Корпоративная культура и управление персоналом в туризме: теория и практика

КОРПОРАТИВНАЯ 
КУЛЬТУРА И УПРАВЛЕНИЕ 
ПЕРСОНАЛОМ 
В ТУРИЗМЕ

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Москва
ВУЗОВСКИЙ УЧЕБНИК
ИНФРА-М
2012

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Л.В БАУМГАРТЕН
Г.Ф. КРАСНОЖЕНОВА

УДК 336.7(075.8)
ББК 65.262.1
 
Н50

Баумгартен Л.В., Красноженова Г.Ф.
Корпоративная культура и управление персоналом в туризме: 
теория и практика: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 
ИНФРА-М, 2012. – 320 с.
ISBN 978-5-9558-0203-9 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-011055-4 (ИНФРА-М)
Рассмотрены теоретические и практические аспекты дисциплины 
«Корпоративная культура и управление персоналом». Теоретические  
вопросы рассматриваются в объеме требований образовательного стандарта по специальности «Туризм» и по следующим направлениям: 
сущность и содержание корпоративной культуры, основные элементы 
корпоративной культуры, формирование корпоративной культуры 
организации, формирование корпоративной культуры персонала, 
управление персоналом в рамках корпоративной культуры, корпоративная культура и менеджмент качества. Каждое направление дисциплины раскрывается с позиции мнения ряда авторов и пользователю 
предлагается выбрать ту  точку зрения на рассматриваемые вопросы, 
которая больше подходит для предприятий туризма. Подобный выбор пользователи могут осуществить и в рамках конкретных практических заданий, которые распространяются и на организации туризма. 
В практических заданиях раскрываются также остальные теоретические аспекты дисциплины.
Для студентов высших учебных заведений.

ББК 65.262.1

Н50

© Вузовский учебник
ISBN 978-5-9558-0203-9 (Вузовский учебник)
ISBN 978-5-16-011055-4 (ИНФРА-М)

Рецензенты:

И.С. Барчуков, доктор педагогических наук, профессор Государственного 
социального университета;
М.Л. Комаров, доктор экономических наук, доктор технических наук, профессор Московского государственного университета приборостроения и информатики

ВВЕДЕНИЕ 

    В последнее время все чаще в прессе появляются публикации, в которых 

авторы размышляют о том, что такое корпоративная культура. Назвать это 

понятие новым нельзя, так как у любой организации, в том числе и у любой 

туристической фирмы, существует та или иная корпоративная культура. 

Однако не все руководители наших предприятий осознают, что  умелое 

управление корпоративной культурой  может стать серьезным конкурентным 

преимуществом организаций.  

    В результате становится актуальным распространение не только 

теоретических, но и практических знаний о корпоративной культуре и 

управлении персоналом в высших учебных заведениях. В тоже время 

учебников и учебных пособий, раскрывающих теоретические и особенно 

практические основы корпоративной культуры, недостаточно. 

     В 
настоящем 
учебном 
пособии 
раскрываются 
теоретические 
и 

практические аспекты корпоративной культуры на основе обобщения более 

двухсот литературных источников. Теоретические  вопросы рассматриваются 

по следующим направлениям: сущность и содержание корпоративной 

культуры, основные элементы корпоративной культуры, формирование 

корпоративной 
культуры 
организации, 
формирование 
корпоративной 

культуры персонала, управление персоналом в рамках корпоративной 

культуры, корпоративная культура и менеджмент качества.  

Каждый вопрос дисциплины в составе этих направлений  рассматривается с 

разных точек зрения и включает теоретические положения и их 

использование в практической деятельности, в том числе и в туризме. В 

составе каждого задания содержится требование к пользователю, т. е. то, что 

он должен выполнить и приводится алгоритм выполнения, который 

иллюстрируется или практическим примером, или приводится тест, который 

позволяет выполнить поставленную задачу.  

