Деловое общение

Министерство образования и науки Российской Федерации
Уральский федеральный университет
имени первого Президента России Б. Н. Ельцина

Деловое 
общение

Учебное пособие

Рекомендовано методическим советом УрФУ 
для студентов, обучающихся по направлениям
100700 «Коммерция в металлургии» (Торговое дело)
и 150400 «Мировой рынок сырья и металлов» (Металлургия)

2-е издание, стереотипное

Москва
Издательство «ФЛИНТА»
Издательство Уральского университета
2017

УДК 316.772.2(075.8)
ББК 60.524.224я73
          Д36

Рецензенты:
Уральский гуманитарный университет (завкафедрой менеджмента 
доц., канд. с.-х. наук В. В. Кириллова);
доц., канд. техн. наук А. В. Шустов (кафедра «Технология 
металлов» Уральского государственного лесотехнического 
университета) Научный редактор доц., канд. экон. наук О. В.

Мезенцева

Деревянкин, Е. В.
Д36   
 Деловое общение [Электронный ресурс] : учебное пособие / 
Е. В. Деревянкин. — 2-е изд., стер. — М. : ФЛИНТА : Изд-во Урал.
ун-та, 2017. — 48 с.

ISBN 978-5-9765-3088-1 (ФЛИНТА)
ISBN 978-5-7996-1454-6 (Изд-во Урал. ун-та)

Работа содержит основные правила ведения деловых переговоров как 
в устной форме, при личном общении, так и в письменной форме. 
Приведены некоторые примеры невербальной передачи информации.
Предназначена для студентов, обучающихся по программе 
бакалавриата (дисциплина «Организация коммерческой деятельности»).

Библиогр.: 32 назв. Рис. 22.
УДК 316.772.2 (075.8)
ББК 60.524.224 я73

ISBN 978-5-9765-3088-1 (ФЛИНТА)
ISBN 978-5-7996-1454-6 (Изд-во Урал. ун-та)

© Уральский федеральный
     университет, 2015

1. Социальная компетентность

Компетентность — способность человека эффективно взаимодействовать со своим окружением.
Социальная компетентность (рис. 1) связана с социальным взаимодействием, зависит от социальной квалификации и социальной подготовленности. Социальная компетентность касается умения человека 
ориентироваться в отдельных социальных ситуациях и основывается 
на индивидуальных способностях к решению социальных проблем.
Реализация этих способностей характерна для людей, которые 
строят свои взаимоотношения так, что обеспечивается максимум позитивных и минимум негативных последствий для каждого человека, 
участвующего во взаимоотношениях. Иными словами, «социальная 
компетентность — это наличие различных способов поведения, которые ведут к долгосрочному выгодному соотношению негативных 
и позитивных последствий» [1].

Профессиональные
знания

Целостная
компетентность
Компетентность 
принятия 
решения

Социальная компетентность

Рис. 1. Составляющие компетентности

Социальная компетентность связана с компромиссом между требованиями общества и персональными требованиями человека, вхо

дящего в это общество. Но она связана не столько с его готовностью 
помочь другим, сколько с его индивидуальными целями. Ее наиболее существенная характеристика — ориентация на цель и целесообразная рациональность поведения [2].
Социальная компетентность базируется на способности человека в определенной ситуации достичь своих целей и реализовать свои 
планы с учетом особенностей ситуации и своих партнеров по социальному взаимодействию. С одной стороны, социальная компетентность осваивается человеком применительно к определенной ситуации и ее трудно перенести на другие, но с другой стороны, она связана 
с личностью человека, что помогает ее развитию и адаптации к различным условиям. Составляющими социальной компетентности являются когнитивная, эмоциональная и конативная социальные компетентности [3].
Когнитивная социальная компетентность — эффективная социальная переработка информации, реалистичное восприятие себя и среды.
Конативная социальная компетентность — вербальные и невербальные способности, их необходимое сочетание.
Эмоциональная социальная компетентность — формирование и выражение чувств, соответствующих ситуации.
Социальная компетентность приобретаема, и поэтому ей можно 
научить, в частности правильному восприятию позиции своего коллеги (например, негативной) и соответственному построению своего поведения (вербального и невербального).
Различные аспекты социальной компетентности в связи с профессиональной практикой разделены на ненаблюдаемые и наблюдаемые [4].
Ненаблюдаемые аспекты — гибкость в межличностном общении, 
ролевая гибкость, способность к реализации намерений, способность 
к сопереживанию, восприимчивость.
Наблюдаемые аспекты  — способность к коммуникации, кооперации, координации, управлению конфликтами и работе в команде.
Составляющие коммуникации: коммуникатор, сообщение, носитель, адресат, обратная связь. На каждом этапе можно поставить вопрос относительно информации: кто, что, через какой канал, кому 
и с каким эффектом сообщил [ 5 ].
Кооперация и ее составляющие:
— способность действовать инициативно и устанавливать контакты;

— способность устанавливать доверительные отношения с коллегами;
— способность устанавливать совместные цели и решать совместные задачи;
— способность отказаться от концентрации только в личных интересах;
— готовность отвечать за последствия принятых решений и совместных действий.
Конфликты — это не только отрицательные явления, которых следует избегать, но и признак рыночного порядка и шанс для изменения и развития [6].

Варианты участия в конфликте приведены на рис. 2.

Участие 
в конфликте

НЕТ
Изменение формулировки проблемы
Найти «стрелочника»
Обойти
Сдвинуть по времени
Обесценить, вытеснить
Сбежать

Непрямое
Оставить в покое
Поставить задачи
Делегировать
Интриговать

Социально-редуктивное
Борьба на уничтожение
Борьба до победы

Социально-продуктивное
Компромисс
Консенсус

Прямое

ДА

Рис. 2. Схема подходов к участию в конфликте

Работа в команде. При работе в команде важнейшую роль играют 
индивидуальные способности членов команды:
— постоянный коммуникационный обмен (общение) между членами команды;
— поддержка разработанного решения всеми членами команды;
— самостоятельность действий членов команды;
— равноправие специалистов (лидер — первый среди равных, 
а не иерарх);