Переговорная деятельность. Менеджмент, аналитика, коммуникация


      Н. Н. Лепехин


   Переговорная деятельность менеджмент, аналитика, коммуникация














          О УНИВЕРСИТЕТ I ИЗДАТЕЛЬСКИЙ
               СИНЕРГИЯ I ДОМ

УДК 159.99
ББК 88.4
       Л48
                              Печатается по постановлению
                    Редакционно-издательского совета МФПУ «Синергия»
                                       Рецензенты:
       Е. П. Кораблина, д-р психол. наук, проф. (Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена).
       В. Г. Круглов, канд. психол. наук, доц. (Санкт-Петербургский государственный университет).
       Лепехин Н. Н.
Л48 Переговорная деятельность: менеджмент, аналитика, коммуникация / Н. Н. Лепехин. — М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2014. — 272 с.
           ISBN 978-5-4257-0149-7
           В книге рассмотрены содержание и основные этапы переговорной деятельности в организации. Раскрыты психологические особенности переговорной деятельности, цели и задачи переговорного менеджмента, а также вопросы использования переговоров как способа решения внутриорганизационных проблем. Описаны задачи организационно-аналитического этапа переговорной деятельности, инструментарий анализа переговорной ситуации и выбора переговорных решений. Представлена модель конструктивного переговорного взаимодействия и приемов коммуникации, необходимых на различных этапах переговорного взаимодействия сторон.
           Издание предназначено для руководителей и специалистов коммерческих компаний и предприятий, представителей государственных учреждений, преподавателей менеджмента и психологии коммуникации, а также аспирантов и студентов, изучающих вопросы психологии менеджмента, организационной и социальной психологии.
                                                                     УДК 159.99
                                                                     ББК 88.4


Лепехин Николай Николаевич
ПЕРЕГОВОРНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: менеджмент, аналитика, коммуникация
                              Формат издания 60 х 901/16
Печать офсетная. ГарнитураWarnockPro
                              Печ. л. 17,0. Тираж 3000 экз.
Главный редактор В. X. Педро
Редактор В. А. Пономарева
                              Корректор И. Ф. Козлова
Компьютерная верстка В. С. Чукашев Дизайнобложки СинергияДизайн
                Московский финансово-промышленный университет «Синергия»
                  125190, Москва, Ленинградский просп., д. 80, корп. Г, оф. 612
Тел.: (495) 987-43-74
www.book.mfpa.ru.
e-mail: book@mfpa.ru

                                           © Лепехин Н. Н., 2014
                                           © Московский финансово-промышленный
ISBN 978-5-4257-0149-7                       университет «Синергия», 2014

Оглавление

Введение                                                         4

Глава 1. Психологические особенности переговорной деятельности
        1.1. Переговорная ситуация как условие переговоров       9
        1.2. Структура переговорной деятельности                25
        1.3. Характер переговорной деятельности в зависимости
            от отношений и интересов сторон                     34
        1.4. Переговорный менеджмент в организации              60
        1.5. Критерии эффективности переговорной деятельности   73
        1.6. Внутриорганизационные переговоры как инструмент управления организацией                                 79
        1.7. Особенности переговоров с работодателем при приеме на работу или о повышении заработной платы              113
Глава 2. Организационно-аналитический этап переговорной деятельности
        2.1. Подготовка переговорной команды                    117
        2.2. Определение стратегии и целей переговорной деятельности                                            136
        2.3. Проектирование переговорного взаимодействия с выбранным партнером                                   144
        2.4. Проверка готовности к переговорам                 167
Глава 3. Переговорная коммуникация сторон
        3.1. Модели конструктивной переговорной коммуникации   173
        3.2. Основные этапы переговорной коммуникации сторон   212
        3.3. Анализ результатов переговорной деятельности      246
Заключение                                                     251

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Матрица ответственности бизнес-процесса «Переговоры с дистрибьюторами»                                             257
Приложение 2. Наглядное представление
              бизнес-процесса переговорной деятельности         260


