Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 
 
 
 
 
М. В. Виноградова, З. И. Панина 
 
 
 
 
 
 
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ  
СФЕРЫ СЕРВИСА 
 
 
 
 
Учебное пособие 
 
 
8-е издание 
 
 
Рекомендовано Учебно-методическим объединением  
учебных заведений Российской Федерации по образованию 
 в области сервиса в качестве учебного пособия  
для студентов высших учебных заведений, обучающихся  
по направлению подготовки "Сервис" 
 
 
 
 
 
 
 
Москва, 2014 

УДК 658.06.81.12 
ББК 65.9 (2) 49 
         В49 
Авторы: 
М. В. Виноградова — кандидат экономических наук, доцент; 
З. И. Панина — почетный работник высшего профессионального образования РФ, кандидат экономических наук, профессор. 
 
Рецензенты: 
С. А. Валуев — доктор экономических наук, профессор Государственного университета управления; 
В. Н. Шаповалова — кандидат экономических наук, доцент 
Российской таможенной академии. 
 
 
Виноградова М. В. 
Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. — 8-е изд. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2014. — 448 с. 

ISBN 978-5-394-02351-4 

В учебном пособии с учетом специфики сферы сервиса рассмотрены подходы к организации и планированию деятельности 
предприятий, включая вопросы организации производственных  
процессов выполнения услуг, проблемы сервисного обслуживания 
клиентов, управления качеством услуг, организации оплаты труда, 
методики расчета плановых показателей деятельности, особенности 
бизнес-планирования в сфере услуг. 
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению 
подготовки «Сервис», а также практических работников предприятий сферы услуг. 
 

 

 

ISBN 978-5-394-02351-4 
© Виноградова М. В., Панина З. И., 2008 
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2008 

В49 

Введение 
3

ВВЕДЕНИЕ 
 
 
Развитие экономики России в переходный период сталкивается со многими проблемами и трудностями. Эти проблемы в 
значительной степени обусловлены развитием различных форм 
собственности, несовершенством законодательной базы рыночных преобразований, отсутствием опыта работы в конкурентных 
условиях и др. Причем, как показывает практика, рыночные преобразования российской экономики осуществляются в основном 
на макроэкономическом уровне.  
 
В современных условиях такой подход к развитию экономики страны явно недостаточен для выведения ее из кризиса. Вся 
деятельность коммерческих предприятий сегодня должна быть 
ориентирована на достижение важнейших целей, связанных с 
удовлетворением потребностей в товарах, работах, услугах и извлечением прибыли. В этих условиях особую значимость приобретают вопросы рационального управления экономическим потенциалом предприятия и эффективного его использования.  
 
Известно, что экономический потенциал любой организа- 
ции — это возможности ее для достижения поставленных целей, 
а возможности эти реально выражаются в наличии на предприятии человеческого капитала, основного и оборотного капитала и 
необходимой информации. Только благодаря разумному сочетанию данных компонентов и создаются условия эффективной работы любого предприятия. Сегодня эти проблемы можно решить 
посредством рациональной организации и планирования деятельности предприятий. 
 
Исследование проблем организации и планирования деятельности предприятий обязательно должно базироваться на учете специфических особенностей той или иной отрасли народного 
хозяйства России. 
 
Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного 
хозяйства. Она выполняет важные экономические (оказывает 
платные услуги населению, получает прибыль, платит налоги государству) и социальные (способствует увеличению свободного 
времени трудящихся) функции. Сфера является многоликой, 
комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и 
индивидуальные запросы клиентов. К сожалению, в последние 

Введение 
 
4

10–15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, 
она развивалась медленными темпами (исключение составили 
услуги парикмахерских и автосервиса), утеряны многие производственные площади, которые ранее занимали предприятия 
сферы услуг. В настоящее время приходит понимание того, что 
без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения  
не может быть ни развитой экономики, ни современного государства.  
 
На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять 
специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и 
на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг.  
 