В первой главе рассмотрены следующие вопросы: определение, 

факторы формирования, структура, функции и значение корпоративной 

культуры для предприятий; во второй главе раскрываются сведения, 

касающиеся организационного климата, ценностных ориентиров и стиля 

управления организацией; в третьей главе изложены принципы, этапы 

формирования, диагностика корпоративной культуры, а также стиль и 

практика принятия управленческих решении; четвертая глава посвящена  

формированию корпоративной культуры персонала и раскрывает содержание 

корпоративного кодекса фирмы, требований к компетенциям персонала и 

организации, 
системы 
стимулирования 
сотрудников, 
нормы 

взаимоотношений руководителей и подчиненных, процедуры создания 

корпоративной культуры; в шестой главе рассмотрены вопросы, касающиеся 

корпоративной культуры и менеджмента качества и их взаимосвязи. 

    Каждая глава заканчивается контрольными вопросами и практическими 

заданиями.  

    Всего учебном пособии 62 практических задания, которые состоят из 

теоретических заданий, которые предпочтительно выполнять в домашних 

условиях и заданий, которые могут быть выполнены на семинарских 

занятиях.  Для удобства усвоения теоретических аспектов корпоративной 

культуры и управления персоналом и выполнения практических заданий в  

таблицах приложения приведены литературные источники, на основе 

которых подготовлены конкретные разделы данного учебного пособия, с 

кратким содержанием существа раскрываемого вопроса. Предлагается при 

изучении конкретного раздела учебного пособия и при выполнении 

теоретического практического задания, связанного с данным разделом 

пособия, 
предварительно 
обращаться 
к 
соответствующей 
таблице 

приложения, а, поняв направленность его содержание,  использовать текст 

пособия и содержание приведенных источников. 

1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ  КУЛЬТУРЫ 

1.1. Сущность корпоративной культуры 
 
 

    Еще несколько лет назад словосочетание «корпоративная культура» было в 

России малоизвестно, хотя корпоративная культура существовала всегда на 

наших предприятиях. Элементы корпоративной культуры многих западных 

компаний имели свои аналоги в СССР и России, включая, например, доски 

передовиков 
труда, 
значки, 
почетные 
грамоты, 
которые 
являются  

выражением корпоративной культуры. Поэтому изучение корпоративной 

культуры является достаточно новым у  нас научным направлением, 

изучаемым в ряде наук. 

     Корпоративная культура представляет собой сложно организованное, 

многогранное явление. И в каждой организации существует своя 

корпоративная 
культура, 
которая 
обладает 
рядом 
отличительных 

особенностей. Часто ключевые компоненты культуры закладываются 

основателем организации или несколькими сильными лидерами, которые 

формулируют их как философию, принципы или политику компании. В 

быстро растущих компаниях культура создается "сама собой", а не в 

соответствии с некими принципами, поскольку на работу приглашают 

сотрудников, исходя из технических навыков и опыта, отсеивая тех 

кандидатов, чьи ценности, убеждения и личные качества несовместимы с 

характером, философией и стратегией компании, сформулированными 

учредителями и высшим руководством. 

     Культуру организации формируют многочисленные социальные факторы 

внутренней среды. Основу корпоративной культуры образуют убеждения и 

философия организации, объясняющие, почему она действует так, а не иначе.     

Культура компании проявляется в убеждениях работников и принципах 

бизнеса, декларируемых и практикуемых руководством, в этических 

стандартах и официальной политике, в отношениях с различными 

партнерами, в традициях, методах контроля, требованиях к поведению 

работников, в той неуловимой атмосфере, которая отличает одну компанию 

от миллионов других. Все эти социальные факторы, не всегда отчетливо 

формулируемые, в комплексе и определяют культуру организации. 

     Убеждения и методы, образующие культуру компании, восходят к разным 

источникам: работник, который пользуется особым авторитетом, формальная 

или неформальная группа, отдел или подразделение; они могут исходить 

снизу или внедряться сверху.  

1.2. Определения терминов «культура», «корпоративная культура», 
«культура обслуживания» 
    Определение данных терминов приведено в работах [1 – 12, 14] и  

приложении  в табл. 1. 