Литература

268

Введение



   Характерной особенностью деятельности современных организаций является большое количество ситуаций, требующих для своего разрешения переговоров всех заинтересованных сторон. На сегодня в рамках различных направлений научного знания и практики предлагаются разнообразные теоретические подходы к исследованию переговорной деятельности.
   В работах философского и социологического направлений авторы с общетеоретических позиций рассматривают переговоры как часть общественной жизни человека в историческом контексте и пытаются определить их значение для современного общества.
   В литературе математического и экономического направления представлены исследования в области теории игр, нацеленные на создание математических моделей переговоров и описание наиболее рациональных путей достижения оптимального переговорного результата.
   Существуют также многочисленные публикации, предлагающие рекомендации по переговорам в контексте конкретной деятельности, например, политики, бизнеса, сферы коммерции, разрешения конфликтов. Среди них особенно интересны работы, авторы которых пытаются обобщить свой опыт практической деятельности и предлагают эффективные приемы ведения переговоров, приводят конкретные рекомендации по поведению в трудных переговорных ситуациях.
   Значительный объем литературы составляют психологические исследования, изучающие аспекты взаимоотношений участников переговоров, закономерности переговорной коммуникации и динамики переговорного процесса. Основными направлениями и предметом психологических исследований являются:

Введение 5

  ■ анализ содержания и динамики переговоров в конкретных сферах деятельности;
  ■ психологические аспекты организации, прохождения этапов и процедуры переговоров;
  ■ психология коммуникации, умения и приемы, используемые в ходе переговоров участниками для достижения своих целей;
  ■ психологические характеристики участников переговоров и особенности восприятия партнерами по переговорам обсуждаемой проблемы и поведения друг друга;
  ■ национальные особенности (стили) ведения переговоров;
  ■ психологические особенности посредничества в переговорах.
  Часто под переговорами понимают только процесс коммуникативного обмена, заканчивающийся совместно принятым решением или соглашением. Данный подход обращает внимание лишь на ту часть переговорной деятельности, которая осуществляется непосредственно за столом переговоров. С другой стороны, в психологической литературе прослеживается и расширительная трактовка переговоров, когда под переговорами понимается практически любой коммуникативный акт, заканчивающийся согласием (несогласием) участников коммуникации, но при подобной обобщающей интерпретации вне предмета анализа оказывается специфика собственно переговорной коммуникации.
  На взгляд автора, речь следует вести о целостной переговорной деятельности. Психологически верное построение процесса коммуникации в переговорах очень важно. Это — создание эмоционального контакта, грамотно сформулированные вопросы, высказывание предложений, аргументация и т. д. Коммуникативная сторона переговоров, несмотря на ее огромную важность, является скорее вопросом тактики и стиля донесения рационально продуманных стратегических решений.

В Введение

   Стратегический успех переговорной деятельности рождается только тогда, когда у сторон имеется четкое понимание проблемы и переговорных задач, а в основе коммуникации сторон лежат предложения, сделанные на базе всестороннего анализа и оценки факторов переговорной ситуации. Конструктивный подход к переговорам включает в себя рациональный анализ проблемной переговорной ситуации и эффективное коммуникативное взаимодействие с целью удовлетворения интересов каждой их сторон. Соответственно, умения, обеспечивающие эффективную переговорную деятельность, условно можно разделить на две большие группы: проблемно-аналитические и коммуникативные.
   Проблемно-аналитические умения необходимы для всестороннего анализа имеющейся переговорной ситуации, определения целей переговорной деятельности, оценки потребностей и интересов сторон, принятия рациональных решений на различных этапах переговорного процесса. Необходимой предпосылкой принятия успешных переговорных соглашений является предварительный анализ факторов, обусловливающих переговорную ситуацию. Всесторонняя оценка сопутствующих условий переговорной ситуации, проблемного поля переговоров, объективных интересов сторон, мотивов участников создает объективную основу для принятия решений и развертывания сценария конструктивной коммуникации сторон на переговорах.
   Коммуникативные умения необходимы для выстраивания четкого и последовательного коммуникативного процесса: начиная с установления эмоционального контакта сторон и заканчивая эффективным выходом из переговорного взаимодействия. Переговорное общение также исключительно важно для удовлетворения эмоциональных и личностных интересов участников, включенных в напряженный переговорный процесс.

