Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 
высшего образования 
«Ставропольский государственный аграрный университет» 
 
 
  
Кафедра туризма и сервиса 
 
ОЧНАЯ ФОРМА ОБУЧЕНИЯ 

   
 
СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ И 
ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 
ГОСТИНИЧНОГО ФОНДА 

 
 
 
 
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ 

 
                       43.03.01- «Сервис» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ставрополь 
2016 

УДК 642.61 (076) 
ББК 65.431 Я 73 
С 321  
 

Рецензенты: 

Байдаков А.Н., доктор экономических наук, профессор, заведующий 
кафедрой «Менеджмента» ФГБОУ ВО «Ставропольский государственный 
аграрный университет» 

Сериков 
С.С., 
кандидат 
экономических 
наук, 
доцент, 
кафедра 
«Предпринимательства и мировой экономики» ФГБОУ ВО «Ставропольский 
государственный аграрный университет» 

 

 

 Елфимова Ю.М., Иволга А.Г., Михайлова К.Ю.,  Радишаускас Т.А. 

 Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного 
фонда: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, 
Т.А. Радишаускас; Ставропольский государственный аграрный университет. 
– Ставрополь:  ООО Секвойя, 2016 – 76 с. 
 

Учебное пособие содержит темы и вопросы практических занятий, 
темы рефератов, тестовые задания и задачи, вопросы для самостоятельной 
работы, рекомендуемую литературу к каждой теме. 
 

Для студентов вузов очного отделения по направлению 43.03.01 -  
«Сервис», 
с 
целью 
формирования 
знаний 
в 
области 
индустрии 
гостеприимства. 

 
 
 
 
Учебное пособие утверждено методическим советом факультета 
социально-культурного  сервиса и туризма протоколом № 6 от 28 января  
2016 года. 
 

 
 

Содержание 

ТЕМА 1. Исторические предпосылки формирования современной системы 
гостиничного сервиса .......................................................................................... 4 
ТЕМА 2.  Система управления гостиничным хозяйством ............................... 11 
ТЕМА 
3. 
Технология 
и 
организация 
обслуживания 
в 
индустрии 
гостеприимства ................................................................................................... 17 
ТЕМА 4. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров ................. 23 
ТЕМА 5. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы28 
ТЕМА 6. Организационно-управленческая структура административнохозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности 
гостиничного предприятия ................................................................................ 30 
ТЕМА 7. Квалификационные требования, предъявляемые к должности 
руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности .................... 35 
1. Квалификационные требования к руководителю АХС ............................... 35 
2. Должностные обязанности руководителя АХС ........................................... 35 
ТЕМА 8. Технология работы поэтажного персонала....................................... 40 
ТЕМА 9. Графики выхода на работу персонала АХС гостиницы ................... 44 
ТЕМА 10. Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в 
АХС гостиницы .................................................................................................. 48 
ТЕМА 11. Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы ............... 51 
ТЕМА 12. Должностные обязанности заместителя руководителя АХС 
гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы. 
Стандарт горничной. .......................................................................................... 55 
Должностная инструкция горничной в гостинице ........................................... 58 
ТЕМА 13. Технология уборки номерного фонда гостиницы. Стандарт уборки 
номера ................................................................................................................. 61 
ТЕМА 14.  Стандарт: комплектация тележки ................................................... 67 
Список рекомендованной литературы .............................................................. 74 
 

 
 
 

ТЕМА 1. Исторические предпосылки формирования современной 
системы гостиничного сервиса 
План:  

1. Предпосылки и этапы развития гостиничного сервиса 
2. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом 
Содержание: 

1. Предпосылки и этапы развития гостиничного сервиса 

Предпосылки возникновения и развития гостиничного сервиса тесно 
переплетены с историей развития общества. Первые гостевые предприятия - 
прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию 
путешествующих людей, возникли в далеком прошлом - более чем за 2 
тыс. лет до н.э. - в древневосточной цивилизации. В более позднюю эпоху 
римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по 
государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных 
дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Огромную роль в 
появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей 
на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов 
проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с 
товаром. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей 
создавались специальные пункты размещения - караван - сараи (помещения 
для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения 
для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено 
высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и 
разбойников. 

 В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно 

повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали 
паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего 
в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют 
паломникам - кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые 
монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие 
частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и 
количество их росло, но пока они предлагали только кров - без стола. 

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в 

позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII 
перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли 
больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были 
вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. 

На Руси постоялые дворы появились в XII-XIII вв.; тогда они 

назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного 
перехода. 

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства 

связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети 
на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). 
Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного 

транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и 
упрощали процедуру смены лошадей. 

К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в 

сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских 
городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что 
здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и 
совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись 
меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это 
обносилось стенами и башнями с въездными воротами. 

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, 

ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их 
появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, 
как кофе и чай. 

Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем 

именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, 
на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился 
и в Америке. Большинство таверн быстро переименовывали в отели, что, по 
мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято 
считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства 
нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в 
гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного 
потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а 
непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного 
бизнеса.В 1974 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница - 
70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне 
открылся отель «Тремонт» - первый в США отель первого класса - с 
коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров 
(двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это 
событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине 
XIX в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением.  

К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были 

большими 
и 
роскошными, 
а 
некоторые 
из 
них 
являлись 
просто 

архитектурными шедеврами - с просторными вестибюлями, залами для 
балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами - лифтом, 
туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и 
устаревшие, предлагали услуги по низким ценам. 