В настоящем учебном пособии предпринята попытка показать влияние тех или иных особенностей предприятий сферы  
сервиса на различные стороны их деятельности. Так, рассматриваются такие специфические черты сферы услуг, как индивидуальный характер выполняемых заказов, сочетание в одном предприятии, а нередко во времени процессов производства и 
процессов реализации товаров и услуг, наличие функции обслуживания клиентов, сезонный характер услуг, деление услуг в зависимости от классности обслуживания и др. В соответствии с 
названными особенностями и выстраиваются подходы к организации и структуре производственных процессов на предприятии, 
формируется структура процесса оказания услуг и структура различных  типов предприятий сферы сервиса, рассматриваются типы и методы организации производства, вопросы оплаты труда 
работников данной сферы. Материалы раздела «Планирование 
деятельности предприятий сферы сервиса» этого учебного пособия также даны с учетом специфических особенностей предприятий, оказывающих услуги. Так, исследуются особенности внутрифирменного планирования в условиях рыночных отношений, 
конкретно для предприятий сферы услуг представлена структура 
текущего плана и рассмотрены содержание и порядок разработки 
его разделов, показана специфика разработки бизнес-планов для 
сервисных предприятий. 
 
Настоящее учебное пособие подготовлено на кафедре «Менеджмент» Российского государственного университета туризма 

Введение 
5

и сервиса. Основная цель данного учебного пособия — обобщить 
теоретические и практические вопросы организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса. Предлагаемое 
учебное пособие не претендует на всестороннее и полное изложение вопросов организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса, тем не менее в нем предпринята попытка 
комплексного подхода к рассмотрению данных проблем с учетом 
специфики деятельности предприятий этой сферы. 
 
Учебное пособие позволит познакомить студентов, аспирантов, преподавателей вузов, в которых ведется подготовка по сервисным специальностям и специальности «Менеджмент организации», с проблемами организации и планирования деятельности 
и способами их реализации на предприятиях сферы услуг, а также будет полезным практическим пособием для работников данной отрасли народного хозяйства. 
 
Авторы заранее благодарны всем, кто считает необходимым 
дать свои замечания и предложения по совершенствованию 
учебного пособия.  

Раздел I. Организация деятельности предприятия 
6

РАЗДЕЛ I 
 
 
Глава 1 
Организация и 
управление 
процессом оказания услуг 
Глава 2 
Основы 
организации  
деятельности 
предприятия 
Глава 3 
Организация 
основного производства 
на 
предприятиях 
сферы сервиса 
Глава 4 
Организация 
контроля  
качества услуг 
и продукции 
Глава 5 
Организация 
обслуживания 
потребителей 
Глава 6 
Основы 
организации  
заработной 
платы на предприятиях сферы сервиса 
Глава 7 
Организация 
производственной инфраструктуры 
предприятий 
сферы сервиса 

  
ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
ПРЕДПРИЯТИЯ 
 
В современных условиях экономического развития основным звеном любой отрасли народного хозяйства является предприятие. Оно представляет собой производственно-хозяйственный комплекс, объединяющий различные виды ресурсов для выполнения услуг, работ, изготовления продукции по заказам клиентов. Причем, специфика сферы сервиса предполагает существование в отрасли предприятий различных 
форм собственности, различной мощности, 
различного уровня специализации. 
Основу деятельности любого предприятия сферы сервиса составляет процесс оказания услуги, который должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить 
прибыльную работу предприятий. Организация процесса оказания услуг не может 
быть решена без использования прогрессивных форм разделения и кооперации труда, 
рационализации рабочих мест, обеспечения 
благоприятных условий труда, разработки 
эффективных систем оплаты труда, формирования должной инфраструктуры предприятия. 
Вся деятельность предприятия сферы 
сервиса должна быть направлена на достижение целей удовлетворения потребностей 
населения в различного рода услугах и извлечение прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и 
формы организации выполнения услуг, производства работ и изготовления продукции 
по заказам потребителя 

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 
7

ГЛАВА 1 
 
 
Понятие и структура 
производственного процесса 
 
Специализация и 
кооперирование 
как формы организации производственного процесса 
 
Структура процесса оказания услуги 
 
Организация производственного 
процесса и процесса оказания услуг 
во времени 
 
 
 

  
ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ 
ПРОЦЕССОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
 
1.1. Понятие и структура  
производственного процесса 
 
В общем виде производственный 
процесс можно определить как совокупность процессов труда и орудий 
труда в целях создания полезных 
предметов труда, необходимых для 
производственного или личного потребления1. 
Для предприятий сферы сервиса 
можно дать два различных определения производственного процесса. 
Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в 
готовое изделие. Это определение производственного процесса распространяется на сферу материальных услуг, 
задачей которой является производство 
изделий (одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов. 
Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых 
восстанавливаются 
потребительские свойства и внешний вид 
изделия (товара, предмета длительного 
пользования). Такое определение производственного процесса можно использовать для услуг химической чистки и крашения одежды, прачечных, 
различных видов ремонтных услуг. 