Введение 7

   Для эффективной переговорной коммуникации, кроме понимания объективных интересов сторон и рациональной основы переговоров, необходимо понимание как собственных личных мотивов участия в переговорах, так и личных мотивов других участников переговоров. Понимание мотивов, лежащих в основе коммуникативных актов другой стороны, дает возможность выбора собственных адекватных коммуникативных действий. Иными словами, необходимо четко представлять: каких слов и действий мы можем ждать от партнера в данной переговорной ситуации; какие собственные предложения, слова и поведение необходимо использовать и в какой последовательности; какие возможны альтернативные тактики коммуникативных действий.
   Для предупреждения эмоциональных конфликтов участники переговоров должны в нужный момент осознанно применять необходимые коммуникативные умения, а также побуждать другую сторону к их использованию. Это обеспечивается ассертивным стилем коммуникации, умением формулировать свои просьбы и требования на языке Я- и Мы-сообщений, не прибегая при этом к угрозам или манипулированию.
   Цель данной книги — дать представление о структуре переговорной деятельности, а также об умениях, необходимых для ее реализации. В книге обобщаются существующие концептуальные подходы к переговорам и систематизируются задачи и основные действия, выполняемые на различных этапах переговорного процесса. Излагаются основные принципы и рациональные основы конструктивного переговорного взаимодействия, условия и цели его возникновения, его отличие от других форм взаимодействия, а также рассматриваются задачи и возможности внутриорганизационных переговоров как инструмента управления организацией.
   Автором предложены практические рекомендации по организационной и аналитической подготовке переговоров: созданию

В Введение

переговорной команды, разработке стратегии и целей, а также рекомендации по разработке переговорных позиций исходя из конструктивной стратегии разрешения противоречий и удовлетворения интересов сторон.
   На основе синтеза существующих моделей конструктивных переговоров предлагается последовательность этапов аналитической переговорной деятельности и переговорной коммуникации, а также описываются конкретные действия, необходимые для успешного осуществления каждого из этапов.
   Книга адресована руководителям и специалистам коммерческих компаний и предприятий, представителям государственных учреждений, деятельность которых связана с организацией и проведением переговоров. Она будет полезна студентам и аспирантам управленческих специальностей, изучающим вопросы менеджмента переговоров, организационной и социальной психологии переговоров и стремящимся овладеть аналитическими и коммуникативными переговорными умениями. Она может быть также полезна преподавателям при разработке спецкурсов и тренингов по переговорной тематике.
   При подготовке данной книги автор постарался учесть вопросы и рекомендации, полученные от участников тренингов и руководителей во время проведения ряда проектов по переговорной тематике в организациях. Автор выражает особую благодарность А. В. Дубко, творческий вклад которой позволил наиболее наглядно раскрыть инструментарий бизнес-про-цесса переговорной деятельности.

                               Важнейшим фактором, порождающим потребность в общении, является возникновение проблемной ситуации.

