту, менее любимая издательствами, — книги отечественных авторов. За единственным, обнаруженным лично мной (я, естественно, не претендую на знакомство со всеми книгами по этой тематике), исключением в виде книг Спицнаделя, эту литературу пишут
представители наших органов по сертификации или их дочерних фирм по консалтингу в области управления качеством
(читай — по подготовке только описывающей систему качества документации к сертификации самой системы по ISO
9001). Эти книги представляют собой, по существу, безусловно необходимую для правильного понимания того, что именно надо предприятию делать, обширную трактовку требова

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

ний этой достаточно общей (и поэтому универсальной в отраслевом смысле) модели (ISO 9001) и, как правило, снабжены многочисленными «примерами текста» документов СМК,
необходимых для «успешной» сертификации.
Однако в рамках «примера с авто» это можно сравнить
лишь с обсуждением различных методов проектирования будущих моделей автомобилей и примеров оформления чертежей. Эти книги не смогут вам подсказать, как именно должна быть устроена коробка передач, но совершенно правильно расскажут, что она должна передавать крутящий момент
с вала двигателя на трансмиссию и обязательно предусматривать ступенчатые изменения передаточного числа.
Вам этого достаточно, чтобы изготовить реальную конструкцию? Именно поэтому я и встал на эту, теперь совершенно
понятно, неблагодарную (по естественной реакции некоторых
«коллег по консалтингу»), стезю популяризации темы «качества для простого народа». По материалам проведенных мной
за пять лет многочисленных семинаров и презентаций по вопросам внедрения информационных систем и систем качества
именно с этой целью я уже написал две небольшие книги:
«Моделирование бизнеса. Практический опыт»1 и «Руководство
качеством проектов. Практический опыт»2.
Несмотря на видимое обилие литературы по системам качества, в ходе работ по подготовке персонала я столкнулся
просто с ошеломляющим непониманием со стороны не только рядового персонала, но и управляющих всех уровней
(а ведь это и есть будущие пользователи всех наших систем!)
того, что такое система качества.
Сначала, чтобы не повторять всем уже хорошо известное,
я вообще хотел не упоминать пресловутый ISO 9001, если бы
не новая его редакция 2000 года, где наконец уже требуются
процессный подход и управление производством по целям
(поняли наконец, что такое настоящая система!). Только в
этом смысле я о нем упоминаю (конечно, под термином «ISO
9000» будем понимать просто одну из возможных моделей,
описанную в требованиях стандарта ISO 9001). Требования
самого стандарта ISO 9001 в книге не комментируются и не
обсуждаются еще и потому, что сам я законченный технарь и

1 Киев: Вильямс; Диалектика, 2006
2 М.: Вершина, 2006

Несколько слов от автора

привык оперировать именно физическим смыслом процессов.
Вот для раскрытия «физического смысла» системы я и написал для вас эту книгу: «Система управления качеством. Российский опыт».
Большую часть сознательной жизни я проработал инженеромфизиком в области разработки и испытаний авиационного вооружения и, что такое система качества, знаю по своему
реальному опыту. После развала «оборонки» пришлось идти
в ИТбизнес. Сейчас занимаюсь проектами реинжиниринга
бизнеса, разработки и внедрения информационных систем
(ИС). Не надо объяснять, что такие проекты начинаются с
диагностики бизнеса с последующим моделированием бизнеспроцессов (БП1). При моделировании естественным образом
происходит разработка показателей их эффективности. Последующее внедрение ИС только автоматизирует управление
уже выстроенным бизнесом и тем самым только завершает
процесс создания системы качества. Вот про все это я и пишу
в данной книге.
Когда люди берутся за подобные темы, прежде всего они
осмысливают свою работу, и это помогает им совершенствоваться. Надеюсь, что идеи и соображения, изложенные здесь,
будут полезными комуто еще, хотя я не претендую на новизну. Возможно, мои мысли помогут разрешить чьито сомнения или натолкнут когото на новые идеи.
Я практически уверен, что эта книга вызовет раздражение
и критику людей, которые занимаются подобной деятельностью, но видят и воспринимают ее совсем иначе. Обычно
такая критика привносит много полезного, хотя иногда она
даже агрессивна: ну, понятное дело, я же, как провокатор, задеваю некоторых за живое и стреляю по священным коровам!
Свои отзывы и пожелания можно направлять  автору по
электронной почте: iwlad@mail.ru.

1 БП — это имеющиеся у любого предприятия процедуры, методы, технологии,
с помощью которых оно функционирует, т. е. извлекает доход из своей деятельности.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

Введение

Многие предприятия в России сейчас пытаются внедрить системы менеджмента качества (СМК) и сертифицировать их на
соответствие требованиям стандартов ISO 9001 [1].
Запад уже прошел довольно длинной дорогой бесконечного реинжиниринга и внедрения систем управления качеством
деятельности своих компаний и потратил на эти эксперименты миллиарды долларов. Нам тоже, не повторяя чужих ошибок, нужно совершенствовать свой бизнес и поднимать ВВП,
но не на 7% за счет сырьевых ресурсов, а на 30–50% за счет
повышения эффективности управления (реального повышения
качества вашего бизнеса, т. е. снижения накладных расходов).
На основании социологических исследований, проведенных
Институтом экономики переходного периода в 2003 г., выяснилось, что:
•
83% руководителей российских предприятий признают существование проблемы несовершенства системы управления и организационной структуры и называют ее основной
проблемой бизнеса;
•
66% компаний требуется внедрение системы показателей
эффективности деятельности;
•
72% руководителей высказали намерение совершенствовать
систему управления теми или иными средствами (внедрить
систему оценки эффективности подразделений и сотрудников, внедрить информационную систему, упорядочить
бизнеспроцессы).
Таким образом, вопрос оптимизации управления компанией является сегодня ключевым для топменеджеров большинства российских предприятий. От качества напрямую зависит
успех любого бизнеса. Управляя качеством, мы управляем