 
1 Новицкий Н. И., Пашуто В. П.  Организация, планирование и управление производством: учеб.-метод. 
пособие. М.: Финансы и статистика, 2007, с. 28. 

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 
 
8

Любой  производственный  процесс требует наличия трех 
основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам 
труд. 
Предмет труда – это те материалы, из которых изготавливается новый продукт по заказу клиента (ткани, пряжа, прикладные материалы, кожматериалы и др.); материалы и запчасти, которые 
используются 
для 
выполнения 
различного 
рода  
ремонтных работ; материалы (стиральные средства, растворители, химикаты) для  выполнения работ по восстановлению потребительских свойств одежды.  
Средство труда – это орудия производства (силовое и технологическое оборудование, приборы); здания, сооружения, 
транспортные средства, хозяйственный инвентарь, т. е. то, с помощью чего осуществляется производственный процесс. 
Труд, или целесообразная деятельность – осуществляется 
работником, который затрачивает нервно-мышечную энергию 
для выполнения работ, услуг, используя при этом средства труда 
для воздействия на предметы труда. 
Структура производственного процесса приведена на  
рис. 1.1. 
Технологический процесс – основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием 
средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего 
либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного. Технологический 
процесс, как правило, состоит из отдельных стадий. 
Вспомогательные (нетехнологические) процессы не связаны непосредственно с изготовлением нового или восстановлением потребительских свойств какого-то товара.  
Операция характеризуется постоянством места, обрабатываемого изделия (полуфабриката, детали) и рабочего исполнителя. Нарушение любого из этих признаков означает, что одна операция сменяется другой. 
Технологическая операция – такая, в процессе которой происходит изменение форм, размеров, свойств материала, изделия.  

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 
9

Глава 1. Организация и управление процессом оказания услуг 
 

 

10

Вспомогательная операция не приводит к изменению 
свойств материалов или изделий. 
Организация производственных процессов должна строиться на определенных принципах.  
Параллельность выполнения частичных процессов (операций) предусматривает расчленение производственного процесса 
на отдельные организационные операции, закрепление их за конкретным рабочим местом для постоянного выполнения. В этом 
случае обеспечивается равномерная работа каждого производственного участка и, следовательно, всего предприятия в целом, 
сокращается длительность производственного цикла и время оказания услуги. Соблюдение данного принципа организации производственных процессов особенно актуально на предприятиях, занимающихся изготовлением новых изделий (товаров) по заказам  
населения (пошив одежды, обуви, изготовление трикотажных изделий, мебели и др.). 
Пропорциональность предполагает соответствие пропускной способности отдельных цехов и участков, участвующих в 
выполнении услуги. Она достигается тем, что количество рабочих мест цехов и участков определяется исходя из трудоемкости 
выполняемых частичных процессов. Особенно важное значение 
этот принцип имеет при организации работ по выполнению услуг 
на основе технологического разделения труда. В этом случае рассчитываются такт технологического процесса изготовления  
(ремонта) изделия и основные и дополнительные условия согласования времени выполнения операций. Нарушение пропорциональности 
между 
отдельными 
частями 
производственного  
процесса приводит к нарушению равномерности работы предприятия, простою оборудования и рабочих и, в конечном счете, 
ухудшает показатели производственно-хозяйственной деятельности участков, цехов, предприятия в целом.  
Однако следует учитывать, что на соблюдение принципа 
пропорциональности в производственных процессах обязательно 
будет оказывать влияние сезонный характер выполнения услуг. 
Поэтому предприятия сферы сервиса при проектировании производственных процессов должны учитывать эту особенность выполнения услуг, разрабатывать мероприятия по выравниванию 
сезонной волны спроса населения на услуги.