    Культура 
(лат. 
cultura — 
возделывание, 
земледелие, 
воспитание, 

почитание) — предмет изучения культурологии. Культура — исторически 

определённый уровень развития общества и человека, выраженный в типах и 

формах организации жизни и деятельности людей. Культура — это комплекс, 

включающий знание, вероисповедание, искусство, право, мораль, обычаи и 

любые другие способности и привычки, приобретаемые человеком как чле
ном общества. Культура — это набор ценностей, идей, предметов 

человеческого труда и других значимых символов, помогающих людям как 

членам общества общаться, интерпретировать и оценивать ситуации. 

    Из приведенных определений в табл. 1 приложения  следует, что 

определения терминов корпоративная культура и организационная культура 

идентичны. 

     Культура, действующая в рамках конкретной корпорации, составляет 

корпоративную культуру. Корпоративная культура помогает людям в 

организации действовать осмысленно, обеспечивая им стандарты поведения. 

     Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации 

разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для 

исполнения 
правил 
обслуживания 
туристов, 
которые 
призваны 

гарантировать установленный уровень качества для всех производимых 

операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень 

обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким 

критериям, например, в гостиницах относятся следующие: время ответа на 

звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); 

время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, 

затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка 

вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие 

униформы; знание иностранных языков персоналом и другие.  

    В области предоставления услуг, в том числе и в туризме, часто 

используется термин «культура обслуживания». Культура обслуживания, как 

отмечается в  работе [1], заключается в умелом удовлетворении потребностей 

клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и 

пронизывать деятельность компании сверху донизу.  

     Высокая культура обслуживания помогает служащим лучше решать 

проблемы, возникающие у клиента. Чтобы в заведении она процветала, ее 

надо поощрять, причем размер вознаграждения должен зависеть от того, 

насколько доволен клиент.  

    Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется в ряде компаний 

практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные 

на удовлетворение потребностей клиента. 

    В компаниях, где ценится риск, работники идут на него, зная, что в случае 

неудачи они не будет наказаны и что из-за неудачи будут извлечены уроки на 

будущее. Оправданные, таким образом, действия работников способствуют 

еще большему развитию у них инициативы, что усиливают существующее их 

поведение, особенно когда оно вписывается в неординарную ситуацию. 

Данный 
процесс 
способствует 
совершенствованию 
самой 
культуры 

обслуживания. 

1.3. Структура корпоративной культуры в организациях 
    Разные авторы указывают на несколько отличающиеся составляющие 

структуры корпоративной культуры в организациях, которые приведены в 

работах  [2, 5, 14, 15, 16, 17, 19, 20, 22,  26, 27, 41] и приложении в табл.2. 

    Однако наиболее общими составляющие структуры корпоративной 

культуры, как отмечает Бабкин А. /17/,  являются: 

1. Общность интересов - большинство сотрудников и менеджеров компании 

разделяют общие ценности и методы ведения бизнеса. Чтобы достичь 

подобного результата нужно вести постоянную работу с сотрудниками, 

проводить регулярные опросы, интересуясь вопросами заработной платы, 

организации труда на рабочем месте, стилем управления и внутренним 

климатом в организации.  

2. Адекватность выбранной стратегии - цели компании не противоречат 

корпоративной культуре, например, культура шведской компании IKEA, 

которая производит и продает недорогую мебель, адекватна выбранной 

стратегии. Она базируется на таких ценностях как простота, скромность и 

контроль над издержками.  

3. Адаптивность культуры - способность быть катализатором изменений. От 

этой характеристики зависит восприимчивость организации к изменениям 

внешней среды и способность эффективно работать в долгосрочной 

перспективе. Ценности, характеризующие адаптивность культуры - это 

доверие, склонность к риску, предприимчивость, креативность, инновации и 

т. д. 

     В свою очередь Осипова Е. в работе [20], ссылаясь на модель 

организационной культуры Шейна, считает, что основными составляющими 

структуры корпоративной культуры в организациях являются: 

1. Артефакты. Наиболее видимый и явный слой культуры - физическая и 

социальная среда (помещения, местоположение, оборудование, документы, 

письменный язык, нормы поведения). Под артефактами Шейн понимает 

конкретные продукты культуры (устные, письменные, предметы). Чем в 

большем объеме у компании существует истории, зафиксированной в 

артефактах, тем мощнее организационная культура фирмы. 

