Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Т. Л. Тимохина
ОРГАНИЗАЦИЯ
АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
Рекомендовано в качестве учебного пособия для студентов,
обучающихся по специальностям 100103 «Социально-культурный
сервис и туризм», 100201 «Туризм», 080502 «Экономика
и управление на предприятии сферы обслуживания»
(туризм и гостиничное хозяйство)
Москва
ИД «ФОРУМ» — ИНФРА-М
2012

УДК 379.85(075.8)
ББК 65.432я73
Т41
Р е ц е н з е н т :
проректор по научно-методической работе Международного Института
гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ)
доктор экономических наук, профессор, Действительный член
национальной Академии Туризма М. А. Морозов
Тимохина Т. Л.
Т41
Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. —
256 с.: ил. — (Высшее образование).
ISBN 978-5-8199-0340-7 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-003191-0 (ИНФРА-М)
Учебное пособие рассчитано на углубленное изучение технологических
процессов и организации обслуживания в гостиницах и предназначено
для студентов, специализирующихся в области туристского и гостиничного бизнеса: управления, экономики, организации обслуживания и др.,
преподавателей учебных заведений туристского и гостиничного профиля,
практических работников сферы гостеприимства, слушателей курсов переподготовки и повышения квалификации.
УДК 379.85(075.8)
ББК 65.432я73
ISBN 978-5-8199-0340-7 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-003191-0 (ИНФРА-М)
© Т. Л. Тимохина, 2009
© ИД «ФОРУМ», 2009

Предисловие
В предложенном учебном пособии подробно раскрыта организация и технология работы административно-хозяйственной
службы гостиницы (Housekeeping). Автором затронуты вопросы
о месте, роли и значении данной службы в деятельности гостиничного предприятия; организации и путях ее совершенствования; необходимости внедрения новейших технологий для поддержания высоких стандартов чистоты.
Автор подробно останавливается на таких темах, как «Технология работы поэтажного персонала» и «Технология уборки номерного фонда», «Порядок уборки общественных помещений
гостиницы», «Технология работы и функции сотрудников прачечной-химчистки гостиницы», «Технология работы и функции персонала оздоровительного центра», «Озеленение и украшение гостиничных интерьеров», «Охрана труда и техника безопасности».
Книга содержит ссылки на основные нормативно-правовые
документы, образцы технологической документации, контрольные вопросы и задания по каждому разделу. Ключевые теоретические положения проиллюстрированы многочисленными примерами.
Цель автора: дать читателям основы теоретических знаний и
научить практическим навыкам организации гостиничного дела.
Учебное пособие «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы» является продолжением написанного ранее автором учебного пособия «Организация приема и обслуживания туристов».

Глава 1
ОРГАНИЗАЦИЯ
АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
1.1. Организационно-управленческая структура
административно-хозяйственной службы гостиницы,
ее роль и значение в деятельности гостиничного
предприятия
В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого
подразделения, такие, например, как служба хозяйственного
обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба,
служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является
емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.
Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе
также могут быть дифференцированы в различных гостиницах.
При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения —
обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат
и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.
Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа
по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая
поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства,
управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер служ

1.1. Организационно-управленческая структура АХС...
5
бы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных
гостиницах с участием иностранного капитала данная должность
может быть названа: Head Housekeeper, Housekeeping Manager,
Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of
housekeeping operations, Gouvernante General (последнее название
более типично для гостиниц с французским менеджментом).
В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы
Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health
Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом
месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда
Типовая структура АХС отеля

Глава 1. Организация АХС гостиницы
глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных
принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и
ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательна,
не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов
гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее
особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного
предприятия.
Именно
работу
горничной
гость
видит
ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.
Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной;
пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью
разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать
особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками
горничной. Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя
данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей
других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много
уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный
персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности
проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа
в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом
плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан
досконально знать работу персонала АХС.
В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стан

1.1. Организационно-управленческая структура АХС...
7
дартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания
данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем
требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить
в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в
частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески
подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения
сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.
С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет
таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того,
в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.
В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что
разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.
Контрольные вопросы и задания
1. Что означает слово Housekeeping в дословном переводе с английского языка?
2. Что выходит на первый план в оценке качества обслуживания в гостинице для большинства клиентов и почему?
3. Каковы роль, место и значение АХС в деятельности отеля?
4. Дайте
английский
эквивалент
названию
должности
«руководитель
АХС».
5. Кто находится в подчинении руководителя АХС гостиницы? Дайте английские аналоги названий должностей и профессий подчиненных сотрудников.

Глава 1. Организация АХС гостиницы
1.2. Квалификационные требования, предъявляемые
к должности руководителя АХС гостиницы и его
должностные обязанности
Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему)
или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).
К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими
стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

 высшее образование;

 опыт работы по специальности не менее 5 лет;

 свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

 владение применяемыми в отеле компьютерными программами.
Помимо этого руководитель такого подразделения должен
обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования
материального
снабжения,
управления
персоналом
и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.
Среди
должностных
обязанностей
руководителя
службы
Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

 решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

 руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

 создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.
Руководитель АХС обязан:
1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.
1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону
ответственности данного подразделения.

1.2. Квалификационные требования...
9
1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.
2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на
работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы;
контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.
2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.
2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения
профессионального уровня сотрудников службы.
2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих
программах.
2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.
2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести
ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил
техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).
2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение
сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.
2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении
дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.
2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать
их выполнение.
2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.
3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать
график отпусков персонала службы.
4. Своевременно
проводить
инвентаризацию
основных
средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

Глава 1. Организация АХС гостиницы
5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема
служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и
гостиницы.
6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы
материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.
7. Контролировать подготовку и оформление номеров для
VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.
8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с
ними, проводить закупки.
9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.
10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в
первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом
кадров, отделом материального снабжения.
11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:
11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального
пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.
11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.
11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.
11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала
для абажуров, зеркал, предметов мебели.
12. Выполнять другие поручения по указанию руководства,
которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с
производственной ситуацией.
Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота,
воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом