Управление качеством

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ СТАВРОПОЛЬСКИЙ 
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

Кафедра «Менеджмент» 

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ 

Учебное пособие 

Ставрополь  
2017 

УДК 005.6(075.8) 
ББК 65.050.2я73 
        У 677 

Авторский коллектив:  
А. Н. Байдаков, Л. И. Черникова,  
Д. В. Запорожец, А. В. Назаренко,  
О. Н. Бабкина 

Рецензенты: 
А. В. Шуваев – доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры 
информационных систем ФГБОУ ВО «Ставропольский государственный 
аграрный университет»; 
Д. В. Сидорова – кандидат экономических наук, доцент кафедры 
предпринимательства и мировой экономики ФГБОУ ВО «Ставропольский 
государственный аграрный университет» 

У 677 
Управление качеством : учебное пособие / А. Н. Байдаков, 
Л. И. Черникова, Д. В. Запорожец и др. ; Ставропольский 
государственный аграрный университет. – Ставрополь, 2017. – 136 с.

Содержит краткий теоретический курс по управлению качеством на 
предприятии, а также контрольные вопросы, практические и тестовые 
задания по каждому разделу. Практические задания представлены в виде 
ситуационных и практических упражнений с целью отработки на практике 
полученных теоретических знаний. 
Для студентов средних и высших учебных заведений, обучающихся по 
экономическим направлениям. 
УДК 005.6(075.8) 
ББК 65.050.2я73 

  ФГБОУ ВО Ставропольский государственный  
аграрный университет, 2017

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 
5
1.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
7
1.1 Понятие, сущность и роль качества
7
1.2 Некоторые понятия из области качества
11
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
12
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
13
2. ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
13
2.1 Внедрение системы качества на отечественных предприятиях
13
2.2 Национальные особенности управления качеством (Япония, США, 
Европейские страны) 
17
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
24
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
24
3. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM)
25
3.1 Основные составляющие всеобщего управления качеством
25
3.2 Модель всеобщего управления качеством
28
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
34
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
34
4. ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
35
4.1 Планирование процесса управления качеством
35
4.2 Организация, координация и регулирование процесса управления 
качеством
42
4.3 Обучение и мотивация
44
4.4 Организация контроля качеству
52
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
62
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
63
5. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
64
5.1 Сущность процессов стандартизации
64
5.2 Система стандартизации России
73
5.3 Система международных стандартов
79
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
86
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
86
6. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
87
6.1 Внедрение СМК
87
6.2 Измерение и мониторинг СМК
90
6.3 Улучшение СМК
93
6.4 Стандарт ИСО-9004
97
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
98
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
98
7. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
99
7.1 Закон РФ «О техническом регулировании»
99
7.2 Закон РФ «О защите прав потребителей»
102
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
107
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
107
8. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА
108

8.1 Управление экономикой качества. 
108
8.2 Управление затратами на качество 
112
8.3 Анализ затрат на качество 
115
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 
117
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 
118
 9. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
118
9.1 Понятие методов качества 
118
9.2 Инструменты обеспечения качества 
121
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 
131
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ 
131
ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА РЕФЕРАТОВ 
132
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 
134
 

ВВЕДЕНИЕ 

 
Накопленный 
к 
настоящему 
времени 
международный 
опыт 
свидетельствует, что возведение проблемы качества и безопасности в ранг 
национальной идеи способствует преодолению экономического кризиса, а 
также помогает занять лидирующие позиции на мировом рынке. Сегодня 
многие страны признают проблему качества и безопасности одним из 
приоритетных направлений своей деятельности. 
Качество является важнейшей характеристикой, обеспечивающей 
конкурентоспособность продукции. Если ранее главным показателем в 
конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество 
становится 
главным 
фактором 
завоевания 
международных 
рынков. 
Повышение конкурентоспособности отечественных продуктов питания, 
усиление контроля качества и безопасности продовольствия названы в числе 
первоочередных мер государственной политики оздоровления питания. 
Целью освоения дисциплины «Управление качеством» является 
приобретение студентами в области управления качеством, комплекса 
современных 
знаний, 
умений 
и 
навыков, 
необходимых 
для 
профессиональной деятельности. 
В результате освоения дисциплины обучающийся должен: 
Знать:  
- основные методы проектирования организационных структур и 
разработки стратегий управления человеческими ресурсами в контексте 
требований систем качества; 
- современные системы качества и их соотношения с основными 
теориями мотивации, лидерства и власти для решения стратегических и 
оперативных управленческих задач. 
Уметь: 
- использовать современные системы качества и их соотношения с 
основными теориями мотивации, лидерства и власти для решения 
стратегических и оперативных управленческих задач, а также для 
организации групповой работы на основе знания процессов групповой 
динамики и принципов формирования команды; 
- применять современные системы качества и их соотношение с 
аудитом 
человеческих 
ресурсов 
и 
осуществлять 
диагностику 
организационной культуры. 
Владеть: 
- навыками использования методов проектирования организационных 
структур и разработки стратегий управления человеческими ресурсами в 
контексте требований систем качества; 
- навыками применения современных систем качества и их 
соотношения с основными теориями мотивации, лидерства и власти для 
решения стратегических и оперативных управленческих задач. 

Данное учебное пособие содержит краткий теоретический курс по 
управлению качеством на предприятии, а также контрольные вопросы, 
практические и тестовые задания по каждому разделу. Практические задания 
представлены в виде ситуационных и практических упражнений с целью 
отработки на практике полученных теоретических знаний. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ 
 
1.1 Сущность и роль качества 
 
Качество – это совокупность свойств и характеристик объекта, 
относящихся 
к 
его 
способности 
удовлетворять 
обусловленные 
или 
предполагаемые потребности. 
Объект – все, что может быть индивидуально рассмотрено или 
описано, т.е. товары или услуги, процесс, система, организация или 
отдельное лицо или любая их комбинация. 
Требования к объекту: функциональность, удобство, безопасность, 
эстетичность, экономичность. 
Требования 
к 
качеству 
– 
это 
набор 
количественных 
или 
качественных 
установленных 
показателей 
качества, 
которые 
можно 
проверить на объекте. Для определения количественных показателей 
качества используется квалиметрия – наука о способах измерения и 
квантификации. 
Обеспечение качества – все планируемые и систематически 
осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также 
подтверждаемые 
(если 
это 
требуется), 
необходимые 
для 
создания 
достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к 
качеству. 
Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных 
этапов:  
 
оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных 
изделий, 
 
анализ требований покупателей;  
 
долгосрочное прогнозирование; 
 
планирование уровня качества;  
 
разработка стандартов;  
 
проектирование 
качества 
в 
процессе 
конструирования 
и 
разработки технологом; 
 
контроль качества исходного сырья и покупных материалов;  
 
пооперационный контроль в процессе производства; 
 
приемочный контроль;  
 
контроль качества изделия в условиях эксплуатации; анализ 
отзывов и рекламаций покупателей. 
В соответствии с ГОСТом 15467-79 качество продукции —
совокупность 
свойств 
продукции, 
обуславливающих 
ее 
пригодность 
удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. 
По МС ИСО 8402-86, качество — совокупность свойств и 
характеристик продукции или услуги, которые придают им способность 
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. 