2. Декларируемые ценности и нормы, а также латентные нормы, т.е. скрытые 

для стороннего наблюдателя нормы, те правила, о которых нигде не говорят, 

но все знают, что можно делать, а что - нельзя. Ценности являются  системой 

принципов, по которым человек  действует в рамках определенной системы. 

Корпоративная 
культура 
компании 
является 
синергией  
ценностей 

индивидуумов. 

3. Поведение персонала. Когда проблема или ситуация возникает несколько 

раз, она  начинает восприниматься как единственно возможная в рамках 

данной культуры. Постепенно такая однотипная ситуация воспринимается 

как само собой разумеющаяся. И она формирует бессознательные 

предположения, как может развиваться ситуация, как следует себя вести.     

Именно предположения ведут к стереотипному поведению. По мнению 

психологов, поведением человека на 90%  руководит  его      бессознательное, 

которое находит выражение в базовых верованиях. Они же, в свою очередь, 

отражаются в архетипах. Архетипы - это базовые способы поведения, 

которые определяются национальной культурой.    

Структура  корпоративной культуры управления организацией 

представляет из себя следующее [22]: мировоззрение (философия) и 

убеждения организации и ее сотрудников; разделяемые сотрудниками 

базовые ценности, им дорогие и почитаемые; ориентация на человека 

(взаимоотношения между собой и с окружающей средой - нормы и правила 

поведения). 

    В работах [15-17] указано, что состав корпоративной структуры 

характеризует Корпоративный кодекс, который включает в себя [27]  : 

1. Миссию компании; 2. Культуру управления (структура компании, 

организационная 
иерархия; 
внутрифирменные 
коммуникации; 

коммуникации 
с 
внешним 
миром; 
кадровая 
политика; 
аттестация, 

стимулирование, социальные гарантии; система служебного роста, система 

обучения). 3. Культура поведения (стиль управления; система ценностей; 

фирменный стиль; мифы, легенды, герои; ритуалы, включая прием на работу, 

увольнение, праздники и другие корпоративные мероприятия).  4. Процедуры 

внедрения принятых правил поведения и управления (каналы и средства 

коммуникаций, 
мероприятия, 
обучение, 
закрепление 
правил 
в 

производственной и кадровой документации). 5. Система контроля за 

исполнением принятых правил поведения и управления (поощрения, 

наказания, процедуры разрешения конфликтов). 6. Возможная структура 

Этического кодекса: миссия; морально-нравственные ценности; процедуры 

внедрения ценностей; система контроля за исполнением ценностей. 

     

1.4. Факторы (характеристики, показатели, индикаторы) формирования 
корпоративной культуры 
     Разные 
авторы 
указывают 
на отличающийся 
 состав факторов 

формирования корпоративной культуры в организациях, которые приведены 

в работах [ 21, 22, 23, 24, 25, 29 – 32, 39, 109] и приложении в табл. 3. 

    Среди рассмотренных источников наибольший интерес представляет 

собой работа [29], в которой исследовался вопрос влияния корпоративной 

культуры на эффективность бизнеса. С этой целью было выявлено около 50 

факторов и характеристик корпоративной культуры, которые, по мнению 

авторов публикаций,  оказывают значимое влияние на эффективность 

бизнеса организации. В результате объединения сходных по смыслу 

факторов и проведения ранжирования по частоте упоминания был получен 

следующий список из 8 основных факторов (приложение, табл. 3). На 

следующем этапе исследования был проведен анкетный опрос 130 

сотрудников различных компаний различного должностного уровня, по 

результатам которого наибольшее количество баллов получили четыре 

фактора корпоративной культуры, которые приведены в порядке убывания 

их значимости с точки зрения участников анкетного опроса: 1. Уровень 

ответственности 
сотрудников 
и 
профессиональная 
этика. 
2.