Речевая коммуникация в туризме

Захаров К.М.

Речевая

коммуникация в

туризме 

Учебное пособие 

Москва

Издательство «ФЛИНТА» 
2013

УДК 80:379.845

ББК 65.43
        З38

Захаров К.М.
Речевая коммуникация в туризме [Электронный ресурс]: учеб.

пособие.  — М. : ФЛИНТА, 2013. —  211 с.

ISBN 978-5-9765-1703-5

Пособие содержит материал по обучению будущих специалистов в сфере

туризма основам речевой коммуникации. В нем содержатся сведения об
актуальных проблемах межкультурной коммуникации, функциональных стилях
языка, совершенствовании навыков говорения, чтения, письменной речи, а также
разрешении конфликтных ситуаций в сфере туризма.
Для студентов вузов и учащихся колледжей, а также для тех, кто желает

улучшить свои навыки коммуникации в бытовой и профессиональной сфере. 

УДК 80:379.845
ББК 65.43  

ISBN 978-5-9765-1703-5 
 
 
 
 
 © Издательство «ФЛИНТА», 2013 

З38

СОДЕРЖАНИЕ

Введение .......................................................................................................... 6

Глава 1. Значение коммуникации в жизни людей. Понятие о языке и 

речи .................................................................................................................. 7

§1. Определение понятий «язык» и «речь»................................................... 7

§2. Общение как особый вид человеческой деятельности............................ 9

§3. Понятие «коммуникативная компетенция» .......................................... 10

Глава 2. Актуальные проблемы межкультурной коммуникации ........... 15

§ 1. Понятие «культура» как междисциплинарная научная проблема ....... 15

§2. Проблемы межкультурной коммуникации ........................................... 16

Глава 3. Культурные различия в невербальной коммуникации. ............ 20

§1. Некоторые типично российские средства невербального общения...... 22

§ 2. Особенности невербалики у представителей других культур ............. 25

Глава 4. Функциональные стили языка..................................................... 35

§1. Значение существования различных стилей языка ............................... 35

§2. Классификация функциональных стилей ............................................. 38

§ 3. Использование языка как инструмента социальной власти ................. 59

Глава 
5. 
Развитие 
основных 
видов 
речевой 
деятельности. 

Совершенствование навыков и умений слушания ................................... 71

§ 1. Место речевой деятельности в системе общей деятельности человека.

 .................................................................................................................... 71

§ 2. Психолого-лингвистические основы аудирования .............................. 74

§ 3. Факторы, влияющие на успешность восприятия речи на слух ............ 77

§ 4. Упражнения, направленные на формирование навыков эффективного 

слушания..................................................................................................... 81

Глава 6. Совершенствование навыков и умений говорения.................... 88

§ 1. Говорение как вид речевой деятельности. Его психолого
физиологические характеристики .............................................................. 88

§ 2. Определение монолога ......................................................................... 91

§ 3. Характерные особенности диалогической речи................................... 93

§ 4. Виды диалогов ..................................................................................... 95

Глава 7. Совершенствование навыков и умений чтения ....................... 100

§1. Чтение как вид речевой деятельности. Значение чтения в жизни людей

 .................................................................................................................. 100

§2. Психофизиологический механизм чтения .......................................... 104

§3. Виды чтения, их характерные особенности ........................................ 108

§4. Недостатки традиционного чтения ..................................................... 111

Глава 8. Совершенствование навыков и умений письменной речи ...... 116

§ 1. Определение письма и письменной речи ........................................... 116

§ 3. Официально-деловые тексты ............................................................. 121

Глава 9. Техника речи ................................................................................ 127

§ 1. Определение техники речи ................................................................ 127

§2. Фонационное (речевое) дыхание ........................................................ 131

§ 3. Профессиональный голос................................................................... 134

§4. Интонация и логическое ударение ...................................................... 145

Глава 10. Этика и психология речевого поведения. Эго-состояния 

клиента и их использование в коммуникации ........................................ 156

§ 1. Понятие об этике, этикете и речевом этикете .................................... 156

§ 2. Теория речевого этикета .................................................................... 159

§ 3. История становления русского этикета ............................................. 160

§ 4. Специфика русского речевого этикета............................................... 164