В целом, категория качества отражает важную сторону объективной 
действительности объекта — определенность. Качество объекта не сводится 
к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его 
полностью, и неотделимо от него. 
Часто используются нестандартизированные (бытовые, рекламные) 
термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», 
«выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («японское качество», 
«настоящее качество», и т. п.). 
Необходимо отметить, что для выражения превосходной степени и 
количественных характеристик при проведении технических оценок термин 
«качество» не используется изолированно. Для того, чтобы выразить эти 
значения, 
должно 
применяться 
качественное 
прилагательное 
или 
обобщенная мера потребительской стоимости. Например, используются 
следующие термины: 
• относительное качество — объекты классифицируются в зависимости 
от их степени превосходства или в сравнительном смысле; 
• уровень качества в количественном смысле — используется при 
статистическом приемочном контроле; 
• мера качества, используется в случаях, когда проводятся точные 
технические оценки.  
В 1986 г. Международной организацией по стандартизации ИСО были 
сформулированы термины по качеству для всех отраслей промышленности и 
бизнеса. В 1994 г. терминология была уточнена, в частности, при уточнении 
термина «качество» из его определений в предыдущие годы был исключен 
термин «свойства». 
Характеристика 
— 
это 
взаимосвязь 
между 
зависимыми 
и 
независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, 
математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, 
функционально, 
а 
не 
единичным 
показателем 
(вольтамперная 
характеристика, характеристика дифференциального уравнения).  
Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям 
нормативной и технической документации. Оно характеризуется комплексом 
присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функциональным, 
органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим 
возможность удовлетворения тех или иных потребностей. При этом, чем 
выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие 
потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным 
свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся 
в сфере товарного обращения, потребления или эксплуатации. 
Как 
правило, 
свойства 
товаров 
характеризуются 
показателями 
качества, которые классифицируют по ряду признаков. Наиболее важной 
является 
классификация 
по 
количеству 
характеризуемых 
свойств. 
Существуют единичные и комплексные показатели качества. 

Единичный показатель качества — характеризует одно простое 
свойство товара, например, структуру материала, специфический запах и т. д. 
Комплексный показатель качества товара представляет собой 
характеристику нескольких свойств товара. 
Необходимо помнить, что если хотя бы один из единичных показателей 
равен нулю, то нулевым считается и комплексный показатель, и товар, 
непригодный даже по одному показателю, не может считаться качественным. 
Существуют следующие виды комплексных показателей: 
1) групповой комплексный показатель характеризует группу 
простых свойств или одно сложное свойство, оценивается одной числовой 
величиной, например, определенным количеством баллов. 
2) обобщенный комплексный показатель качества характеризует 
всю совокупность свойств, по которым происходит оценка качества 
(например, по всем потребительным свойствам). Чаще всего, осуществляют 
сравнительную оценку качества товара, сопоставляя показатели его качества 
с базовыми показателями, т. е. с показателями, характеризующими качество 
продукции, принятой за эталон. 
 
Ку = Q/Qбаз  
 
 
 
 
(1) 
 
Ку – показатель уровня качества; 
Q – численное значение показателя качества оцениваемого товара; 
Qбаз – численное значение базового показателя. 
 
3) интегральный показатель качества товара представляет собой 
отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации товара к 
суммарным 
затратам 
на 
его 
создание, 
обращение, 
хранение, 
транспортировку, эксплуатацию или потребление. 
 
Ки = Ко/З = Ко/Зп - Зэ 
 
 
 
 
(2) 
 
З, Зп, Зэ – соответственно затраты на производство и эксплуатацию 
товара; производство товара; эксплуатацию товара; 
Ко – показатель, характеризующий основные потребительские свойства 
товара. 
 
Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. 
Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и 
правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих 
юридическую силу. 
Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий 
основные требования к качеству продукции. 
Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим 
условиям (ТУ). 

Технические условия – это нормативно-технический документ, 
устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их 
отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям 
продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое 
описание, 
рецептура, 
образец-эталон. 
Требования, 
предусмотренные  
техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных 
стандартах. 
Система управления качеством продукции базируется на комплексной 
стандартизации. 
Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения 
качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают 
требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. 
Управление 
качеством 
продукции 
осуществляется 
на 
основе: 

государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов 
предприятий. 

Государственная 
стандартизация 
выступает 
средством 
защиты 
интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все 
уровни управления. 
ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно 
воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, 
предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления 
качественной продукции. 
ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей 
между основными понятиями в области качества и как представление 
руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на 
системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме 
при решении задач управления качеством ( ИСО 9004). 
Надежность представляет собой понятие связанное прежде всего с 
техникой. Его можно трактовать как “безотказность”, “способность 
выполнять определенную задачу” или как "вероятность выполнения 
определенной функции или функций в течение определенного времени и в 
определенных условиях". 