2.  Проблемы развития гостиничного хозяйства в России и за 

рубежом  

Все гостиницы делятся на два сегмента – гостиничные сети и 

несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях 
(состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в 
несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм 
организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в 
таких 
областях, 
как 
продвижение 
торговой 
марки, 
приобретение 

необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря 
большим возможностям продвижения по службе). 

Низкая производительность труда персонала несетевых российских 

гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и 
неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их 
часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного 
фонда 
гостиниц 
принадлежит 
муниципальным, 
региональным 
или 

федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются 
собственностью 
местных или федеральных 
властей, 
а 
частично 
– 

предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). 
Если 
в 
США 
широко 
распространены 
управленческие 
контракты, 

привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в 
России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для 
управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы 
избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. 
Кроме 
того, 
некоторыми 
гостиницами 
такого 
рода 
управляют 

непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют 
держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не 
приносят прибыли. 

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в 

России является нехватка квалифицированных кадров (по историческим 
причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. 
Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей 
силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких 
странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного 
обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от 
использования 
неподготовленных 
работников 
очевидны. 
Так, 

квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, 
чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в 
работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских 
процедур и большой потребностью в охранных услугах. 

В России присутствуют почти все крупные международные сети 

(«Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), однако их деятельность 
сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей в Москве и 
Санкт-Петербурге. 

Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания 

своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа – как с Востока, так и с Запада. 
В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых 
более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из 
действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации 
есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям 
комфорта. 

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к 

международным 
гостиничным 
цепям 
и 
обычно 
управляются 

международными компаниями, а их собственниками являются совместные 

предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. 
Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для 
крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. 
Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для 
человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну. 

Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих 

категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально 
большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню 
подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию 
они получили по старым системам. 

На сегодняшний день для развития российского гостиничного 

хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. 
Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся 
в основном к нарушению договорной дисциплины. 

Гостиницы 
терпят 
убытки 
из-за 
того, 
что 
туроператоры, 

практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не 
всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. 
отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, 
что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из 
факторов 
риска 
в 
гостиничной 
индустрии 
в 
целом. 
В 
качестве 

противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в 
договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. 
стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны 
базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых 
планов. 

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам – 

средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают 
выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в 
сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели 
накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на 
услуги 
размещения. 
Поскольку 
отелей, 
принимающих 
иностранные 

тургруппы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с 
гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают 
групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для 
корпоративных 
клиентов, 
или 
предлагая 
размещение 
без 
скидок. 

Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно 
в условиях превышения спроса над предложением. 

Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России 

находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к 
настоящему времени формы объединений, такие как «Best Eastern Hotels», 
Государственное акционерное общество «Москва», не в полной мере 
отвечают 
современным 
требованиям. 
Здесь 
сказывается 
отсутствие 

отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством 
законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, 
сертификации и т.п. 

В странах, 
делающих 
ставку 
на 
развитие 
туризма, 
обычно 

принимаются меры законодательного характера, стимулирующие развитие 
туристической 
инфраструктуры, 
в 
частности 
гостиниц. 
При 
этом 

государственные органы и финансовые учреждения исходят из того, что 
инвестиции в туризм создают новые рабочие места, приносят определенный 
доход, в том числе в твердой валюте. Поэтому в большинстве стран 
принимаются законодательные решения, способствующие привлечению 
иностранных и внутренних инвестиций и займов, например путем 
установления для них налоговых льгот. 

К основным мерам поддержки гостиничной отрасли относятся: 
–  помощь в выделении земельных участков под застройку; 
–  помощь в проведении маркетинговых исследований; 
–  возврат капиталовложений по завышенным кредитным ставкам; 
–  отнесение потерь начальной стадии проекта на период получения 

прибыли от проекта (отсрочка платежей); 

–  развитие государством инфраструктуры для проектов; 
–  налоговые и таможенные льготы при поставках проектного 

оборудования, не производящегося в стране. 

К иным льготам можно отнести отсутствие налогов на прибыль 

(Эстония, ОАЭ) и гармонизацию в целом налогообложения (страны Балтии). 
В некоторых странах туристская инфраструктура пользуется существенными 
льготами финансового характера: 

–  в Турции гостинично-туристский комплекс на 40 % дотируется 

государством, что позволяет устанавливать конкурентоспособные цены. 
Кроме того, принято удобное для туристов свободное хождение иностранной 
валюты наряду с местной денежной единицей; 

–  в Израиле до 30 % инвестиций в гостиничную сферу возвращается 

инвестору государством в виде прямых отчислений и налоговых льгот (при 
условии достижения определенных объемов привлечения туристов); 

–  в Мексике созданы зоны франко (свободные от налогообложения) 

вокруг курортов Акапулько и Канкун; 

–  в Испании принят план повышения конкурентоспособности 

испанского турпродукта, где как приоритетное направление выделены 
реконструкция и модернизация гостиниц в основных курортных зонах, 
развитие сельского туризма в районах, не имеющих пляжей (Валенсия). 
Остров Тенериф объявлен зоной франко, что снижает стоимость не только 
туристских услуг (в том числе гостиниц), но и отражается на стоимости 
других продуктов, в частности бензина; правительство инвестирует крупные 
суммы в развитие инфраструктуры острова; 

–  в Марокко принят план развития туризма, предполагающий прямые 

бюджетные инвестиции (20–40 %) в приоритетные проекты развития 
(крупные парки развлечений, гостиничные комплексы и т.д.); 

–  в Индонезии остров Бали признан свободной экономической зоной, 

что снижает цены на туристское предложение. Здесь же практикуются 
прямые бюджетные инвестиции в развитие инфраструктуры.