Б. Ф. Ломов




Глава 1




                Психологические особенности переговорной деятельности





            1.1. Переговорная ситуация как условие переговоров



  Исторически искусство переговоров сформировалось в сфере дипломатии и политики. В современных условиях особенностью переговоров стало тесное переплетение национальных, политических и экономических интересов. Оставляя в стороне сферу межгосударственных переговоров, можно отметить, что международная специфика коммерческих переговоров ярко проявляется в переговорах между бизнесменами и организациями из разных стран. Что касается внутриполитической сферы, то для нашей страны особую актуальность приобретают переговоры о хозяйственной деятельности на межрегиональном и региональном уровнях, а также переговоры между различными политическими партиями и течениями.
  Большой спектр переговорных ситуаций возникает в сфере отношений между организациями. Современная деловая жизнь, которая пронизана одновременно конкуренцией и партнерством, невозможна без переговоров. Они необходимы в ситуациях дружественных и недружественных поглощений, слияния и разделения компаний, формирования различного рода альянсов, оформления договоров подряда, определения

Глава 1. Психологические особенности переговорной деятельности условий раздела рынков сбыта, заключения соглашений о сотрудничестве между организациями и др.
   Особое распространение переговоры имеют в коммерческой сфере, где покупаются товары, акции, лицензии и другие ценные бумаги, образуются разнообразные коммерческие объединения, заключаются контракты между поставщиками, производителями и продавцами и т. д. Широко распространенное взаимодействие «продавец-покупатель» также может породить ситуацию переговоров. Но переговоры — это не просто регламентированная ситуация купли-продажи. Переговорное взаимодействие в условиях купли-продажи возникает тогда, когда вопрос «покупать или продавать?» стратегически уже решен, но не решены вопросы переговорного характера («на каких условиях я продаю или покупаю?»). То есть, с одной стороны, покупатель принял общее, но не детализированное решение о покупке, а с другой стороны, у продавца есть реальная возможность варьировать дополнительные условия продажи: скидки, гарантии, послепродажный сервис. В возникающей ситуации переговоров внимание сторон, которые готовы удовлетворить взаимные интересы и заключить наилучшее соглашение, сосредоточено на вариантах поставок товара, ассортименте, кредитах, особых условиях, договоренностях о будущем партнерстве и т. п.
   Например, при покупке партии товаров или дополнительных комплектующих изделий покупателю вполне уместно попросить продавца о скидках или о дополнительном обслуживании покупаемого товара. В то же время продавцу необходимо определить соотношение затрат и приобретений при выполнении просьбы покупателя. Таким образом, посредством переговоров создается возможность получения дополнительных выгод сверх рамок элементарной купли-продажи по заранее определенной цене. При этом каждая из сторон обладает диапазоном свободного выбора и вправе согласиться на предлагаемое совместное соглашение или отвергнуть его. Ус-

                  1.1. Переговорная ситуация как условие переговоров 11 пешная договоренность предполагает добровольность принятого решения и ответственность сторон за его выполнение.
  Переговорные ситуации неизбежно возникают на рынке труда при заключении трудовых контрактов между работником и организацией. При приеме на работу претендент и руководитель (представитель) приглашающей организации ведут переговоры относительно характеристик, определяющих содержание труда, его условия, компенсации и другие параметры трудовой деятельности. Как правило, претендент фокусируется на размере предполагаемой зарплаты, а наниматель — на объеме и содержании труда. Однако если обсуждение различных характеристик заключаемого соглашения между претендентом и нанимателем будет носить неполный характер, то впоследствии, после найма, почти неизбежны как разочарование работника, так и неудовлетворенность ожиданий руководителя относительно результатов и качества его труда. Конфликт взаимных ожиданий работника и организации чаще всего возникает, когда из процедуры приема на работу исключается переговорное обсуждение интересов сторон.
  Несмотря на то что сферы использования переговоров чрезвычайно разнообразны, во всех переговорных ситуациях есть что-то общее, позволяющее выделить переговорную деятельность среди других форм взаимодействия и деятельности. Необходимость в переговорах как средстве достижения желаемого результата посредством взаимодействия с другой заинтересованной стороной (сторонами) возникает при наличии специфических условий, раскрываемых ниже.
  Наличие деловой проблемы (экономической, коммерческой, ресурсной, организационной), для решения которой необходимо взаимодействие с партнером (оппонентом), является необходимой предпосылкой любых переговоров.
  Противоречивость целей. Прежде всего для переговорной ситуации характерны противоречия между сторонами