§ 5. Аспекты речевого этикета .................................................................. 167

§ 6. Этикетные формулы типичных ситуаций .......................................... 168

Первая ситуация — знакомство или представление................................. 168

§ 8. Эго-состояния клиента ....................................................................... 177

Глава 11. Деловое общение в туризме....................................................... 183

§ 1. Деловой этикет как необходимый компонент профессиональной 

культуры ................................................................................................... 183

§ 2. Деловой этикет в речевой деятельности ............................................ 186

§ 3. Манеры человека в деловой обстановке .............................................. 187 

§ 4. Правила использования визитных карточек ........................................ 189 

§ 5. Этика пользования телефонами ............................................................ 191 

§ 6. Стратегия и тактика прохождения интервью с целью поступления на 

работу . ........................................................................................................... 194 

Глава 12. Разрешение конфликтных ситуаций в туристском бизнесе .. 201 

§ 1. Причины возникновения конфликтов в сфере туризма ...................... 201 

§ 2. Особенности труда специалистов в туризме........................................ 204 

§ 3. Конфликтология как междисциплинарная наука . ............................... 206 

§ 4. Рекомендации по выходу из конфликтных ситуаций ......................... 207 

Введение 

Правильная и грамотная речь — залог вашего успеха. Не секрет, что в 

работе с клиентами важен выбор каждого слова. Как представитель фирмы, 

помимо опрятного внешнего вида, вы обязаны иметь грамотную речь. 

Умение найти подход к каждому клиенту является важной составляющей 

деятельности работника в туристическом бизнесе. Знание основ культуры 

речи помогает избежать недопонимания и недоговоренности. 

Представитель туристической компании должен уметь вести как 

личные, так и официальные телефонные переговоры (даже с собеседником из 

другой страны), нередко решая при этом разнообразные проблемы.  

Быть грамотным человеком важно и при составлении деловой 

корреспонденции. Для этого нужно знать, чем отличается разговорный, 

повседневный 
стиль 
общения 
от 
делового, 
и 
иметь 
правильные 

представления о синтаксисе родного и иностранного языка. 

Красивая и грамотная речь — это признак профессионализма 

сотрудника. Благодаря знаниям правил письменной и устной речи становится 

возможным карьерный рост и достижение новых высот в туристической 

сфере. 

Глава 1. Значение коммуникации в жизни людей. Понятие 

о языке и речи 

§1. Определение понятий «язык» и «речь» 

На протяжении XIX в. понятия язык и речь не разграничивались. 

Впервые этой проблемой занялся швейцарский лингвист Ф. де Соссюр. В 

письменном тексте воплощаются более сложные формы мышления, 

языковые структуры, синтаксическая сложность: наличие причастных и 

деепричастных оборотов, сложноподчиненных предложений. Все этот не 

характерно для устной формы речи. Слово является средством передачи 

информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека 

другому. Язык существует как система и функционирует в речи, поэтому 

данная проблема активно изучается лингвистами.

Язык — это система единиц разных ярусов, а также система правил их 

функционирования. Система языка служит базой для речи, и наоборот, акты 

говорения порождают тексты. Речь есть форма существования языка. 

Письменная речь является разновидностью речевого акта. Классы речевых 

актов разделяют по функциям, целям на: 

 информативные; 

 сообщающие; 

 побуждающие; 

 директивные; 

 вопросительные, требующие информации; 

 акты принятия обязательств; 

 экспрессивные; 

 этикетные; 

 декларативные; 

 оперативные и т.д. 

Язык — это система правил, объединяющая элементы разных уровней: 

фонетического (звуки и интонации), морфологического (части слова), 

лексического (слова) и синтаксического (предложения). По словарю Ожегова 

«Язык это — исторически сложившаяся система звуковых словарных и 

грамматических средств, объективирующая работу мышления и являющаяся 

орудием общения, обмена мыслями и взаимного понимания людей в 

обществе»1. 

Трактовка понятия «речь» более обширна: это способность говорить, 

говорение; деятельность по использованию языкового кода; язык в действии; 

особенность говорящего, его индивидуальность. Выражается она при 

помощи характерных слов и зависит от ситуации, в которой находится 

говорящий, а также от времени произнесения. В речи человек комбинирует 

различные уровни языкового кода. Речь может быть устной и письменной. 

