Управление изменениями в российских компаниях

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ВЫСШАЯ ШКОЛА МЕНЕДЖМЕНТА
Г. В. Широкова
УПРАВЛЕНИЕ
ИЗМЕНЕНИЯМИ
В РОССИЙСКИХ КОМПАНИЯХ
3-е издание
Учебник
Издательство «Высшая школа менеджмента»
2009

ББК 65.290-2
       Ш64
Рецензенты: канд. психол. наук, доц. Т. А. Солтицкая
(С.-Петерб. гос. ун-т)
канд. психол. наук, доц. Т. Н. Лобанова
(группа компаний «Топ-Менеджмент Консалт»)
Печатается по решению Ученого Совета
Высшей школы менеджмента СПбГУ
Ш64
Широкова Г. В.
Управление изменениями в российских компаниях:
учебник. 3-е изд. / Г. В. Широкова; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2009. — 480 с.
ISBN 978-5-9924-0030-4
В представленном учебнике рассмотрены основные аспекты
управления организационными изменениями. Автором обобщен
обширный теоретический материал по проблеме организационных изменений, а также систематизирован опыт, приобретенный
в ходе консультационный работы с российскими и зарубежными
компаниями.
Настоящее издание подготовлено в соответствии с образовательным стандартом программ высшего профессионального образования по направлению «Менеджмент» (стандарт «третьего
поколения»). Издание рекомендовано студентам и слушателям
школ бизнеса (менеджмента), а также руководителям и ведущим
специалистам компаний.
ББК 65.290-2
© Г. В. Широкова, 2009
© Высшая школа менеджмента СПбГУ, 2009
ISBN 978-5-9924-0030-4

Содержание
Введение .................................................................................... 5
ЧАСТЬ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ..........9
Тема 1. Закономерности развития организации ................................. 10
1.1. Размер организации. Сравнительные характеристики
больших и малых организаций ...................................... 10
1.2. Модель жизненного цикла организации Л. Грейнера ........ 14
1.3. Модель жизненного цикла организации И. Адизеса .......... 21
1.4. Организационные патологии.......................................... 39
Тема 2. Основополагающие идеи и принципы управления
изменениями ............................................................................. 49
2.1. Понятие и история развития теории
организационных изменений ......................................... 49
2.2. Классификация организационных изменений .................. 55
2.3. Компоненты процесса преобразований ............................ 57
2.4. Причины сопротивления изменениям ............................. 72
2.5. Методы преодоления сопротивления изменениям............. 86
Тема 3. Модели организационных изменений ...................................  97
3.1. Модель изменений К. Левина ......................................... 97
3.2. Модель управления изменениями Л. Грейнера ................101
3.3. Теория Е и теория О организационных изменений ..........107
3.4. Модель преобразования бизнеса Ф. Гуияра и Дж. Келли ...129
3.5. Модель «кривой перемен» Дж. Дак ...............................140
3.6. Модель «От хорошего к великому» Дж. Коллинза ..........151
ЧАСТЬ II. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ........159
Тема 4. Переход от предпринимательства
к профессиональному менеджменту .................................... 160
4.1. Процесс перехода от предпринимательства
к профессиональному управлению.................................160
4.2. Методика измерения «болезней роста» ..........................168
4.3. Исследование «болезней роста»
в компании «Чайная ложка» ........................................179

Тема 5. Реструктуризация управления компанией ........................... 188
5.1. Понятие реструктуризации. Подходы к построению
организационных структур ..........................................188
5.2. Организационный анализ компании ..............................190
5.3. Этапы разработки «Положения об организационной
структуре» компании ...................................................194
5.4. Связь модели стратегии и модели
организационной структуры .........................................212
5.5. Подходы к реструктуризации управления компанией ......216
5.6. Разработка должностных инструкций ...........................220
Тема 6. Реинжиниринг бизнес-процессов............................................ 229
6.1. Управление с помощью процессов .................................229
6.2. Подходы к оптимизации бизнес-процессов......................238
6.3. Обзор концепции реинжиниринга бизнес-процессов .........244
6.4. Структура реинжиниринга бизнес-процессов ..................249
6.5. Принципы реинжиниринга ...........................................272
6.6. Этапы внедрения процессного подхода ...........................280
Тема 7. Всеобщее управление качеством (TQM)
и стандарты серии ISO 9000 как стратегия изменений ................... 296
7.1. Становление концепции
Всеобщего управления качеством (TQM) ........................296
7.2. Основные положения TQM ...........................................308
7.3. Проекция TQM на российскую практику ........................316
7.4. Стандарты серии ISO 9000
как инструмент организационных изменений .................330
Тема 8. Создание обучающейся организации ..................................... 338
8.1. Концепция «обучающейся организации»........................338
8.2. Индивидуальное и организационное обучение .................345
8.3. Теория создания организационного знания
И.Нонаки и Х.Такеучи .................................................353
8.4. Рутина как память организации ...................................366
8.5. Лидерство в процессе изменений
и создании обучающейся организации ...........................370
Тема 9. Инструменты проведения организационных изменений.... 381
9.1. Бенчмаркинг. Этапы бенчмаркингового проекта ............381
9.2. Концепция «Шесть сигм»
как инструмент управления изменениями ......................404
9.3. Применение сбалансированной системы показателей
для оценки эффективности организационных изменений ....432
Приложение 1. Перевод значений сигма
в другие показатели качества ..............................................463
Приложение 2. Примеры показателей для различных аспектов
деятельности при внедрении сбалансированной системы
показателей.......................................................................465
Литература..............................................................................469