Как 
техническое 
понятие 
“надежность” 
представляет 
собой 
вероятность (в математическом смысле) удовлетворительного выполнения 
определенной 
функции. 
Поскольку 
надежность 
представляет 
собой 
вероятность, для ее оценки применяются статистические характеристики. 
Основными понятиями, связанными с надежностью являются: 
1. Исправность – состояние изделия, при котором оно в данный 
момент времени соответствует всем требованиям, установленным как в 
отношении основных параметров, характеризующих нормальное выполнение 
заданных функций, так и в отношении второстепенных параметров, 
характеризующих удобства эксплуатации, внешний вид и т. п. 

2. Неисправность – состояние изделия, при котором оно в данный 
момент времени не соответствует хотя бы одному из требований, 
характеризующих нормальное выполнение заданных функций. 
3. Работоспособность – состояние изделия , при котором, при котором 
оно 
в 
данный 
момент 
времени 
соответствует 
всем 
требованиям, 
установленным в отношении основных параметров, характеризующих 
нормальное выполнение заданных функций. 
4. Отказ – событие, заключающееся в полной или частичной утрате 
изделием его работоспособности. 
5. Полный отказ – отказ, до устранения которого использование 
изделия по назначению становится невозможным. 
6. Частичный отказ – отказ до устранения которого остается 
возможность частичного использования изделия. 
7. 
Безотказность 
– 
свойство 
изделия 
непрерывно 
сохранять 
работоспособность в течение некоторого интервала времени. 
8. Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность (с 
возможными перерывами для технического обслуживания и ремонта) до 
разрушения или другого предельного состояния. Предельное состояние 
может 
устанавливаться 
по 
изменениям 
параметров, 
по 
условиям 
безопасности и т. п. 
9. Ремонтопригодность – свойство изделия, выражающееся в его 
приспособленности к проведению операций технического обслуживания и 
ремонта, 
т. 
е. 
к 
предупреждению, 
обнаружению 
и 
устранению 
неисправностей и отказов. 
10. 
Надежность 
(в 
широком 
смысле) 
– 
свойство 
изделия, 
обусловленное безотказностью, долговечностью и ремонтопригодностью 
самого 
изделия 
и 
его 
частей 
и 
обеспечивающее 
сохранение 
эксплуатационных показателей изделия в заданных условиях. 
11. Восстанавливаемость – свойство изделия восстанавливать 
начальные значения параметров в результате устранения отказов и 
неисправностей, а также восстанавливать технический ресурс в результате 
проведения ремонтов. 
12. Сохраняемость – свойство изделия сохранять исправность и 
надежность в определенных условиях и транспортировки. 
 
1.2 Некоторые понятия из области управления качеством 
продукции 
 
Общее руководство качеством (quality management) —аспекты общей 
функции управления, определяющие политику в области качества, цели и 
ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление 
качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы 
качества. 

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, 
планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на 
факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального 
качества и полноценное ее использование.  
Оперативное управление качеством (quality control) — методы и виды 
деятельности оперативного характера, используемые для выполнения 
требований к качеству. 
«Всеобщее руководство качеством» — это подход к руководству 
организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее 
членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем 
удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и 
общества. 
Управление 
качеством 
осуществляется 
путем 
реализации 
управленческих функций. Как правило, к ним относятся: 
• планирование качества; 
• политика в области качества; 
• взаимодействие с внешней средой. 
• обучение и мотивация персонала; 
• организация работы по качеству; 
• информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП; 
• разработка необходимых мероприятий; 
• реализация мероприятий; 
• контроль качества. 
Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет 
собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен 
охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО 
такие функции, как политика и планирование качества, организация работы 
по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических 
решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к 
«общему» 
руководству 
качеством. 
Контроль 
качества, 
информация, 
разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация 
должны входить в состав «оперативного» управления качеством. 
В целом, общее руководство и оперативное управление качеством 
относятся 
к 
управленческой 
деятельности, 
их 
целесообразно 
было 
объединить в общий процесс управления качеством 
 
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: 
1. Что понимается под качеством продукции? 
2. Как формируется стратегия качества в организации? 
3. Какую цель преследуют российские предприятия в получении 
премии по качеству? 
4. 
Объясните, 
пожалуйста, 
актуальность 
процесса 
управления 
качеством на предприятии. 
5. Что понимают под конкурентоспособностью товара?