Существуют так называемые мертвые языки, на которых уже никто не 

разговаривает (к примеру, латынь, эсперанто), а речь всегда индивидуальна и 

привязана к говорящему субъекту.  

Речь может быть разной: грамотной, неграмотной, «засоренной» 

(словами-«паразитами» и речевыми штампами), улучшенной и т.п. 

Язык, как система, существует сам по себе, вне нашего желания его 

изменить. Речь же зависит только от нас. Богатый и красивый язык не 

гарантирует правильную речь носителей языка. Только от нас зависит — 

насколько грамотно, ясно и логично мы будем выражать свои мысли. 

Грамотная речь невозможна без знания основ своего родного языка. 

Нужно уметь правильно определять и стиль общения, статус и настроение 

аудитории, уместность речи. Успешность речевой деятельности во многом 

зависит от ее логичности и последовательности. 

1 Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка: Ок. 57000 слов/ Под. ред. чл.-кор. 

АН СССР Н.Ю. Шведовой. 18-е изд., стереотип. М.: Рус. яз., 1986. 

§2. Общение как особый вид человеческой деятельности 

Вербальное 
общение 
является 
наиболее 
исследованной 

разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее 

универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык 

можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой 

знаковой системы. Речь — это всегда диалог. Она ориентирована на адресата. 

Ежедневно мы вступаем в диалоги с близкими, коллегами по работе и т.д. 

Для нас общение — это привычный процесс взаимодействия между людьми, 

который, как правило, бывает целенаправленным. Но если обратить 

внимание на данную тему, освещенную в иностранной литературе, то мы 

видим, что там нет такого слова в принципе, оно заменяется другим — 

«коммуникация». Для нас значение этих слов отчасти сходно, но есть и 

отличия в их эмоциональной окраске. Общение — это личный, некий 

духовный контакт при разговоре; коммуникация — конструктивная деловая 

беседа между субъектами.  

Говорят: «Общение с ним невозможно!», не обязательно подразумевая 

трудности при вербальном контакте. Имеется в виду, что говорение 

возможно, а понятийного обмена нет. Таким образом, общение — это 

частный вид коммуникации, специфичный для человека. 

Коммуникация — это четкое взаимодействие между людьми, в 

процессе которого передаются информационные сигналы. В тоже время, она 

присуща и техническим системам, и взаимодействию человека с машиной, и 

взаимодействию людей. Именно последний вид относится к общению. При 

взаимодействии 
людей 
коммуникация 
получает новое качественное 

содержание. 

Рассмотрим, каким может быть общение: 

 при помощи жестов (азбука глухонемых, язык танца, пластики); 

 письменным (например, эпистолярным) — автор общается с читателем 

через текст книги, статьи, дневника и т.п.; 

 с 
различной 
эмоциональной 
окраской: 
безличное 
обращение, 

дружеская переписка, общение по модели «клиент-заказчик» (деловой 

стиль); 

 активным и пассивным, в зависимости от ситуации; 

 целенаправленным, 
то 
есть 
выполняющим 
побуждающую, 

информативную, убеждающую функции и т. д. 

Таким образом, можно сделать вывод о том, что общение — это 

уникальная возможность узнать человека и быть узнанным самому. Это одна 

из основополагающих человеческих ценностей. 

§3. Понятие «коммуникативная компетенция» 

Обратимся к понятию «коммуникативная компетенция». Что это такое? 

Почему человек, обладающей ею, сможет подняться на вершины карьерной 

лестницы, и его общение всегда будет удачным? 

Термин «языковая компетенция», введенный в середине ХХ в. Н. 

Хомским, противопоставлялся понятию «использование языка». Их 

отличительные особенности заключаются в разнице между языковыми 

знаниями и применением их на практике. 

Определение, данное Е.Д. Божович, развивает эту мысль: «Языковая 

компетенция — сложная психологическая система, включающая в себя: 

сведения о языке (получаются во время обучения), речевой опыт 

(приобретается в общении) и чувство языка»2. 

2 Божович Е.Д. О функциях чувства языка в решении школьниками семантико
синтаксических задач /Вопросы психологии, 1988, № 4.