Введение
Организационные изменения являются неотъемлемой чертой современного бизнеса. Компании всего мира вступают в эру
беспрецедентной изменчивости, в которой «выживают только
параноики» и успешным будет лишь «бизнес со скоростью мысли». Эта новая реальность требует абсолютно иных навыков
выживания и осознания того, что больше нет ничего постоянного, а умение измениться вовремя и нужным образом становится одним из определяющих факторов успеха современной
организации.
В изучении теории организационных изменений как отдельного направления управленческой науки выделяют несколько этапов. Первый этап начался после Второй мировой
войны, когда в результате изменения характеристик потребления, появления новых технологий и новых рынков появилась
потребность в адаптации компаний к новым условиям среды
и проблема успешной реализации изменений попала в поле
зрения многих ученых и руководителей. Большинство ранних
работ были сконцентрированы на процессной составляющей
изменений, а точнее — на наиболее эффективных методах
внедрения изменений и преодолении сопротивления персонала.
На протяжении нескольких десятилетий в организационной
науке доминировало понимание процесса организационных изменений «по Левину». Предложенная социальным психологом К. Левиным в 1951 г. трехэтапная схема «размораживание — изменение — замораживание» и сегодня остается наиболее распространенным общим «рецептом» по внедрению изменений в организации.
Второй этап в исследовании организационных изменений
охватывает около 30 лет — с начала 1960-х до начала 1990-х гг.
5

В это время подавляющее большинство исследователей рассматривало изменения в рамках подхода, получившего название
организационное развитие (organization development). Подход
организационного развития использовался часто и плодотворно, однако со временем стали отчетливо проявляться его ограничения. Особенно существенным оказалось то обстоятельство,
что в 1980–1990-е гг. бурно развивались информационные
технологии. Постепенно пришло понимание того, что новые
технологии позволяют радикально изменить многие традиционные виды бизнеса. Переход к новым технологиям потребовал анализа не только отдельных бизнес-функций компании,
но и целостных бизнес-процессов. Так родилась столь популярная в наши дни концепция реинжиниринга бизнес-процессов. По мнению некоторых специалистов (см. напр.: [Филонович, 2000]), маятник организационных изменений качнулся
от метода организационного развития, сосредоточенного на социальной подсистеме организации, к ее технологической подсистеме. И социальная подсистема оказалась серьезным источником сопротивления организационным изменениям нового
типа. Становилось очевидным, что требуется синтез двух подходов: организационного развития и реинжиниринга. С середины 1990-х годов мы наблюдаем появление и развитие новых
моделей организационных изменений, которые учитывают как
социальную, так и техническую составляющие организации.
К таким моделям можно отнести модель преобразования бизнеса, предложенную Ф. Гуияром и Дж. Келли, модель Дж. Коллинза «От хорошего к великому», модель «Кривой перемен»
Дж. Дак.
Таким образом, в начале 1990-х гг. теория организационных изменений получила «второе дыхание» благодаря новой
волне исследователей, пытающихся найти новые подходы к
изучению организационных изменений. Они привнесли, с одной стороны, сравнительный, кроссорганизационный анализ, а
с другой — попытки улучшить исследовательский инструментарий и более четко понять его ограничения. Кроме того, активизировались попытки создать универсальную схему, позволяющую обобщить различные теории организационных изменений.
Для руководителей российских компаний изучение теории
и практики организационных изменений актуально вдвойне.
Во-первых, не вызывает сомнений тот факт, что отечественные
6

компании работают в более динамичной внешней среде. Вовторых, несмотря на то, что в последнее десятилетие теория
организационных изменений начала развиваться более интенсивно и обогатилась за счет смежных наук и исследований, к
сожалению, большинство популярных публикаций по управлению изменениями основаны на опыте крупных зарубежных
компаний, который не всегда полезен для российского бизнеса.
В ведущих российских школах бизнеса и на факультетах менеджмента университетов в учебных планах введен курс «Управление изменениями» как одна из существенных составляющих подготовки современных менеджеров. На факультете
менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета курс «Управление изменениями» читается автором как
на основных образовательных программах, так и на программе
МВА.
Общая концепция и содержание учебника. Настоящее
издание представляет собой попытку обобщить обширный
теоретический материал и практический опыт автора в качестве консультанта в области управления организационными
изменениями. Цель учебника — дать представление о закономерностях развития организации и основных подходах к проведению организационных изменений. В книге представлены
различные модели и основные типы организационных изменений.
В результате изучения материалов данного издания читатели должны:
♦получить представление о том, как можно использовать модели организационных изменений на практике;
♦научиться проводить организационный анализ для подготовки к реструктуризации управления компанией;
♦знать основные положения управления на основе бизнес-процессов и стадии проведения реинжиниринга
бизнес-процессов;
♦получить представление о проблемах внедрения системы
качества в российских компаниях;
♦освоить инструменты и методы внедрения организационных изменений.
Учебник состоит из двух частей. В I части книги (темы
1–3) представлены основные концептуальные подходы в теории
организационных изменений. В теме 1 «Закономерности развития организаций» рассматриваются модели жизненного цикла
7

организации и организационные патологии, которые встречаются в современных компаниях. Тема 2 «Основополагающие идеи
и принципы управления изменениями» посвящена изучению
основных понятий, истории развития теории организационных
изменений, причинам сопротивления изменениям, а также
методам преодоления такого сопротивления. В теме 3 «Модели
организационных изменений» представлены наиболее известные модели организационных изменений, доказавшие свою
жизнеспособность и эффективность на практике.
Во второй части учебника (темы 4–9) рассматриваются
основные типы организационных изменений (они названы
«стратегические», т. к. в первую очередь связаны с изменением
стратегии организации). Нами выделены изменения в структуре, изменения в бизнес-процессах и изменения в культуре
организации. Тема 4 посвящена одному из самых актуальных
типов организационных изменений для российских компаний — процессу перехода от предпринимательства к профессиональному менеджменту, который сопровождается «болезнями
роста». В теме 5 «Реструктуризация управления компанией»
рассматриваются изменения в организационной структуре на
примере компании «Росбытхим». Проведение изменений бизнес-процессов представлено в теме 6 — «Реинжиниринг бизнес-процессов». Изменения в организационной культуре компании рассматриваются на примере внедрения системы всеобщего управления качеством (тема 7 — «Всеобщее управление
качеством (TQM) и стандарты серии ISO 9000 как стратегия
изменений») и создания обучающейся организации (тема 8 —
«Создание обучающейся организации»). Завершает II часть и
книгу в целом тема 9 «Инструменты проведения организационных изменений», в которой представлены такие современные
концепции, как бенчмаркинг, «шесть сигм» и сбалансированная система показателей.
Автор выражает свою искреннюю признательность рецензентам — канд. психол. наук, доценту Т.А. Солтицкой и канд.
психол. наук, доценту Т.Н. Лобановой за ценные замечания и
предложения.
Особую благодарность автор выражает декану факультета
менеджмента СПбГУ В. С. Катькало за творческую атмосферу
на факультете, способствующую созданию организационного
знания, в том числе и в виде новых книг.

ЧАСТЬ I
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ОРГАНИЗАЦИОННЫХ
ИЗМЕНЕНИЙ

Тема 1
Закономерности развития
организации
1.1. Размер организации. Сравнительные характеристики
больших и малых организаций.
1.2. Модель жизненного цикла организации Л. Грейнера.
1.3. Модель жизненного цикла организации И. Адизеса.
1.4. Организационные патологии.
1.1. Размер организации.
Сравнительные характеристики
больших и малых организаций
В наши дни, чтобы выжить, организация должна изменяться. Новые открытия и изобретения быстро вытесняют стандартные способы работы. Организации, тратящие основную
часть своего времени и ресурсов на поддержание стабильности,
вряд ли будут процветать в сегодняшней изменчивой обстановке. Успешная организация постоянно находится в динамике.
Организация — живой организм, который постоянно движется
в направлении роста или спада. Все организации направлены
на развитие, а значит, их целью является движение только в
положительном направлении, в направлении роста.
Большинство предпринимателей хотят, чтобы основанные
ими организации росли. Однако по мере того, как компания
становится больше и сложнее, менеджерам приходится разрабатывать системы и процедуры, которые могли бы помочь им
управлять растущей организацией и контролировать ее. С другой стороны, существует огромное количество малых компа10